物业人员服务标准岗位职责及工作流程(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作；1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；5、每年组织对业主进行

2、次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；6、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；7、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档；8、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪；9、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；10、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；11、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理；12、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；13、发挥主动性，认

3、真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作；5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责1、严格遵守公司规章制度

4、，实行24小时值班制度；2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；3、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；4、出现异常情况时，及时汇报，并做好情况记录；5、负责设备的日常检查、情况记录；6、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。7、发挥工作主动性，完成上级交办的其它工作任务。秩序维护员巡逻岗位职责1、严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行巡逻到位标准和秩序维护员形象，树立公司良好形象和个人道德风范；2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区

5、的秩序维护、消防、车辆以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区内秩序井然；3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到夜间1小时巡逻1次、白天2小时巡逻1次，发现问题及时处理汇报；4、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；6、加强对物业辖区的机动车辆出入登记管理，维持车辆停放秩序；7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质；8、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 秩序维护交接班制度主

6、出入口应有专职秩序维护人员24小时值守，其他出入口通行期间应有人值守。小区宜实行封闭式管理模式，没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。主出入口每个工作班人员配置不少于2人； 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录 ； 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给 下一班，以便下一班开展工作； 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名； 4、交接班须正点、守时，特殊情况，提前2小时请示保安队长批准后，方可延时，否则不得超时接班 ； 5、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责 ； 6、接班人须提前15分钟签

7、到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便明确工作重点； 7、交班班长须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已 完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方班长签名确认 ；8、 交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者； 9、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理；10、 发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 维修部职责1、负责对社区房屋本体配套设施、公共设备、设施、业户家政服务等工作进行有计划、有组织的落实、跟踪。确保社区日常事物正常运行；2、掌握、了解社区环境、本体结构，社区配套设备设施的性能、数

8、据、工艺流程及部门运行程序等，以便顺利、有效的开展部门工作；3、按公司规定及本部门的工作安排，保证日常（巡视、养护、值班、服务等）工作的顺利进行，确保社区居民稳定； 4、负责工作范围内的设备设施的维修、养护、检查等工作的编制，并组织落实和按计划执行，进行小区设备、设施的维修、检查、监督工作，做好相关记录结果整理建档、归档； 5、认真、仔细地做好物业前期介入时的本部门的顾问、跟踪、检查、督促工作，做好相关文件记录，图册的整理，并给予存档归档，积极配合、协调发展商对社区各配套设备、设施等工程遗留问题的妥善处理；6、积极主动安排，参与业主验房及协助入伙工作，及时对需返修问题、跟踪、落实；7、协助实施

9、公司质量管理体系的试行、内审、复审工作。熟悉掌握各类记录表格的设立、整理、归类、存档工作；8、负责社区内公共设备、设施的抢修及因设备设施引发起的突发事件，力求将事故控制在最小状态；9、负责组织安排对社区业户装修进行质量跟踪检查，发现违章及时采取相应纠正措施，必要时上报主管上级，对业户装修完工的验收工作负责；10、制定切实有效、严格的服务方案，严格要求技术人员的服务质量及考评，考核回访。确保维修质量及服务费用的一致性。杜绝违章现象的发生；11、保证小区公共设备设施的完好及做好本部门的增收节支工作；12、负责管理处外包项目的监督、检查和管理工作；13、负责本部门物资材料申购、领用手续管理，杜绝浪费

10、；14、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 保洁员岗位职责四级服务标准要求1、大厅和一层候梯厅地面应每天清扫、清拖1次；信报箱每天擦拭1次，大堂室内玻璃、大堂、候梯厅墙面每周擦拭1次；配有家具的，每月护理1次；2、楼道、楼梯地面应每天清扫、清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每天擦试1次，门窗玻璃和灯具每月除尘、擦拭1次，根据地面材质，定期做地面清洗、养护，楼道、楼梯每天巡视保洁2次；3、电梯轿厢门、面板应每天擦拭2次，轿厢地面每天清拖2次，不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次，石材装饰的轿厢每月养护1次；4、天台、上人屋面应每月清理1次，冬季降雪前清

11、理1次；5、道路及交通设施应每天清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。每周保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每月保洁 1次雨蓬、门头等；6、绿地内无果皮、纸屑、烟头等垃圾杂物，每日保洁不少于4次；7、雨停后对道路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水；8、雪停后及时对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰进行清扫。雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。其它区域应做到雪停后18小时内无积雪积冰；9、生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位置应方便业主，服务半径不宜超过70m。道路两侧和住宅出入口

12、应设置废物箱。垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化，每周至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊孳生季节每天喷洒1次杀虫药。配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。岗位要求： 1、守岗位，按时上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服装整洁、干净； 2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责； 3、实行10小时保洁，随时清扫垃圾，保证作业区洁净； 4、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录； 5、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具； 6、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“

13、四害”； 7、对楼内外来访人员的可疑情况，及时与秩序维护员联系；8、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质； 9、处理与清洁卫生相关的其他事宜。 物业服务处接待业主投诉处理流程图业主到客服中心投诉客服接待员热情服务、耐心倾听、认真将投诉者反映的重点记录在投诉记录本上，并重复口述一次给业主如属一般投诉，当即进行解释工作或安排相应区域的物业管理人员到现场处理。如实整改或是其他职能部门职责范围内的问题，前台应填写投诉、报修单并告知相关部门重大投诉问题，上报部门主管，并商讨解决办法负责回访的人员根据投诉记录进行电话回访，公司品控部在每月从中抽取30作电话回访。未解决，上

14、报项目部经理，统一调动各部门资源进行协调解决。并将有关处理过程记录成案例。处理完毕后，将有关结果记录在投诉记录本，并有相关人员签字证实。解决，回复业主顾客满意管理流程图 顾 客 满 意 信息获取业 主 投 诉业 主 报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视清洁管理流程图 物业处清洁标准要求 保洁部计划 对员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识自查 清洁工作检查 物业服务处主管检查 清洁工作汇总公司层面巡查 过程监视 安保管理流程图 安保员基本要求 规范及规

15、程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规设施检查工作检查消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安排 安保工作检查 各级人员检查主管工作汇报 报修处理流程业主报修保修期外项目在工作信息记录表上登记客服接待登记业主自有部位维修项目维修完后，工程部回单客服部工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修填写派工单（客户或客户报修的维修项目）电话/上门回访客户。客服部在工作信息记录登记客服部将单据归档其它部门发现问题工程部维修公共维修项目（公共维修部分）依据派

16、工单，进行现场回访。1、 对于客户不满意的一般问题开派工单要求再次维修。2、 重大问题开出通知工程部主管。回访，闭合业务自用部位报修维修流程示意图业主电话报修或来访报修若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户登记工作信息记录，若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录登记，第二天报客服接待填写派工单落实维修时间和维修人员维修人员接单后，领用材料和准备工具若无人，留下留言条告知业户，另约时间迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。业户检查，验收合格后，维修人员 在派工单上填写维修结果，请客户签字确认按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请客服送达业户。维修人员将所收钱款和派工单交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入维修卡客服负责业户回访记录客服接待汇总统计派工单，与工程部核对完后，每月25日前交财务部专心-专注-专业