铁路旅客运输服务期末试题B(共4页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上班级 姓名 学号江苏省宿迁经贸高等职业技术学校20142015学年度第一学期商贸系高铁专业2013级铁路旅客运输服务期末试卷(B卷)(考试时间为90分钟)一二三总分得分得分评分人一、填空题(每空1分,共25分)1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移,包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的 和 部分,即满足旅客位移需要的全部服务。2.旅客运输的主要服务对象是 ,其次是行李、包裹和邮件。3.建立高效、便捷、安全、舒适的 服务体系,使服务质量基本适应国民经济盒社会发展的需要,是铁路发展的战略目标之一。4.旅客运输服务就是在 、 、 、 为旅客提供旅行服务的过程。5.
2、旅客运输产品的质量特性包括 、迅速、 、 、 舒适和 等方面。6.服务质量问题共划分为四类: 、 、 、 。7.在铁路旅客运输生产过程中,承运人承担法律责任的方式主要有 、 和民事责任。8.车站按照服务质量标准等级划分为 、 、 三个等级。9问询处口头解答顾客询问时要做到 、 、 。 得分评分人二、判断题(对的请打,错的请打,每题1分,共20分)( )1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。( )2.由于铁路方责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。( )3.由于铁路方责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。( )4.旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造
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