淘宝客服考试题与答案(共17页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上5. 单选题 - 2分 ：制作产品手册的目的是什么DA. 规范产品B. 整理产品C.正规产品D.了解产品6. 单选题 -2 分 ：纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 （ D ）天。A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7. 单选题 -2 分 ：交易成功后（D ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8. 单选题 - 2分 ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA. 店外活动B. 店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动专心-专注-专业9. 单选题 - 2分 ：以下选项中不属于老客户维护的是

2、？BA. 发货关怀B. 讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10. 单选题 -2 分 ：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA. 互动营销B. 主动营销C.老客户营销D.营销策略11. 单选题 -2 分 ：评价作出后的（ A ）天内可以作评价解释。A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12. 单选题 - 2分 ：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ DA. 店铺面临被顾客投诉B. 店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13. 单选题 -2 分 ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理？DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.

3、以上处理方法都可以14. 单选题 - 2分 ：中差评在评价作出后的（C ）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15. 单选题 - 2分 ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？( 卖家有参加7 天无理由退换货 )DA. 以无质量问题回绝顾客B. 要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16. 单选题 - 2分 ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ AA. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B. 可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17. 单

4、选题 - 2分 ：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时18. 单选题 - 2分 ：一般店铺老客户的定义是？AA. 购买 1 次以上的买家B. 购买 2 次以上的买家C.购买 3 次以上的买家D.购买 4 次以上的买家19. 单选题 - 2分 ：目前最常见的二次营销方法有AA. 短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20. 单选题 - 2分 ：以下选项中最可能属于老客户营销的是？ CA. 首焦 +店铺周年庆活动B. 直通车 +包邮活动C.给买过商品的

5、客户发短信+抵用券D.抽奖 +社区宣传21. 单选题 - 2分 ：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA. 延迟发货B. 天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22. 单选题 - 2分 ：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA. 这个不属于我们的问题，我们不能负责B. 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23. 单选题 -2 分 ：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA. 产品设计B. 老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24. 单选题 -2 分 ：买家办理退

6、货后， 客服应该怎么处理？DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25. 单选题 -2 分 ：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B. 联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1. 多选题 -2 分 ：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABDA. 产品情况B. 物流情况C.售后情况D.纠纷情况2. 多选题 - 2分 ：产品手册内容包括哪些ABCDA. 品牌，款式B. 图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3. 多选题 - 2分 ：店铺里包含的活动有哪些ABDA.

7、满就送，满就减B. 搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIPD.限时折扣，优惠券红包4. 多选题 - 2分 ：下面属于产品知识范畴的是ACDA. 规格型号B. 风格潮流C.材质面料D.功效功用5. 多选题 - 2分 ：产品知识要素包括ACDA. 品牌属性B. 风格人群C.特性卖点D.品类结构6. 多选题 - 2分 ：常见的老客户营销有ABA. 微博B. 微信C.直通车D.钻展7. 多选题 -2 分 ：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA. 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B. 顾客在评

8、价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。 客服 C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。 客服 D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8. 多选题 - 2分 ：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA. 爆款B. 促销款C.新款D.利润款9. 多选题 - 2分 ：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA. 客服搜集顾客需求信息，创新产品B. 客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中

9、性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10. 多选题 - 2分 ：老客户对店铺的作用是ABCDA. 提升回头率B. 提升 DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1. 判断题 - 1分 ：打折是让顾客回头的唯一方式。BA. 正确B. 错误2. 判断题 -1 分 ：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA. 正确B. 错误3. 判断题 - 1分 ：老客户营销就是发群发短信。BA. 正确B. 错误4. 判断题 - 1分 ：会员日属于老客户营销么？AA. 正确B. 错误5. 判断题 -1 分 ：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

10、BA. 正确B. 错误6. 判断题 -1 分 ：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双 12 活动是店内活动BA. 正确B. 错误7. 判断题 -1 分 ：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA. 正确B. 错误8. 判断题 -1 分 ：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA. 正确B. 错误9. 判断题 -1 分 ：售后客服只需要了解退款/ 退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA. 正确B. 错误10. 判断题 - 1分 ：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗

11、位BA. 正确B. 错误11. 判断题 - 1分 ：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA. 正确B. 错误12. 判断题 - 1分 ：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA. 正确B. 错误13. 判断题 - 1分 ：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 BA. 正确B. 错误14. 判断题 - 1分 ：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 AA. 正确B. 错误15. 判断题 - 1分 ：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA. 正确B. 错误16. 判断题 - 1分 ：下面 3 个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买

12、） 。提升客单价 （让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA. 正确B. 错误17. 判断题 - 1分 ：卖家加入7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA. 正确B. 错误18. 判断题 - 1分 ：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA. 正确B. 错误19. 判断题 - 1分 ：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA. 正确B. 错误20. 判断题 -1 分 ：淘宝退款 / 退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 AA. 正确B. 错误1. 情景题 -5 分 ：

13、圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA. 买家的等级和姓名B. 买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后， 圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ CA. 您好 !B. （自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA. 您好

14、亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B. 您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 CA. 备注一下新的地址B. 告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单 - 详情 - 修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 BA. 这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B. 实在抱歉，让您焦急了，

15、您拍下物品的当天我们就给您发了xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4 天都是正常的。2. 情景题 -5 分 ：顾客 C 参加了天猫D 店铺“双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了， C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服

16、，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15 天后不能及时发货，你会怎么做？CDA. 发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B. 每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ ABCDA. 礼貌接待，并快速回应顾客。B. 安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？ BA. 收到商品描述不符B. 商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？ABA. 从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去查看B. 从“卖家工作台”“诚信经营”“待处理投诉”点击进去查看。C.从“我是卖家” - 促销管理处点击进入D.从“我是卖家” - 评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？ CA.300B.560C.650D.480