物流客户服务复习题-sss(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上二、单项选择1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（A、 80% ）利润的客户。2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（ D、技术培训 ）。3、（ C、增值服务）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（C、无形服务和有形产品 ）5、三个月内可能定货的客户我们称为：（B、暖客 ）6、接听电话时，以下不正确的做法是（ A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 ）。7、客户投诉受理的重点是：（ A、客户投诉原因调查及

2、服务问题责任判定）8、物流客户服务的主要要素为（B、交易前、中、后 ）9、（C、企业的利益 ）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。10、物流客户信息是（ D、预测 ）的基础。11、客户服务的基本原则，是（ B、平等互利、共同发展 ）。12、男士头发应做到（ D、以上三者 ）13、物流客户服务从属于（D、附加产品 ）。14、物流客户信息有（ B、信息数量大）特点。15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D、服务客户的流程设计 ）16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（ D、形象价值）组成。17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C、潜在客户）18、物流客户回

3、访方案撰写的关键点不包括：（C、明确回访客户的性质 ）19、（ A、客户服务 ）是提供物流服务的企业，对客户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。20、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（C、分析报告是观点与数据的结合运用。） 21、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项：（D、财务比率分析 ）22、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ B、有理有据，以理服人 ）。23、接听电话时，以下不正确的做法是

4、（ A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 ）。24、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一。（B、潜在的质量 ）25、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（ A、应由被访问者先递名片）A26、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ A、外部 ）环境。27、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：（ A、客户有受重视的感觉 ）。28、物流服务市场的特征是服务取胜，关系至上和（B、增值显著 ）29、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（B、物流客户服务 ）是物流企业一种特殊

5、的产品，同时也是物流企业的核心产品。30、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（ C、情感 ）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。31、有关走廊的引导方法，不正确的是（ A、接待人员与客人并肩行走）32、下列属于客户调查收集法是（ D、以上都是）33、接听电话时，以下不正确的做法是（A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 ）34、当客户有失误时，应该（ B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误）35、来电找的人不在时，以下做法正确的是（D、以上做法都正确 ）36、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ D、客户是上帝）37、物流客户信息是（ D、预测 ）的基础。38、（

6、C ）是根据客户的需求，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。39、销售商与客户的电子商务简称：（A、B to C ）40、B to C的本质就是以（ A、销售商 ）为核心的客户服务。42、物流信息整理标准的目标是（D、上述选项都是）43、客户投诉受理的重点是：（ A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定 ）44、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（ A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 ）。45、客户满意度等于：（ C、理想产品=实际

7、产品）46、字母缩写“CRM”代表（ A、客户关系管理）。A、客户关系管理 B、物流管理 C、供应链管理 D、物料管理47、（ C、黑箱服务 ）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。48、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ B、潜在的质量）49、以下属于传统的调查方法有（ B、电话调查）。B50、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ C、交易中要素）。C51、通常来说，态度、知识和（ B、语言 ）决定着员工的工作业绩。52、组织结构属于物流客户服务要素中的（ A、交易前要素 ）。

8、53、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟）54、物流信息整理标准的目标是（ D、上述选项都是）55、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（ B、司机后排对角线位置 ）57、客户管理的难题之一是：如何识别（ D、客户价值 ），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。58、（ B、基本信息）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。59、（ A、连续性原则 ）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有

9、侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。60、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（C、分析报告是观点与数据的结合运用。）61、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（C、可靠性）被客户认为是最重要的，是核心内容。62、客户接近方法中，最能打动客户的是（C、关怀接近法）。63、（A、连续性原则）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。64、用（A、介绍接近方式）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通65、营销界有一个著名的等式：100-10，意思

10、就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（B、美誉度）就立即归零。66、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（ C、大于）原先的期待客户会感到满意。67、在直角座标系中，第区域属于（C、客户高发展、企业产品高前景）。68、下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（D、市场形象）。69、电子商务的核心和最后环节是（A客户服务）70、物流信息整理标准的目标是（D、上述选项都是）71、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（C、客户资料信息的收集）72、下列属于客户调查收集法是（D、以上都是）73、客户服务的元素包括：客户服务的主体、（A、对象

11、）和双方联系沟通的方式。74、客户服务的方式，是（A、内外结合、双向沟通）。75、组织结构属于物流客户服务要素中的（A、交易前要素 ）。76、订货周期属于物流客户服务要素中的（ C、交易中要素 ）。77、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（D、交易后要素）。78、下列属于物流服务特征的有（B、移动性）。79、Prodice的含义是（B、产品与客户服务）80、11、物流客户信息有（B、信息数量大）特点。三、多项选择1、从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户）。2、客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ A、经常性 B、计划性 ）的工作。

12、4、物流客户服务要素的三种类型，即（ ）。B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素5、物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ）。A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 6、以下关于名片使用的做法错误的是（ ）A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里 D、先于上司向客人递交名片8、从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）ABCA、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 9、对“客户”描述正确的是（ ）。BCDB、客户不全是产品或服务的最终接受者 C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外11、物流客户服务的

13、作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ）A、提高销售收入 B、提高客户满意度C、留住客户 14、客户信息收集的主要方法有（ ）。A、一般收集法 C、客户调查收集法 D、现代收集法18、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查及（ ）。A、信用评估 C、资信分级 D、资信控制19、物流客户关系管理的基本准则包括（ ）。A、服务为先 B、增值为本 C、关系至上 20、优质客户服务意识对企业的意义包括（ ）。A、企业品牌树立 B、企业财源滚滚 D、留住企业生命线的最佳方式21、客户投诉的处理原则为（ ）。A、诚心待人，查明原因解决问题B、不与顾客争辩，耐心，正确表达歉意C、按章

14、办理，但也不推卸责任22、下列属于物流服务特征的有（ A、从属性 B、即时性 C、波动性 D、分散性 ）。23、下列属于构成服务要素的有（ A、服务产品 B、服务功能 ）。AB24、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（ ）ABCA、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了25、拨打客户电话时 可以用（ A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” ）作为通话结束语。26、客户投诉的应对技巧（ ）ABCDA、让投诉者说话，不要轻易的打断客户B、抓住客户主要问题，了解我们需要做什么C、了解问题的性质和严重程度 D、互相协商解决办法

15、，给客户以选择的余地27、物流客户总成本主要为（ B、货币成本 C、时间成本 D、精力成本 ）。28、物流客户回访方案撰写的关键点包括：（A、确立回访目的 B、确立回访范围C、明确回访客户的性质 ）29、客户调查的现代收集法主要为（ A、网络收集法D、数据库收集法）30、大客户服务的主要方式分为（ A、上门服务 B、随叫随到服务 C、个性化服务 D、限时服务 ）31、物流公司选择大客户的标准通常有（ B、客户的采购数量C、客户采购的集中性 D、对服务水准、价格的要求 ）32、投标书的制作要求（ A、切题B、整洁D、体现企业文化）33、以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（BCD）。B、产品跟

16、踪 C、维修中的产品替代 D、客户投诉34、以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ACD）。A、书面服务政策声明 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性35、物流客户服务要素的三种类型，即（BCD）B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素36、以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ABCD）。A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理37、客户按市场营销角度进行分类，可分为（ABCD）A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户38、下列属于物流服务特征的有（ABCD）。A、从属性 B、即时性 C、波动性 D、分散性39、物流客户服务的

17、作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ABC）A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户1、客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。F2、客户服务包括客户和企业的客户服务部门。F3、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。T4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。T5、物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。T6、物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息都是物流的核心内容。F7、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。F8、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。T9、客户服务的方

18、式，是“平等互利，共同发展”。F11、物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。T12、投标是指愿意按照招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。T13、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。T14、客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。T15、一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。F16、物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依据。F17、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户

19、只能回答“是”或“否”的问题。T18、电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。T19、物流客户信息收集的程序一般可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。T20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。T22、客户服务代表与企业生产计划人员没有太大的区别。F23、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。T25、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的信息交互的活动。T26、客户关系管理，要体现标准化的特点，只有这样才能给客户完美的服务体验。F27

20、、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。F28、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级、客户资信控制等四个步骤。T29、员工代表公司形象。T 30、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。F31、为了在工作中减轻压力，一般可以采用转移目标，将压力大的工作移交给其他人。F32、业务流程是对作业步骤的描述。T 33、客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。F34、客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。T35、物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的

21、服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 T 36、物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。 T 37、物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。 T 38、物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。T 39、运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。 F 40、核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。F41、运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。F42、仓储在物流体系中是唯一的静

22、态环节。T43、物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。F44、广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。F45、客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。T2.物流服务的作用和地位如何？答：作用：物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务水准的选择影响企业经营绩效物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值 地位：一是国家在一般情况下，要求发第三产业，即广义的服务业，既可以更好地为社会提供服务，同时可以消化由于产业调整而失业的工人。二是物流服务业提供的服务与国际贸易是密不可分的，

23、物流企业的生产绩效与银行、保险等相关企业的绩效是紧密联系在一起的。现在，随着我国服务业对WTO的承诺，全面开放服务业，物流企业将受到考验，物流服务的成败将关系到我国民族工业的振兴与发展。名词解释1、沟通：是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提提供劳务过程中互通信息的主要手段。3、投诉：是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。7、物流客户管理：是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。14、客户关系管理：是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。1、请结合实际情况，讲述零售企业可以通过哪些方式来提高客户满意度。答：客户限定；动接近客户；为客户提供良好的购物环境；为经营人员提供详尽的客户信息；为客户提供贴身的服务；设立专门的客户咨询员。专心-专注-专业