便利店顾客满意度调查(共21页).doc
( 4.5 )《便利店顾客满意度调查(共21页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《便利店顾客满意度调查(共21页).doc（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上内科大大学生对商业街便利店的满意度调查报告 09市场营销二班 田琼目 录一、调查前准备1二、调查数据统计分析2三、根据调查结果提出建议和意见.14四、全过程调查总结.15五、附录.15商业街食品便利店满意度调查报告一、 调查前准备1、引言： 常言道：民以食为天，食是每个人生活中的大事，对于正在享受高等教育的大学生来说亦是如此，每个人的参与度都很高。除了在食堂买饭以及在校外的餐馆和小吃摊上购买之外，主要以在校内的食品便利店的消费为主。内蒙古科技大学现有大约两万四千人，是一个庞大的消费群体，同时大学生是一个高消费群体，据调查该大学学生平均生活费在1000元以上。来自全国四
2、面八方的年轻人汇集到这里，有着各自不同的消费方式与消费习惯，这是一个特别有潜力的市场。据观察，校园周围的商店以小饭馆居多，商品以学生用品为主的商店有蛋糕店一家、服饰店一家、化妆品店一家、普通便利店一家，校园内有大型超市科大超市，以及春晖及旁边的一家超市，还有北墙边四家便利店，除此之外就是5号楼前面的商业街以及高职院的小型商业街。其中5号楼前的内科大商业街是商品比较全面、价格较为适中、服务较好、选择性较大的一处便利店群。由于在各超市及商业街商店中均以销售食品为主，且由于调查人员对次商业街较为熟悉，所以选择食品便利店作为此次调查的主体。此次调查选择市场问卷调查的方式，根据对便利店各种要素的满意程度
3、的调查、对校内便利店的喜好选择以及对消费者本身一些情况制订了调查问卷，并且针对既定人群展开了调查，整合数据并做出相关的分析。2、调查背景：商业街是校内历史较旧的包括食品便利店、生活用品便利店等的便利店群，在科大建校55周年之际，选择商业街食品便利店作为此次市场调查的主体。3、调查目的和内容：调查目的：通过对商业街食品便利店的满意度调查，了解便利店子学生心中的形象，并对商业街各商店提供一个发现自己不足以提高自己商店竞争力的概况。调查内容：通过设计问卷调查商业街食品便利店的总体形象及声誉、环境的适宜性、服务的满意度、商品的满意度等问题进行调查，发现其中需要改进的地方，并且提出改进以及完善的建议。4
4、、调查时间及范围：2011-6-18，确定调查对象以及调查目的，初步完成问卷；2011-6-20，斟酌问卷之后并打印；2011-6-22，由调查人员在主教E区301和303两个自习室发放并收回问卷；2011-6-25，统计分析问卷调查结果，挑选有效问卷，剔除无效问卷；2011-6-26至2011-6-28撰写调查报告。5、整个调查人员由一人负责。二、调查数据统计分析：1、调查基本情况介绍：此次调查，共发放问卷50份（见附表），全部采用实地发放的方式。经过筛选，有效问卷为43份。这些问卷主要面向大一、大二和大三学生，其中大一占31.8%，大二占46.5%，大三占22.7%。由于主要面向商业街附近
5、几号楼的学生，4、5、6、7号楼的学生占到46.5%。2、数据统计分析：问卷共有四个大部分，分别是：顾客眼中的便利店各因素在购物过程中的重要性、商业街便利店在顾客眼中的满意度、顾客抱怨与顾客忠诚度调查以及最后的顾客基本情况调查。（一） 您认为下列各项在购物中重要吗？1.便利店的品牌总体形象.2.便利店的总体声誉3.便利店的交通便利性4.购物环境的舒适性5.商品的多样性6.商品的摆设整齐、易搜索7.老板及员工的穿着打扮8.老板及员工为您提供及时的服务9.老板及员工为您提供主动性服务10.老板及员工为您服务很有礼貌11.购物时您认为商品的价格合理12.购物后您认为商品的质量13.老板及员工处理顾客
6、抱怨的方式与效果14.对购买的品牌商品的总体满意度由以上十四题得出：在顾客心中，便利店的各主要因素在购物过程中都是重要和很重要的。（二）对商业街便利店的顾客满意度调查1.便利店的总体品牌形象。由图可以看出，便利店的品牌形象在顾客心中占一般。2.便利店的总体声誉。由下图可以看出，便利店的总体声誉在顾客心中仍占一般。3.便利店的交通便利性。由图可知，顾客心中对便利店的交通便利性是较为满意的。4.购物环境的舒适性。顾客对该项的满意程度低于不满意程度。5.商品多样性。顾客对该项的满意程度一般。6.商品的摆放整齐和易搜索。该项在顾客心中的满意度是一般。7.员工的穿衣打扮。该项中感到满意与不满意的比例相等
7、，感到很满意很不满意的比例也相等，其中认为一般的仍占45%左右。8.员工为您提供及时的服务。在该项中认为满意的顾客占42%，认为一般的占40%，感到很满意的为零，感到不满意和很不满意的占18%。9.员工为您提供及时的服务。在该项中顾客认为满意的占35%多于认为不满意的23%，认为一般的为38%，认为很不满意和很满意的相等均为2%。10.员工为您服务时很有礼貌。该项中认为满意的最多，占45%，没有很不满意也没有很满意，说明商业街便利店的服务态度还算好。11.购物后，您认为商品的价格很合理。在该项中，对价格满意的多于不满意的，仍然是认为一般的人较多，没有很不满意和很满意的。这是缘于校园内的东西的价
8、格普遍低于校外，同时商业街的价格平均低于科大超市的价格，但在商业街各小便利店价格又有稍微不同。12.购物后您对商品的质量很满意。该项中顾客认为满意的多于不满意的，认为很满意和很不满意的相等均为一人，认为一般的占一半以上。13.您对员工处理抱怨的方式与效率满意程度。该项中认为不满意和满意的比例相等，均为26%，认为一般的是46%，认为很不满意的为2%，没有认为很满意的。14.在店内购物的总体满意度。总体满意度中认为满意的有16人，占37%，认为一般的占59%，认为不满意和很不满意的是4%，认为很满意的是0. 由以上一部分可以看出：商业街便利店在顾客心中的整体满意度只占一般，很多因素例商品的多样性
9、、服务态度的礼貌性等等都有待提高。(三)顾客抱怨与顾客忠诚度调查1.最近一次到商业街购物有没有抱怨。其中很少有抱怨的占53%，从没有抱怨的占25%，经常有以及频繁有的占16%。所以商业街便利店带来的抱怨是不可忽视的问题。2.最近一次到商业街购物有没有投诉或退换。该项说明顾客到商业街投诉的情况较少，说明商业街的商品质量较好。3.找到价格更低的其他地方便利店的同类商品，你会选择其他的便利店消费吗？该项中肯定会转移的占20%，可能会的占51%，肯定不会的只有2%说明商业街便利店的顾客忠诚度较低。4.价格稍微上涨，您还会选择商业街便利店进行购物吗？在价格上涨的情况下，商业街顾客的忠诚度仍然较低。5.您
10、会主动带同学到商业街进行购物吗？该项中会向周围人宣传商业街的比例多余不会的，但所占比例仍然不大，说明商业街带给顾客的影响力不大。6.到目前为止，您心目中最满意的便利店是：在该选项中，认为最满意的是商业街的占27%，认为科大超市最满意的是23%，认为春晖超市最满意的是7%，其中有27%是对校内所有便利店都不满意。（四）您的基本信息：1.性别：2.年级：3.住址：4.您的月生活费：5.您平均每个星期到商业街消费的频率：6.您平均每个月到商业街的消费金额：三、根据调查结果提出建议与意见：（1）改善顾客的价格感知。价格竞争在商店之间已经变成了家常便饭，现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本研
11、究发现促销的吸引力对顾客的价格感知影响最大，而不是绝对价格水平。所以，需要了解顾客对什么商品和什么样的促销形式敏感，要对合适的商品采取合适的促销手段。另外，商店也必须在内部管理上下功夫，降低运营成本，即使在促销的情况下仍然有比较好的盈利空间，否则不易于长期发展的。（2）提高商店声誉形象。许多商店在顾客争夺和价格竞争方面的举措比较多，但是在树立商店的诚信和负责任形象方面的努力却比较有限。本研究发现企业的可信赖程度和社会责任感对商店声誉形象有较大的影响，而知名度的影响却较小。所以，如果能够再与顾客接触的各个环节对顾客负责，能够积极地参与居民社区的建设及合适的公益活动，对于树立良好的商店声誉形象会有
- 配套讲稿：
如PPT文件的首页显示word图标，表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制：
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片，仅作为作品整体效果示例展示，禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词：
- 便利店 顾客 满意 调查 21
淘文阁 - 分享文档赚钱的网站所有资源均是用户自行上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作他用。
限制150内