《饭店服务与管理》会考模拟试卷(一)(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上饭店服务与管理会考模拟试卷（一）班级 学号 姓名 成绩 一、判断题（15分，0.530）1.如客人丢失行李寄存卡，则要凭借足以证实宾客身份的证件才可以放行行李。 （ ）2.不少饭店将客房清洁卫生中的生化标准规定为“十无”、“六净”。 （ ）3.不管什么房间，都应该注意遵从先卧室后卫生间的清洁方式。 （ ）4.贵重物品保险箱的数量一般按饭店客房数的15%20%来配备。 （ ） 5.大床间是房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。 （ ）6.饭店的客房收入一般占饭店总收入的4060左右。 （ ）7.香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待

2、”。 （ ）8.饭店前台线、后台线的各个部门，大家的共同核心则是“对客服务”。 （ ）9.当客人的订房要求不能满足时，预订员应该直接拒绝客人，以免客人久等。 （ ）10.结帐是客人办理离店手续的关键环节。 （ ）11.总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。 （）12.不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。（ ）13.无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。 （ ）14.当宾客入座之后，应由值台员在宾客点菜前快速完成餐前服务工作。 （ ）15.起居空间应在标准间的窗前区。 （）16.客房服务员在整理客房时，除了

3、要整理宾客使用过的饭店衣物外，还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。 （ ）17.英式菜是美式菜的派生物，讲究营养搭配，清淡不腻，要求量少而精。 （ ）18.鱼子酱分为了红鱼子酱和黑鱼子酱，红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵。 （ ）19.意大利人普遍爱吃甜酸味，不爱油腻，不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物。 （ ）20.西式菜肴大多不宜烧得太熟，一般不食用动物的内脏和无鳞的鱼。 （ ）21.西餐配餐的主要酒类，以蒸馏酒为主，外国人就餐时一般在只喝蒸馏酒。 （ ）22.甜食酒一般是吃甜食时饮用，常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成的。 （ ）23.棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌

4、室。 （ ）24.设立电子游戏室，投资回收较快，经济效益较低。 （）25.酒吧是各种娱乐场所不可缺少的附属设施，且其本身也具有娱乐性。 （ ）26.提高饭店的服务质量和管理质量需要一套完善的质量管理方法。 （ ）27.全面质量管理首先在服务性行业中应用，后又推广到工业企业。 （）28.全过程管理是指对服务的事前、事中、事后各环节进行质量控制。 （）29.饭店服务质量具有显现的短暂性和不可弥补性特点。 （）30.制定具体的奖罚措施，鼓励员工不断改善服务，提高效率。 （）二、单项选择题（15分，130）1.美国饭店业发展的第一个里程碑_。 （ ）A.首都饭店 B.里兹饭店 C.特里蒙特饭店 D.斯

5、塔特勒饭店2.我国星级饭店餐厅家族中的主角是 。 （ ）A.中餐厅 B.西餐厅 C.宴会厅 D.咖啡厅3.中国饭店业起源于 ，至今已有三千多年的历史了。 （ ）A.春秋时期 B.商代中期 C.南北朝 D.清朝早期4.从一定意义上讲， 是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。 （ ）A.总服务台 B.大堂副理 C.礼宾处 D.公共卫生间5.饭店经济收入的主要来源是 。 （ ）A.客房 B.餐饮 C.前厅 D.康乐6.对于行动不便的老年人应安排在 。 （ ）A.靠门附近 B.靠近电梯 C.靠近厨房 D.中央位置7.下面不属于江苏菜的是 。 （ ）A.水晶肴蹄 B.宫保鸡丁 C.蟹黄

6、狮子头 D.煮干丝8. 象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。 （ ）A.大堂副理 B.门童 C.行李生 D.接待员9. 是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施。 （ ）A.制定菜单 B.餐饮创新 C.餐饮成本控制 D.客源控制10.按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天 为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。 （ ）A.早上6：00 B.中午12：00 C.下午16：00 D.下午18：0011.在饭店的娱乐项目中， 是历史较长的传统娱乐场所。 （ ）A.舞厅 B.卡拉OK厅 C.酒吧 D.棋牌室12.卡拉OK源于 。 （ ）A.英国 B.日本

7、 C.意大利 D.美国13. 是饭店进行服务质量决策的前提与基础。 （ ）A.服务标准 B.服务规程 C.服务项目 D.服务质量信息14.全面质量管理，起源于20世纪60年代的。 （ ）A.日本 B.中国 C.英国 D.美国15.PDCA循环法中的“C”，是指 。 （ ）A.检查 B.执行 C.处理 D.计划16.下面不属于俄式菜的是 。 （ ）A.乌克兰羊肉饭 B.佛罗伦萨烤牛排 C.黄油鸡卷 D.哈萨克手抓羊肉17.西餐烹制牛排中的R指的是 。 （ ）A.一成熟 B.三成熟 C.五成熟 D.七成熟18.开胃酒通常用 浸制而成的。 （ ）A.香料 B.动物 C.药材 D.植物19.一种量少而

8、冰镇的饮料是 。 （ ）A.甜食酒 B.鸡尾酒 C.软饮料 D.佐餐酒20.下面不属于中度酒的是 。 （ ）A.竹叶青 B.二锅头 C.米酒 D.黄酒21.可以与任何种类的菜肴食物配饮的是 。 （ ）A.玫瑰葡萄酒 B.白葡萄酒 C.红葡萄酒 D.蒸馏酒22.香槟酒的酿制时间大致需要 的时间。 （ ）A.23年 B.410年 C.67年 D.10年23.在欧美的宴会中，必不可少的酒水是 。 （ ）A.白兰地 B.香槟酒 C.朗姆酒 D.威士忌24.白兰地的酒度为 。 （ ）A.40V/V B.43V/V C.45V/V D.52V/V 25. 由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。

9、（ ）A.保龄球 B.台球 C.壁球 D.高尔夫球 26.高尔夫球运动，起源于 世纪的苏格兰。 （ ）A.14 B.15 C.16 D.1727.标准的高尔夫球比赛为 个洞。 （ ）A.18 B.36 C.54 D.7228. 是饭店的“生命线”。 （ ）A.服务态度 B.服务产品 C.服务质量 D.服务人才29.了解宾客需求是提供高质量服务的 。 （ ）A.基础 B.前提 C.关键 D.条件 30.饭店的 ，可直接满足宾客的物质消费需要。 （ ）A.设施设备 B.实物产品 C.服务用品 D.服务环境三、多项选择题（15分，115）1.客栈时期的饭店的主要特点是 。 （ ）A.设施简单 B.讲

10、究礼貌礼仪 C.清洁 D.规模较小2.餐厅的氛围是指餐厅在 等方面给宾客的感觉。 （ ）A.生理 B.嗅觉 C.听觉 D.心理3.决定是否受理一项订房要求，需要考虑 等因素。 （ ）A.预期抵店日期 B.所需要客房类型 C.所需客房数量 D.逗留天数4.提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明 _的不能寄存。 （ ）A.书籍 B.贵重物品 C.易燃易爆物品 D.违禁物品5.西餐中独特的 的使用，使菜肴口味香醇。 （ ）A.奶制品 B.调料 C.香料 D.酒6.主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有 。 （ ）A.了解客房设备设施的使用情况 B.了解基层员工的工作情况C.对领班工作的一种监督和考擦

11、D.对主管工作能力的锻炼7.良好的服务语言具有的特征有 等。 （ ）A.明了性 B.主动性 C.兑现性 D.局限性8.客房部又称 。 （ ）A.房务部 B.管家部 C.housekeeping D.客务部9.客房按房间的数量可分为 。 （ ）A.单人间 B.单间房 C.标准间 D.套房10.饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有 。 （ ）A.康乐部 B.财务部 C.工程部 D.销售部11.康体项目具有 。 （ ）A.易接受性 B.娱乐性 C.教育性 D.趣味性 E.运动性12.健身房，由 构成。 （ ）A.游泳池 B.体能测试中心C.棋牌室D.器械健身房E.健美体操房13.饭店的健身器械

12、主要有 。 （ ）A.跑步机 B.电子心率显示仪C.划船模拟机 D.登山机 E.健骑机14.“零缺点”质量管理的内容有 。 （ ）A.以全过程管理为核心B.坚持“预防为主”原则C.以科学方法为手段D.建立科学检查制度E.通过全面检查的方式15.客人对 的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。 （ ）A.设施设备B.服务态度C.服务效率D.服务方法E.商品质量四、填空题（15分）1.对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在 、 的处理上。2.就饭店康乐服务设施和项目而言，包括 休闲、保健休闲、 休闲三大类型。3.宾客采用的预订方式主要有面谈预订、电话预订、 、 等。4.零点餐厅的主要任

13、务是 。5.查询服务涉及宾客有关饭店外部情况的查询、有关 的查询和对 的查询。6.饭店等级表示的方法主要有 、 、数字表示法这三种。7.行李服务大致可分为 和 两部分。8.导致宾客投诉的原因可能是 的过失，也可能是 的主观因素。五、名词解释（6分，2分3）1.饭店2.餐饮服务3.前厅部六、简答题（24分）1.客房部的主要有哪些功能？（3分）2.前厅部有什么样的地位？（4分）3.按照酒的配餐、饮用方式分类，可以分为哪些类型？有哪些区别？（5分）4.要成为优秀的服务人员，应培养哪些良好的职业习惯？（5分）5.餐饮部主要有哪些职能？（7分）七、案例分析题（10分，5分2）1.2010年10月1日早上

14、，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？（1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求？（2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？2.某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前

15、来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。（1）李先生为什么要投诉？（2）该如何处理此投诉？饭店服务与管理会考模拟试卷（一）参考答案一、判断题（15分，0.530）1-5 6-10 11-15 16-20 21-25 26-30 二、单项选择题（15分，130）0105CA

16、BDA0610ABBCD1115ABDDA1620BACBB 2125ACBBC2530BDCBB三、多项选择题（15分，115）1.AD2.BC 3.ABCD4.BCD5.BCD6.BC7.ABCD 8.ABC 9.BD 10.AD11.ABD12.BDE13.ACDE14.BDE15.BCD四、填空题（15分）1.特殊场面 突发事件 2.康体 娱乐3.传真预订 互联网预订 4.接待零星宾客就餐 5.饭店内部情况 住客情况 6.星级表示法 字母表示方法 7.行李搬运服务 行李存取服务 8.饭店 宾客五、名词解释（6分，2分3）1.饭店是指具有客房、餐饮、康乐、会议等设施，能够接待观光、商务、

17、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。2.餐饮服务是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程，可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。3.前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协助各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。六、简答题（24分）1.答：客房部的功能有以下几方面：（1）生产客房商品；（2）为饭店创造清洁优雅的环境；（3）为各部门提供洁净美观的棉织品。2.答：前厅部的地位为：（1）前厅部是饭店的门面；（2）前厅部是饭店的销售窗口；（3）前厅部是饭店业务活动的中心；（4）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。3.答：按照酒的配餐、饮用方式分类，其类型及区别

18、在于：（1）餐前酒，也称开胃酒，一般是在餐前饮用的；（2）佐餐酒，是西餐配餐的主要酒类，以葡萄酒为主。（3）甜食酒，一般是在吃甜食时饮用的酒品；（4）餐后甜酒，又称利口酒，主要用作餐后酒或调制鸡尾酒；（5）鸡尾酒，是一种量少而冰镇的饮料。4.答：作为一名优秀的饭店服务人员，应该培养的良好的职业习惯有：（1）讲究礼仪；（2）注意仪表；（3）乐于交往；（4）注重细节；（5）追求完美。5.答：餐饮部主要有以下一些职能：（1）积极组织生产，提供餐饮食品；（2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；（3）广泛组织客源，扩大产品销售；（4）保持并不断提高食品质量和服务质量；（5）控制餐饮成本，增加盈利；（6）确保

19、食品卫生和饮食安全；（7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。七、案例分析题（10分，5分2）1（1）答：这位客房服务员不可以为客人买药；服务员应婉言向客人说明不能代买药品的原因。（2）答：向客人推荐饭店的医疗室；如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；由大堂副理通知饭店医生到客人房间；再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。2（1）答：李先生投诉的原因有：A.总台服务人员为李先生办理入住手续时，和同事大声地聊天。 B.李先生洗热水澡时，洗至一半，水突然变凉。 C.李先生向总台打电话抱怨时，总台服务员让李先生打电话向客房中心查询。 D.客房部分楼层改造的噪声，影响了李先生的午休。（2）答：案例中这个投诉处理的方法可以为：A.向李先生赔礼道歉，说对不起。 B.马上让工程部的人员来客房检查洗浴设备，让其恢复热水的正常供应。 C.尽量减小楼层改造发出的噪声，甚至在客人午休期间暂停。 D.给客人的房价予以八折优惠，再次向李先生表示歉意。专心-专注-专业