餐饮员工必须掌握的十项要求(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮员工必须掌握的十项要求在常人的心理，做个餐饮服务员是最简单、容易的事，同样是端茶倒水，为啥有的人可以从基层服务员一步步走到店总经理的位置上，甚至在自己积累了经验和资金后，自行创业做老板。而有的人只能感叹“服务行业是碗青春饭”呢？虽说是“七十二行，行行出状元”，而改革开放后，所涌现出的机会均等就更加的多，只要愿意去努力进取，就能在各个行业中取得相应的成就。而要做到一名合格，甚至优秀的原服务员，就必须要掌握十项基本的要求。第一项要求：必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和

2、方向；明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务端一天盘子”；而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的要求，热情亲切地送别客人，收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助，而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能够让客人感到有面子，也是服务人员拉近与顾客距离的有效方式。第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客

3、人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是世界最能用的语言，是拉近人与人之间距离有效的桥梁。第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。第七

4、项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在动作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客，而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自息，自信、饱满、激情的面貌，

5、能给客人留下良好的第一印象。相反、形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。第十项：1、敬业爱业，服务领导安排。2、待客热情，语气温和，礼貌待人，处事礼貌谨慎。3、工作勤快，服务标准，规范化，尊重领导，主要打招呼。4、准时上、下班，不得打私人电话（工作时间）不准会客，不做和工作无关事物。5、要有良好卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头及杂物。6、负责设备，设施的正常动作，如有凝问，请书面通知工程部或通报直接上级。7、认真做好营业前的准备工作，营业中标准服务，营业结束后的收尾工作。8、着装整齐、干净、无破损及油污渍，准确佩带工号牌及仪容仪表。9、员工间或客人间相逢时相互点头示意

6、，主动让路，礼貌招呼。10、联系工作或汇报工作必须简时、扼要。11、举止文明，得体大方。12、遵守劳动制度及所有的工作制度。13、节约用电用水用料，加强节能消防意识。14、进入员工餐厅，不得争抢座位，排队用餐。15、不浪费粮食，不乱倒杂物。16、遇有特殊情况，希望积极协助领导维护事项，以局面的形式汇报情况，不得越级。17、每月有一次固定物品及消耗盘存，或有损失或其它，将按百分比赔偿。18、保管好由公司及餐厅的物品，如有意外将由自己负责。餐饮经理述职报告一、对下级管理人员进行适当的授权我觉得管理者要通过别人来进行工作，因为一个人的时间和精力都是有限的，即使管理者自己可以更好、更快的完成工作，但问

7、题在于自己不可能亲自去做每一件事情。如果想使工作更富有成效，就必须向下属授权。但是向下属授权的话也要有承担责任的心理准备，要给他们充分的自由，这样才能使员工对如何达到目标做出自己的选择和判断，这样可以增进我与下属之间的相互依赖关系，激励下属员工工作热情，也为后备人才储备打下良好的基础。二、调动员工的积极性，树立团队精神我们强调管理的时候常常喜欢引用一句话：没有规矩不成立方圆。但是却经常忽略这样一个事实，如果人的积极性未能充分调动起来，规矩越多，管理成本越高。所以我们在餐饮一部制定了激励制度，当然管理的激励有三个层次：报酬激励“成就感激励”机会激励。我除了学会运用好报酬激励外，更善用非报酬激励一

8、成就感激励和机会激励。所以我经常性会找员工进行谈心沟通。充分贯彻了李总强调的全员是一盘棋的思想，让员工认识到个人只是一滴水，而我们的团队就是大海。酒店要协调运转，需要一起相互配合，步调一致，需要一种胸怀大局的团队精神。否则，酒店这台机器的运转效率将会大大降低。三、提升服务深刻贯彻酒店的服务理念。（只有给顾客留下美好印象和值得传诵故事的服务才是有效服务）每周一在部门例会中组织学习认识一周内的新客户，让每一位服务员都建立自己的客户档案，同时培养每一位员工的服务意识。针对后期来的学校学生和新到员工每天中午进行技能培训使他们的服务提高一个新的台阶。从而缩小员工之间服务水平的差距。四、“开源节流”杜绝一

9、切浪费体现酒店管理水平高低的第一要素就是看是否存在浪费现象，针对这点我们制定了低质易耗物品的管理办法以及灯光管理规定等，小到一张餐巾纸或是一根牙签都不允许浪费；充分调动员工的节约意识，树立员工主人翁的思想。五、严格管理正确理解严格管理的内涵，在“理”和“情”上做文章，即：在工作当中的严格要求，在生活当中对员工的细致关怀。企业发展离不开制度，企业建设要靠制度做保障。制度要细致，严谨。依靠制度实现竞争，淘汰等一系列管理。所以我在管理时不仅注意到人情化管理，更加注意到制度的高压线，对于一些员工违反制度的事情，一定严厉的指出来。六、完成上级领导下达的工作任务，及时反馈对于领导下达的工作任务，我首先是不

10、折不扣的完成任务，哪怕有困难也是去努力的去完成，在的确有困难的情况下也与上级进了沟通、交通。去寻找帮助。对于实在是不能完成的工作及时向上级进行了反馈。所以这里就要谈到一个工作态度的问题，在工作中的态度将决定着自己的业绩；学到的或掌握的专业知识是决定工作能力大小的一个重要因素；我可能有许多事情不懂，但是我想我的工作态度还是良好的，我总是努力的去把工作做好。所以我虚心地向各位同事进行学习，我加强自我，不断创新，超越自我。新的一年已经开始，通过春节后我们的营业状况表明。我们的上座率在稳步攀升。这就要求我们要永不停步，不断努力。下一步的工作重点是：（一）强化服务，深挖客源俗话说菜品是关键，服务是保障。

11、在我们保证现有服务的同时不断推陈出新让走进尚都的每一位顾客都高兴而来，满意而归。在保证现有顾客的同时，全面提升对顾客忠诚和培养忠诚顾客的意识。深入挖掘潜在客户为他们提供个性化服务，给顾客留下美好印象为他们播下再次光临的诱因使之成为忠诚顾客。（二）加大点菜推销力度行业中有这样一句话卖钱不卖钱全看服务员。充分的体现了点菜员的重要性，我会协调柳厨对点菜做针对性的重点培训，使每一位点菜员熟练掌握菜品知识，学会合理酸菜。在提升酒店营业额的同时也让顾客享受到满意的菜品。（三）评定优秀员工将会评选微笑天使、推销能手、卫生标兵等优秀员工，全方位调动员工的积极性、主动性，让员工充分认识到只要努力付出就会得到收获

12、。最后希望领导在平时工作中严厉要求：有错误严格指出，来促进我的工作。希望在这一年中我能够把工作做的更好，更上一层楼！餐饮管理者的角色的认知在现代企业制度下，大多数管理者已不再是企业的所有者，而形成了一个职业阶层。管理者担当着企业所有者的代行人角色，对所有者负责，同时也需对企业的全面营业承担责任。在实际经营运作过程中，管理者需对企业内外部资源进行合理配置，担当多重角色。一、餐饮管理者阶层与餐饮业的发展餐饮职业管理+其能力（详见PPT）。以上这些能力的组合，使职业管理人能有效地完成任务，从而使委托他的股东们能够获得高度的依赖与应有的回报。形成一个高度职业化的管理人阶层，是一个行业发展到一定程度的标

13、志。为适应加人世贸组织的新形势，借鉴国际饭店与餐饮业职业管理人标准，2003年我国第一个饭店与餐饮业职业管理人资格标准发布，产生了首批1000多餐饮企业职业管理人或高级职业管理人。二、餐饮管理者与企业所有者的关系管理者的工作重心就是代替经营者行事，实现经营者经营理念所要担负的责任。管理者的职责一言以概之就是代替经营者行事。也就是说从经营者那里取得店面、设备材料、商品等资产，代替经营者管理营业活动，实现销售目标。这里要注意的是管理者并非是一家餐饮企业的最高责任人。旧式的餐饮店，如果担任管理者的人有变动，那么整个店的风格和服务水平都会有很大的改变，会随着管理者的要求而改头换面。这是因为经营者和管理

14、者都没有从根本上认清管理者这个职位所扭当的职责，那就是没有认识到为实现经营者的理念而尽到该尽的责任。所以，关键点在于经营考必须要有一套经营理念，否则管理者根本就无法代替他（她）来行事。而且，没有经营理念的经营者也并不少见，他们将店的经营全权委托给管理者去打理。经营者所关心的仅仅是能否获得利润。当然，在经营活动中，确保利润是个永恒的话题。但是，那并不是所有的目的。餐饮是消费者生活中不可或缺的休闲，同时也与健康密切相关。如果从为社会做贡献出发经营餐饮企业，显然能比较容易地获得消费者的支持和赞同。这不是什么空谈的理想；面是对管理精髓不可缺少的认识。会用人、擅长控制成本，这些都是管理者应该具备的才能。

15、除此之外，要提高营业额，其前提是满足顾客的要求，从顾客的角度出发思考问题。而现在顾客选择的标准正在变得日趋严格。换言之，所谓经营者的代理人也就是代替经营者行事，直到做到让顾客满意。具体地说，就是提高先前所描述的Qsc三种要素（即商品、服务和气氛）的应有水平，从而提升营业额，最终创造出更多的利益。三、餐饮管理者在餐饮企业经营管理中的角色1、资源的调配者和监控者管理活动的实质就是对企业内外部资源进行整合配置，这一任务必须由管理者来担当。企业内外部资源包括人、财、物、技术、市场等，管理者要实现对它们的合理配置，就必须掌握多方面的技能和知识，包括财务管理、原材料控制、人团控制、市场运营等。在日常运营中

16、，管理者还需对各种企业资源和业务执行情况进行实时的监控，及时发现问题并采取相应措施。2、企业团队的协调员餐饮企业最重要的工作，是全体企业员工的团队协调。为了对顾客的公平，保障提供高水平的服务，管理者就必须对全体企业员工进行监督、但是这样常常会容易引起企业员工对管理者的很多误解。例如，很多管理者认为站在企业员工前面工作是管理者的职责，要在企业员工中起带头作用，但实际上这是错误的想法，这并不是管理者的工作。管理者一般都是站在企业的人口附近的位置。为什么必须要在这个位置上呢？因为这样就可以看见全体企业员工的工作情况、服务态度及水平等，可以起到一个监督助作用。当然，在用餐高峰时，管理者有时也要像服务员

17、一样接待客人。但是，即使在这样的场合。管理者最关心的事还是手下的企业员工在服务上是否会有失误、厨房和大厅的协调是否顺利。作为管理者，肩负着让所有顾客都满意的责任。因此，为了达到这一目的，管理者必须调整好手下企业员工的工作。这就是作为管理者应尽的职责。确实，管理者的责任是多方面的。首先要考虑顾客的满足感，根据顾客的期待，要关注企业员的行动，并做出一些指示。另外，还需对店员进行教育、训练，告诉员工去努力左理解指示的含义，尽量做到重视顾客，让顾客满意。管理者与员工有效沟通的四个基本法则随着餐饮业的不断发展，餐饮员工需求也越来越大，餐饮员工现在普遍存在管理上的困难，与员工进行有效沟通更是难倒我们的餐饮

18、管理者，有许多餐饮管理者在管理过程都出现过甚至常常出现如下情况：当安排了某个事务给员工，过后发现员工却做得很不尽你意，或丢三落四、或没有重点、或做过头。这当中不乏员工自身的问题，但究其原因，还是在于沟通之上。作为一名管理者该如何让员工清晰所安排工作的重点，要完成叶些部分，根据完成情况将受到如何奖励或处罚。与员工进行有效沟通应注意哪些事项，与员工进行有效沟通法则有哪些？沟通是人的一种本能，也是每一个人在这个社会化大环境中的必须具备的能力，特别是在管理人群的一天中，可能一大半的时间都在互相沟通着，所在管理人员当中，如何有效的进行沟通是对管理人员能力的基本要求之一，太多太多的例子让我们清晰，沟通的非

19、有效或模糊沟通会给管理者、员工或所在企业造成多少可能的损害，但是总是会出现这样、那样的情况，所以我们进行了一些归纳，在有效沟通中要注意的环节。法则一：沟通是一种感知禅宗曾是提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有。”树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意

20、识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句意味着杂乱的思想，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。语句越简单越容易理解，越直白就代表员工会越清晰你的要求。有效的沟通取决于对你所发出的信息，接受者如何去理解。倒如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方或和身体语言判断，这空间是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”法则二：沟通是一种期望对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突

21、破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该赞许他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。这里进行有效沟通则需要你能把握并清晰员工本人的情况，或针对

22、性的进行前期了解工作，否则可能无功而返，没有达到你想要的结果。法则三：沟通产生要求一个人一般不会做不必要的沟通，沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的。例如安号施令、指导、斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事 ，相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就

23、出狂热者，而讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，就会更加招致员工作反感。餐饮管理的人人性化与非人性化管理上一直提倡人性化管理：要求个人高度自觉，在宽松的环境里积极工作，可现在企业的一些现象让人力资源部经理对人性化管理产生怀疑。首先，很多员工在上班时间做一些与工作无关的事情。其次，每次发工资时大家都很积极，可做起事情来就拖拖拉拉难道人性化管理易滋生员工的惰性？究竟该如何实施人性化管理？餐饮管理也经常出现管理困惑，到底在什么时候该人性化管理，什么时候时候该非人

24、性化管理呢？本资料针对餐饮管理的人性化与非人性进行详细讲解，希望可以帮助到餐饮管理者。企业管理实际上就是对企业有限资源的合理安排和有效利用，以使其发挥最大的经济和社会效益。在企业资源中，人力资源是企业最具活力和唯一具有创造力的核心资源。由于人的行为取决于个体意识、观念、性格、习俗等诸多因素，具有明显的个性化特征，所以在企业管理活动中，如果对人的行为活动不加以明确而又具体的规范和控制，对人与人的行为界线和相互关系不加以严格的限定，就无法保证企业行为的一致性和协调性；反之，过分严格规范和控制人的行为、限定人与人之间的关系，必将制约人的主动性和创造性的充分发挥，进而会限制企业人力资源潜力的充分利用和

25、组织凝聚力的进一步提高。因此，在企业人力资源管理上就产生了这样一个问题：在什么条件下采用明确具体的规范化和制度化的非人性化管理，以实企业组织行为的统一协调；在什么条件下采用激励和情感交换的人性化管理，以充分发挥人的主动性和创造性，提高组织群体的内在凝聚力。对于这个问题，企业至少要注意下面几个因素：一、企业组织规模即员工的数量，员工越多则非人性化管理越有效。因为从群体规模角度上看，群体规模越大，群体内部的潜在关系就越多，而且随着群体人数呈几何级数递增，内生的不同“派别”的非正式小群体就越大和越多。一般认为，12人以上的群体成员之间很难保持密切的相互关系和统一协调的组织行为，这就需要即具体对明确的

26、分工和两徊以限定，这样才有可能维系协调的群体行为关系。所以，对于组织规模较大的企业和部门，采用严明、规范的非人性化制度管理就会比人性化的情感管理更有效，但是，对于组织规模较小的企业和部门而言，由于成员之间以及企业管理者和被管理者之间的面对面直接接触和交往比较频繁，彼此比较熟悉和了解，而且相互间都需要通过这种群体活动来了解对方，以便于换取各自心理需求的满足，这样，就容易产生感情互动和形成具有较强凝聚力的统一行为。对此，某些非人性化的规范和制度就显得多余、冷酷无情，因而不利于群体成员对企业文化的认同，相反，注重人性化的激励和情感管理就会显得非常有效。二、企业员工与企业组织交换目标的一致性，一致性越

27、强则人性化管理越有效。企业组织与员工的互动关系，实际上体现的是企业所有者与其雇员之间、管理者与被管理者之间的一种利益交换关系，然而，各交换群体和个人都有其自己的交换目标及其目标排序。一般而言，企业组织交换目标通常表现为实现资源利用的最大化，而企业员工的交换目标就显得比较复杂，主要包括：实现自身最大利益价值、体现或发挥自身才能、提高自身能力水平和实现心理的最大满足等。所以，两者的交换目标往往很难统一。一旦组织与员工之间的交换目标或目标排序出现了对立和偏差，不仅会导致企业员工盲目的自我调节，影响企业目标的实现，而且会引发交换的终止，以及企业人才等资源的流失。对此，采用非人性化的制度管理，一方面可以

28、协调和规范企业员工行为，另一方非同凡响可以避免企业的损失，维系正常的组织交换互动。相反，组织与员工的交换目标及其目标排序越一致，员工的自主行为与企业的要求就越吻合，这种非人性化的制度管理就更晚挫伤员工的主动性和创造性，制约企业目标有效的实现。反之，人性化的激励和情感管理就越容易促成交换双方效益的最大化。三、企业组织成员之间、组织成员与组织之外的成员之间，交往所涉及内容越广，人性化管理越有效。企业的行为实际上体现的是企业成员之间，以及企业成员和企业之外的成员交往和互动的行为集合。由于各组织成员的角色、工作性质和内容不同，相应地在与组织内外成员交往过程中所涉及内容的多寡和复杂程度也不同，以及在交往

29、过程中要求的自主灵活性也不同。例如，企业的财务人员、生产工作等通常所涉及的交往活动内容相对简单、明确，而管理人员、营销人员等所涉及的交往内容相对复杂、含糊。所以，对企业不同角色的成员，在与组织内外成员交往的行为管理方式上，应该根据成员交往所涉及内容的广度和确定性进行合理划分，明确分工与合作、规范与自主发挥的界线。对那些在交往过程中所涉及内容很广、很复杂和很不确定的行为主体成员来员，则只要把握企业与员工的上述纽带关系，就有益于发挥行为 体成员的自主性和灵活性。所以在管理体制上，应强化合作和自主发的人性化激励和情感管理体制。反之，对交往所涉及的内容简单明了的行为主体成员，则宜采用分工明确和规范的非

30、人性化管理体制。餐饮店长岗位职责店长作为整个餐厅的领导者，将对店经营情况起着决定性因素。下面我们就来看一下他的主要岗位职责是什么：1、服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，勇于、关于提出各种合理化建议。3、负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求精，不为提高管理水平。4、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。5、经常组织调料师、大堂主管、领班等，根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。6、督促完成本店日常经营工作，按时作

31、好考勤记录，月末编制员工考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。7、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。8、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。9、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。10、认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全等几个主要环节工作责任到人，严防各类安全事故发生。11、随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。12、

32、加强员工在岗培训工作，定期组织员以老带新学习服务技能及营销知识。13、做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部，店长非日常事务在工作时间内离开达30分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属方可离开。14、定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。15、定期组织店内管理层召开管理会议。员工管理十大要素第一点、理解员工的行为和需求。我们要尝试去影响员工的行为，而不是改变他们的个性，鼓励奖赏具有建设性的行为，注意手下员工的较低层次的需要是否得到满足。无论何时都应该对有功劳的人道谢。在对个人的

33、表扬中加入公众的赞词，以提升被表扬者的自豪感。第二点、建立员工的自信心。如果在工作中员工表现出一项工作已超出了他的能力，这时你应立即给予其帮助。不要给员工虚假，不切实际的安慰，既使是不好的消息要坦诚相告。第三点、沟通应不时的提出一些开放性的问题，以鼓励员工实话实说，给予员工充分表达他们真实感受的机会。暂时忘记自己的职位，和员工随意交谈。在当今企业中各公司主要分为6大类型：1、官僚主义型：权利等级占主导地位。2、矩阵型：按产品、地理和功能区分，官僚主义还是很强。3、分散型：分成相互独立的运作的单元。4、市场导型：按产品或地理来组织划分，来自总部的指令主导着强劲的销售文化。5、企业家型：具有冒险理

34、念的扁平结构，决定策通常倚赖与一两位关键人物。6、以人为本型：员工拥有股份，并承担一家的义务。员工参与公司的管理，并对此负有责任。无论身处哪一种类型的公司，我们都可以尝试将大型的工作单位分成一些较小的紧密联系的小组，来提高效率。对于某些不确切的传闻，应该迅速给予否定，以免扰乱人心。同时无论你主持何种会议，你要确保需要参加会议的人全部在场。那你才能更好的沟通。第四点、信任与承诺赋予员工机会显示你对你们的信任，确保你关注了员工理智与情感两方面的需求。要有耐心的去化倾听心情不佳员工的声音，他们可能会揭露出一些严重的问题。同时努力把所有雇员培育成为最优秀的。并鼓励员工提出解决问题的建议。第五点、运用积

35、极的态度对员工的自发性和独创性持开放的态度，并要有所回应，将会产生积极的氛围，这种环境有利于产生创造性的思维，而低制住消极厌烦的情绪。合乎情理地宽容接受员工工作中无法避免的错误，这有助于产生一种承认成功而并非责怪失败的环境，并使之成我主导文化。抓住每一个机会对公司和员工所取得的成绩加以赞赏，也为公司将来面临的挑战做好准备。如果在公司里一个部门拓展的过于庞大时，可把它分解成许多较小的团队。同时不要忘了庆祝你所在团队机构的每次成就。第六点、开放封闭的思维在团队中强调新观念不会被毫无理由地拒绝。在日常所有会议上留出部分时间来让员讨论有创意的见解。强调员工不敢冒险常常是由于缺乏自信心的表现。第七点、冲

36、突的处理我们关注的是行为而非人的性格。不要主观性的去针对某件事，要用行动说明一切。在自己发怒时可请一位亲密的同事帮助你排解怒气。心平气和的与一位心怀不满的员工谈论愤怒的消极影响，可能有助于解决潜在的冲突。因为员工可能已被情绪困扰了好一段日子，但要在这个时候，对他的不适当的行为态度提出意见和给予建议，有助于他们平息有关负面的情绪。他们将会从你理性的观察中获益。分析愤怒情绪背后的原因。不闹情绪同样可以表达出反对的意见。在你发泄你的怒气之前所求助一位可信赖，未介入事件当中的朋友同事，问一问自己对他人的期望值是否太高，因为别人不是常常都会与你意见一样而且还讨你喜欢。恢复镇静之后，仔细分析，员工愤怒背后

37、的一些原因和情感因素，你可以帮助他人恢复平静。最重要的是要向你发了脾气的人表示歉意。第八点、处理个人的困难鼓励员工，把他们的抱怨的问题都反映出来，不要在某一场、某一次争吵中偏袒某一方，要清清楚楚的表明公正的立场。站在朋友而不是管理者的角度来处理员工的私人问题，对于带着问题来找你的任何员工，都要安排时间与之交流。第九点、评估与奖惩当员工有创造性的念头时，可用积极的态度去回应，来激励你的员工。运用经过规划的持续的改变来激励员工和避免陈旧的运作。集中对员工已取得的成就作出评估。如果员工失败了。站在朋友的角度询问他们你能做些什么。鼓励员工提高他们的工作目标，仅仅把解雇作为最后采用的手段，永远不要只是为

38、树立一个榜样，而解雇人。在放弃员工或计划之前需好好思考，因为放弃之后是无法挽回的。如果你是一家公司的老总应给予对公司成功作出杰出贡献的人以股份的奖赏。给员工意外的奖赏，让团队成员自己决定团队资金的分配。任何形式的刺激都给员工传达出非常积极的信号。第十点、建立伙伴关系激励员工成为共同工作，互相帮助的伙伴。尊重所有员工，像关心家人一样那样对待和尊重他们。确信你让员工都知晓关于工作的情况。以上十点还只是很基本的。做到以上十点还不够，最重要的一点就是树立榜样，利用机会在团队中起领头作用，并树立一个良好的榜样，用行动来教育员工，而不是发号施令，指手划脚，绝大多数更愿承担责任，而不愿无所事事，人员管理到位

39、了，带领出一个好的团队，你的事业将会事半功倍。一个公司就像一个金字塔，最下面一层是员工，以上几层是各部门，各个管理者，最顶层的老板，如果员工管理不善，没有员工在下面支撑，那将无法，更不能构成一个完成的金字塔。餐饮经理岗位职责餐饮经理是全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理铀，做一名餐饮经理很容易，但要做好去没那么简单。作为称职的餐饮职业经理人，素质要求比较高。首先你要懂得如何去塑造一个餐饮经理人的外在气质形象，经理人外在气质形象是一种修行成果的表面，这气质形象不是每人都有，不是谁都能学得到，这要看你是以一种什么样的心态来看待你目前的餐饮经理这个职位与工作。因此帮其制定一份岗位职责，让其了解

40、自己的所做的事情和责任是必不可少的。本资料是以表格形式阐述了餐饮经理的岗位责任制、职业素质的要求、任职条件的要求。岗位餐饮经理所属部门管理部汇报对象营运部经理岗位责任制全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。与财务配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮

41、品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。制定服务技术和离任技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。了解市场动向掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和润指标的完成。注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC（全面质量管理）小组活动，保证各项运作正常。亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。主持日常和定期（每周一

42、次）的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司部门经理会议。抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。职业素质标准热爱餐饮事业，具有执着的敬业精神和高度的责任感；具备大专水平或有丰富餐饮管理经验，有扎实的专业知识与业务技能；有良好的个人修养与道德品质，作风正派，生活严谨；熟悉餐饮业相关法律法规、总公司制定的真营店各项规章制度，熟悉餐懈管理工作方式；具用较强的管理能力、社交能力、组织领导能力、协调能力、督导下属能力，实际工作能力和语言文字能力；有相应的的餐饮财务管理知识；公平、公正、公开任职条件学历专业大专以上学历，最好为酒店客理或旅游管理专业知识经验有从事五年同职位的餐饮管理经验年龄性别要求男女不限，25-35为最佳年龄能力技能要 求能熟练操作电脑其它要求专心-专注-专业