客服理念礼仪培训测试题库(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上中广有线温州分公司礼仪培训试题库一、填空题库1. 礼仪可以内强个人 ，外塑中广有线温州分公司形象。2. 老用户的回访有三种途径，分别是：邮件回访、 、登门回访。3. 礼仪的基本要求，就是：律己、 。4. 女员工对发型的基本要求，就是前浏海不遮挡 。5. 面部表情最具魅力的是 。6. 上门维护三大纪律是：努力让用户感动、 、 将心比心去工作。7. 日常商务活动中，在座次排列上，左右位次的尊次中，国际惯例通行以 为尊。8. 在陪同引导用户时，如果是在走廊或平地引领，双方并排走路时，陪同引导人员应在 侧。 9. 穿着服装讲场合规范，工作场合要求： 。二、判断题库1. 礼仪最

2、重要的是律己、敬人。（ ） 2. 接听电话结束后要感谢用户，等用户挂断电话后再座席员再挂机。（ ） 3. 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。座席员的微笑能通过电话线让客户感觉得到。（ ）4. 用户满意度是一个相对的概念，是用户期望值与最终获得值之间的匹配程度。尽可能达到用户的期望值，也是座席员的重要工作。（ ）5. 和用户沟通时要善用一些认同的话，如“您的意思我明白，您的感受我能理解”等。这样用户更愿意接受我们的观点。（ ） 6. 一心不可二用。在接听用户电话时，全神贯注才更有亲和力，不要同时做其他无关的事。（ ） 7. 座席员在接听电话可以凭借自己的记

3、忆来记录而不用采用书面记录，这样更高效。（ ） 8. 最大可能为用户提供无限的服务，维护中广有线温州公司良好声誉，是座席人员的天职。（ ） 9. 接听电话时可以配合一些身体姿态如喝水、吃东西。（ ） 10. 只要接通电话,为用户解决问题就行。语言是否规范,表达是否恰当、态度是否真诚用户不会计较。（ ）11. 用户期望值与其付出的成本相关,付出成本越高，期望值越高。在和用户沟通时要注意这一点。（ ）12. 接听电话，说的时候忌讳：面无表情、“眼观六路、大喊大叫、蝇蝇细语”。 （ ） 13. 微笑时候要做到三个结合，即与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合。（ ）14. 说话的时候要用客户喜欢的

4、方式去说，用“我会”来表达服务的意愿。（ ） 15. 座席员在接听电话时不知道的问题可以选择沉默，以免惹事。（ ） 16. 座席员同样要注意沟通的三A规则：接受用户、赞同用户、重视用户。（ ）17. 前台岗位是公司脸面，形象更要严谨、规范。一般说来，所戴饰品最多不超过三件。（ ）18. 用食指直接指向用户，是公认为不礼貌、不友善的做法，前台必须要坚决避免。（ ）19. 接待的时候，要把目光柔和地照在用户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。（ ） 20. 和用户沟通的时候，如果是自己职权或工作范围之外的事情，就可以置之不理。（ ）21. 工作场合，为

5、舒服和利落点，可以把衣袖卷起来。（ ）22. 即使再忙，岗中看到用户的时候，也要点头致意，以示对用户的欢迎和热情。（ ） 23. 前台岗位员工上班要穿符合标准的工作装。夏天不可以穿背心、短裤、拖鞋上班。（ ）24. 和用户说话的时候，只要把话表达清楚就行，话说得是不是有积极性，用户不会在意。（ ）25. 前台岗位的坐姿要注意挺胸、拔背、上身自然挺直，坐满椅子2/3左右 。（ ） 26. 交谈三A规则，就是接受对方、重视对方、赞美对方。这是尊重用户的具体体现。（ ） 27. 只要做好前台范围内的工作就行，对用户态度怎么样，用户是不是满意无所谓。（ ）28. 工作接待，接待用户的热情程度要看对方的

6、身份而进行区别对待了。（ ） 29. 接待用户的三个主动分别是：主动招呼、主动问候、主动服务。（ ） 30. 在平时工作不忙的时候可以聊聊天、看看报纸。（ ） 31. 与用户交往或为其服务的时候，记住并称呼用户的姓名是受欢迎的交往技巧。（ ）32. 在岗位上的维护人员，工作紧张的时候，可以在用户家中抽支烟，以缓解压力。（ ）33. 用户在抱怨时希望得到认真的对待、希望有人聆听、希望被认同被尊重并得到一定的补尝。（ ）34. 作为有线上门维护人员，对所负责业务的优点、特点的了解是非常必要的。（ ） 35. 只要做好维护工作就行。规范服务、优美举止、礼貌交谈等这些小节，不必讲究。（ ）36. 和用

7、户交流的时候，用目光从脚底看到头顶的反复打量对方是不礼貌的。（ ） 37. 和用户沟通的时候，如果是自己职权或工作范围之外的事情，就可以置之不理。（ ） 用食指指向用户，是在指示的时候常用的仪态动作，也是一种通行的礼仪规范。（ ）38. 上门维修，特别是在用户家里时，要做到不该看的不看、不该说的不说、不该听的不听。（ ）39. 作为男士来说，必须要经常修剪鼻毛，不要让鼻毛长出鼻孔。（ ） 40. 上门维修的时候可以用点头致意礼节向用户打招呼。（ ） 41. 获取用户好感的五大法则其中最重要的一条也是用户最关注的一项就是替用户解决问题。（ ）42. 西装的“三一定律”是指男士的皮鞋、皮带、皮包为

8、统一的一个颜色。（ ） 43. 工作中关心下属，就要随意些，工作场合称兄道弟、勾肩搭背都是关心的表现。（ ） 44. 女士饰品佩戴讲究同色同质，最多不超过三件。（ ） 45. 为了提高工作效率越级上报是正常的，没有必要顾虑到直接领导。（ ） 46. 作为男士来说，必须要经常修剪鼻毛，不要让鼻毛长出鼻孔。（ ） 47. 工作场合，不论职务大小、地位高低，握手时伸手先者为女士。（ ） 48. 握手的时候，轻轻握一下手指尖，“意思意思”就可以了。（ ） 49. 无论接待什么样的用户，送客的时候，把他们送到办公室门口就行了。（ ） 50. 第一次的交往，不管关系怎样，不管他是干什么的，尽管给在场者每人

9、发一张名片总没错。（ ）51. 用食指指向用户，是在指示的时候常用的仪态动作，也是一种通行的礼仪规范。（ ） 52. 和用户递接物品时可以用双手或左手递接。（ ） 53. 拜访客户时要注意心态要真、语态要善、身态要美。（ ） 54. 对外接待中，接待规格分为：高规格接待、对等规格接待、低规格接待。应有区别对待。（ ）55. 能传播小道消息、同事、客户秘闻，说明自己的能耐，是不应该被否定的。（ ） 56. 接待中，接待人员与来宾相遇时，应主动礼让来宾。（ ） 57. 与大客户相处时不要刻意隐藏缺点，要知道，刻意隐藏缺点是“欲盖弥彰”。 （ ） 58. 有熟人牵线搭桥，是与大客户建立个人信任关系的

10、捷径。（ ） 59. 与客户交往的时候，记住并称呼客户的姓名是受欢迎的交往艺术。（ ） 三、不定项选择题库1. 在和用户、领导沟通中，表达聆听的身体语言运用法则：（ ）A保持微笑并适时点头；B身体适度前倾；C保持真诚有效的目光交流；D做记录并向用户进行确认。2. 用户的抱怨，是希望得到什么：（ ）A希望得到认真的对待；B希望有人聆听；C希望有反应，有行动、被认同，被尊重；D希望得到补偿3. 下面属于沟通六道的是：（ ）A您好、好的；B好吗；C请、谢谢、对不起；D慢走，有事请您打电话。4. 请选择下列哪些是工作忌语：（ ）A.你，干啥？不知道；B.着什么急。该下班了；C.快点。谁说的你找谁；D.

11、越忙越添乱，真烦人。5. 在与人交流时，注视区域中适合公务场合表达严肃认真、公事公办态度的是：（ ） A双目-额头； B双目-唇心； C双目-胸部； D身体以外。6. 用积极的方式向客户说“不”的方法有：（ ）A向用户说明原因，获得用户的谅解。如果是因公司政策不允许，仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够，最好能说明公司政策之所以这样规定的原因。B对用户表示理解C尽量多地满足用户其他的需求。D提从其他的选择7. 为了不使用户产生逆反心理，我们不应该说：（ ） A我建议 B你为什么不？ C你必须 D你应该8. 下面的这些用户接待和异议处理方式的说明中，比较规范的有：（ ） A遇到爱开玩笑或脾气大

12、的用户，就别去服务，以免招惹上； B只要没有涉及到人格尊严、触犯法律法规，对于个别用户的牢骚和不礼貌，没有必要计较；C不管客户是如何的气势汹汹、喋喋不休，维护人员都应微笑面对，先做好倾听者，让客户将不满的“牢骚”发泄出来，然后再进行解释、安抚工作。D客户如果有超出维护人员职权范围的要求，就明确、直接地拒绝。 9. 在与人交流时，注视区域适合日常维护接待，表示社交注视区域的是：（ ）A双目-额头；B双目-唇心；C双目-胸部；D身体以外。10. 人际交往的黄金距离是：（ ）A小于0.5米；B0.51.5米；C1.53米；D3米开外。11. 在倾听用户诉说的时候，身体语言运用法则：（ ）A保持微笑并

13、适时点头；B身体适度前倾；C保持真诚有效的目光交流；D不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿12. 下面哪些是维修人员在上门维修时应该注意的：（ ）A. 服务之前先致意，随后报上公司名； B. 事先联系记录好，态度热情有礼貌；C. 干净利落动作巧，穿戴整洁不紊乱；D. 不抽烟来不喝水，不收礼品不吃饭。13. 为了不使用户产生逆反心理，我们不应该说：（ ）A请问您能吗？ B你为什么不？C你必须 D你应该14. 用户抱怨的来源有哪些：（ ）A. 用户的偏见和习惯；B. 用户的心态不正；C. 产品本身的问题；D. 维护服务的问题。15. 在维护工作中形成消极情绪的原因有

14、哪些：（ ）A缺乏目标；B害怕被拒绝；C埋怨与责怪；D空想与幻想，好高骛远。16. 大客户接待前要对客户的情况有个基本了解，下面哪些是需要了解的：（ ）A职位了解；B人数了解；C性别了解；D来访目的了解。17. 拜访的准备工作，下面哪些是需要做到的：（ ）A背景材料和用品；B相关文件；C心理准备；D服饰准备。 18. 客户的类型，我们通过可以分为：（ ）A要求型客户；B稳定型客户；C影响型客户；D恭送型客户。19. 下面关于工作场合，个人的着装叙述规范的有：（ ）A全身上下颜色不超过三种；B男士穿深色西装，不应穿浅色特别是白色袜子；C正式场合着装中，男士的领带忌花哨；D男士可以选择穿夹克配戴领

15、带。20. 为他人作介绍的时候，我们应把握的原则为：（ ）A把地位、职务低的介绍给地位、职务高的；B把女士介绍给男士；C把晚辈介绍给长辈；D把客户介绍给主人。21. 和领导相处、工作沟通中应做到：（ ）A不乱传话、不越职权，遇事适时汇报；B维护尊严，应对批评；C善守秘密，不传闲话；D领导出错，应当众纠正领导错误。22. 在和客户、领导交谈时倾听是重要技巧。倾听中，身体语言运用法则：（ ）A保持微笑并适时点头；B身体适度前倾；C保持真诚有效的目光交流；D忌讳双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿23. 和同事相处、工作沟通中，下面哪些行为或者意识能便于工作：（ ）A工作

16、场合，摒弃私人感情沟通； B换位思考 ，学会关心；C同事之间要惜缘、要感恩；D注重团队协作、部门配合，共同做好工作。24. 与同级部门工作沟通基本原则是：（ ）A 以解决问题为前提；B不要有先入为主的观念；C 互相尊重；D 双赢的观念。25. 人际交往的黄金距离是：（ ）A小于0.5米；B0.51.5米；C1.53米；D3米开外。26. 为了让用户感受到我们的专业、用心、亲和力的座席服务，接听电话时要讲究技巧：（ ）A说话时，要热情、真诚、耐心；B把握好语气、语音、语调；C措辞要简洁、专业、文雅；D用客户喜欢的方式去说，“我会”以表达服务的意愿。27. 处理异议、投诉的处理原则应遵循：（ ）A

17、责任原则；B及时原则；C记录原则；D处理原则。28. 下面哪些是座席员接听电话忌讳的语言：（ ）A你不明白B你肯定弄混了C你搞错了D我们从没29. 面对异议及困难情况应对原则：（ ）A耐心、不急燥；B切忌用谎言和借口来回避；C克服心理压力，充分地表达什么是你能做的，什么是你不能做的； D先答应用户的提议，至于怎么解决以后再说。30. 下面哪些是座席员应该做的：（ ）A专业化；B具备产品业务知识；C使用用户的语言回答问题；D解决客户的所有问题。31. 在接听电话时以下哪些语言应该避免：（ ）A真的吗？B有什么事？C你必须D我只能这样，我没办法。32. 下面哪些是座席员不应该做的：（ ）A语气平淡

18、、漫不经心；B使用自己习惯的语言、俚语和行话等；C使用陈词滥调；D假装明白所有的事情、打断或挑战用户。33. 谈话的禁忌有哪些：（ ）A多多诉说自己的观点给用户，用户只管听着就好了；B独白、冷场； C抬扛、插嘴； D说话的时候，配合以适当的手势。四、解答题库1. 窗口岗位人员在日常工作中，提倡的“三声”和“三到”指的是什么？2. 请写出十句不同情景下的的日常工作文明用语（写出一句得0.5分，不必拘泥于提供的答案）。3. 前台岗位，我们提倡微笑上岗。微笑的“三结合”是指什么？4. 哪些是不受欢迎的身体语言？至少举出四条。5. 在和用户沟通中的“三A”规则是什么？6. 缓解压力的方法有哪些？请列举出至少三个。7. 和他人相处时，目光忌讳的注视部位有哪些？至少写出三个。8. 一个成功的团队，应具有哪五种意识？9. 请写出五条让大客户觉得你值得依赖的行为。10. 倾听的三大原则是什么？11. 请列举出三条缓解压力的方法（列出一条得2分）。专心-专注-专业