银行人员高端精品礼仪培训刚要(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上帮助银行从业人员树立正确的职业形象，规范银行员工的服务和提高服务质量，从而树立良好的企业形象。银行形象礼仪培训课程全面有效的提高员工的职业形象，综合银行的实际情况，让员工通过培训改变个人意识，提升素质，培养能力，成为专业的银行从业人员银行形象礼仪培训课程设置：培训重点：如何塑造银行礼仪形象？如何打造专业形象的团队？培训难点：形象礼仪是现代商业银行必需的“名片”培训方式：知识讲解、案例分析、情景设置、思考评价、讲师现场辅导。课堂组织形式：小组讨论、角色扮演体验、现场演练讨论。教学媒体运用：PPT多媒体教学银行形象礼仪培训课程内容第一天：银行内部形象礼仪培训第一讲：学习银

2、行形象礼仪培训的重要性分析一、良好的形象是事业顺利发展的保障二、良好的形象有利于树立正确的人生观三、良好的形象能够获得公众的认可四、良好的形象有助于提高个人的气质第二讲：职业道德教育-品德形象的塑造一、强化职业道德修养的必要性1.银行经济发展的必要2.银行高风险的行业需求3.银行道德风险防范的有效途径二、银行人员职业道德的基本内容1.爱岗敬业、忠于职业；2.诚实守信、团结合作；3.诚信亲和、尊重客户；4.努力学习、不断创新。三、如何提升银行职员的职业道德1.加大理论学习力度，努力营建学习型银行；2.加强业务培训，提高业务素质；3.加强服务管理，优化服务形象。第三讲：银行人员应具备的职业素质一、

3、完善的角色转换1.从普通人到金融专业人的转变2.思维模式的转变3.职业发展的确立二、较强的学习能力1.改进原有的工作方法2.科学的学习方法3.金融准也理论知识学习4.法律法规学习三、具备协调与沟通的能力1.上下级协调沟通2.员工之间的协调沟通3.与客户之间的协调沟通第四讲：银行从业人员自我意识提升一、自我意识的作用1.认识外界客观事物的条件2.自觉性、自我控制的前提3.改造自我形象的主观因素二、自我意识提升的步骤1.了解2.认知3.内化4.深化三、自我认知的方法第五讲：气质展现自我“形象美”一、气质是人内在的人格魅力1.内心世界展现气质美2.性格表现气质美3.看似无形又有形二、如何培养气质1.

4、细节决定完美2.自信心表现气质3.宽容大度是气质最好表现第六讲：用品位装扮自己一、对美的独到见解和追求二、做有知识内涵的人三、做真正“干净”的人四、理智、情感细腻第七讲：银行文明礼仪-文明礼仪塑造文明形象一、文明礼仪案例分享1.孔融让梨2.程门立雪3.刘备三请诸葛亮二、环境文明礼仪1.美化办公环境2.管好自己的嘴，不随地吐痰，不说脏话；3.管住自己的手，不乱扔垃圾，不乱涂乱画；4.管住自己的脚，不践踏草坪，不乱踢墙壁、桌椅；三、交往文明礼仪1.交往“礼”为先（案例分析）2.语言文明1.日常礼貌用语规范 2.日常交往语言规范 3.态度文明4.举止文明（第二天课程详细讲解）1.情趣健康 2.不赌博

5、 3.不参加封建迷信活动 第八讲：银行形象内塑总结第一天课程以老师讲解、案例分析、讨论为主，中间穿插小游戏互动。第二天：银行外部形象礼仪培训第九讲：银行着装礼仪-细节彰显品位一、银行男士着装礼仪1.银行男士着装基本原则2.衬衣礼仪3.领带礼仪4.饰品礼仪5.西装礼仪6.皮鞋礼仪二、银行女士着装礼仪1.银行女士着装基本原则2.套装礼仪3.饰物礼仪4.不可忽视的色彩魅力-丝巾的选择以及系法第十讲：银行仪容礼仪-选择最合适的职业妆容一、男士仪容礼仪规范1.保持面部、手部、头发等清洁、卫生2.头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头二、女士仪容礼仪规范1.淡妆上岗1.不得浓妆艳抹 2.

6、不得使用浓烈香水 3.不得在客户面前化妆。 2.头发修饰1.整洁、大方 2.不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染 3.头发应梳理整齐，前不过眉 4.过肩长发应盘发或束起，不得披头散发 3.指甲修饰1.禁止留长指甲 2.禁止涂有色指甲油 第十一讲：银行行为举止形象礼仪-素质的公开展览一、站立礼仪-挺拔1.站立规范要求2.站立步位3.站立手位二、行走礼仪-从容1.行姿规范要求2.银行女士职业装行走规范三、就座礼仪-端庄1.坐姿规范要求2.银行女士坐姿3.银行男士坐姿四、手势礼仪-标准1.手势的标准规范2.礼仪手势注意事项3.引领中常用的手势礼仪五、距离礼仪1.个人距离2.社交距离3.公众距离4

7、.服务距离5.引导距离6.待命距离六、微笑礼仪-真诚笑是世界共通的语言1.微笑的价值2.微笑礼仪注意七、注视礼仪1.注视范围2.注视角度八、鞠躬礼仪-大方九、不良行为举止案例分享第十二讲：银行服务形象礼仪一、正确积极的服务态度1.柜面人员必有服务态度1.存款取款一样主动； 2.生人熟人一样热情； 3.忙时闲时一样耐心； 4.表扬批评一样诚恳。 2.大堂经理必有服务态度1.礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户； 2.不能拒绝、不能急躁，认真受理； 3.解答咨询认真准确； 4.指导业务耐心细致； 5.处理纠纷及时公正。 二、规范得体的语言服务礼仪1.柜面人员语言服务礼仪2.热线客服语言服务礼仪3

8、.客户经理语言服务礼仪4.大堂经理语言服务礼仪三、柜面服务1.柜面做好服务对于银行业发展的重要性2.柜面服务步骤3.“站立服务”4.“微笑服务”四、服务观念1.永远不说“不”2.客户永远是对的3.首问负责热情到位4.真诚服务每一个客户5.热情服务每一次五、银行服务形象礼仪案例分享：1.遇到假币应该怎么服务？2.交接班的时候客户排队多怎么处理？3.遇到素质低、粗暴的客户怎么解决？4.遇到老人不会操作密码怎么处理？第十三讲：银行接待礼仪一、办公室接待礼仪1.奉茶礼仪2.介绍礼仪3.引领礼仪4.电梯礼仪二、会议接待礼仪1.迎送礼仪2.接打电话礼仪3.称呼礼仪4.使用名片礼仪5.茶水服务礼仪6.会议就座礼仪7.乘车礼仪第二天讲解情景模拟、演练、现场指导、讲解为主。第十四讲：银行形象礼仪培训总结专心-专注-专业