客房服务员培训计划(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 (初级) 一、说明本按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。二、培训目标通过培训，使学员具备一定的，全面了解初级专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理(辽宁地区)7、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话四、课程和课时分配表序号课 程 设 置误时专业理论 1001客房产品概述 62客房清洁服务 103客房接待服务 164 客房服务礼节 65客房安全礼节 6 6 旅游地理(辽宁地区) 1

2、6 7英语 40专业技能 80 1服务员仪态 8 2客房清洁操作 72总课时 180客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能

3、2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务 培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务 培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房

4、接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节培训要求：1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识 培训要求1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、

5、相关法规二、饭店安全1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理(辽宁地区) 培训要求：熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：1、辽宁的食2、辽宁的住3、辽宁的行4、辽宁的游5、辽宁的购6、辽宁的娱第七章英语 培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：1、熟悉通用英语l00句2、简单的礼仪应答三、课程设置与课时分配序号 课 程 设

6、置课时1 客房产品概述6 其中：客房种类及其特征2 客房部的组织机构及其任务2 客房服务员的岗位职责和素质要求22 客房清洁服务10 其中：客房清洁工作4 计划清洁工作4 清洁用具的使用和保养23 客房接待服务16 其中：服务准备工作4 楼层迎宾服务4 住客服务工作4 宾客离店服务44 客房服务礼节6 其中：仪表仪容仪态2 礼貌用语2 操作规范25 客房安全礼节6 其中：饭店安全概述2 安全服务2 职业安全 26 旅游地理(辽宁地区)16 其中：辽宁地区旅游大都市概况4 辽宁地区的食、住、行、游、购、娱127 服务员仪态8 其中：服务员着装规范4 职业化妆48 客房清洁操作729 英语 40 其中：通用英语100句38 礼仪应答口语训练总课时180专心-专注-专业