客户服务管理第五章练习题(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、单项选择题1、客户价值评估是评估客户的（ ）A、终生价值 B、客户资产 C、客户单笔消费额 D、客户素质2、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（ ）层级客户。A、铂金层级客户 B、黄金层级 C、钢铁层级 D、重铅层级3、企业解决前后台脱节现象常推行（ ）政策。A、流水管理 B、科学管理 C、首问责任制 D、人员激励4、企业的大客户数量在（ ）个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14 B、16 C、18 D、205、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（ ）A、大客户系统化管理 B、大客户发展业务 C、互助合作 D、明确大客户联盟

2、方式6、在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和（ ）A、客户弹性 B、客户价值C、客户自身发展 D、客户份额7、客户价值评估应该是评估客户的（ ）A、经济价值 B、社会价值C、财富价值 D、终生价值8、下列选项中，不是核心客户特征的是（ ）A、市场区域 B、经营观念C、经营方向 D、组织形式9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（ ）A、胆怯型 B、精明型C、挑剔型 D、分析型10、大客户也称为重点客户、关键客户和（ ）A、核心客户 B、受保护客户C、普遍客户 D、白金客户11、赢得客户忠诚度的先决条件是（ ）A、重视客户和关心客

3、户 B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户 D、重视客户和尊重客户12、客户金字塔分类中，（ ）客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚（ ）A、铂金层级 B、黄金层级C、钢铁层级 D、重铅层级13、在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，（ ）元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A、500 B、1000C、5000 D、50000单项选择题参考答案：1、A 2、D 3、C 4、D 5、B 6、D 7、D 8、D 9、C 10、A 11、D 12、A 13、B 二、多项选择题1、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（

4、）对客户的价值进行评估。A、客户利润 B、客户份额 C、客户自身发展潜力 D、企业管理架构2、客户金字塔，常将客户分为（ ）A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户3、核心客户资料卡的内容包括（ ）A、基础资料 B、特征记录 C、业绩分析 D、交易现状 4、与核心客户保持联系的方式有（ ）A、登门拜访 B、书信、E-mail C、赠送纪念品 D、联络5、影响大客户忠诚度的因素有（ ）A、完美的采购经历 B、正确的“理念” C、真正的互动 D、优质的服务6、核心客户包括（ ）A、大客户 B、一般客户C、白金客户 D、普遍客户E、利润客户7、了解大客户需求的提问方式有（ ）A、封闭式

5、问题 B、描述性问题C、澄清性问题 D、征询性问题E、关键性问题8、观察客户的非语言行为应注意（ ）A、眼神 B、手势C、坐姿 D、表情E、站姿9、大客户部门的成员包括（ ）A、首席谈判家 B、法律顾问C、高级培训师 D、技术工程师E、市场调查分析员多项选择题参考答案；1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、AB 7、ABCD 8、ABC 9、ABCDE三、名词解释1、大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户。2、ABC分类法： 企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公

6、司产品销售量的80。3、核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润。核心客户包括大客户和一般老客户。4、交易现状：主要包括核心客户和销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的策略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。四、简答题1、简述核心客户与较差客户的区别。答：对于企业来说，核心客户就是其最佳顾客，这些客户会这样做：（1）让企业做其擅长的事。（2）认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品。（3）通过向企业提出新的要求，提高企业职员的技术或技能。（4）带企业走向与战略和计划一致的新方向。而较差客户，则会做相反的事：（1）让企业做那

7、些企业做不好或做不了的事情。（2）分散企业的注意力，使其改变方向，与企业的战略和计划脱离。（3）只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入。（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户身上。（5）尽管企业已尽了最大努力，但他们还不是满意。2、核心客户管理的步骤。答：（1）识别20的核心客户。（2）向核心客户提供特别的服务。（3）针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。（4）留住核心客户。3、核心客户资料卡的管理原则。答：（1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料，跟踪核心客户的

8、情况变化，使核心客户管理保持动态性。（2）灵活机动：建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员。（3）专人负责。（4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。4、简述发掘核心客户价值的方法。答：（1）企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。（2）企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。（3）与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企

9、业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。（4）企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。（5）企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。5、怎样与核心客户实现双赢。答：（1）双赢策略要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系中其他参与者的态度。（2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系的双方。（3）双赢策略营销的动态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，以便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。6、简述核心客户资料卡主要包括的内容

10、。答：（1）基础资料。（2）特征记录。（3）业绩分析。（4）满意程度。7、一个优秀的大客户经理应具备的哪些素质？答：（1）产品技术知识。（2）指导和建议能力。（3）较高的亲和力。（4）多样性及不确定性能力。（5）文化和语言能力。（6）变革与创新的能力。（7）项目管理能力。（8）改善服务团队成员态度的能力。（9）沟通、协作能力。（10）财务知识。8、巩固退出障碍的方法有哪些？答：（1）形成客户俱乐部。（2）鼓励企业内交易。（3）对大客户给予财务上的支持。（4）为大客户提供融资方案。（5）让大客户产生技术依赖。（6）给大客户优先配给权和销售折扣。（7）为大客户开发独特的设计组合和工具。（8）给予大

11、客户特殊的培训支持。五、论述题试论提高大客户忠诚的策略。答：优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。企业高层主管对大客户定期拜

12、访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。六、案例分析题一位著各的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自

13、20%的客人。公司至少知道这20%是谁，才会清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示？答：（1）企业绝对不能对每个客户不加区分，一视同仁对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不可能满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢的提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。（2）企业起码应该得到点启示：其一，明确自己企业的20%的客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。企业可以按照客户的重要性，制定相应的服务手段和优惠措施，巩固20%的优良客户；同时要注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们向20%的优良客户转化，从而提高企业客户的管理能力。专心-专注-专业