物业信息化建设方案(共79页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业管理信息化建设方案第一章 概述1.1. 物业管理的信息化趋势随着房地产行业的快速发展，人们逐渐接收物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为楼盘销售的重要因素，也成为业主或租户选择物业的重要考虑因素。物业企业规模的不断扩大、组织机构的日益庞大，造成服务质量跟不上、管理难度加大、企业成本不断上升，因此物业企业迫切需要一种新的管理手段来协助其管理，提高企业竞争力。由于物业管理行业的市场化程度越来越高，出现了一批大型物业管理企业，这些大型业务管理企业设立有总公司、区域公司、管理处等多级组织结构，实行集团化运作。物业管理公司的多个管理处所管辖的物业在地域上比较分散，有些

2、还是跨地区管理，在缺乏集中式应用的解决方案情况下，容易形成多个信息孤岛，信息和数据无法共享，问题的反应不及时，不利于公司的决策经营。目前市场上大多数物业信息化解决方案主要是针对单一管理处的应用模式设计的，在功能上没有考虑多个管理处集中式应用的需要。同时大多数物业信息化解决方案的技术架构落后，不是采用目前主流的.NET或J2EE技术架构，而且缺乏平台化开发技术，无法解决集中式应用方案必须解决的性能、安全性和稳定性问题，也难以满足物业管理公司的个性化需求。近年来互联网应用日趋成熟，管理软件的开发技术也取得长足进步，集中式业务管理已具备了坚实的基础。1.1.1.集中式应用成为主流的应用模式 首先，信

3、息化建设从单一管理处应用升级为总公司、区域公司和管理处等多级组织架构的集中式应用模式。在物业管理信息化建设中，组织机构作为主线贯穿整个系统，实现“集中管理、分权运作”的应用模式。信息化建设既能满足各个管理处日常业务操作层面的要求，也能满足公司进行实时监控、流程化管理和报表的自动统计分析等管理层面的要求，同时还能方便业务加入到物业管理中，实现物业管理与业主之间的互动。 其次，信息化系统的部署方式由单机或局域网应用模式升级成为互联网应用模式。基于目前主流的J2EE技术开发的信息化系统能够支持互联网直联，通过互联网将总公司、区域公司和各个管理处等组织机构连接在一起，所有数据进行集中管理，能够实施共享

4、，且部署、试用成本低廉。此外，由于物业公司的各个业务跨度（组织机构、地域等）大，通过工作流驱动的方式实现跨地域、跨部门的协同工作，以完成客户服务、采购计划申请、合同签批等工作也成为必要的工作模式。1.1.2.建设的广度和深度不断提高 传统的物业管理解决方案是以收费管理为核心，主要是满足物业公司财务核算方面的要求，受限于软件系统的技术架构等因素，传统的物业管理软件对于协同办公、经营管理、客户管理、工程管理、物料管理、人力资源管理和企业门户等业务缺乏深入的管理功能，只能进行一些简单的记录和统计。在本信息化建设方案中，通过多组织架构集中式管理、互联网技术和工作流驱动等先进的理念和技术，在物业管理信息

5、化建设功能的广度和深度得到全面提高，具体表现在一下几个方面： 更为强大的收费管理功能。收费管理支持同时管理多种类型的物业，支持多种收费项目和多种收费标准，支持多种类型的报表，支持复杂的公摊表、总表分摊计算，支持现金收款、银行托收、预付款等交款方式，并且能够与主流的财务软件进行接口，达到数据流一体化的目的。 全面的经营管理功能。提供对房屋租赁等经营业务的全面管理，并可进行扩展以支持电子商务，同时实现对停车场的集中管理和监控。通过全面的经营管理功能，帮助物业公司拓展业务范围，提高经济效益。 能够实现集中采购。物业管理公司通过集中采购能实现统一的供应商和统一的价格体系管理，降低采购成本。同时，通过对

6、物料消耗过程的精细化管理，降低物料使用成本并防止管理漏洞。 增强客户服务功能。通过工作流驱动的方式来实现客户服务部、工程部和其他部门的跨部门协作，实现流程化的客户服务功能，提高工作效率和客户满意度。同时通过数字化社区和呼叫中心等企业门户加强与客户的沟通和互动，以全面提升服务品质。 精细化的设备管理。设备管理不仅可记录每个设备的基本属性、技术参数、检测参数和配件附件等详细信息，还可以编制设备保养计划和检测计划，并通过对保养计划和检测计划的有效执行保证设备处于良好的使用状态，降低设备的维护成本并提高设备的使用效率。 全面的成本管理。通过对人力成本、物料成本、能耗成本以及分包业务的全面管理，降低企业

7、成本，提高企业效益。 高效、实时的集团管控。通过实时查询从不同维度进行统计的各种业务报表和管理报表，能够高效、实时地监控各项业务的实际执行情况。1.2.物业信息化管理目标（1）、实现物业全面信息化管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化提高了工作效率，客户满意度提高;从中层管理者角度看，信息化能制定业务标准，能监控下级工作情况;从高层决策者角度看，信息化能及时掌握、分析公司运营情况，辅助决策。（2）、物业管理公司各部门与各管理小区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理小区地域分散，信息难以集中处理的难题。各类业务数据分散采集，集中统一处理。只有具有相应权限，

8、使用者可以在任何时间、地域处理业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理。（3）、不仅在公司内部管理实现信息化，对业主的服务也实现信息化管理模式。例如采用互联网、电话语音等先进技术手段，采集外部客户需求，信息进入内部管理系统，按自定义的流程进行处理。内部业务系统的信息，也可以通过不同途径发布。例如可以通过外网向客户发布服务信息，当节假日时，系统会自动拨打住户电话，播放公司祝福语音。提供更多的服务途径，提高物业服务水平，提升客户满意度。实现信息化管理，不仅对物业管理公司有益，还能对其它关联企业也带来好处。例如信息化提高了客户服务品质，利于房地产开发商品牌增值与市场营销;通过统计、分析

9、客户的报修情况，可为房地产商提供房屋质量、客户建议等信息，为以后楼盘的设计、项目策划采集第一手资料;房地产开发商在广告宣传上投入巨大，但容易忽略对成交客户的二次挖掘，利用信息系统对客户资料、行为等进行分析，可以为房地产商提供最可能进行二次购买的老客户相关资料。第二章 总体建设2.1.信息化建设分解 首先，物业信息化建设从管理软件的定制到业务软件的开发，从监控系统的建设到视频会议的建设，从PDA手持式上门收费到大型户外LED电子公告牌，都向业主、用户、潜在的服务对象透露一个明确的信息：全方位的信息化建设工程。其次任何企业的信息化建设都不是一朝一夕能够完成的，都需要经历一个时间段才能逐渐形成。因此

10、，我们建议系统的建设遵循以下原则和方法：核心辐射边缘；基础支撑决策。核心辐射边缘：首先建立将信息化中的核心业务，保证物业公司的核心运转。然后在根据与核心业务相关联的边缘业务进行建设，逐渐完善业务覆盖范围。基础支撑决策：通过基础业务收集日常业务数据，对以后的辅助决策进行储备。辅助决策系统只能建立在大量的数据之上才能抽象出数学模型。2.2.总体结构 第三章 业务规划3.1.业务总体规划 物业信息化系统主要包括八大业务子系统和两个门户系统，一个内部OA自动办公平台以及一个支撑平台，各业务子系统的具体功能如下。3.2.人力资源管理3.2.1.组织机构信息化平台是基于集团化设计，因此组织机构也是支持集团

11、化组织机构结果的，在组织机构主要包括组织机构、岗位管理。 组织机构管理包括：建立组织机构、修改组织机构、换转组织机构、撤销组织机构等操作。 岗位管理包括：建立岗位、修改岗位、撤销岗位、岗位与人员对应。3.2.2.人员信息 员工信息录入：记录员工编号、姓名等基本信息，以及所属组织机构、部门等扩展信息，以及家庭成员、学历信息、工作经历等子集信息。支持从外部数据源导入数据。 员工信息维护：完整记录员工从进入单位、发生变动到离职的全过程信息。 员工信息分析：各级单位可以动态查询、分析权限内的下级单位的人员数据；预置多种常用员工卡片、花名册、查询统计模板与报表，用户也可以根据自定义各种查询、报表等。可对

12、人才结构进行统计分析，自动生成统计报表和图表，为人才使用和预测提供依据。3.2.3.劳动合同 对员工与公司之间的劳动合同进行管理，包括劳动合同的新增、变更、续签、中止、终止等业务。新增劳动合同按照公司模板进行新增，并且通过电子签章实现公司盖章，通过指纹进行个人签字确认。能及时进行劳动合同到期等预警功能以及相关分析报表。3.2.4.薪酬管理 工资辅助项目定义：工资辅助项目指用来协助工资计算的中间数据，如：请假天数、加班小时等可以定义为工资辅助项目。定义工资辅助项目时，可以根据实际业务情况，确定是否自动继承上月的数据，以减少录入工作量。 工资项目定义：工资项目是反应工资组成的项目数据，一般工资项目

13、分为：应发类、扣减类、公积金类和所得税类四大类工资项目。实发工资将根据应发工资项目扣减工资项目公积金类工资项目所得税工资项目计算；工资项目定义时，可以指定为自动继承上月数据。 工资数据录入：对工资辅助项目和没有指定工资计算标准的工资项目，可以通过工资数据录入进行录入，支持excel导入。 工资计算：对于已经制订工资计算标准的工资项目，可以通过工资计算自动计算出当月工资。自动计算依据工资项目中所定义的计算公式。 期末结算：当月工资数据处理完成后，可以结转到下一月，结帐后的数据不能修改，但系统支持通过反结帐来修改以前的工资数据。 工资条：工资数据计算完毕后，系统自动生成员工工资条，并提供打印。 报

14、表分析：提供各种工资数据报表分析，如：工资汇总表、工资发放表、当月相对上月工资数据变动表等。3.2.5.人员流动通过对人员的进入、离职、退休、调动等业务的统一管理，以实现人员基本信息的及时维护，保证数据的正确性和一致性。 人员进入管理：以流程审批方式以及直接数据录入方式新进人员。对人员进行试用管理，以及试用转正式业务的办理，并能进行人员试用到期等预警功能。 人员调动管理：支持跨单位人员调动业务；支持调出方和调入方发起调动申请；可灵活定义人员调动类型，支持人员借调等模式；可灵活配置人员调动业务办理流程，支持流程审批和直接录入调动信息的业务处理方式。 人员离职管理：可灵活定义人员离职类型，支持辞职

15、、退休、下岗等多种离职业务的办理。支持采用流程审批或者直接记录人事变动信息的业务处理方式；可灵活设置人员离职业务办理流程。 系统自动形成人员流动记录，方便以后形成员工的成长经历和档案材料。3.2.6考情管理系统中，考情管理能够提供自定义工作日期、自定义工作日时间。并且能够导入卡打机数据进行及时的统计和分析。并且将结果提供给薪酬模块进行工资计算。实际运用中，考情通过打卡机来实现统一管理。人员的进出均由打卡机考情。3.2.7招聘管理招聘管理主要分为：招聘计划、招聘执行、面试结果、人员报到。 招聘计划：招聘计划是根据定员测算而来，或者是根据岗位的缺编人数而来。 招聘执行：招聘计划通过审批以后，系统发

16、布招聘信息到对外信息网站上，然后通过网站、电话等进行报名预约，最后统一组织面试。 面试结果：对参与面试以后的人员结果，需要登记到系统中，供相关人员或者领导进行查询。 人员报道：通过面试的人员进行上岗操作。3.2.8教育培训管理 培训需求：在各部门、基层组织培训需求调查基础上，根据各类培训需求，采用相应调查形式设置培训需求调查表、培训需求调查统计表、形成培训需求结果。 培训计划：教育培训中长期规划、教育培训年度计划、专项系统培训计划查询，显示各培训项目计划表。 培训实施：实施对教育培训教学计划、课程设置、师资安排、办班时间地点、收费标准及证书颁发各个环节的管理，形成培训项目实施情况表、学员意见调

17、查表、培训考核管理表等。培训评估：确认培训目标已经实现，即培训是有效的，同时还完成对培训过程的监视和改进管理。 培训考核管理（主要包括考核时间、考核方式、考核试题、考核成绩、考核结果的应用等功能）；培训项目短期、长期评估表，统计和分析培训项目短期、长期效果；培训评估报告（报告应该包括以下主要内容：培训需求说明、评价准则、评价资料的来源、评价的方法、评价的时间、培训经费、结论和改进建议等）；培训监控和改进管理，记录培训过程的各个环节，发现培训中的问题，提出改进意见。 培训审批: 明确教育培训的各级审批程序和权限。如培训项目审批表、培训经费审批表（教育培训经费的提取、预算、支出、分配）、员工申请教

18、育培训审批表、教育培训合同等。 培训经费：每一期，每一个班教育培训经费预算，教育培训经费使用，教育培训经费报销审核和教育培训经费统计等。 培训资源：对培训的老师、场地、硬件设置进行登记备案管理。方便查询。3.2.9绩效考核绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。本系统设计的绩效考核包括：指标设置、考核、结果计算、绩效工资。 指标设置：指标设置能够按照企业的每一个岗位进行指标设置和指标分解，并且指标与指标之间的关系能够选择计算关系和公示定义。 考核：能够对每个岗位上的员工进行KP

19、I考核，又或者能够进行粗略的统一打分考核。还能对每一个人进行360度全方位考核，即多个部门同时考核打分。 结果计算：对于采用KPI考核和360度全方位考核的进行分数计算，计算出最终得分。 绩效工资：根据计算出的得分可以进行满足二项式分布、柏松分布等公式进行排序，并且将绩效工资计算后，直接发送到薪酬，进行薪酬计算发放。3.2.10档案管理档案管理，是公司拥有人事权以后，可以对公司内所有员工的档案进行存放和管理。 档案目录管理：管理每个员工的档案目录。是记录每个员工档案中纸质资料的名称、类型。包括材料的多少和材料的性质。能增加目录的名称和类型，修改目录的名称等信息。 档案转入：新来报道人员的档案转

20、入。通过新建档案记录，把纸质材料统计后录入系统作为电子材料依据。如人员的学历证书、资质证书、政治经历等。 档案转出：人员调动、离职等情况需要转出档案时使用该业务。 档案借阅：借档人递交介绍信，通过姓名等条件的查询，同时在系统中作借出登记，打印一个借档，借阅人在借档单上签字，档案归还后，借档人在借档单上进行还档签字，系统进行还档登记，年终打印借档清单。 档案查询：查档人递交介绍信，通过姓名等条件的查询，打印查询单，查档人在查询单上签字，年终打印查档清单。3.3.业主管理3.3.1.房屋管理记录各管理楼盘的信息，包括楼盘的名称、开发商信息、大小以及相关的设备等附属信息，并将楼盘管理处的相关设置信息

21、进行保存，如收费类型、收费标准、流程等。并可在楼盘信息的下级建立楼号信息，包括楼号名、住户数等信息。在楼号下可建立房号信息，包括房屋的大小、格局等基本信息，以及可房屋信息下建立业主的具体信息。其业务特点包括： 基于总公司区域公司管理处楼宇房间的管理架构，符合有集中式管理要求的物业管理公司的管理特点。 房产树贯穿整个信息系统，操作简单、清晰 支持批量生成房间、批量设置房间对应业主、收费标准等信息 支持联查、可以从房间联查对应业主、应收款和欠款等信息。3.3.2.业主信息业主信息管理帮助物业管理公司建立起完整的业主档案，可详细记录业主的姓名、身份证号、工作单位等信息。每位业主还可以同时建立起家庭成

22、员（或同住人员）的档案。业主信息管理同时管理业主入伙、业主迁入迁出等活动，一方面进行小区的人口管理，另一方面确定管理处的收费对象。其业务特点如下： 支持对业主、租户和住户的全面管理，通过房产业主关系一览表清晰反应房间对应业主、租户和住户的信息。 支持批量的快速迁入迁出操作，可以直接从Excel数据源引入业主资料。 业主入伙时，支持开放商代缴。3.3.3.装修管理规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。装修管理包括：装修申请、装修审批、施工竣工验收、违规处理、装修档案存档等。 装修申请：业户提出装修申请时，物业助理应要求业户如实填写装修申请表各款内容并提交审批。

23、 装修审批：在系统中对装修申请进行审批。 施工竣工验收：填写装修竣工验收记录表存档备案。 装修档案存档：将装修中的一些列流程档案进行存档，供日后调用。3.4.财务管理3.4.1.收费管理 收费管理功能对物业管理公司向业主收取各种费用的活动进行管理，所有收费项目、收费标准、损耗分摊、滞纳金计算等都可自定义的方式，满足物业管理公司灵活多变的收费管理。应收费用的类型包括物业管理费、水电气代收费、维修费、商铺租金费、垃圾处理费等多种类型的费用，并支持自定义收费类型。缴费方式包括现金、银行托收、预收款等。其业务特点如下： 收费标准支持公式自定义，并且每个管理处可定义自己的收费标准 支持多种模式的滞纳金计

24、算 支持多种报表统计方式对于物业公司特有的收费等业务，收费方式有：固定收费、上门收费等。3.4.1.1固定收费固定收费是物业公司传统收费方式。定点进行收费。缺点：业主必须到物业公司指定的地点进行缴费。3.4.1.2 【PDA、POS】机上门收费上门收费是固定收费的补充形式，最大程度的方便业主进行缴费。上门收费采用PDA移动终端的方式进行。每收取一户业主的费用以后，由PDA自动同步到公司的缴费系统上，然后通过蓝牙连接随身携带的便携式票据打印机进行打印票据，出具给业主。公司领导可以通过系统实时查看缴费的金额和情况等。上门收费又分为如下功能模块：PDA移动收费收款登记的PDA移动版本，可以现场登记实

25、收款。先选楼盘、分区、楼栋，再选楼层房间（或者选客户、合同），列出全部欠费（分页显示，每页条数自定义），填写交款金额后自动分配到各条欠费，生成票据。为保证不会出现重复收款，本功能采用实时数据联接，通过GPRSWIFI直接读取和操作物业数据库中的信息。本功能只登记实收款，打印收据或发票功能在移动打单功能中实现。PDA移动开票与移动收费相配合，通过专用的移动打印机，在专用的窄行连续纸上打印收据或发票。支持收费时直接打印，也可以通过PDA查询历史票据进行补打。移动打印机采用手持式移动打印机，锂电池供电。移动打印机通过蓝牙与PDA连接，PDA再通过GPRS/WIFI访问数据库。3.4.2.收费报表 提

26、供各种收费报表，方便公司相关人员对收费情况进行分析，提高的业务功能包括： 可分别按区域公司、管理处进行汇总查询 可统计查看当前及历史记录 可按月度、年度进行汇总查询 可汇总查询各类费用报表 提供多种展现形式，如列表、柱状图、饼状图、曲线图等。3.4.3.应收管理 物业管理公司提供服务给其他单位或个人时，可以通过合同管理模块中录入应收类合同来跟进合同的执行情况，并通过应收管理模块来跟进应收款的收款计划和实际收款情况，业务特点如下： 通过对应收类合同的管理，既可以帮助物业公司实现合同资料的完整管理，同时还可以帮助物业公司实时掌握合同的执行情况和收款进度 业务部门根据合同在执行期间完成合同验收后，财

27、务部门能够通过应收单据、应收账款分析表和应收预警表对收款工作进行跟进，以及时完成收款工作。 支持预付款、预付款退款处理、批量收款等管理业务 支持预收冲应付、应付冲应付、应收转应收、预收冲预付、预收转预收等常用应收核销业务3.4.4.应付管理 物业管理公司可以通过定义签报、合同的审批工作流来完成对小型增改、业务外包等业务的流程化处理。财务部门负责对合同签报或者采购结算所产生的应付单据进行审核，确认与往来单位发生的应付业务。其业务特点如下： 工程部等业务部门在完成合同或签报验收后，生成其他付款单，财务人员在审核其他应付单时可以联查对应的合同或者签报信息，并能够通过信息化系统自动生成应付单给出纳人员

28、付款。 采购部门在完成与供应商的采购结算后，信息化系统自动生成应付清单，由出纳人员完成付款。 应付清单明细表可以清晰反应数据来源，如采购结算、其他应付单等 支持预付款、预付款退款、批量付款等标准的应付款管理业务，应付款分析表和应付款预警表可实时掌握物业管理公司的付款进度。 支持预付转应付、应付冲应收、应付转应付、预付冲预收、预付转预付等常用应付核销业务3.4.5.预算管理 信息化系统应包括预算项目定义、预算方案定义、预算取数标准定义、预算表设计、预算数据录入、预算执行分析等多项明细功能，对物业管理公司的各个收入项目和成本项目进行全面预算管理。业务特点如下： 支持按组织机构和明细预算科目编制预算

29、，通过组织机构和预算科目的层级关系自动进行汇总 支持预算表设计，预算表可定义预算项目、核算项目、定义行间取数、列间取数公式 支持预算方案的定义，能够通过设置预算项目范围、预算表、预算期间范围等属性自定义预算方案 在预算方案的基础上进行预算编制，可以进行参考上年预算数、实际数来自动生成本年预算，并可在预算执行过程中随时调整预算。在预算方案的基础上提供多个版本的预算，以满足不同经营业绩目标的管理需要 支持从各外部系统中取数，以及手工录入等方式生成预算执行数3.4.6.与停车场收费接口将各小区的停车场收费系统与公司物业综合管理系统进行集成，在系统中可以实时监控各个停车场的收费情况，有效的对停车场收费

30、进行监控，防止出现管理漏洞。3.5.经营管理3.5.1.招商管理 招商管理是租赁业务发生的前期活动，包括市场推广、广告投放、租赁计划、代理商管理、竞争楼盘管理等业务，同时提供租赁经营执行表等各种报表功能。 市场推广、广告投放记录招商管理过程中对市场推广和广告投放的频次、地点、费用等相关信息。竞争楼盘信息记录竞争楼盘的环境、租金、出租率、广告投放情况、楼盘定位等信息，为经营决策提供依据。租赁计划是租赁部门根据以前年度租赁经营状况或自行指定年度、季度、月度指定推广费用、出租率等计划信息，并通过租赁计划执行表反应实际执行情况和计划的差异。代理商管理对代理楼盘租赁的代理商及其代理客户的基本资料、佣金等

31、信息的管理，便于租赁业务成功发生后核算佣金支出。3.5.2.租赁管理 租赁管理以合同管理为主线，包括房源管理、租赁指导价管理、前期商机管理、租赁合同新增、审核、续订、变更及终止等业务，同时提供合同预警、租赁数据分析等报表。 租赁合同管理可满足物业租赁过程中各种复杂的业务情况，包括管理保证金、设定合同免租期、实现合同金额按周期按比例递增，以及不规则的不同时间段合同金额不一致等各种复杂情况的处理。业务特点如下： 支持集中管控下的定价管理，可以通过定价管理控制租赁底价 支持租赁前期的商机管理，并且可以有租赁商机生成租赁申请单，也可以有租赁申请单生成租赁合同，方便以客户为主线的连续过程管理 租赁合同支

32、持免租期、租金递增或不同时间段对应不同合同金额等负责业务 支持代租管理3.5.3.会所管理会所管理提供会所经营场所的预订管理、消费结算管理、培训班管理、培训班费用分成3.5.4.广告管理能够对小区内的广告位或者第三方的广告进行管理。对使用户外LED大型广告牌的广告位，系统可以进行广告发布。3.6.综合服务3.6.1.客户服务 客户服务包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等业务，实现流程化跟踪和管理各项服务的内容，帮助物业管理公司与业主的沟通，及时处理业主提出的服务申请，并提高业主满意度。它将与企业外部集团客户服务申请进行交互，及时接收申请，及时反馈申请处理结果。 客户服务最核心的业务是服务派工

33、管理。服务派工完成通常是由客户服务部和工程部协同完成，通过工作流来完成跨部门的协同工作。服务派工通常会产生代收费，在信息化系统中应能及时产生临时费用单到收费业务中，并且服务派工等也可记录是否消耗物料成本。所以，通过服务派工管理，即实现了服务派工过程管理，也同时完成了相关的收费管理和物料成本管理。业务特点如下： 服务派工单中的服务类别可以自定义，不同服务类别可以对应不同的收费项目，以方便核算。同时，服务派工支持直接从服务派工单生成临时单到收费业务中。 每个管理处可以定义自己的服务派工工作流，服务派工完成后，客服人员可以做回访记录。 服务派工单一般分为针对客户的特约服务单和针对公共区域的内部服务派

34、工单，其中内部服务派工单消耗的物料成本统计到自维成本中。3.6.2.环境管理 在信息化系统中主要实现清洁绿化工作的安排，以及对清洁绿化工作的任务安排的执行过程进行跟踪。在当前物业管理公司普遍把清洁绿化等业务进行外包的情况下，清洁绿化的执行过程管理非常重要，执行过程的记录也是后一阶段进行合同验收付款的重要依据。3.7.设备管理3.7.1.设备档案 设备档案用于维护物业管理公司所有设备的基本信息、图片、文档附件等信息，同时还可以记录每个设备的附属设备及配件和附件信息，以及设备的技术参数、设备的检测参数等。每个设备档案对应一个设备类别，设备类别可以定义保养项目可以帮助公司在编制设备保养计划的时候进行

35、快速复制，以提升效率。3.7.2.设备维修 设备维修包括设备维修申请和设备维修记录。其中设备维修申请通过工作流的形式规范设备维修申请过程，并实现跨部门的协作，该部分也将于客户服务关联，业主可在发现相关设备出现问题后即时提请设备维修；在设备维修过程中，及时将维修情况进行记录，如维修过程中产生相关费用支持，将自动与应付等财务业务关联，便于进行成本核算等。3.7.3.设备保养 设备保养包括设备保养计划以及保养计划的执行。各管理处可根据所管范围内的设备情况定制年度、月度、季度保养计划，制定时可参考以往的计划进行自动生成。信息化平台将提供保养计划提醒功能，及时提醒保养工作的进行，并记录保养过程，方便对保

36、养计划的执行跟踪。在保养过程中，可记录其过程执行时所产生的物料消耗，为工程预算提供准确的自维成本核算数据来源。3.7.4.巡检记录设备巡检包括巡检计划以及巡检情况记录。各管理处可根据所管范围内的设备情况定制月度设备巡检计划，在巡检过程中，及时记录设备的巡检情况。如巡检过程中发现需进行维修的设备，可自动生成维修申请单，与设备维修业务自动关联。并能对巡检记录进行统计分析，分析各设备的使用情况、当前状态等。提前进行设备维修等的预警。3.8.物料管理3.8.1.采购管理 信息化系统是基于集团化架构设计，所以，物业管理公司可以通过信息化平台实现集中采购，通过集中采购使用统一的供应商管理和统一的价格体系管

37、理，加强物料采购的过程管理，并降低采购成本。 采购管理包括采购计划、采购订单、采购结算、采购费用、供应商管理、价格及供货信息等业务。各个管理处可以根据自己的实际情况提交采购计划，采购计划通过已设定的工作流进行审批，以保证采购计划的合理性。采购计划审批通过后，总公司的采购部门就可以根据已审核的采购计划选择供应商下达采购订单。采购计划在审批过程中，各个审批环节都可以在采购计划单上查看每个物料的当前库存，以及每个物料的历史采购结算价和历史采购入库价，从而让采购计划的审批更加严谨和有效率，并达到集团管控的目的。其业务特点如下： 支持各个部门分别提交采购计划，汇总后生成管理处或者公司的采购计划。 支持推

38、单功能，例如可以通过采购计划单生成采购订单，也可以通过采购订单生或采购入库单生成采购结算单。 采购计划单可以自动显示对应物料的当前即时库存，物料价格可以根据已设置的优先级顺序从最新价格或者物料参考价格中自动携带。 支持物料和供应商的对应关系，支持采购计划、采购订单等执行情况跟踪。 支持按照指定方案自动生成采购计划 采购计算能自动生成应付清单到应收应付业务中。3.8.2.仓库管理仓库管理模块通过物料的出库和入库业务，可以获取各个仓库的即时库存、物料发放明细及汇总情况。通过每月出库核算和结帐，可以获取每月的物料采购成本和出库成本明细及汇总情况。同时，仓库管理还提供盘点和仓库之间调拨等业务。其业务特

39、点如下： 支持按物料档案上指定计价方式进行出库核算 支持物料保质期管理，支持物料库存预警 领料时可以指定成本项目或者物料用途，从而可以按成本项目或物料用途进行成本分析。 支持结帐操作，每个月的期初、期末数据都保存在历史库中，可作为历史数据进行查询。3.8.3.领用管理 与仓库管理自动关联，利用工作流实现物料领用过程的审批。以此来加强领料过程的规范化。领料审批完成后，可自动生成出库单等。3.9.停车场管理3.9.1.车辆管理 主要针对办卡业主，对办卡业主的所属车辆信息建立档案，方便进行统一管理。管理内容包括：固定车位、车辆牌照与业主对应、IC卡编号、进出日期、进出闸门、进出类型等。3.9.2.临

40、时车辆管理 对临时进入管理处的车辆进行统一记录。3.9.3.停车收费 对临时进入管理处的车辆进行收费记录。3.10.企业内部门户 企业内部门户主要是针对物业管理公司内部员工而言，它主要为内部员工提供信息化平台的统一入口（如有多个业务系统均从此进入），以及综合信息的展示平台（如公告、制度、待办任务等）。3.10.1.新闻公告 展示物业管理公司对内的一些新闻宣传、通知公告信息。让员工能通过对这些信息的查询了解公司的企业文化、最新动向等。加强员工和公司之间的交流。3.10.2.制度法规 提供对物业管理公司所制订的相关制度的展示和查询，提供与物业相关的法律法规资料查询、下载、阅读等。3.10.3.工作

41、流 提供工作流待办信息浏览，用户可在此接收到所有针对自己应该办理的流程信息，并能从此处直接进入业务办理功能，进行业务办理。3.10.4.领导查询 为方便物业管理公司的各级管理人员实时掌握公司的运营情况，信息化系统将根据许多大客户的管理经验，把一些业务报表和管理报表整合到领导查询业务中，帮助物业管理公司的各级管理人员实时查询从不同维度进行统计的各种报表，为公司领导和各级管理人员提供一个及时掌握业务全貌的信息处理平台。其业务特点如下： 费用分级汇总表：可以按管理处、管理区、楼宇、收费项目等维度自由选择来分析公司的应收、预收、已收、欠款等情况。 账龄分析表：按管理处来查询各个项目的欠款账龄情况。 各

42、类款项收款情况统计表：按管理处来查询各个项目的收缴情况。 房屋租控图：以图形化的方式直观查看各个可租楼宇的租赁情况。 物料分组汇总表：对每个月物料采购和使用的成本进行分析。 工程预算表：实时掌握工程预算的完成情况 业主满意度调查表：按月、年对各个管理处不同类别的调查项目的客户满意度进行统计分析。 人事报表：查询各种人事、薪酬方面的统计报表3.10.5.其他 其他与物业管理公司相关的信息展现，如组织机构、机构介绍、服务介绍、公司介绍等。3.11.企业外部门户3.11.1.公司网站 综合展现物业管理公司的形象、精神风貌、政策、新闻等内容的综合性网站，便于业主通过该网站了解公司，了解物业管理。3.1

43、1.2.数字化社区 数字化社区与物业管理信息化无缝继承，是面向业主的物业管理公司信息门户产品，以业主服务为核心功能，集成社区服务、网上咨询等功能。包括如下业务功能： 费用查询：业主通过互联网实时查询任意时间段的常规费用、抄表费用、车位费用、临时费用以及交款和欠款情况。 客户服务：业主通过互联网进行服务申请、服务预约、服务质量评价以及服务处理流程的全程跟踪和历史服务记录的查询。 客户投诉：业主可以通过互联网进行投诉并对投诉处理结果进行评价，也可以对投诉处理流程进行全程跟踪，或查询历史投诉情况。 社区活动：管理处可以通过此功能在网上组织各种社区活动。 物业通告：管理处可以通过此功能在网上及时发布各

44、种物业管理信息。 业主论坛：管理处、业主可以通过论坛实现良性互动。业主们可以在此交流看法和发表评论等，在茶余饭后、业主博客、社区信息、体育锻炼、情感天地、商务合作、二手市场等其他实用板块，分门别类为业主间的沟通提供便利。3.11.3.服务中心 作为业主与物业管理公司之间的服务通道，在此处业主可通过网络提交各种业务申请，如：维修申请、家政申请等，并可在发出服务申请后，利用跟踪功能，跟踪服务申请审批情况。3.12协同办公（OA办公）3.12.1收文管理够满足办公过程中的来文登记、拟办、批示、注办办、拟归档、查询等所有环节。流程可定制、跟踪、控制、超时自动催办；支持在线编辑、附件上传，能与Word等

45、嵌入整合；可进行文件的打印；具有阅文记录功能，记录用户阅文的状态和时间；具有自动生成文件登记日期、来文声音提醒、待办文件数统计等人性化功能。3.12.2发文管理发文管理主要是用来替代原来公司发文纸质流转，实现单位发文无纸化、领导审批电子化。可以在线拟稿、审核、签发、校对、 用印、分发、传递、归档，用户在线即可了解单位重要的政策、决策。发文红透文件的自定义与发文流程的定制功能强大，使用灵活，可以适应客户都变的管理应用。3.12.3公文处理提供极为灵活的控制方式和多方面的应用功能。公文起草或登记支持附件和HTML方式录入。内嵌完善的登记、批示、批办、注办、办结、承办、归档等收文过程管理，和起草、核

46、稿、签发、会签、编号、打印分发、归档等发文过程管理，以及传阅、签报的各步骤过程管理。提供公文催办、过期未处理提醒、转交其它部门处理、处理完成后送公告板等功能。对于公文处理实现全过程记录、痕迹保留，可自动归入档案管理。公文处理过程中可查看执行情况及当前状态，提供强大的检索功能。公文流转过程可设置自由（手动）和自动（业务流程）方式，也可以是自由和自动相结合的方式，公文可暂停、继续向后流转。支持普通应用与集成WEB OFFICE的高级应用并存，具有笔迹留痕、电子印章等功能。支持决定、请示、报告、通知、通报、批复、意见、函、纪要等不同类型公文模版的自由设定与调用。3.12.4公共办公公共办公是提供用户

47、进行各项公共事务处理的工具。主要包括如下内容：l 日常审批日常文件审批内容包括请假申请、加班申请、用车申请、办公用品领用申请、 (易耗)办公用品采购计划等，主要用于一些日常工作的审批等。该类文件审批手续简便，文件公开性强。本模块包括拟稿、审批、审定、办理等过程，对文件的处理保持连续性跟踪，系统明确列示出即将过期和已过期的文件，便于督办人员对文件进行督办，使文件的流转、办理更为快捷高效。特点：文件格式可由用户定义；各类文件的审批程序由用户设定，文件当前持有者可以改变下一步流程；督办员可直接改变文件的当前审批流程，也可将文件直接转到任何预定流程。l 会议管理会议管理系统对部门和单位的会议的某些环节实现电脑化管理，主要包括会议室申请、会议安排、会议纪要、会议议题。会议室申请管理是由办公室对各处室申请会议室的管理，申请过程为各处室填写申请单，经部门领导审批后转办公室，办公室同意后，各部门方可使用会议室。特点：系统可对会议议题按可设置