服务礼仪期末测试卷(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务礼仪期末测试卷班级 姓名 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1_最能体现这种对他人人格、情感的尊重和关怀。A 礼貌用语 B 得体的举止 C 礼貌待人 D 礼貌问候2“晚安”是属于_的问候形式。 A 标准式 B 时效式 C 特殊问候 D 工作式3 在社会交往中，_代表了人与人之间的关系。 A 言谈 B 应答 C 问候 D 称呼 4 在美国_岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。 A 11 B 12 C 13 D 145“没关系，您别介意”属于常用应答语的_。A 表示寒暄欢迎 B 表示征询致谢 C 表示劝慰恳请 D 表示祝贺赞赏6聆听时应该神情专

2、注、目光停留于客人_及时注意看客人所指的方向和位置。A 肩部 B 头部 C 眼睛 D 脸部7如果在礼宾服务中想多了解客人的真实想法或咨询问题，就多提_问题。 A 开放式 B 封闭式 C 随机性 D 提问式8在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌：其核心是_。 A 莫问年龄大小 B 莫问收入多少 C 莫问身体健康 D 莫问个人隐私9_是最不宜询问的个人隐私问题。 A 政治信仰 B 收入与支出 C 年龄大小 D 家庭情况10在非语言表达的场合，我们的身体能表达各种各样的情绪，绞手表示_。 A 紧张 B 痛苦 C 生气 D 无奈11根据调查，大多数人在等待_分钟后，都会有敲桌子等类似动作。 A

3、 10 B 16 C 15 D 1812一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间_厘米以上的距离。 A 30 B 40 C 50 D 60 A 目光飘飞 B 用手抓瞎 C 拨弄头发 D 环顾四周 E 不断的看表二判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1、 在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。2、 姓名是一个人的标志：尊重一个人，首先从尊重他的姓名开始。3、 赞扬次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小于他人的不同意见。4、 有效聆听的关键是要让客人听明白内容，因此在聆听过程中要适当地有所呼应。5、 所有语言中最美的一个字是“好”。二拒绝恰恰是“不”。6、 面对不合理

4、的挑衅，幽默也是一种巧妙的“攻势”。7、 出口伤人，不仅是伤害客人，也是对自身形象的伤害，是服务的大忌。8、 外国人大多将拥有的学术学位、技术职称或行政职务等看做“商业机密”。9、 身体语言是一个人情感的内在表现。10、无论是静态还是动态的身体语言，都需要通过视觉而感受。11、身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段。12、客人用手摸后脑勺，只是思考的表示。三填空题（每空格1分，共30分）1、 在现代服务当中_、充分_是顺利进行对客服务的重要条件。2、 称呼宾客用_，称呼自己用_，这就是礼貌言谈的原则。3、 应答的礼仪注重的是_、_地回应客人。4、 聆听的基础是_。5、 在交谈中，

5、没有什么比_更为无礼。6、 _是使客人开口说话的有效手段。7、 有效聆听的技巧有：_、_、_。8、 插话只是交谈过程中的一个暂时意外的切入，或补充处于次要地位。所以在谈话时要控制插话的_和_。9、 _是个人情感的外在表现。10、客人在需要服务的时候，往往先会表现出_的信号。11、交谈沟通中恰当利用_，可以强化沟通的效果。12、客人忽然把双脚叠合起来，那是暗示了他的_和_。四简答题（每题5分，共30分）1、 问候的形式有哪些，请举例。2、 举例5句表示劝慰恳请的应答语。3、 涉外交往中有哪些隐私问题是不可以提及的。4、 身体语言有哪些特点？5、 说说紧张客人的表现有哪些？6、 插话要注意什么？四简答题七看图分析（两小题，共10分）1、以上是男性的正规坐姿，图片中腿的摆放属于哪种方式？这种方式的具体要求是什么？（4分）2、除了以上这种坐姿方式外，还有几种？（6分）专心-专注-专业