接待部管理制度(共8页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上接待部管理制度一、接待部内勤管理制度1客户情况档案管理制度302与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度301）、书信：302）、传真：303）、合同：303接待部日常管理制度314接待部资料管理制度315接待部例会制度326销售长住客订房制度35二、接待部会议管理制度1大型会议接待注意事项.372大型会议接待注意事项3接待大型会议的营销方案36三、接待部下属各部门管理制度1、纠纷处理制度2、发生意外时的管理制度3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）4、客人遗留物品管理制度（客房制度）5、前台投诉管理制度6、下属各部门报修管理制度四、接待部项目经理管

2、理制度1项目经理责任制度32接待部内勤管理制度1、客户情况档案管理制度一、在本宾馆消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表（制作相应表格）；二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在宾馆消费过及企业的重要活动日；三、由文员存档并保管，备日后查看。2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1）、书信：1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）；2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。2）、传真：1、接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法；2、复传真时，要

3、注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏；3、复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份存档。3）、合同：1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价、司陪房价、餐价及散客价、回扣率；2、做好合同后，先呈领导批阅，批复后再行打印；3、合同打印好，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到宾馆签署）；4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交前台，一份备查。3、接待部日常管理制度一、严格出勤制度；二、离开部门去其它部门办事，需将所去位置告知其它同事。离开宾馆外出须经部

4、门主任同意后方可外出；三、接待会议团队必须穿工作服；四、陪客户等工作需要在宾馆营业场所用餐需提前报部门主任审批，不许先做后报；五、注意礼貌用语，接电话先说“您好，接待部”。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它部门同事要主动问好；4、接待部资料管理制度一、资料管理内容。接待部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括宾馆基本情况介绍、宣传册、促销资料、房价表、明信片、销售袋、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、团队档案、各种报表、记事本等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议；合同书类；业务通讯类；内部通知、文件类；团队

5、档案类；散客档案类；长包房客人档案类；其它；三、建立资料档案。接待部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用分隔式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；四、资料的保管和使用。公共资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由专人保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须经本部门主任认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。5、接待部例会制

6、度接待部例会每月召开一次。参加人员为：营销旅游接待部主任、业务经理、客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理、车队长。会议内容如下：一、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；二、分析上月宾馆客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；三、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类宾馆的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；四、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，宾馆市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；五、讨论宾馆市场销售报表，了解市场新动向和新发展。讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售；六、分析处理

7、客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品；七、讨论促销活动和重要客人接待方案；八、接待部主任指示销售工作重点和任务指标。6、销售长住客订房制度一、了解客人的需要（了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等）。1、办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。2、住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。3、公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务。二、签订合同前1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约。2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清楚宾馆付款的要求和

8、规定。4、合约要注明时间、房号和预付金额。三、签合约1、要通知总台、财务部和客房部。注明客人抵离宾馆日期、所租的房间种类、房号和要求。2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。3、如客户租用客房或套房，则要通知客房部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写宾馆预定表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将宾馆预定表交预定处。5、每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花和水果。四、结账：（1）、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。（2）、入客人已二个月未交房费，应请财务部与客人联系，向客人说明宾馆规定，表明宾馆将按照合同办理。（3）、发

9、现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免宾馆受损失。8业务经理外出宣传工作制度为了加大宾馆的对外宣传力度，树立良好形象，更好的把握每次宣传机会，特拟定业务经理外出宣传时的注意事项，以便在今后的商业宣传及外出营销活动中随时对照，达到最佳宣传目的。一、业务经理外出前准备工作1、宾馆及旅行社的宣传彩页；2、易拉宝宣传展板；3、宾馆宣传碟片；4、根据需要携带照相机、摄像机、手提电脑及投影仪；5、酒店订房协议书；6、名片。二、业务经理促销工作中的注意事项1、具备良好的精神面貌、基本的礼仪常识、熟练的业务知识；2、在促销过程中收集相关资料（图文及影音资料）。三、返回后总结工作1、对

10、外出营销工作做一个简单的书面总结；2、将外出营销时走访客户的相关资料整理归档；3、对有意向的客户进行经常联络。接待部内部管理制度1、接待大型会议的营销方案1、印制带有铁道宾馆图案的手提袋，大型会议时推荐会务组使用，也可免费提供。2、会议文件袋中放置宾馆、旅行社折页、扬州漫游、城市名片。3、会务组如在宾馆制作会序册，会序册可加印宾馆简介及介绍宾馆各项设施的图片。4、总台电视不间断播放介绍扬州及宾馆的影音宣传资料。5、可和广告公司合作在天韵楼、仰止楼等主要地点设置广告电视，在播放外界广告的同时播放我宾馆相关设施的宣传影片，使宾客在各个角落均可了解我宾馆的配套设施。6、客房套间放置宾馆、旅社设折页、

11、扬州漫游、城市名片。7、为参会的老同志在会议期间免费测量血压，可在放置在房间内的会议须知上注明时间及地点。8、制作宣传仰止楼及天韵楼观景平台的易拉宝放置在各楼门庭。9、会场在会议进行前播放宾馆宣传片。10、可安排自助晚会，晚会规格和方式视会议规模及参会人员情况而定。11、如需在镇江、南京、上海等地接站，在接站车辆明显位置放置宾馆宣传画册（折页、扬州漫游）。12、可在房间内准备“致总经理的信”，客人可在信中提出宝贵意见。2、大型会议接待注意事项1、会议期间晚间开启院内所有亮化灯并延长开启时间，喷泉及背景音乐时间加长。2、接待部为会议提供医药箱，如在暑期须配备防暑降温及花露水或风油精，另配备晕车药

12、。3、院内职工会议期间统一着装，礼貌待客。4、夏季接待会议前提前进行灭蚊灭蝇工作，客房放置蚊香片并喷杀虫剂。5、房间内放置“会议须知”，注明会议行程安排及住宿注意事项。6、加强院内保安巡视工作，确保会议期间与会人员的安全。7、会议期间免费开放健身房、棋牌室。8、旅游期间在车辆上配备晕车药及呕吐袋。9、会议钱提前检查有线电视网、网线、热水等房间配套设施，确保设施设备正常使用。10、制作房间指南放置在各楼门庭。接待部下属各部门管理制度1、纠纷处理制度1、工作人员如果发现客人之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。2、视情况果断做出决策，并向保安部或上级主管报告。3、协调解决、控制事态，

13、做好客人的安全与疏导工作。4、协助保安员或执法人员，尽快控制局面。2、发生意外时的管理制度一、安抚并检查客人受伤程度：1、发现客人受到意外伤害后，主管应立刻帮助客人移至安全位置；2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；3、如情况紧急（如发生骨折事件），工作人员应利用已有急救知识立即组织抢救。二、通知主管，并维护现场秩序：1、将客人受伤经过和伤势迅速通知主管；2、征询客人意见或视当时具体情况，决定是否治疗；3、维护现场秩序，避免其他无关人员围观。三、如需要将客人送至医院，需通知部门主管到场，由部门主管组织人员护送客人并安排人员留守；四、记录事故经过。将事件发生的经过和处理结果详细记录在

14、值班日志上，以备日后查阅。3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）1. 服务人员在走客房内发现客人的遗留贵重物品后，应该立即通知总台。若是零散客人，服务员应立即与前台联系设法尽量找到客人；若是团队客人，则与团队联络员联系。如果最后仍未找到失主，立即交总台处理。2. 客房内发现客人的遗留物品，应该立即通知总台；并送至前台。如客人已离开。由服务员在“遗留物品”本上登记，写清楚遗留物品的房号，客人姓名；详细填写上名称、数量、质地、颜色、形状、成色、日期及服务员自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。（食品的保存期为三天。）3. 遗留物品整理好后与遗留物品单一起装入袋内，将口封好，

15、在袋子的外面写上当日日期，存放在遗留物品柜中。4. 遗留物品柜每三个月由专人整理一次。5. 如果失主认领遗留物品，需验明来人的证件，问清楚客人入住时间、遗失地点，所有资料相符时才可以把物品交给客人。如由旁人代领，则让领取人在“遗留物品”本上写明工作单位，身份证号并签名。6. 若客人打电话寻找遗留物品，需问明情况并积极查询，如经过查证后相关的遗留物品与客人所述相符，则要问清客人来领取的时间；若客人不立即来取，则应将该物品单独摆放，并在“交班记录”上写明，逐日交班，直到客人来取为止。7. 若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房服务员将物品送交前台。4、客人遗留物品管理制度（客房制度）1.客人离开

16、客房后，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知客房主管，立即把物品交到总台。2.如客人已离酒店，应将遗留物品登记在宾客遗留物品登记表上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物服务员姓名及收物服务员姓名，然后交总台保管。3、客人来寻找遗物的，核实物品后，归还顾客，并请对方签字。4.客人来信或来电索取遗失物品时，应在总台办理认领手续，应请客人签收，遗失物品的客人不在，也可由总台经手人代为签收。5、如发现服务员隐瞒不报遗留物品及占位私有的，则进行处罚。5、前台投诉管理制度一、投诉处理的原则为正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果，须在投诉处理的整个过程保持以下

17、原则，概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。 1、听。对待任何一个客人的投诉，作为受诉者要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请

18、求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。二、对投诉的处理程序1、快速处理程序第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三， 向客人致歉，作必要解释。第四，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第五，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。、一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇

19、的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。6、下属各部门报修管理制度1、各部门负责人对本部门设施设备进行检查,发现问题及时向工程部报修,若未能处理的故障交班时须对下一

20、班值班员交待。2、各部门负责人工作责任心不到位，未进行检查或者不报修，部门领导和工程部人员巡查发现未报修，将给予负责人视影响程度做出罚款，部门领导承担连带责任。3、特殊情况（属专业问题）除外，情况特殊与否由工程部检修决定。4、报修到工程部后，工程部人员须在1小时内做出处理，处理结果在报修单上叙述，若设备问题较为严重，工程部人员不能处理的，必须及时向领导汇报，若未及时汇报的，将给予工程部当班值班员罚款。5、报修设备故障时用专用的报修单认真，准确的填写，一式两份。6、各部门请保存好报修单，以便落实责任，定期将报修单汇总交至接待部主任。项目经理1、项目经理责任制度1、严格按照团队接待程序落实项目负责

21、制，有效协调与其他部门之间的关系。检查、督促、落实接待过程中的各项工作。确保向客人提供迅速、准确、礼貌、周到的接待服务2、安排团队在院内的一切活动，宣传院内的各项服务及设施。3、与团队领队建立良好的协作关系，将团队接待任务圆满完成。4、准确、快速、全面地做好团队清算工作。做到不漏算、不少算、实事求是。5、准确反馈客户信息，并对客户资料进行归档。项目经理团队接待程序项目经理团队接待流程团队联系阶段接受任务。了解办会单位、联系人及联系方式。确定会议安排和预算费用。团队准备阶段（一）与办会单位接洽后按要求分派工作并且确认以下各项：1、来宾单位、联系人姓名、电话、客人入住房型，安排会务组房间及会议联络

22、人。其中需要了解有无重要客人抵达并确定日期和时间。与办会方确定入住房型后，项目经理要通知相关部门检查客房各项设备设施。2、会议时间、日程、参会人数及会议上的具体要求。（1）、条幅、欢迎牌、席卡是否需要制作及制作内容；（2）、会议用桌摆放形式；（3）、主席台人数；（4）、会议服务形式；（5）、是否用投影仪等多媒体设备；（6）、是否拍摄合影留念。确定时间、人数、主位名单及照片标题。3、报到退房时间。是否需要接送站及预定返程票。4、房间内需不需要放置水果，标准是多少。5、需要代办哪些会议用品。如：纪念品、办公用品等。6、会议以什么方式报到，是否设签到处，设在什么位置，有什么要求。7、用餐人数、标准、

23、时间、天数及要求。确认是否有少数民族。8、是否需要旅游。确定人数、时间、路线。9、结账方式。（现金、支票、转账）（二）、根据以上各项内容填写接待任务书、接待通知单、用餐通知单及用车通知单、并发至各相关部门。（三）、通知制作条幅、展板和席卡等。通知照相馆照相的时间、人数及地点。通知办公室安排人员注意停车位置。查看拍照地点周围环境，以免影响最佳拍照效果。（四）、会场布置1、监督并协助客房部将桌椅摆放到位；2、监督并协助办公室将花卉摆放到位；3、监督并协助商务中心调试音响、话筒和投影仪等设备；4、项目经理在会议开始报到前半天将欢迎牌、条幅、席卡等会议所需用品摆放到位；5、会场外设置吸烟处；6、如要开

24、办舞会，舞会的灯光、音响和布置要提前两个小时准备完毕。会议进行阶段1、项目经理将代办的办公用品和会议资料提前装袋，待会务组通知后及时将文件袋发至各个房间或参会代表。2、客人入住时，收取钥匙押金后发放房间钥匙。如重要客人需提前将房间钥匙放置入住房间。3、项目经理要提前确认菜单，并在客人用餐前到餐厅查看用餐环境，迎候客人用餐。用餐时，项目经理要查看饭菜质量及上菜速度，监督服务员上特色菜时向客人进行介绍。询问客人饭菜是否可口，征求客人对餐饮服务的意见。多方随时沟通，做好协调工作。4、会议期间项目经理要提前半小时到会场，检查各项设施是否到位，并且等候客人入场。会议开始后，确认各项设施正常运行方可离开。

25、会议结束前10分钟，项目经理应在会场外等候客人离开并征求会场意见。5、项目经理随时和旅行社沟通，并让旅行社安排行程、导游及旅游用车。会议结束阶段1、会议结束离开时，需提前通知总台和客房及办公室。2、客人离开前及时与总台沟通，清点房间钥匙并与客房部沟通了解房间物品有无损坏，如有损坏要向客人说明后收取相应赔偿。3、结账时要准确无误，不漏算。4、会议结束后，要将此次会议有关用品即时更换，会议资料存档。接待注意事项穿着制服并佩戴工号牌；团队中如有重要客人或与本单位各部门有协调关系的客户抵达宾馆时，项目经理要及时通报本部门主任；接待过程中随时向部门主任汇报客人的到达时间、行程安排及返程情况；专心-专注-专业