KPI绩效考核量化考核制度(共30页).doc

《KPI绩效考核量化考核制度(共30页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KPI绩效考核量化考核制度(共30页).doc（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上市场部考核指标量化 1 市场指标设计 部门名市场部 部门负责人 市场经理 主管领导 称 部门人 任职人员 任职人员 数 序号 考核大项 考核细项 1 市场调研与分析 （1）组织制定市场调研计划，并按计划及时组织开展企业市场调 研活动 （2）收集竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等信息，并进行 整理、分析，为营销决策提供有效的支持 （3）收集、整理各类市场情报及相关行业政策信息，及时填写市 场信息调研表 （4）综合客户反馈的意见，定期撰写市场调查报告，为决策 提供参考 2 市场定位与产品定（1）寻找企业产品的目标市场，对企业产品的市场供求信息进行 位 跟踪、预测和分析

2、（2）对目标市场的消费者群体的年龄、性别、职业、经济购买力、 心理特点、购买习惯等要素进行周密的市场调查和研究 （3）根据目标市场的机会增长点，研究、分析新产品开发的市场 潜力，提出有效的新产品开发机会 （4）组织做好企业产品的属性、利益、用途、用户、竞争者、品 类、性价比等各方面的基本定位工作，为产品研发工作提供支持 3 营销策划与策划案（1）组织编制企业产品的市场推广计划，并按时开展各次市 的组织执行 场推广活动的策划与实施工作，按时完成市场推广目标 （2）对企业公关活动、产品促销活动等进行周密的策划及组织， 及时组织效果评价与改进工作 （3）组织开展企业广告规划与策划、制作工作，确保广告

3、的形式 与创意等符合市场需要 4 品牌策划、推广与维（1）根据企业经营目标、行业地位、市场环境等情况，确定企业 护管理 的品牌定位，制定品牌发展规划，并制定有效的品牌管理标准 （2）对本企业的营销策略和行为进行符合品牌发展规划的设计 （3）规范品牌形象的使用和监督，指导相关部门涉及品牌使用部 分工作，以确保企业品牌形象的统一和规范 5 新产品上市管理 （1）根据企业发展战略、新产品的特点及目标定位，做好新产品 上市规划工作 （2）根据新产品上市规划，制定具体的产品上市策略与详细可行 的各项执行计划，如招商计划、推广与销售配合计划、促销与公 关计划等 （3）组织实施新产品上市计划，确保新产品上市

4、各项工作顺利、 有效地执行，以利于新产品的上市销售 2 市场部考核制度设计 制度名称 市场部考核制度 受控状态 编号 第1章总则 第1条目的 根据市场部的工作和企业薪酬制度的相关规定，为推行目标管理，规范市场部的绩效考核工作，达到科学全面、客观公正、简便实用、合理准确地评价市场部员工业绩并有效实施激励措施的目的，特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于市场部全体员工（不含外派人员）。 第3条市场部考核类别 1阶段考核 主要考核市场部员工在某一阶段的工作绩效、工作态度与工作能力等相关情况，包括季度考核、年中考核与年终考核。 2月度考核 主要考核市场部员工的日常工作表现，可参照阶段考核的某些指

5、标来执行。 3即时考核 当市场部员工被辞退或辞职时，市场部经理或其主管人员可对其实施即时考核，该考核由人力资源部经理审核、总经理审批。 4临时调岗考核 主要根据市场部员工的出勤时间，按原岗位及新岗位的相关规定进行考核。 第2章考核组织机构、考核人与被考核人 第4条考核组织机构 绩效考核委员会、人力资源部与市场部是市场部员工绩效考核的组织机构。 1绩效考核委员会 （1）绩效考核委员会是企业在阶段考核期间设立的非常设机构，其主要职责是审核绩效考核方案的科学性、公正性和可行性，审定各职位绩效考核结果的真实性。 （2）绩效考核委员会由总经理、营销总监、人力资源部经理、财务部经理等组成，也可以聘请12名

6、外部专家参与委员会工作。 2人力资源部 人力资源部负责绩效考核方案的起草、考核人的培训、考核的组织与监督、考核结果的应用以及考核材料的存档工作。 3市场部 市场部负责本部门员工绩效考核的具体工作，并将本部门员工的绩效考核结果上报人力资源部。 第5条考核人 考核人包括绩效考核委员会成员以及被考核人的直接主管、同事与直接下属。 第6条被考核人 1被考核人在年初应与领导、同事在市场部部门会议上共同制定年度工作目标，确定目标考核的要素。在该年度结束时，被考核人要对照计划和考核要素汇报计划完成情况，以此作为考核的原始材料。 2被考核人有权确认考核结果，并对结果有申诉权。 第3章考核流程与考核方案的制定

7、第7条考核流程 市场部绩效考核实施流程如图1.1所示。 经营计划与职位说明书 职位绩效计划（业绩合同） 360度考核 直接主管 同级 被考核者 财务部 下属 考核结果汇总 是 考 核 否 审查考核 是否同意 结果后是 委 考核结果 否有疑义 员 会 是 否 考核结果确认、存档 考核结果应用 市场部绩效考核实施流程图 第8条考核依据 市场部绩效考核的依据是市场部年度工作计划、任职者职位说明书、由职位说明书确定的职位年度关键绩效目标书。 第9条考核模式与周期 根据被考核人的职位、职责和在市场部中的重要程度，实行不同的考核模式与周期。 1对高层经理（如市场总监、市场部经理等）实行绩效考核委员会模式，

8、每半年考核一次，在每年七月和财年结束后一个月内实施。 2对中层主管（如市场调研主管、市场推广主管、促销主管、广告主管等）实行360度考核模式，其中直接主管的考核结果起决定作用，每季度考核一次，在下季度开始后两周内实施。 3对基层员工实行直接主管考核模式，直接主管应在遵循360度考核模式的基础上进行考核，每季度（或每月）考核一次，在下季度（或下月）开始后一周内完成。 第10条拟订阶段考核重点及要求 1.人力资源部根据与销售部、财务部的沟通意见，拟订市场部的阶段（季度、年中、年终）考核重点及要求（具体如表1.1所示），报总经理审批。 市场部阶段考核重点及要求 考核 考核考核时间安排 考核指标说明/

9、公式 数据来源 考核对象 指标 频率 市场调季度 3、6、9月5日 市场调市场总 实际完成市场调研数量 100% 计划完成的市场调研数量 研计划研工作报监、市场 达成率 告 经理及市 年度 1月10日 场调研人 员 市场策季度 3、6、9月5日 市场策市场总 成功方案数 100% 提交方案数 划方案划方案实监、市场 成功率 施成果报经理及市 年度 1月10日 告 场策划人 员 市场总新产品半年 7月10日 新产品上 新产品销售收入 100% 销售总收入 监、市场市场占市监控数 经理及新有率 据 年度 1月10日 产品上市 操作人员 新产品半年 7月10日 新产品市场开发成功数 100% 新产品

10、市场开发总次数 市场开 发成功 率 年度 1月10日 促销前视促促销活动开展促销活动市场总 促销后3个月的销量 促销前3个月的销量 后产品销活后3个月后的1监控数据 监、市场 销量变动时周内 经理、促 动幅度 间而销组织管 定 理人员 媒体正半年 7月10日 在公众媒体上发表宣传公司的公众媒体市场总 面曝光新闻报道及宣传广告的次数 宣传报道监、市场 次数 监控数据 经理、公 年度 1月10日 关人员 市场推半年 7月10日 品牌调研市场总 市场推广费用 品牌第一提及率(购买率) 广费效报告、财监、市场 比 务部数据 经理 年度 1月10日 品牌市季度 3、6、9月5日 品牌市场价值数据由第三方

11、权第三方权市场总 场价值威机构测评获得 威机构提监、市场 增长率 供的报告 经理 年度 1月10日 2人力资源部根据总经理审批同意的重点及要求，于阶段考核工作开始前20日内起草阶段考核方案，并提前5个工作日内报总经理审批。阶段考核方案的主要内容包括阶段考核时间安排及分组情况、测试内容及答案、人事谈话提纲、调查问卷、实地检查工作内容。 第11条月度考核 月度考核可根据月度绩效考核表针对员工日常工作表现进行，不另行制定专门考核方案。 第12条考核评分的基本要求 1考核人应严格依据经营管理目标和目标完成情况进行考核。 2除绩效考核委员会考核和360度考核外，为避免直接主管考核偏紧或偏松的情况发生，确

12、保考核结果在企业内内具备公平的基础，要求市场部员工考核平均分值不得高于本部门经理考核结果（考核分值）。 第13条考核方案的制定要求 为科学地组织实施绩效考核，应针对不同职位制定相应的考核方案，报绩效考核委员会审核。绩效考核方案应明确考核人、被考核人、考核模式、考核周期、考核依据、内容与权重、结果处理、基本流程等，附考核量表、考核汇总表。 第4章考核工作的具体实施 第14条月度考核 1市场部参加月度考核的员工每月末根据当月工作情况，对照月度绩效考核表进行自评。 （1）考核者根据考核信息记录表及被考核者日常工作表现，对其当月工作进行初评，结果计入被考核者月度绩效考核表。 （2）市场部内勤职员的月度

13、考核由市场部各分管的主管初评。 2月度绩效考核表经被市场部经理确认后于完成考核后3日内提供给人力资源部。 3人力资源部在收到月度绩效考核表后进行复核，并有权对适用程序不当或套用标准错误的初评结果进行修订或要求改正。 4人力资源部将复核后的月度绩效考核表于完成考核后5日前报考核评议小组审批，并及时由人力资源部将考核结果反馈被考核者。 第15条阶段考核 1参加阶段考核的员工于每阶段最后一个月25日前，对照阶段绩效考核表进行自评，并将自评结果及阶段工作总结报人力资源部。 2考核方案培训：在考核实施前2日内，由人力资源部组织对考核执行人员进行培训。 3实地检查：考核执行人员根据考核方案对市场部的工作进

14、行实地检查，调查问卷、人事谈话、测试等，根据检查结果填写实地检查工作底稿，交被考核人签字确认。 4检查结束后5个工作日内，由考核执行人员依据实地检查工作底稿出具检查报告交绩效考核委员会。 5绩效考核委员会依据实地检查工作底稿、检查报告、考核信息记录表、异常信息反馈、调查问卷汇总分析、人事谈话汇总分析、测试成绩、相关部门提供的考核指标等在3个工作日内进行综合评议，并确认考核结果。 6人力资源部根据绩效考核委员会确认的考核结果在7个工作日内出具考核反馈报告，交给被考核者，并提出整改要求。 第16条即时考核 员工被辞退或辞职，由市场部即时考核，由部门负责人实施、人力资源部审核，总经理审批。 第17条

15、员工调岗考核 根据出勤时间，分别按原岗位及新岗位的考核期规定进行考核。 第5章考核结果的处理 第18条考核等级界定 市场部所有员工的考核结果按照考核分值高低共分为A、B、C、D、E五个等级。考核结果的等级界定根据完成目标程度以及经营管理能力评价而确定（如下表所示）。 考核等级确定标准表 等级 分值区间 标准 95分（含）以远远超过了任职资格标准要求，有创造性，大大高于期望水 A 上 平，非常胜任工作 80（含）95较多地方超出了任职资格标准要求，胜任工作，令人满意 B 分 65（含）80达到了任职资格 C 分 50（含）65低于期望水平，未达到任职资格标准要求，不能胜任工作， D 分 需加以改

16、进和提高 工作表现大大低于期望水平，与任职资格标准要求还有较大 E 50分以下 差距，有很多问题与不足，需努力改进和提高 第19条强制分布比例 考核结果原则上在部门内部或层级内每年按一定比例强制分布，具体如下表所示。 考核结果强制分布比例 等级 分值区间 强制比例 A 95分（含）以上 占本部门人数的5%以下 B 80（含）95分 占本部门人数的35%以下 C 65（含）80分 占本部门人数的40%以下 D 50（含）65分 占本部门人数的15%以下 E 50分以下 占本部门人数的5%以下 第20条考核结果确认与申诉 1被考核人应对考核结果签字确认。 2被考核人如对考核结果存有异议，应首先通过

17、沟通方式解决。如不能解决，员工有权向绩效考核委员会申诉。 3如员工的申诉成立，必须改正申诉者的考核结果，绩效考核委员会可以建议考核者的上级调整申诉者的考核结果，并拥有最终裁定权。 第6章附则 第21条本制度由人力资源部负责解释和修订。 第22条本制度自年月日起执行，原相关制度同时废止。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3.市场经理绩效考核方案设计 方案名市场经理目标责任书 受控状态 称 编号 为明确工作目标、工作责任，公司与市场经理签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。 一、岗位类别和聘期 姓名：任职部门：市场部 职务：市场经理到职时间：年月日 责任

18、期限：年月日年月日 二、岗位目标责任 1组织建立本部门管理制度、工作流程。 2按照公司整体经营计划及销售计划，制定年度、季度、月度、区域营销策划。 3及时准确地收集市场资料和市场动态，明确客户需求。 4按照营销策划，分配各项宣传、设计、公关等费用。 5根据公司产品线，分别制定新产品上市方案。 6对时限性要求高的临时业务保证在规定时间内保质保量完成。 7为公司销售业务正常、顺利开展，提升公司形象、产品形象，提供各种宣传策划及设计。 8公司所处行业的市场信息、竞争对手情况分析与整理。 9明确下属工作方向，建立起责任明确、奖惩挂钩的机制。 10指导、协调、激励下属的工作。 11对本部门人员进行考核。

19、 三、薪酬标准 根据市场经理任职人员的工作经验、能力，初步确定其标准薪酬为月薪元，基本年薪为万元。根据公司的相关规定，乙方的标准薪酬与绩效薪酬的比例初步定为6：4。 四、考核标准与计分方法 市场经理在任期内的考核项目及评价标准如下表所示。 市场经理考核指标及评价标准表 权重 考核项目 评价标准及计算公式 （%） 1营销总监核定的市场投入回报率 销售增长额市场投入增长额 市场投入回报率（A）= 销售投入增长额+市场投入增长额 市场投入回报 2 40 率 市场投入增长额=报告期市场总投入-基期市场总投入 其中， 主 要 销售投入增长额=销售成本增长额+销售费用增长额 指 1营销总监核定的新产品市场

20、比率 标 新产品销售收入 新产品市场比率（B）=100% 销售总收入 新产品市场比 2 25 率 3新产品是指新研制、开发的全新产品 4新产品销售收入的统计时段为：从完成新产品第二笔定 单起，之后两年内所形成的年度销售收入 品牌市场价值 15 品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得 辅 增长率 助 公关单位、媒 接受调研的公关单位、媒体对市场经理所领导的人员工作指 20 体单位合作满 满意度评分的算术平均值 标 意度 1缺乏年度营销战略计划，减分 2缺乏季度市场运作计划，减分/次 工作计划管理 3缺乏月度市场运作计划，减分/次 扣 1部门规章制度里每缺少一项必备的条款或内容，单项减分 部门规

21、章制度 分 项 规范、健全、 2操作规范、流程合理，流程中存在管理漏洞（控制不到适用，内部业 位）的，每有1处减分 务流程 1因不符合广告投放及户外促销手续等相关要求，被工商 城管有部门负面曝光罚款的5万元以上扣分、25万元扣 负面曝光 分/次、2万元以下扣分/次 2因与消费者关系处理不妥，被消协、新闻等部门曝光扣 分/次 市场投入 1市场费用投入预算每超支2%，扣分 费用管理 2每出现一次计划外失控投入扣分/次 1向各部门反馈虚假信息，扣分/次，如造成虚假性信息 决策失误，后果特别严重扣分 市场信息反馈 2没有按要求反馈信息的扣分/次 3信息反馈及时性差被相关部门投诉扣分/次 1不按考核指标

22、进行考核或有考核舞弊行为，扣分/次 2不严格按考核表考核扣分/次 考核执行 3不接要求及时进行考核扣分/次 部门员工培训 平均每月组织次员工培训，每少1次减分 与能力发展 1因部门协作程度不够造成部门投诉的扣分/次 部门协作力 2因部门冲突造成严重后果，影响正常生产经营的扣分/ 次，直至追究其它责任 四、附则 本责任书一般不进行调整，但因政策、市场等原因发生对本公司经营管理产生根本性变化时，公司有权就责任书相应条款做出调整。 五、任职人员签字确认 本人确认履行上述岗位职责，努力实现确定的工作目标。 单位负责人：责任人： 日期：日期： 相关说明 编制人员 审核人员 批准人 员 编制日期 审核日期

23、 批准日 期 4市场专员绩效考核方案设计 方案名市场专员考核方案/实施细则 受控状态 称 编号 一、考核原则 1定量与定性相结合 （1）业绩考核（定量）+行为考核（定性）。 （2）定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性要做到公平客观。 2考核结果与员工收入挂钩 二、考核标准 1市场专员业绩考核标准 市场人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度确定调整一次。 2市场专员行为考核标准 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5

24、）其它。 其中：当月行为表现合格者为0.6分以上，行为表现良好者为0.8分以上，行为表现优秀者为满分1分。如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到1.2分。 如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分数一律为0分。 三、考核内容与指标 1市场专员业绩考核指标 市场专员业绩考核表如下表所示。 市场专员业绩考核表 序KPI指标 权重 绩效 评分标准 考 号 （%） 目标值 核 得 分 1 20 达到目标值，得单项满分20分 策划方案成功率 达% 每比目标值低1%，扣分；实际 值比目标值低%时，此项得0 分 2 15 推广活动数量的达达100%

25、达到目标值，得单项满分15分 成率 每比目标值低1%，扣分；实际 值比目标值低%时，此项得0 分 3 15 调研报告的认可数达份 达到目标值，得单项满分15分 量 每比目标值少1份，扣分；实 际数据比目标值少5份时，此 项得0分 5 15 广告投放费效比 控制在 达到目标值，得单项满分15分 %以内 每比目标值高1%，扣分；实际 值比目标值高%时，此项得0 分 6 15 宣传品制作完成率 达100% 达到目标值，得单项满分15分 每比目标值低1%，扣分；实际 值比目标值低%时，此项得0 分 7 10 媒体正面曝光次数 达次 达到目标值，得单项满分10分 每出现1次负面新闻，此项得 0分 8 1

26、0 合作单位满意度 达分 达到目标值，得单项满分15分 每比目标值少1分，扣分；实 际值比目标值低分时，此项得 0分 本次考核总得分 考核指标说1推广活动数量的达成率 明 实际推广数量 100% 计划推广数量 推广活动数量的达成率= 2广告投放费效比 广告费用增长率 广告投放费效比= 销售额增长率 3合作单位满意度 通过媒体、广告制作单位、发布合作单位调查问卷满意度评分来衡 量 2市场专员行为考核内容 市场专员行为考核内容如下表所示。 市场专员行为考核表 姓名 部门 性别 到职日期 出勤 奖勤 迟到 旷工 丧假 通报 产假 事假 病假 婚假 未打卡 奖惩 次数 次数 批评 加扣分 出勤 警告

27、小过 大过 记大加扣分 记小功 通报表扬 嘉奖 奖惩 功 合计 次数 次数 次数 加扣分 初复初核 最高 自项考核内容 核 核评语 分数 行目 评评评 分 分 分 20 专具有丰富之专业知识，并能充分发挥完成任务 业 具有相当之专业知识，能顺利完成任务 1520 知 具有一般之专业知识，能符合职责需要 1015 识 专业知识不足，影响工作进展 510 缺乏专业知识，无成效可言 05 20 责有积极责任心，能彻底达成任务，可以放心交 任付工作 感 具有责任心，能顺利完成任务，可以交付工作 1520 尚有责任心，能如期完成任务 1015 责任心不强，需有人督促，方能完成工作 510 欠缺责任心，时

28、时督促，亦不能如期完成工作 05 15 复核 协善于协调，能自动自发与人合作 调评语 合 乐意与人协调、顺利达成任务 1215 作 尚能与人合作，达成工作要求 912 协调不善，致使工作发生困难 59 无法与人协调，致使工作无法进行 05 15 工无需督促，能主动自发做事 作 具有积极性，能自觉地完成任务 1215 态 基本上能积极工作 912 度 对工作不太热心 59 消极应付 05 10 发学识、涵养俱优，极具发展潜力 展 具有相当之学识、涵养、具有发展潜力 810 潜 稍有学识、涵养、可以培养训练 58 力 学识、涵养稍有不足，不适培养训练 35 欠缺学识、涵养、不具发展潜力 03 10

29、 品品行廉洁、言行诚信、守正不阿、足为楷模 德 品性诚实、言行规律 810 言 言行尚属正常、无越轨行为 58 行 固执己见、不易与人相处 35 品行不佳，言行粗暴 03 10 成成本意识强烈、能积极节省，避免浪费 考核 本分数 具备成本意识，尚能节省 810 意 尚具成本意识，尚能节省 58 识 缺乏成本意识，稍有浪费 35 成本意识欠缺，以致常有浪费 03 100 评定总分 评核 等级 评分人员签 章 特殊奖惩 理 分数 由 考核结果 予以晋级，晋级至级，工资晋至元 保留原工资级别 予以通报批评 予以降级，降至级，工资降至元 四、考核方法 1员工考核时间 下一月的第1个工作日。 2员工考核

30、结果公布时间 下一月的第3个工作日。 3员工考核挂钩收入的额度 月工资的20%，其中业绩考核额度占15%、行为考核额度占5%。 4员工考核挂钩收入的计算公式 X A+BY CZ=，公式中具体指标含义如下表所示。 公式中具体指标含义 指标 含义 A 不同部门的业绩考核额度 B 行为考核额度 C 当月业绩考核指标 X 当月公司营业收入 Y 当月员工行为考核的分数 Z 当月员工考核挂钩收入的实际所得 5员工考核挂钩收入的浮动限度 为当月工资的80%140%。 6员工挂钩收入的发放 每月员工考核挂钩收入的额度暂不发放，每季度发放三个月的员工考核挂钩收入的实际所得。 五、考核程序 1业绩考核 按考核标准

31、由市场部、财务部根据当月市场专员的工作业绩、营业收入情况等相关数据统一执行。 2行为考核 由市场经理进行。 六、考核结果 1业绩考核结果每月公布一次，部门行为考核结果（部门平均分）每月公布一次。 2员工行为考核结果每月通知到被考核员工个人，员工之间不应互相打听。 3每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据。 4如对当月考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向人力资源部提出。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人 员 编制日期 审核日期 批准日 期 公关部考核指标量化 1 公关指标设计 部门名公关部 部门负责人 公关部经

32、理 主管领导 称 部门人 任职人员 任职人员 数 序号 考核大项 考核细项 1 建立并维护公关资（1）积极参与政府活动，掌握相关政策，争取政府对公司发展的 源 支持 （2）与VIP客户、媒体、投资方和经销商、行业机构、行业分析 家或其他对市场有影响力的人物保持友好互利、持续有效的关系 （3）有计划、持续地参与社区活动，以建立和保持良好的社区关 系 （4）协助市场和销售部门做好来宾接待和出访中的公关礼仪工作 （5）对内提供及时有效的公共关系咨询 2 策划主题性公关活（1）根据工作计划，针对某些产品、品牌或受众群体，组织开展 动方案 公关信息调研，为公关活动策划和实施提供有效的建议 （2）以调研结

33、果为依据，根据市场状况，制定适合的公关战略和 策略 （3）在战略策略的指导下，设计主题活动内容，编制费用预算， 确定和完善策划方案，并报上级主管审批 3 组织实施公关活动 （1）组织实施策划方案，同时保持与外部相关单位的沟通，保证 公关活动顺利进行 （2）在活动过程中依据预算对活动费用进行控制，减少不必要的 支出 （3）活动完毕后，编制公关活动报告，总结活动得失、评估活动 效果，并报上级审阅 4 危机公关管理 （1）建立危机预警及应急处理机制，最大程度上降低危机对企业 形象或品牌形象造成不良影响 （2）作为公司内外联络的纽带，建立危机的快速反应机制，缩短 反应时间、加速处理进度 （3）对已发生

34、问题进行详细调查、妥善解决、后续追踪，避免重 复发生 （4）用是否获得外部群体对公司的理解和认同为标准，评估危机 处理效果，总结经验教训 2 公关部考核制度设计 制度名称 公关部考核制度 受控状态 编号 第1章总则 第1条目的 1发挥公关部门的整体优势、使其更好地服务于市场和销售工作。 2保证实现本部门的工作目标、提高工作效率。 3发展组织、发展员工，提高员工的满意度和成就感。 第2条用途 考核结果主要用于薪酬管理、职务调整、工作反馈、工作改进、员工发展和组织发展。 第3条适用范围 本制度包括对公关部门的所有员工，包括公关经理、公关专员等职位的考核方法、步骤和申诉处理等内容。 第4条考核的原则

35、 1以提高员工绩效为导向。 2应保持一段时间内考核方法的一致性。 3客观的反映员工的实际情况，尽量减少光环效应、个人关系亲疏、偏见等带来的误差。 4定性与定量考核相结合，进行多角度考核。 5公平、公正、公开。 第2章考核的组织管理 第5条人力资源部的职责 1制定考核制度的实施办法，为部门内考核提供指导和咨询。 2对考核过程进行监督检查，纠正考核中的不规范行为。 3汇总考核结果并交人力资源部总监审核，将其归入员工考核档案，作为本阶段薪酬调整、职务变动、奖惩以及后续培训的依据。 4通报考核工作情况。 5协调、处理员工考核申诉。 第6条考核主管的职责 公关部考核主管有总管公关业务的营销总监、公关部门

36、负责人公关经理，其职责如下表所示。 考核主管职责说明 考核主管 职责 营销总监 协助人力资源部制定公关部考核细则 对公关经理进行考核与沟通 审核公关经理上报的部门内部考核结果 处理部门内部的员工申诉 公关经理 对公关专员进行考核与沟通 整理本部门的考核结果，交营销总监审核后转交人力资源部汇总 处理部门内部的申诉 第7条总经理办公室和人力资源部总监的职责 1总经理办公室负责对部门内部难以协调的申诉案件进行调解。 2人力资源部总监负责审核人力资源部汇总的考核结果。 第3章考核要素 第8条考核内容 为了突出对危机处理工作的管理，提高危机公关的工作水平，公关部考核内容主要包括以下四个方面。 1建立并维

37、护公关资源。 2策划主题性公关活动方案。 3组织实施公关活动。 4危机公关管理。 第9条考核周期 1对公关专员的考核为季度考核。依照人力资源部制定的公司绩效考核制度，考核的起始时间分别为考核期结束后下月的15日，遇节假日顺延。 2对公关经理的考核为年度考核，其起始时间为考核期结束后下月的15号，遇节假日顺延。 第10条考核关系 1公关经理的考核由其直接上级（营销总监）和直接下级（公关专员）一同参与。 2公关专员的考核由其直接上级（公关经理）和同级人员（其他公关专员）一同参与。 第11条考核维度 1公关经理的考核维度包括部门运营绩效考核、管理绩效考核和能力考核。 2公关专员的考核维度包括工作业绩

38、考核、工作能力考核和工作态度考核。 针对公关部的考核对象，下表综合了考核周期、考核主体和考核维度的信息。 公关部考核说明表 考核对象 考核周期 考核主体 考核维度 公关经理 年度 营销总监、下级公关专员 部门运营绩效考核 管理绩效考核、能力考核 公关专员 季度 公关经理、同级公关专员 工作业绩考核、工作能力考核 工作态度考核 第12条考核指标 1定量指标 可以量化计算的指标，例如公关传播计划完成率、媒体正面曝光次数、危机公关处理认可率等。 2定性指标 可以依靠主观评判的软指标，例如公关活动组织效果、公关咨询报告质量等。 第13条考核步骤 1公关部及其上级主管营销总监根据年度工作计划分解和确定各

39、岗位的任务绩效目标。 2在人力资源部的通知下启动考核。 3收集资料、发动全员，考核任务绩效。 4部门内部上下级之间针对考核情况进行沟通。 5将考核结果交由人力资源部进行统计汇总，并提交人力资源部总监审核。 6对考核结果进行反馈和处理申诉等。 第4章申诉及其处理 第14条申诉的提出 被考核人如对考核结果持有异议，可以采取书面形式向人力资源部申诉，如下表所示。 员工申诉表 申诉人姓名 部门 岗位 申诉事项 考核薪资、福利其它 申诉内容 1 2 3 接待人 申诉日期 第15条申诉的处理步骤 1公司的人力资源部是一般申诉的处理和执行部门，负责调查协调，提出建议。 2人力资源部接到员工申诉后，应在5个工

40、作日内做出是否受理的答复。对于无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉需给出解释，但不予受理。 3受理的申诉事件，首先由人力资源部对员工申诉内容进行调查，然后与员工及其直接上级、隔级主管进行沟通、协调。不能协调的，上报公司经理办公室处理。公关经理的隔级主管领导为总经理。 4申诉处理完毕后，由人力资源部对处理结果进行登记备案。 员工申诉处理记录表 申诉人姓名 部门 岗位 申诉事项 考核薪资、福利其它 申诉内容 面谈时间 接待人 处理问题简述 记录 调查情况 解决方案 协调结果 经办人 备注 申诉流程如下图所示。 开始 员工对考核结果有异议 员工提交申述表 人力资源部调查情况 是否受理 解释原因 否 是 能否进行协调 否 是 上报总经理办公室 协调解决 结束 申诉流程图 第5章附则 第16条考核过程中，文件（考核评分表、统计表）应严格保密，考核结果只由直接上级反馈给被考核人，不对其他人公布。 第17条本制度由公关部配合人力资源部进行制订和修改，交由公司总经理审批后执行。 第18条本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 专心-专注-专业