QP070100--顾客沟通与反馈管理程序(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上修 订 履 历序号版本修订日期条款修订内容修订者批准者11.02015.01.01全文新建立 发文范围总经理 管理者代表 采购中心 业务中心财务部 人力行政部 研发技术中心 物流部 事业部 信息部管制章编 制审 核批 准收文部门1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。1.2 本公司有能力达成包含TS16949在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意

2、度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入顾客销货产品清单上列管。3.2 新开发件：指未承制过的产品。3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。 3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能

3、够期望他们未来继续合作的可能性。4、流程： 4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位相关说明表单顾客开发与沟通询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理合同/订单评审是否量产件是设计、验证与确认生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知应收帐款管理出货出货安排客户交期管制销售顾客沟通与反馈管理程序顾客销货产品清单销售报价单销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细

4、表财务/销售应收账款明细表记录存档顾客满意顾客反馈(客诉/退货处理)售后服务销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表销售质检纠正及预防措施管理程序纠正及预防措施报告销售依4.3规定执行顾客满意度调查表与趋势分析表相关部门文件与记录管理程序5.1 顾客沟通管理内容:5.1.1 客户订单的审查确认：(1) 客户订单资讯受理(包含变更通知单)，应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有)、交付方式及支持服务要求等。(例如：运输、进出口、相关国家法规要求等资讯。(2) 客户需求资讯受理属于新产品/新材料(含设计变更件)时，则应由市场部

5、召集相关部门组织评审会议，并按先期产品质量策划管理程序及设计与过程变更管理规定执行。(3) 客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员(如：技术、财务)核算制造成本，并制作估价单及议价记录表供给客户确认。(4) 保密性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的保密性。5.1.2 订单的承制及服务条件的审查：(1) 市场部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写合同订单评审表。(2) 市场部首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判定，并于合同订单评审表中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：A)价格审查，针对

6、量产件是否与当初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则转副总经理、技术估价核算。B)承制服务条件审查，针对客户特定要求的本公司是否能确保达成。C)市场部对以上审查项目确定无误后，若判定为“新开发件”则转交技术课进行相关规格、工艺要求的审查；若为“量产件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审查。5.1.3 订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：技术课负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产品订单，不审查量产件订单），其内容如下：（1）客户的要求条件是否均有明文规定。（2）如无明文规定，客户需要是否清楚。（3）本公司制程能力确实能满足客户要求。（4）客户的订单没有规定，但国家或国际产品

7、安全与法规强制规定。（5）与产品特性有关的安全法规（含限制材料使用条件）。（6）产品使用原材料是否符合客户要求。（7）在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定（例如习惯/隐含特殊要求，质量风险评估）5.1.4 生产课负责合约订单的品质条件审查（只审查新产品订单，量产件订单按常规作法）。其内容如下：（1）客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。（2）各种检验、量测的要求（品质特殊性、精度）是否满足客户需求。（3）客户特别指定质量绩效表、产品放行材质证明及检测报告。（4）产品特性管制项目（如控制计划中所增列的控制项目/方法）是否满足客户需要。5.1.5 生产课负责

8、有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下：（1） 生产课应充分掌握生产能力负荷，以确保交期达成100%。（2） 交货方式（如装车发货日期、运输方式、交付条件等）资讯审查。（3） 按客户订单需求所涉及材料安全库存状况，若库存不足应按提出请购，必要时可采取补救措施（如采用物料加急订购、委外加工等）。（4） 客户订单中是否明确客户指定材料5.1.6 将各职能部门审查无误后的合同订单评审表，转市场部经理核准批示，方可正式受订生产。5.1.7 正式订单的转发：(1)市场部接受各相关职能部门的审查意见后，如无异议则接受客户正式订单，若有异议经部门主管协商，并经总经理裁示方可接单。(2)量产件订单，应由生产

9、课主管评审确认无误后，转入生产课制作日配件生产计划并在客户原订单上加盖“订单审查”印章(3)若属于“新开发件”或“特殊合约订单”时，则由总经理与顾客协商解决，若无法接单或本公司无条件承制，则予以婉拒顾客。有能力承制时则按先期产品质量策划管理程序执行可行性评估。(4)若属于特殊车型的合同项目，必要时拟定新产品开发项目协议书或购销合同，若客户没有购销合同的格式要求，则由总经理制定购销合同与客户签订并加盖“合同专用章”，视同正式受订。5.1.8 客户量产件订单的运作：(1)经审查无误后的量产件订单的分发（即已加盖订单审查章的订单），由生产课按生产计划与过程控制管理程序执行批量生产。(2)当原材(物)

10、料不足或低于安全库存量时，则由生产调度按物料需求向采购部提出请购。(3)组织批量生产时，若工艺文件不足，应由技术课指派生技人员制定、分发如材料列表BOM、作业指导书、技术参数等资料。5.1.9 合约/订单变更的审查：(1)由于本公司原因引起的不能满足合约/订单要求的异常情况，由市场部与顾客协商解决，以取得一致意见和处理方法。(2)客户订单变更时，涉及到型号、规格、技术资料时，则由营业提出设计/工程更申请单转技术课办理并按设计与工程变更管理规定执行。(3)若客户的交期、交付方式（如数量、运输方式、包装规格或方法）变更时，则由市场部、生产课填写顾客订单变更通知。(4)客户的价格若有异议时，则由市场

11、部通知财务、呈总经理批示，方可生效。(5)客户订单变更确认，若涉及委外加工则由采购部通知委外加工厂商，并按采购与供应商管理程序执行。(6)客户订单正式变更时，市场部应确保变更项目或内容正确的传达或通知至组织内的相关职能部门实施（含相关文件及资料更改）。(7)若变更资料涉及到的产品信息、目录、产品广告内容、产品规格（含电脑、硬/软盘资料）应给评审确认，以确保避免不详、误用或不当使用。5.1.10客户订单交期的控制：(1)客户交期、数量，物流部必须每日查询出货情况，以跟催生产课准时交货，如有延迟应尽速召开会议，制定出解决对策并反应给客户。(2)订单交期、数量及交货实际情况，必须登录于客户销售订单执

12、行情况汇总表以进行管制。(3)客户交期达成率统计则由生产管理组按生产计划与过程控制管理程序执行。(4)针对交货及时率未达100%目标者，应填写交货延误对策表进行原因分析，及防止再发。并包含追踪及保持额外费用与过多费用之记录。5.1.11产品的发货流程控制：(1)产品备货后，由市场部通知物流部，同时制作发货通知单。(2)发货前，依据发货通知单对产品品名、规格、数量、包装、标示进行确认。(3)物流部把货物运至客户处，同时把销售出库单交于客户确认签字并带回相应联。5.1.12产品的售后服务：(1)产品发出后由物流部适时跟踪货物去向，直至客户收到货物，结果记载出货计划表。(2)根据客户要求让财务开发票

13、。(3)零售市场原则上以款到发货。5.1.13订单(含销售出库单)记录与保存：(1)市场部应保留与客户协商的所有文件资料，如订单、合约、出库单、订单确认单等。(2)相关记录的保存方式与保存期限按文件与记录管理程序执行。(3)合约、订单及变更材料应保存至生产和服务结束后加一个日历年。4.2 售后服务管理流程(无)5.2售后服务管理内容5.2.1 售后服务：5.2.1.1保修期间要求：(1)保修期间：根据项目合同情况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款。具体可参考各项目顾客保质期内要求一览表(2)应依顾客沟通与反馈管理程序之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并加以汇总。(3)保修售

14、后服务要求：A)保修期间内：本公司所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题，如责任在于本公司，则由本公司进行无偿修理或回收。B)保修期间外：本公司将配合顾客进行原因调查及解析，并根据需要与顾客一起对产品进行改良。5.2.2 客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由品质品质管理组负责，并协调相关部门参与。5.2.3 品质管理组及时处理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题。5.2.4 有关售后服务之相关信息应知会技术、工程、品管、制造等部门作产品及过程改进之参考。5.2.5 市场部根据4.3与5.3客户满意度之相关规定，对客户进行满意度

15、管理的各项工作。(1) 收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况。(2) 汇总客户满意度状况，通报相关部门。(3) 对于未达成满意度目标时，要纠正及改善。4.3 顾客满意度管理流程流程权责单位相关说明表单建立顾客基本资料定期拜访满意调查专程拜访顾客需求调查汇总提出改善对策顾客联络与需求鉴定对策/措施执行回馈顾客列入管理评审会资料归档问卷调查不满意指标分析检讨有效性确定市场顾客信息一览表市场市场顾客拜访记录表总经理管理者代表市场顾客满意度调查表总经理管理者代表市场顾客满意度趋势分析表相关部门相关部门相关部门纠正及预防措施管理程序纠正及预防措施报告管理者代表持续改善推行程序市场市场管理评审程序

16、市场文件与记录管理程序5.3 顾客满意度管理内容5.3.1 建立顾客基本资料：(1)市场对每个区域顾客建立顾客资料表，从而对顾客进行等级区分。(2)顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信息。(如：组织结构、财务支出、企业负债、营运规模、品质/技术要求等资料)。5.3.2 顾客联络与需求鉴定：(1)市场接获顾客信息(现有顾客或潜在顾客)后，应仔细了解顾客对本公司产品服务、技术的需求。（例如：原材料材质、尺寸及产品外观、规格、品质、技术、交期等要求）。(2)对顾客的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，市场应详细记载于顾客拜访记录中,并将相关信息反馈到责任部门。(3)市场利用出差或专程拜访

17、顾客等各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道(如商品展销会、同业竞争者定期拜访、问卷调查等)，积极参与顾客沟通，收集相关顾客信息形成顾客拜访记录及时反馈给相关部门或总经理。5.3.3 定期拜访或顾客满意度的调查：(1)市场每半年一次向顾客发出顾客满意度调查表，进行拜访和顾客满意度调查，若顾客属境内短途，则可专程前往了解顾客的需求，同时将拜访结果记录于顾客拜访记录中。(2)若顾客属于境外或境内长途时，市场部应在每年的6月、12月，向顾客发出顾客满意度调查表，并对顾客反馈的信息进行真实、有效的评价和汇总。5.3.4 顾客满意度调查表的汇总：(1)市场将以上相关顾客需求信息必要时转

18、化登录于顾客信息一览表，以便于了解顾客需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。(2)市场部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。5.3.5 顾客满意度调查的分析、核对、审查、改善提出：(1)对顾客满意度调查表中的不满意指标，管理代表及市场部应按质量体系策划与数据分析管理程序进行统计分析、检讨、确保顾客的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求市场部按纠正及预防措施管理程序和持续改善推行程序开立纠正与预防措施报告。(2)顾客调查不满意指标如下：A

19、)单位评分不足60分时B)总评分合计低于70分时C)调查趋势分析呈明显下降D)比同业竞争对手较差者E)本公司最迫切改进事项F)顾客重大抱怨或退货(含扣除款项或支出费用)5.3.6 各责任部门接获纠正与预防措施报告应按纠正及预防措施管理程序执行改善活动。(1)市场部对相关责任部门所提出的改善行动方案，进行有效的追踪确认。追踪确认的改善行动生效后，则在纠正与预防措施报告中的追踪确认栏注明已结案,必要时可索取改善对策的事实证据，若确认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程中。(2)市场将改善状况向顾客回馈，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给顾客作参考。5.3.7 顾客满意度调查资料与趋势分析应

20、列入管理评审会议输入信息，顾客调查结果应由市场部提出议题报告，按管理评审会议议程执行。5.3.8 顾客满意度调查资料、改善/对策等资料应由管理代表审核，总经理核准后，由市场部执行保存，保存期限按文件与记录管理程序执行。6.2 相关附件：6.2.1 合同订单评审表 （FM-01）6.2.2 销售订单（系统） （FM-02）6.2.3 销售订单执行情况汇总表（系统） （FM-03）6.2.4 出货交期达成统计表 （FM-04）6.2.5 发货通知单（系统） （FM-05）6.2.6 销售出库单（系统）（FM-06）6.2.7 顾客保固（质）要求一览表 （FM-07）6.2.8 售后服务实施报告（FM-08）6.2.9 顾客保质期不良更换及索赔统计表 （FM-09）6.2.10顾客信息一览表（FM-10）6.2.11顾客满意度调查表 （FM-11）6.2.12顾客满意度趋势分析表（FM-12）6.2.13顾客销售产品清单（汽配产品）（FM-13）专心-专注-专业