改装业务中心服务工作流程(共10页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 改装业务中心服务工作流程 2013一、预约服务 1、售前改装预约(1)服务顾问在当天下午到品牌预约第二天改装车辆(2)准备改装项目的产品。(3)预约时间到了及时联系安排 (4)服务顾问在每月月末到品牌预约订下月用品货物计划2、售后改装预约 (1)车间/技术主管在当天未施工车辆预约下一次施工时间(2)对预约车辆所安装项目在当天准备安装产品(3)预约车辆在预约时间未到的及时联系(4)车间主管在当天下午预约第二天改装车辆(5)根据电话回访预约维修施工(1)二、接待服务1、 接待项目(1)售前改装车辆在改装车间施工对接岗位服务顾问(2)售后改装车辆在售后改装车间施工对接岗位
2、车间主管(3)贴膜车辆在贴膜车间施工对接岗位车间主管2、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。 3、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。3、现场问诊询问顾客的来意,了解顾客关心的问题,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述,了解施工项目。 (2)4、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表(施工单验车内容)。5、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属
3、于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况工厂待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。产品保修卡。(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。(3)8、估算备品/工时费用 (1)查看系统库存有无产品项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和产品费进行细化。(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。(5)在产品出保后服
4、务顾问向客户解释维修费用并签字确认。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作施工单(1)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(2)将以上信息录入TMS/ERP系统。(3)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。(4)印制施工单,就施工单向顾客解释确认,并请顾客签字确认。(4)11、安排顾客休息 顾客在销售或休息室等待。三、作业管理 1、车间主管向车间班组长派工(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各组员的技术能力及工作状况,向班 组派工。(3)车间主管将车辆开至待施工区,将车辆钥匙、施工单派给
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