样板房管理手册(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上样板房管理手册目录一 样板房管理服务标准(一) 样板房管理的总体要求1、 员工服务的标准(1) 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。(2) 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。(3) 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力

2、对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4) 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。(5) 要佩带好公司统一配置工牌及穿着工装上岗。2、 清洁服务(1) 样板房需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。(2) 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。(3) 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效

3、。(4) 视季节安排消杀灭虫工作，秋冬季每月一次，春夏季每月二次。3、 维修保养服务(1) 运用工程专业服务，落实样板房的设备设施的维修保养。(2) 编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。(3) 确保样板房开放时间内所有机电设备之运作正常。(4) 凡可能对样板房使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知，现场放置提示设备。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。(5) 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)样板房正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；(6) 依据现场情况对样板房的能耗进行控制，在确

4、保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。(7) 天峰项目一般工程维修暂由海岸1号服务中心协助处理，维保期内由维保商在确定时间内处理；4、 园艺保养(1) 安排样板房的租摆绿化的保养工作。(2) 协助地产公司挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善样板房环境。(3) 于特定销售活动，协助发展商安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。(4) 定期对园艺保养工作进行巡查，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。5、 安全控制(1) 根据样板房现场的具体情况，安排人员于样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。(2) 针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。(3) 定期

5、召开会议，检讨维序安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。6、 其它方面(1) 每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。(2) 背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。(3) 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。二 样板房客户接待服务流程图接待员规范站立于公共走廊走火楼梯门前迎客，15度鞠躬并微笑打招呼：“先生、小姐，欢迎光临。样板房，请随便参观。”主动向客人递送鞋套：“先生/小姐，请用鞋套。”做好参观人数记录。并规范站立于原来岗位继续迎客。 当客人离开时，礼貌提醒客人把鞋套脱下，并主动接过鞋套：“先生/小姐

6、，让我来帮你吧。”微笑欢送客人：“谢谢您的光临，请慢走，再见。”指引客人穿鞋套（女士优先）注意观察周围环境遇到客人需要帮助主动上前备注：1、 接待员迎接客人时：1） 如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”如无销售接待或样板房解说员不在场的情况下，需随最后一位客人进入样板房，并主动给客人讲解样板房，主要讲解内容：外观，周边、户型结构、朝向、面积等内容，涉及销售价格需礼貌的请客户回销售中心咨询。2） 如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。2、 每天早上上班前，检查鞋套机是否能够正常使用，并准备足量的鞋套。3、 清点各个样板房内的所有物品是否有缺失；检查样板房内设备及设施是否完好

7、，能否正常启用，包括但不限于音响(音量以柔和适中为标准)、空调等；4、 检查各样板房的卫生情况。5、 当值期间严禁靠墙站立；6、 每天下班前清点各个样板房内的所有物品，并关好门窗、空调、音响，确保无误才锁门离开。三 样板房管理岗位工作职责(一) 样板房接待岗1、 对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持样板房大堂所有通道地面、地毯、指示牌、物品/家具的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。2、 对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生。3、 样板房物品的安全管理，做好物品的出入记录/使用记录以及管理人员的交接

8、班记录，并留意物品的摆放安全。4、 在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备，并微笑及主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。5、 对装修施工人员（维修、整改）的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全并要求做于维修期间做足成品保护措施；施工人员离场前必须进行现场的检查。6、 发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采

9、取适当的措施；留意现场状况，注意人身安全；事后做好记录/报告。(二) 样板房清洁员1、 负责样板房含地面、台面、玻璃门窗、阳台、地毯定期吸尘、清洗；2、 负责样板房及公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；3、 负责样板房、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身及其他公共设施的日常保洁；4、 负责样板房内的家俬定期护理工作。三、相关管理作业流程(一) 员工行为规范1 目的：规范员工对外礼仪和文明用语，体现世邦泰和物业管理公司员工精神面貌，提高物业整体服务形象。2 行为规范：2.1 仪容仪表2.1.1 服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非

10、工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2.1.2 发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。2.1.3 容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。2.1.4 工牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2.2 行为举止2.2.1 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。2.2.2 在

11、岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。2.2.3 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。2.2.4 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。2.3 礼貌礼节2.3.1 客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。2.3.2 当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。2.3.3 遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起

12、，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”2.3.4 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。2.3.5 遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并

13、告之由谁来继续接待。2.4 劳动纪律 2.4.1 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。2.4.2 工作时间不许干与工作无关的事。2.4.3 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。2.4.4 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。2.4.5 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借

14、给他人使用。2.4.6 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。2.4.7 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。2.4.8 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。2.4.9 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。(二) 样板房公共区域保洁流程及标准1 样板房及营销大堂保洁流程1.1 日常保洁1.1.1 每早用地拖将大堂地面拖干净；1.1.2 用尘推将地板推尘，次数视客流量与现场情况而定；1.1.3 擦拭茶几、台面、摆设、椅子、指示牌及设施设备；1.1.4 及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；1.1.5

15、下雨天要增加地面拖擦次数；1.1.6 墙身、天花、墙角位置上卫生情况需在样板房非开放时间进行清理；1.1.7 清洁工具不应摆放于样板房可视区域内；1.1.8 下班前应把垃圾清理干净。1.2 样板房、大堂保洁标准1.2.1 大堂内摆放的烟灰缸烟头存放量不得超过2个；1.2.2 垃圾桶内垃圾不能超过一半；1.2.3 保持大堂地面无污渍、无垃圾，每平方米脚印不得超过2个；1.2.4 玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮干净；1.2.5 大堂的墙面、台、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。2 卫生间的保洁流程2.1 每日早、午、晚对卫生间进行保洁不低于3次、期间不定时巡视保洁：2.1.1 用水冲洗大小便器；2.1

16、.2 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾，换新的垃圾袋后放回原处；2.1.3 用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，（如是座厕，注意清洁两快盖板及底座卫生），用百洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；2.1.4 用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、洗手间标牌等抹一遍；2.1.5 用拖把拖干净地面；2.1.6 补充卷纸、洗手液；2.1.7 适量喷洒空气清新剂、小便器内放置小香球；2.1.8 平均每小时进行一次保洁，清理地面垃圾、抹干洗手盘；2.1.9 每天早上保洁后用消毒药水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒；2.2 卫生间保洁注意事项2.2.1 禁止使用强酸、强碱性清洁

17、剂，以免损伤瓷面；2.2.2 去水如有堵塞现象，应及时疏通；2.2.3 用洁厕水时，应带胶手套，防止损伤皮肤。2.3 卫生间保洁标准2.3.1 天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；2.3.2 目视墙壁干、便器洁净无黄渍；2.3.3 室内无异味、臭味；2.3.4 地面无烟头、杂物、污渍、积水。(三) 样板房保洁作业流程1 目的确保样板房环境的卫生整洁，为样板房环境保洁工作提供指导。2 范围适用于样板房的保洁工作。3 方法和过程控制3.1 样板房保洁工作流程3.1.1 接待员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及时向上级报告。3.1.2 接待员按要求依顺序打开总

18、电源灯具空调窗户（不开空调的情况下），有音响和电视的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员处理。3.1.3 打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯：A 先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干。B 清洁通道内的固定地毯。C 用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。D 对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用湿拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。E 有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。3.2 样板房室内各房间清洁。3.2.1 样板房各房间卫生打扫样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐

19、厅客厅洗手间。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台空调墙上装饰品灯具家具植物床上用品桌面物品桌面地面。3.2.2 卧室、书房及客厅打扫A 用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。B 空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。C 每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除干净。D 擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通电

20、源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。E 灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。F 对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。G 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次。H 用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。I 房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。J 用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。3.2.3 厨房打扫A 由上往下依次擦洗厨

21、房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物厨柜厨具餐具假菜等。B 用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。C 完毕后将物品按要求摆放好。D 然后喷上适量的空气清新剂。3.2.4 餐厅打扫A 依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放。B 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。3.2.5 洗手间的打扫A 用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一次。B 壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。C 镜面要用干毛巾擦洗。D 用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。E 依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等。F 扫拖地面。3.2

22、.6 所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定位置。3.3 样板房接待时间段的保洁管理。保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选择在人流量较少的中午3.4 样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项3.4.1 临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾袋。3.4.2 协助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源。3.4.3 下班前严格按照交接班制度与接班人交接工作。(四) 样板房工程维修管理规定1、 对样板房存在的装修施工遗留问题，由样板房接待员每周对问题进行书面汇总后报项目负责人，紧急事项即刻通知项目负责人。

23、2、 申请、审批进入样板房维修施工前，由维修工程人员持有工程维修单，经项目负责人审批同意后，维修施工人员方可在样板房服务员的陪同下进入样板房施工；3、 相关管理要求：1） 在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；2） 必须穿鞋套进入样板房；3） 遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；4） 施工人员不得在非维修样板间内流窜；5） 维修中不得坐卧样板房家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；6） 样板房内任何物品，不得动用或偷拿；4、 样板房维序人员应定时对施工样板房进行巡视检查，以便及时跟进违章情况；5、 样板房接待员应在开始维修时巡查其维修房

24、间，并负责施工管理；6、 样板房维序人员协助对施工现场进行督促、检查并记录检查情况，发现有违章现象时，应予以制止。7、 维修完毕后，样板房接待员要求施工人员对维修现场进行卫生清单，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。8、 通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。(五) 绿化管理规定1、 绿化外观管理1） 每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及分底杂物、植株枯枝黄叶等。2） 对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。3） 要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家

25、具淋湿。4） 每月应清一次套缺/盆及花槽底的多作水份及杂物。2、 淋水室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物放于光线强的地方。空调出风口等位置的花木一般需水量大，视具体植物决定浇水量及次数。3、 绿化管理质量标准1） 植株丰满健壮、叶面干净光亮；2） 无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；3） 没有枯黄叶；4） 盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；5） 植物无缺水干旱现象。4、 应该撤出的残花标准1） 时花单盆开残率在2/3以上；2） 观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；3） 植株有较严重病虫害；4） 植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；5） 根据实际情况要求撤出植物。专心-专注-专业