文明服务之花浓情绽放(演讲稿)(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上文明服务之花浓情绽放吉林银行通化分行（ ）分理处大堂经理 刘晓宇大家好：我是（ ）分理处的刘晓宇，我演讲的题目是：文明服务之花浓情绽放。“合抱之木，生于毫末，九层之台，起于累土”，优质文明的服务是兴行、立行之本。“从日常的服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，才能提高优质文明服务的整体水平，不断满足客户的满意度、维护客户的忠诚度”。这一点，做为一名大堂经理我时刻铭记于心。 *年*月，我担任*分理处的大堂经理，营业室地处*路，客流量密集，业务繁忙,每天仅柜面处理的业务就达 笔，面对层次参差不齐是客户，我始终以耐心、细心、热心来服务客户。并总结出“感

2、动服务”法，即：在客户孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，为客户提供超出预期的服务。让我的服务不仅是锦上添花，更成为雪中送炭。身先士卒，服务工作从我做起。营业大厅就是我的阵地，在大厅里，我始终保持干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。*分理处是通化分行客户量、业务量较大的网点之一，拥有一卡通客户 万户，对公结算客户 多户。营业厅客流高峰时每天客户量达到 人次而作为大堂经理，我每天的工作就是往来于大厅、贵宾室的客户之间，每天沟通量相当于两名职业教师的

3、正常讲课量。在日常与客户的交往中我会不自觉地建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。李女士的子女都在长春工作，她们老两口和八十多岁的婆婆在一起生活，由于李女士的儿女经常汇款给她，起初我们的交往仅限于支取汇兑等方面的咨询，后来，我就给她提供一些合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的资金也因此陆续转入我行。一次，李女士要给电话办理停机保号业务，她向我咨询如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，我便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了这项业务，帮助客户解决了后顾之忧，李女士非常感动。面对非亲非故的客户，我始终觉得为客户提供持久的关怀不仅仅是在业务方面，更要提供超出预期的服务，这样客

4、户的忠诚度就会越来越高。现在，李女士已经把吉林银行工作人员都当成她的孩子一样信赖。网点创赢，服务营销创佳绩。（这一段需要你结合分理处的工作实际业务和取得的成绩填充，格式基本如下）（*分理处是一个先进的集体，我和同事们同心协力年初，支行信用卡推广遇到了瓶径，如何迅速实现市场开拓，确保全年信用卡指标的完成？在*行长的带领下，我们迅速转变营销思路，积极开拓认同卡市场，深入*进行现场营销，全年新发卡9500余张。分理处曾多次被评委：“先进集体”荣誉称号；多次荣获“全国创建文明行业先进单位”荣誉称号；连年被评为“服务优胜单位”）开拓创新，感动服务展风采。在日常工作中，我以“润物细无声”的引导方式将吉林银

5、行的服务文化渗透到每一名员工的心里，向同事们灌输先进的服务理念和技巧，规范服务行为，和大家共同成长和进步。尽管每天的客户压力都十分大，但我带领的团队永远充满着生机与活力。为了能集思广益、改进目前不适应市场和客户需求的地方，我们经常在一起探讨，提出合理化建议的方法，创新服务工作方法、内容、手段和业务操作流程，对整体服务质量的提高起到了很好的促进作用。作为服务在第一线的工作人员，我也多次向支行给出合理化创新建议，多项建议被支行采纳。下面我再简短阐述一下我对大堂经理职责的新认识。大堂经理是我国银行业中刚刚兴起的一个职务，虽然目前赋予了大堂经理迎送、引导、维持秩序、营销、协调、抱怨处理、解决问题等众多

6、职能，但正是因为职能多而散，伴随着零售网点的转型，我行对大堂经理的职能定位与管理也赋予了新的要求。最近，我在某专业论坛中收集了30个有效样本的评论，并做了一下数据分析，希望更多同仁和我一起来对自己的职业进行审视和思考，更好地完善自身的工作。我手中的图表就是分析结果。（展示图表，可打印几份发给主要评委）最后，感谢行领导的鼓励和栽培，感谢同事们的支持和帮助，在日复一日的服务中，我坚守着真诚、勤奋，用实际行动诠释着吉林银行的服务理念。相信在我钟爱的职业生涯中，一定会赢得更多客户的信任和尊重，与客户“一起成长、一起分享”，让服务之花浓情绽放。谢谢大家！关于大堂经理职责的认识图表分析一、从职能认知内容来

7、看，引导、回答咨询问题、营销能力、代表银行形象被认知的比例相对偏高，但没有一项相对集中，以上工作也均是目前大堂经理都在承担的工作内容。附图 目前人们对银行大堂经理职能定位的认识（N=30）二、近6成比例认为大堂经理需要较高的综合素质，是一个重要的岗位。相对于大堂经理职能定位认识的分散，近6成的人觉得大堂经理需要较强的综合业务能力和综合素质，是一个很重要的岗位。这一点上，大家认识相对统一。附图 近6成人认为大堂经理需要较强的综合业务能力三、顾客对大堂经理职能认知的典型描述：业务精、形象佳、能力强。1、大堂经理以其业务全面，形象良好而应该作为现代商业银行的特色标致。2、大堂经理就应该是业务精通、形

8、象气质佳、协调能力强，能够为顾客提供更便捷服务的角色，应该有点像交通警察。四、行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议：是营业网点运行的焦点与桥梁，应该赋予一定的管理权力。1、大堂经理除了服务客户,还要增加一项职能,那就是监督检查网点的规范化服务状况。2、网点是一个舞台,大堂经理就是这个舞台的焦点，他要协调好网点内各种人员的关系，要有一定的权利。3、大堂经理是前台柜员和客户经理的桥梁，他起到鉴别客户需求，引导客户办理业务的作用，在与客户打交道的过程当中，让客户熟悉本网点办理业务的流程。4、大堂经理必须要在基本职业素质、银行业务知识、从业技能这三大模块上进行修炼，掌握“看听说笑动”这五项服务基本技巧，加强客户服务，采用一种吸引外部资源、延伸内部资源的营销模式，与客户面对面、一对一的服务。专心-专注-专业