新客服部-管理制度(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部管理制度 绝密|第一章 客服部管理制度岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度, 以使 其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存,解用户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:用户至上,优质服务,收益殷实,促进发展第二条 服务对象已有的、正在成为的供热用户以及潜在的目标用户。第三条 服务信念热情以饱满的热情对待本职工作,对待用户及同事敬业对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从应服从上级领导的指示及工

2、作安排,按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求(1经验:具有客服工作经验,了解用户需求,熟悉企业运作方式 和服务途径。(2职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力 强,快速接受新产品知识。(3交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅 力,第一印象好,能给用户信任感。(4应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并 恰当解决问题(5窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有 企业形象代表。(6工作态度:态度热情,积极主动,能及时为用户服务,不计较 个人得失,有奉献精神。部门职能:1

3、. 根据市场需求,制定供热计划,接受用户供热申请。2. 牵头组织有关部门审定供热方案。3. 办理用户供热前所有手续的接转。4. 负责用户扩网前费用的收取。5. 热用户供热面积的核查确定。6. 供热合同、入网协议的签订。7. 下达热费收缴计划并督促检查。8. 热用户投诉的处理及反馈。9. 热费的收缴管理。10. 热用户的日常管理。11. 拓展关联业务。客服经理直属上级:总经理职务陈述 :主持客服部管理工作;客服专员处理用户投诉,服务用户 能力的培训、考核以及管理等。岗位职责:1. 全面负责公司新用户热源易地建设费的收取工作。2. 全面负责公司供暖费的收取工作。3. 全面负责与政府对接供热保障工作

4、。4. 建立健全热费、建设费等费用收取、管理办法。5. 建立健全入网管理制度、流程。6. 全面负责编制符合公司战略的热网规划工作。7. 负责供热政策的调查、 收集, 并研究起草公司特许经营区域内供热 管理制度。8. 全面负责用户入网工作的前期调查、 复核及入网手续的办理, 入网 协议的签订,用户档案的管理。9. 全面负责与新入网开发商的对接工作。10. 负责锁闭阀的统计及管理,负责用户交费后锁闭阀的开关管理工 作。11. 全面负责采暖季开始后,欠费用户的热费追缴工作。12. 负责供热范围内用户信息的摸底统计;13. 负责公司下达的各项工作目标责任制的落实。14. 完成领导交办的其它任务。客服副

5、经理直属上级:客服经理职务陈述 :客服专员处理用户投诉, 服务用户能力的培训、考核以及 管理等。岗位职责:1. 配合经理开展各项工作,落实各项工作任务;2. 负责供热规划编制的调查、资料收集,编制方案的拟定;3. 负责年度供热计划编制的资料收集、整理、具体的编制工作;4. 负责计划用热工作, 主管新用户入网工作, 负责用户入网手续的审 核、把关工作,负责组织新用户入网面积的复核工作;5. 负责供热范围内用户信息的收集、统计工作;6. 负责供热管理制度的前期调研,资料收集工作。7. 完成领导交办的其他工作。客服专员职务陈述 :负责用户咨询,前台接待,用户回访,用户关怀,受理用 户投诉工作。岗位职

6、责 :1. 热情、礼貌、认真接待来访客户,维护公司良好的形象和信誉。2. 负责接待用户关于供热费用事宜的来电、 来信、 来访及投诉处理工 作。3. 负责接听接待用户报修、 服务质量投诉, 并向相关供热站下达维修 指令,同时进行跟踪问效直至报修解除。4. 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果5. 负责用户回访工作,做好服务行为回访、重点用户回访、用户意见 回访。6. 负责用户信息管理,做好用户信息录入、分析及维护工作。7. 负责查费、咨询、退费工作。8. 认真完成公司领导交办的其它工作。内勤职务陈述 :负责用户咨询,用户回访, 受理用户投诉工作及公司客户 资料整理。岗位职责:

7、1. 整理市场、客户资料信息,并存档。2. 公司的文件的接收,并将文件精神通知给部门人员;3. 部门文件的起草和发文;4. 处理行政事务性管理、做好会议记录;5. 定时收取报刊,收发传真,日常来电来访的处理、接待工作;6. 负责本部门办公用品的领取、使用及办公设备的管理工作;7. 负责资料的保密、安全工作;8. 办公环境的监督与维护;9. 做好部门考勤表;10. 加强自身修养,素质和气质,锻炼良好的语言表达能力和宣传能 力,维护公司形象;11. 认真完成公司领导交办的其它工作。1. 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真有耐 心,责任心强。2. 接听用户电话要热情,运用专业术语,

8、认真解答用户提出的疑问, 同时对自己的企业有信心,不对用户作夸大其词的承诺。3. 熟练掌握公司的服务项目, 并全面了解用户的详细情况, 严格按照 公司相关规定及时解决用户的问题。4. 客服代表公司的形象, 明确用户投诉的真正原因及想要得到的解决 方案,注意语言沟通的技巧,不得与用户发生争执,不得做有损公司 利益的事情。5. 客服接到用户的投诉或抱怨时, 要主动向用户致歉并妥善处理, 并 视情节轻重上报公司。6. 客服根据每天的工作情况, 把用户反馈的不同情况以工作日志的形 式进行详细的登记, 特殊用户情况需向主管汇报, 并每月上报工作总 结。7. 严格遵守公司的各项规章制度。员工行为规范道德规

9、范1、树立正确的人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业; 有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权 和工作之便谋取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为做斗争。 3、热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共,命运相关的情感, 具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上 的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充 分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能;杜绝、减少工作失误和差 错,提高工作效率。4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理 企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强部

10、门间的团体 协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。5、尊重用户,文明服务。遵照“服务第一,用户满意”的质量方针, 以优质的产品和服务,不断提高用户满意度。仪容仪表规范1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合,工作时间内排出 一切私人情绪,以积极向上、热情乐观的态度示人。2、上班坐姿要端正,切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。3、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相 互致意后谈工作;到其他部门谈事要先敲门,得到允许后方可进入; 进出时脚步要轻,动作要温和,切忌莽撞粗鲁或不请自入。4、对人要友善、和蔼;谈话要音量适中,以对方能听清为准,不得 大声喧哗、嬉闹、争吵。文

11、明礼貌用语1、使用文明用语:“您好” , “请” , “谢谢” , “对不起” , “再见”2、使用五声,不用四语五声:送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语3、语言要做到六不讲不讲低级庸俗口头语,不讲生硬唐突语,不讲讽刺挖苦语,不讲有损 别人人格语,不讲欺骗糊弄语,不讲伤害自尊心语。办公室礼仪1、在办公室中要保持工位整洁、美观大方,避免陈列过多的私人物 品。2、在和他人进行电话沟通,或者是面对面沟通时,说话的音量应控 制在彼此都能听见的范围,避免打扰他人工作。工作态度1、 “礼貌”是员工对同事、用户的最基本态度。对同事要面带微笑, “请”字当头, “谢”不离口

12、, “您”字挂嘴边,也是公司电话接通后 的必用语。2、 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动,始终要展 示优美姿态,意气风发,活力旺盛,信心十足的良好精神风貌。 3、 “忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报,有错必改,不拉帮 结派,不阳奉阴违,以企业的事业为己任,与公司同呼吸共命运。 4、 “团结”是员工客服困难的法宝。同事间互助有爱,排忧解难,同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。5、 “协作” 是员工正常工作的前提。 业务配合, 经营合作, 管理协调, 一切以公务为出发点,以公事为重,不设臵障碍,不扯皮、推诿,相 互体谅。6、 “沟通”是员工增进理解的手段,企业员工的相

13、互沟通是企业信息 灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、用户的联络,可促使企业 经济效益取得事半功倍的效果。7、 “效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取 得最大的经济效益、社会效益,是企业追求的终极目标,也是员工获 得丰厚回报的基础。8、 “尽责” 是员工为企业服务的准则。 无论是经营业务还是内部管理, 都应以公司制度为本,按岗位职责行事,依运转规章操作,发扬求是 精神,把工作落到实处。9、 “威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局,一切源于实 践,一切心系基层,以赢得他人信赖和尊敬。同事相处1、同事之间相处一切以工作为出发点,发扬团结协作精神、友爱互 助态度;工作时

14、切忌闲聊是非,更不可蜚短流长,挑拨离间破坏同事 关系。2、工作时间应坚守岗位,不得扎堆闲聊,影响工作。与会工作1、准时参加会议,并积极做好各项准备工作。2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接 耳，随意走动；举手发言，声音响亮，条理清楚、重点突出，简明扼 要。 3、开会时应将手机调成震动或关机。 客户服务行为规范 一、服务规范： 接待用户来电，应主动热情，语气温和，耐心细致。业务接待 应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。如用户提出的 问题“一时解释不清或解决不了” ，要“准确记录并及时向上级或有 关部门汇报，约期答复用热户” 。除此以外，供热单位应“建立回访 制

15、度” ，跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和结果，对问题没有妥 善解决的要继续落实。 二、文明规范用语： 您好，这里是双良热力公司服务中心，我是值班员，请问 有什么可以帮助您？ 请您将反应的情况具体陈述一下。 （采暖形式、暖气不热几天、室 内温度情况等等进行判断） 1如遇小区有用户私自改变采暖形式的， 告知用户这样会造成 水力工况不平衡，影响正常供热， 2如有小区属于老旧小区，则可能形成管网堵塞，管网中热水 无法流动，导致暖气不热，需让用户与物业公司联系进行管网清洗。 3）如遇小区有私搭乱接的，要告知用户这样会造成整个管网 水压、流量失去平衡，从而导致一个单元及整栋楼暖气不热。 当遇到无法当场答

16、复的客户投诉： “请您提供一下您的姓名、地址 以及联系电话，我们将尽快核查，并在 30 分钟内有工作人员与您取 得联系，谢谢您理解我们的工作，感谢您的来电，祝您生活愉快。 当遇到客户情绪激烈， 破口大骂时， 要安抚用户： ” 请您不要激动， 您的心情我很理解，稳定情绪后详细说一下，我将您反应的情况尽快 上报。30 分钟内会有工作人员与您联系，请您耐心等候。 ” 当遇到一电厂或其它事故导致的用热区域整体不热时： “很抱歉， 由于故障影响了整个用热区域不热， 现在技术人员正在维修处 理，预计时间将可以恢复正常供热，给您带来的不便请您谅 解。 ” 当遇到不属于我公司供热的： “很抱歉，您所反应的小区

17、不在我公 司供热范围内，请您拨打“12319 数字城管热线进行咨询一下” 当遇到群众反应热力井盖或供热管道影响交通或者有事故时， “非 常感谢您对我们工作的支持，您反映的问题非常重要，我们将尽快派 专人到现场进行核查，及时解决并向您反馈结果，谢谢。 ” 接待来宾礼仪 1、接待来访者要平等对待，不论其是否有求于自己。回答来访者 提出的问题要心平气和，面带笑容。 2、对光临公司的用户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接 回答其问题，或请用户饮茶稍后，让有关人员接待；若相关人员不在 或不便接待时，应向用户委婉解释原因并请用户留言以便稍后处理。 3、如与用户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方 向面朝用户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接 用户名片时应以双手承接， 并以专注神态认真阅读后当面妥善收好并 言谢。若与领导一并接待或拜访用户时，则应在领导与用户交接名片 后再视需要与用户交换名片。 4、回答用户的咨询与提问时应保持微笑的面容，以耐心，热情的 态度予以专业解答。 5、任何员工在接待来访用户时不能谈私事或请用户帮私忙，更不 能对用户有超越职权范围的承诺和显露出对公司或其他人的不满。 6、任何情况下都不能与用户发生争吵冲突 专心-专注-专业