信息流及内外部沟通管理办法(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上信息流及内部外部沟通管理办法1目的为了使监理服务质量管理体系运行状况的信息能及时沟通，达成公司内部的共识，并建立与公司外部相关组织对监理服务质量管理的承诺与绩效沟通的途径。2适用范围适用于接受到的各种信息的处理，本公司内部人员及与公司外部相关组织的沟通。3职责本章所列各部门的职责为该部门所负责汇总利用的主要信息，各部门除对本部门负责的信息进行沟通外，都有责任将收到的其他信息传递给有关部门和领导。3.1综合部a) 管理层的质量管理信息、命令和指示；b) 产品质量信息的接受、汇集、传递和分析利用；c) 总监例会的意见归集处理。3.2营销部a)营销、市场信息的接收、传递：b

2、)合同信息如签定、变更、执行情况的接收、传递：c)顾客满意状况及顾客意见接收、汇总、传递。d)外部意见归集处理。 3.3 总工办a) 质量管理体系运行信息的接受、汇集、传递和分析利用b) 监理服务质量检查信息的收集、传递和反馈；c) 内部意见归集处理；d) 对本办法的执行情况进行监视和检查。3.4 工程部 工程部负责将工程实施过程中发生的包括来自顾客、供方和相关方的各类信息汇总、分类及利用，并传递到相关部门。3.5 项目监理部负责接受信息和将工程实施过程的状态信息、监视和测量数据及其分析结果传递到相关部门。监理服务质量政策宣传由总经理、管理者代表负责。4 内部沟通 4.1内部沟通的内容内部沟通

3、的内容包括a)决策层、管理层的管理要求、指令和信息；b)决策、管理、执行个层次的职责、接口、要求和信息；c)过程运行状态及运行中发生的包括监视和测量得到的数据、信息及其分析结果；d)来自顾客、供方和相关方的信息；e)对资源配置和执行上级要求和指令的意见和要求；f)对各种要求信息反馈。4.2内部沟通的内容的方法内部沟通的方法可以是：a) 决策层、管理层的管理要求、指令一般以文件、纪要的形式下达；b) 决策层、管理层以会议、通知、告示等形式传递信息和要求；c) 各部门和员工以报告、信息反馈表、约定的传票、电子邮件等方式传递信息和意见、要求； d) 各部门间职责、接口、管理信息的传递以会议、简报、电

4、话、告示及口头交流等方式进行； e) 驻现场人员、各项目监理部以函 件、传真、电话、电子邮件和报告、简报等方式与公司沟通：f) 各部门以会议、通知等形式与本部门员工传递和沟通信息。g）总监例会是内部沟通的行之有效的方法，其讨论结果由综合部负责转于各部门处理。5 外部沟通5.1外部沟通的内容： 营销部负责接受顾客有关监理服务质量的任何建议或相关事项。5.2外部沟通的方式a）利用文宣、媒体、广告等；b）借助公益活动、地方集会、说明会、例会等；c）登门拜访、参观、并配合文宣信息表达参加客户需求反馈表；d）亦可使用电话、传真、信件、口述、拜访、参观或其他可行方式。5.3接收的监理服务质量或其他意见应由

5、相关部门进行登录处理，如不能短期内处理完成，应视情况向原提案单位或个人告知处理情形，或以会议形式进行讨论，并将处理结果告知相关部门或个人。5.4各项外部意见提案及处理结果，由相关部门负责人核准。若视为监理服务质量管理体系的参考记录，应按规定予以保存。5.5当公司与相关利益组织发生利益冲突或其他与利益组织有关的事宜时，由营销部及相关部门负责与之进行沟通，协调沟通的结果，由总经理核准。6 信息的主要分类与流向信息主要分为经营、质量及质量管理、工程管理、资源管理等，各类信息的主流向如下：a）经营信息各部门将接收到的经营、合同、顾客满意方面的信息传递到营销部；营销部定期分析，向公司决策层报告和向有关部

6、门和人员传递经营信息。b）质量及质量管理信息各部门将质量管理体系运行状态、产品质量状况，对过程和产品监视和测量的数据、信息及分析结果、改进建议等信息传递到总工办；总工办将质量管理体系要求、运行状况及产品质量状况等信息分析利用、向公司决策层报告，并将信息的利用、决策、管理要求传递到各有关部门和人员 。监理过程服务质量业绩的信息传达，应简明易懂，可查证，并确实让相关部门或人员认知自我所从事工作的关联性，了解如何致力于监理服务质量目标的完成。 c）工程管理信息各部门将工程管理信息传递到工程部；工程部定期分析利用、向公司决策层报告，并向有关部门和人员传递信息的利用、决策、管理要求。d）资源管理信息：各

7、部门将人力资源需求、培训、资质、工作环境、基础设施需求、运行、维修等方面的信息传递到综合部。综合部将相关信息报告公司决策层，并将信息利用、决策、管理要求传递到有关部门和人员。7 记录沟通中所用媒体介质都可以记录。包括文件、函件、电话记录、传真、电子邮件、会议记录、纪要、报告、简报、通报和信息反馈卡等。各部门之间其他内部意见可以书面形式、会议或相关协商的形式进行沟通。书面沟通可以信息联络处理单形式，若举行会议则可以会议记要发放相关部门。公司内部意见沟通的各项记录，依记录控制程序规定办理。项目监理部记录、信息及流向按相关记录清单：551228 相关文件8.1客户满意度管理程序；8.2记录控制程序；8.3监理工作检查程序；8.4项目监理工作质量评定办法。9 相关记录9.1传真单及电话记录；9.2信息联络处理单9.3会议记录。9.4相关记录清单 专心-专注-专业