服务礼仪综合测试卷(共8页).doc

《服务礼仪综合测试卷(共8页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪综合测试卷(共8页).doc（8页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上服务礼仪综合测试卷（二）一、 单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、礼仪的强化时期是 （ ）b5E2RGbC A、秦汉到清末 B、唐朝 C、宋朝 D、元朝 2、_的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。 （ ） A、尊重 B、自律 C、真诚 D、宽容 3、_是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。 （ ） A、微笑 B、杰出的 C、眼神 D、准备 4、打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“_分钟原则”。 （ ）p1EanqFD A、2 B、3 C、4 D、5 5、_是人的第二张脸。 （

2、 ）DXDiTa9E A、穿着 B、头 C、面部 D、手部 6、_象征谦和、平静、沉稳、亲切。 （ ）RTCrpUDG A、粉红 B、白色 C、紫色 D、大红 7、伸食指的手势在_表示数字“1”或“一次”。 （ ）5PCzVD7H A、美国 B、英国 C、中国 D、日本 8、尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是_次则。 （ ） A、策略 B、慷慨 C、赞扬 D、同情 9、在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是 （ ） A、莫问个人隐私 B、莫问年龄大小 C、莫问收入支出 D、莫问个人经历 10、_，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手

3、段和工具。 （ ）jLBHrnAI A、口头语言 B、身体语言 C、体态语言 D、动作语言二、 多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1、下列属于西方骑士礼仪的八大美德的是 （ ）xHAQX74J A、谦卑 B、荣誉 C、牺牲 D、诚实 E、公正2、 以下说法正确的有 （ ）LDAYtRyK A、礼仪不是先天生成的，而是后天养成的 B、礼仪是一个人内在气质的外化 C、礼仪是道德的外在表现形式 D、礼仪是一种行为准则 E、礼仪是一种习惯3、下列对细节描述正确的有 （ ）Zzz6ZB2L A、企业若想获得顾客忠诚，就必须关注细节 B、解决全球性的现代旅游业难题的重要途径就是从细节着手

4、 C、产品的服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别 D、员工的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准 E、细节是规范的归纳4、 以下对“黄金法则”描述正确的有 （ ）dvzfvkwM A、1988年，美国学者发表阐述“黄金法则”的论文 B、认为在人际交往中要取得成功，就一定要做到对象需要什么，人们就要在合法条件下满足对方什么 C、在人际交往中必须自觉地知法、懂法 D、认为想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人 E、认为你今天的收入是你过去努力的报酬 5、握手的四要素是 （ ）rqyn14ZN A、握手力度 B、先后顺序 C、握手时间 D、回敬对方 E、握手禁忌 6、使用手机时要

5、注意的内容有 （ ）EmxvxOtO A、在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃 B、乘飞机时要关机 C、不要在病房使用手机 D、不要在驾驶汽车时使用手机 E、在公共场合通话时应侧背过去通话 7、一下对“微笑”理解正确的有 （ ）SixE2yXP A、是两个人之间的最短距离 B、是教养和人格的提升 C、是自尊和自信力的表现 D、是与正确的身体语言相结合 E、是一种最有效的社会润滑剂 8、以下表示征询致谢的有 （ ）6ewMyirQ A、你还需要什么 B、太棒了 C、谢谢你的好意 D、请你稍等一下 E、里边请 9、自信老练、富有经验的客人站立时 （ ）kavU42VR A、抬头挺胸 B、

6、说话眼睛看地上 C、笑时紧闭双唇 D、抬高下巴环顾四周 E、压低下巴 10、有悬挂国旗的外交特权的是 （ ）y6v3ALoS A、正在他国访问的一国元首的住所 B、一个国家使馆的官邸 C、正在他国访问的异国元首的交通工具 D、一个国家使馆长的办公处 E、他国领土三、 判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分）1、礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度” （ ）2、人际交往的核心部分，一是合作，二是真诚。 （ ）3、认为西方人一定是直率而开朗的，这是首因效应作用。 （ ）4、当客人告辞时，为了表示对客人的欢送，主人应主动伸手，同客人告别。（ ）5、无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中

7、都应该牢记让长辈先收线。（ ）6、晚上9点到凌晨4点是皮肤新城代谢最旺盛的时间带。 （ ）7、女士在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。 （ ）8、两位客人脚的位置呈直角分开站立的话，可视为他们的关系很深。 （ ）9、若客人是乘火车离开的，地陪在客人进入候车室之前就可离开。 （ ）10、礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。 （ ）四、填空题（本大题共10小题，每空1分，共20分）1、有关礼仪起源的说法有：秩序源说、_、_。2、服务礼仪的关键词：_、沟通。规范、互动、_.。3、定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括：经常热情称呼客人的名字、_、_。4、

8、具体而论，“白金法则：对服务的主要启迪有两个：_、_。5、 握手的_、_和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。M2ub6vST6、 旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几方面：_、自觉维护安全、_。0YujCfmU7、 发型设计上力求_、流畅、_、大方，具有良好的个性。8、 职业着装必须遵循的原则有：整洁原则、_、_。9、 导游讲解中的手势语主要有以下三种：_、指示手势、_。10、 信守承诺，讲究诚信，是要做到以下几方面：_、信守约定、_。五、 名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）1、光环效应2、 问候礼仪3、导游语言4、 礼宾次序

9、六、 简答题（本大题共4小题，共18分） 1、如何关注顾客的需求？（4分） 2、提高人际交往能力的因素有哪几个？（4分） 3、致欢迎辞时，导游要注意的基本的礼仪规范有哪些？（6分） 4、国旗悬挂的要求有哪些？（4分）七、 案例分析提（本大题共1小题，共10分） 一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务生看见咖啡喝光了，就走了上去。 服务生：”您还要一杯咖啡吗？” 客人：“好了。” 可是服务生又端了一杯咖啡。 客人：“嗯？我不是说过不要了吗？” 服务生：“但您不是说还想要一杯吗？” 客人：“我说好了，就是不要了的意思。” 服务生：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）请分析回答。（1） 造成此情况的原因是什么？（2） 应答礼仪要求有哪些？专心-专注-专业