现代公务礼仪q(共8页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上现代公务礼仪礼仪的概念与本质我今天讲的是现代公务礼仪，主要是让大家对公务礼仪有一个基本的了解。我们先来看一下礼仪的概念，新华字典对礼仪的解释非常简单，礼仪就是礼节和仪式。礼节是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。以一张出土文物的图片为例，该出土文物叫做“跪拜俑”，中国古代，臣子见了皇帝，下级见了上级，晚辈见了长辈，先要行跪拜礼，才能表达尊重，表达问候。如今在公务中见了同事、客人，表达尊重、问候以打招呼、点头微笑、握手等为主，日本人、韩国人则以鞠躬的方式。仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。仪式是非泛化的活动，必须按规定来做。比如说降半旗，按

2、照国际法，旗帜的顶端应当降到旗杆总高度从上往下数三分之一的位置，而且国旗降下来以后，自己单位的旗帜要降到比国旗更低的位置，不能高于国旗。仪式正因为有严格的规定，做起来就比较简单。仪式比较固定，而礼节更具有灵活性和艺术性，往往较难把握一些。现代公务基本礼仪见面三件事介绍、握手、递名片。这些都遵循相同的原则，那就是让尊者掌控局面。这个原则贯穿所有的社交礼仪、商务礼仪、公务礼仪、服务礼仪等等。以介绍人为例，先把自己介绍给尊者。为他人介绍时，出于尊重尊者的角度，一定要将位卑者先介绍给位尊者，让尊者先知道卑者。如果单位客人和同事之间，站在客人角度，可先把同事介绍给客人，但是具体条件下必须区分客人的身份，

3、如果客人是我们上级单位的同志，那一定是优先介绍同事。如果是平级单位的同志，那还是优先介绍同事。如果来的是下级单位的同志，受我们领导统领的，那一定要先把客人介绍给领导。介绍的时候一定要考虑双方之间的关系谁高谁低，要先把地位低的介绍给地位高的。介绍时用一个手指指向某个人的时候，可能会给那个人造成某种压力，他会不舒服、紧张，而且也是不礼貌的。礼貌的方式是五指并拢，掌心略微朝上。虽然今天说好要这样介绍，可到明天大家还是用手指，这就是习惯的问题。行为习惯的养成需要21天。一个动作不管有多么难，只要把它重复6000次，就会形成一种习惯。礼仪中有很多内容牵扯到行为习惯，所谓“培养一个贵族需要三代”是有道理的

4、。社交场合，按照国际惯例中“女士优先”的原则，先把男士介绍给女士。介绍女士的时候要说成女士或夫人，说女士则是配她自己的姓，夫人则是配她丈夫的姓。如宋美龄，她是宋女士、蒋夫人。在工作中，男女平等，但不能因为单位同事是女士，领导是男士，就把领导先介绍给单位同事。在社交场合，女士优先；公务场合，级别优先。还有某个领导或几个领导面对广大群众的时候，一定要把某几个领导先介绍给群众认识。“介绍”之后是“握手”。按照尊者掌控局面的原则，尊者和卑者在握手的时候，先让尊者决定要不要握手。在社交场合，女士没伸手，男士不要过于热情，尤其男士见到同事的女朋友时，女士没伸手，男士点头示意即可。领导来看望大家，领导没伸手

5、，同事不要冲上去和领导握手，否则可能给领导造成困扰。主人迎接客人的时候，主人要先伸手表达热情，但送客的时候，要客人先伸手，主人如果先伸手，客人会觉得你要轰他走。在两群人握手的时候，容易出现交叉握手，四只胳膊组成了一个十字。握手源于西方礼节，西方人认为四只手臂组成一个十字架，是一件非常晦气的事情。从尊重的角度，前两人正在握手，后两人要等前两人松开了再握手。如果实在着急握手，可以绕到后面去握手。在正常的公交场合，握手肯定是四指并拢，大拇指微微抬起，然后把手伸出去。在同性别握手的时候，一定要掌心对掌心，虎口对虎口，握手力度恰当；异性就不一样了，按照欧洲传统习惯，男士握女士，一般握住四根手指头即可。但

6、现代社会如果女士愿意与男士掌心对掌心，也没问题。握手把握四个“度”。第一是力度，建议在握手的瞬间让对方感受到力度。第二是温度，不要一见面就给人家一个冰冷的强刺激。第三是湿度，手上有水有汗的时候，先擦干。第四是热情度，热情度靠礼貌用语，最重要的是身体语言体现。握手还涉及目光交流的问题，从本质上讲，目光交流在东西方存在差异。在西方有句格言说“不要相信不敢直视你眼睛的人”,跟西方人说话、握手，一定要看着他的眼睛。在东方，包括日本和韩国，回避直接的目光接触，恰恰表达了尊重。虽然东方如此，但握手起源于西方礼节，我们跟人握手之时，眼睛一定要有一个目光交流。握手讲究很多细节，把所有的都做到位是一件不容易的事

7、。见面第三件事是递名片。按照让尊者掌控局面的要求，一般职务低者先递名片，让尊者先知道对方是谁。递名片的时候最好是用双手，如果对方也在递名片，那一定是右手递，左手回。其中一个重要的细节就是文字要朝着对方，方便对方阅读。对方双手递，一定要双手接，接过来首先认真看一下，可赞美的地方要马上进行赞美，有问题的要马上问清楚，然后把名片收好。如果上衣有口袋，把它放在上衣口袋里。塑造权威与成功的职业形象人脑具有主观能动性，当收到外部信息时，人脑就开始工作。人脑有两个基本思维功能：想象和联想。联想是人脑基本的思维功能，它有两个特征，一个是人脑在联想时，依据大脑中所储存的社会经验，另一个是联想是大脑潜意思的思维功

8、能。在人跟人面对面之间交流的时候，55%的信息是通过视觉因素；38%是通过听觉因素，所谓听觉因素是指说话时的语音、语速，甚至包括停顿、沉默；只有7%的信息是通过语言因素。在向对方打招呼的时候，人们最相信眼睛见到的，眼见为实，行胜于言。领带。领带设计长度一般在1.5米至1.8米不等，男士按照个子进行选择，如果领带过长，个子矮的男士可选择打几个复杂的结来缩短领带长度，领带最长不超过腰带以下5公分。衣服。正式场合权威三色：深蓝、深灰和黑色。深蓝是指趋近于黑色的藏蓝色。黑色是西方男士礼服的用色，男士的礼服原本比较复杂，但现在有简化的趋势，所以纯黑色的套装成为目前日夜通用的简便服装，白天配领带，晚上配领

9、结。款式。穿西服正装一定要符合礼仪规范、讲究。男士的西裤可以用腰带，也可以用背带。如果男士身材苗条，可以用腰带，如果较为丰满用背带。腰带和背带用一样即可。领子。衬衫的领围必须适合穿衣人，把领带打好，再把外套套上。西服正中的扣子主要以三排扣为主，不流行双排扣，商界、政界、学术界等都以三排扣为主。男士穿正装，最下面的扣子永远不扣上，方便抬手与坐下等动作，女士则全部扣上。袖子。长袖衬衫打上领带，比较正式，但是短袖衬衫也可以打领带，但即使打上领带也称之为便装，不是正装。如果要求男士穿正装出席，即使天气再热，也要穿长袖衬衫。正装西服只能配长袖衬衫。长袖衬衫常见的袖口款式有两类，一类叫做圆筒式袖口，还有一

10、类是法国式袖口。不管是圆筒式袖口还是法国式袖口，都要求男士一抬手，露出衬衫的白边，露出多少因不同的袖口而异，如果是圆筒式的，小扣子只露出来一半；如果是法国式的，则袖口要全部露出来，这是对袖子的基本要求。鞋和袜子。系带的鞋子比不系带的鞋子要正式，如果要上台发言，给人颁奖，接受记者访问，一定要穿系带的皮鞋；如果场合不是很严肃，你也不是核心人物，则可以穿不系带的鞋子。总体而言，系鞋带的和不系鞋带的鞋子都可以搭配正装。搭配正装的袜子有两个要求，一是颜色足够深，即颜色比西裤深；二是袜筒足够长，保证男士坐下来翘二郎腿的时候，小腿上的皮肤不露出来。女士的职业套装，套裙和套裤均可，但传统上套裙更正式。裙长要求

11、，膝盖往上3公分，不能再短；膝盖往下5公分，不能再长。裙长在这个区域内最得体。女士套装要配制皮鞋，在公务场合，尤其不能穿露脚趾头的鞋子，也不能穿拖鞋。不露脚趾头的鞋子一定要穿袜子，长袜比短袜好。日常接待与沟通礼仪从操作上看，日常接待工作需要完美的职业形象，欢迎的态度，以客人为中心，还要关注客人的需求。能满足客人的需要，客人的满意率就高。所以先得了解客人的需求。需求分为信息需求，环境需求和情感需求。信息需求是客人向你询问问题，你是否能对答如流，这个反应的是你的工作水准。环境需求是指客人在什么环境下能感觉到舒适，你是否给他倒杯水等。情感需求就是所有人被赞赏、被尊重的需要。座次安排原则。面对门的座位

12、尊于背对门的座位，面对门的座位可以看到门口随时发生的事情，可及时反应；远门为上是指远离门的位置比近于门的位置要高；居中为上是指居中的位置一般优于两侧的位置；观景为上是指面对风景的位置优于背对风景的位置；西方以右为上，但在中国礼仪中，开会左为上，吃饭右为上。在国际惯例中，领导开会排位置：如果是单数，最大的领导居中，然后其两边先右后左；如果是双数，最中两个位置是先右再左，再在他们两边先右后左。中国则相反。中国有左膀右臂说法，即以核心领导为中心，先左后右。但是，在外宾在场的时候，都按照以右为上排顺序。在平时工作中，如何排要按照让尊者掌控局面的原则，即按照尊者日常习惯排。茶叶与茶具。茶叶分为绿茶、花茶

13、、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶和再加工茶等等。在茶具的选择上，纸杯一般用于招待流动的客人，但纸杯上一定要有质量认证标志。在正式的公务场合，一定要用白瓷套杯，并放在会议桌上客人姓名牌的右手边，杯杆在右手边，方便喝茶，杯身的文字要正面朝向客人。敬茶的礼仪包括注意卫生、控制水温、浅茶满酒、依次敬茶、注意气味等等。遇到喝咖啡的情况。如果客人需要调饮，则一定要先加糖再加牛奶，而且这糖是黄糖，当黄糖没有的时候方能用白糖，白糖一般是放在红茶里。当糖和牛奶放进去的时候，用咖啡勺搅拌，但不能用于喝咖啡，搅拌完毕后，放回碟子上。乘车的礼仪。最后送客告别时，哪里接来的客人就送到哪里。如果尊者或长辈亲自开车，副座是一号贵

14、宾的座位，就是说旁边的位置一定不能空着，否则把尊者和长辈当做司机。如果有专职司机开车，司机右后方的座位则是一号贵宾座位。开关车门的时候，是否扶着上边，要看对方的文化背景。比如伊斯兰教忌讳别人碰头，那就帮他开关门即可。亲和效应与冲突效应亲和效应是指如果双方之间共性或相似性更多，则就会相互认同，人们通常会对和自己相似的人互有好感，也喜欢和与自己爱的人相似的人，比如媳妇和婆婆相似，这就是儿子在选老婆的时候，偏重选与妈妈相似的人。除了长相之外，还有姿势、表情、动作、手势、声音、语言类型、呼吸与运动、信念与价值等方面，如果与对方有更多的相似之处，则会产生更多的共鸣，沟通也更方便。除了相似性能拉近双方的距

15、离，还有互补性，一方做不到的另一方可以做到，另一方对一方就具有吸引力；还有熟悉性，常和对方见见面，就是所谓的日久生情，也能拉近距离。此外，还有接近性，离得越近的人越亲密，所以别离大家太远，也别让网络和电脑取代面对面交流。情感交流除了语言之外，还包括非语言信息。如目光，空间距离、表情、抚摸等等。非语言信息是人类传递情感的主要途径，所以在一起面对面交流很重要。接下来是处理冲突的艺术。人与人之间的冲突是没有办法避免的，遇到冲突首先要平息情绪，再解决问题。人的左脑管逻辑，右脑管情感，当人处于情绪激烈波动的时候，人的右脑就会激烈运动，而此时左脑是受抑制状态，此时感性就压住了理性。冲突处理有以下技巧，为对方留个台阶下，有话好好说，用道具化解危机，倾听洞察人心，用别人的角度看自己，面子揣进兜里等等。在这里建议用柔性处理法。首先，让生气方先发泄，仔细倾听他有何不满；其次，待发泄之后我们再向对方告知来龙去脉；再次，询问对方解决方案，如果对方提供的解决方案合理、可行，则我们按照他的方案进行，如果不合理，我们要站在对方的角度替他提供至少两种以上的解决方案，供他选择；最后，采取行动。问题能解决，就能化解危机。以后如果工作中碰到情绪，原则就是首先安抚情绪，再解决出现的问题。专心-专注-专业