酒店英语一体化课程(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上PART 8抱怨 Complaining表示失望 expressing Disappointment任务计划：本项目主要通过讲解和训练，让学生能够进行处理客人的投诉及对客人表达遗憾之情分组教学：以寝室四人一小组为单位，寝室长为组长；进行相关内容的作业。学习内容：了解如何聆听客人的投诉及表达遗憾之情。时间分配：共2个课时一、学习目标了解掌握抱怨和失望的常用英语句型，使员工能处理客人的投诉及表达对客人的遗憾。具体如下：1能够处理客人对订房服务，客房服务和餐饮服务的投诉。2能够表达对客人的某些情况的遗憾之情。二、工作任务：抱怨及失望应对任务说明：本工作任务是然客人处理对订房

2、服务，客房服务和餐饮服务的不满意的投诉及回应客人的遗憾之事。三、工具、仪器笔、纸张、卡片以及多媒体设备。四、实施计划1、了解工作任务内容及基本的语言知识；2、根据工作任务内容制定工作计划；3、学生以团队的形式分享自己的学习成果，互相评价优缺点；4、老师讲评工作过程中的不足之处，系统地提炼相关内容。五、导向资料基本用语： 1、投诉抱怨的基本用语（Complaining）1. Im sorry to have to say this, but2. Im afraid I have to make complaint, you see3. I dont want to mention this, b

3、ut 2、表达失望的基本用语（expressing Disappointment）1. What a disappointment!2. What a pity! 3. It was a waste of my effort. / My effort was wasted.4. My heart has been filled with grief. 5. No one can understand how I really feel.六、工作任务实施各小组在教师的指导下按给出的工作任务单及导向资料，完成工作任务。附：工作任务单：任务一One student reads the sentenc

4、es from column A. The other gives a suitable response from column B.Column A I didnt pass my final examination. Pleaseaskmethenexttimeyouwanttousesomething. Im sorry I didnt come to your wedding. Im afraid I have to make complaint; you see the steak is absolutely raw, and it has a strong smell. Colu

5、mn BImsorry. Imeanttoaskyou.Yeah, you let me down.Excuse me, sir. What a pity!任务二Two students read the dialogue and make up the blanks of the dialogue.1. A:Thatradiosprettyloud.Couldyouturnitdown, please? B: Sorry. _? (打扰你了吗) A:Yes. Andsomethingelse, pleasedontborrowmyclotheswithoutasking. B: Sorry.

6、 _.（我想我当时欠考虑） Iwontdoitagain. A: Oh, wouldyoumindnotmakinglongdistancecalls? B: _. (对不起。我还以为你不在乎呢。)2. A: Waiter? B: Yes, sir? A: _. (在过去的十五分钟内我一直想引起你的注意) Id like to talk with your manager. B: Oh, Im sorry, sir. _. (恐怕经理这时不在。我能为您做什么吗？) A: _? (我们的晚餐还要等多久？) B: _? (再等一会儿好吗？) Your duck will be ready very

7、 soon. Would you like a salad while youre waiting. A: No, thank you. _. (请把我们的菜尽快端上来)任务三Make up dialogues based on the following situations. (根据场景模拟对话)Situation1作为客房清扫员的你，刚跟客人要打扫房间客人抱怨客房没打扫干净，并且抱怨打扫的时间晚了。你向客人表示道歉将尽力打扫干净，并解释每天是负责一部分区域的房间按次序打扫过来的，如果客人需要早点打扫可以提前要求。_Situation2一名客人想要利用周末的时间去庐山旅游，想要你陪他一起去，但这个周末你要加班，不能请假，因此不能陪他去，客人表示非常失望。_实施工作：1、 请以小组合作形式完成任务，并在演示任务。2、 以小组为单位，相互评价优缺点。七、完成工作评价完成情况评价表组名： 任务：抱怨 和失望 时间：组名操作/展示项目请观察小组完成过程情况，指出该组最少1个优点请观察小组完成过程情况，指出该组最少1个不足之处请该组人员分析原因（优点、不足之处）备注注：根据小组分工，按照实际工作情况填写上表“备注”和“审核”栏由老师填写对况互评表中存在的优缺点是否分析合理性的评价。学习心得及笔记： 专心-专注-专业