吉林移动通公司服务质量报告(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上中国移动通信集团吉林有限公司2014年上半年电信服务质量状况报告中国移动通信集团吉林有限公司概况中国移动通信集团吉林有限公司（以下简称“中国移动吉林公司”）成立于1999年8月12日，于1999年9月9日正式挂牌运营，2004年7月公司整体上市。目前，公司辖9个市州分公司，6个直属单位和40个县（市）分公司。自成立至今，中国移动吉林公司始终遵循“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，积极践行“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，坚持贯彻“沟通从心开始”的服务理念，致力于为广大客户提供优质的话音、数据等基础通信服务及通信网络，致力于推动信息技术的发展演进，致力于服务

2、地区经济社会信息化水平的全面提升，在追求自身卓越发展的同时，努力实现“移动改变生活”的企业愿景。12月18日，2013年中国移动全球合作伙伴大会在广州正式召开。大会以“和梦想一起汇聚创新力量”为主题，云集全球超过5000位来自终端制造、应用开发、移动互联网产业链的嘉宾代表及超过200家新闻媒体。在全球合作大会现场，中国移动通信集团公司李跃总裁正式发布了新的商业主品牌“和”。中国移动此次的新商业品牌起名为“和”，品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致。据介绍，新商业品牌英文“and”，既是“和”

3、的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，中庸也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。而中国移动的“和”，更是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。客户为

4、根，提升业务服务水平。多年来，中国移动吉林公司始终坚持诚信经营，在持续深化品牌运营、全面完善渠道体系建设的同时，不断强化质量意识，积极完善产品品质，提升所有客户接触层面服务质量，扎实深入推进精准计费，通过“业务扣费、主动提醒”、“0000查询、自由退订”等服务举措，让客户透明消费、放心消费。深化“客户为根 服务为本”理念实践，深化“为民服务 创先争优”活动落地，全面推进便捷式服务、多元化服务、亲情式服务，服务能力和服务水平进一步提升，客户满意水平在行业内领先。履行使命，打造精品通信网络。公司成立以来，中国移动吉林公司累计投资近250亿元，努力并逐步推进覆盖广、覆盖深、质量高、速率高的省内一流网

5、络建设，当前，交换机容量可以满足2400多万用户的通信需求；2G（GSM）覆盖范围和网络质量都居省内行业领先水平；3G（TD-SCDMA）实现了对全省县级以上城市的全面覆盖；WLAN网络实现了对机场、车站、医院、高校、酒店、住宅小区等大部分热点地区的有效覆盖；加快推进4G（TD-LTE）的规划建设，4G（TD-LTE）时代已经开启。践行责任，争做优秀企业公民。助力信息化：深化与政府、金融、教育、汽车、石化等重点行业和广大企事业单位合作，累计推出信息化解决方案近百项；顺利履行完成2009年7月省政府与中国移动通信集团签署的战略合作框架协议，积极推进“无线城市”建设，加快以新技术为基础的新产品、新

6、应用的普及，推出手机支付、云服务、位置服务、智能语音门户等特色业务，吉林省社会信息化水平全面提升，“移动改变生活”照进现实。积极推进就业：累计创造就业岗位5万多个，大学生勤工助学基地受到了前全国政协王刚副主席的高度评价。倡导绿色通信：积极为东博会、全国冬运会等大型活动、雨雪洪涝等重大灾害提供通信保障，开展手机淫秽色情、垃圾短彩信专项治理，推进“绿箱子环保计划”，回收旧电子配件近三万件。投身和谐社会建设：进行“中国移动多媒体教室和爱心图书馆建设”，实施“中小学校长培训”，助推教育发展，坚持开展志愿服务、帮扶活动，关注弱势群体，服务和谐社会。多次获得“全国文明单位”称号。2011年，荣获“吉林慈善

7、奖突出贡献企业”称号，是获奖单位中唯一的通信企业。2011年以来连续荣获“年度吉林省消费者满意单位”称号。2012年，中国移动吉林公司客户服务中心被中组部评为“全国创先争优先进基层党组织”,2013年白城分公司被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。中国移动吉林公司2014年上半年服务质量状况2014年上半年，为提高客户服务水平，中国移动吉林公司在省通信管理局的指导下，进一步深化品质管理工作，坚持以客户为中心，以保护客户权益为准则，通过建立健全工作机制和流程，准确实施监控，优化调整规范等多种手段，持续推进服务提升工作，逐步夯实基础服务能力，深入开展客户接待日、行风纠风等活动，取

8、得了较为明显的效果。优化服务标准、完善服务体系根据行业发展趋势，按照市场重点发展方向，进一步优化业务服务规范体系，从“服务规范、业务规则、客户服务流程、部门协作流程”入手，对服务业务规范进行体系化优化，实现“管理制度化、制度流程化、流程信息化”，提升全面品质管理水平。以客户投诉信息管理和投诉预警系统为基础，完善投诉管理体系建设，以提高投诉处理能力为目标，不断提升投诉处理专业化水平，打造一支适应“新业态”的投诉处理专家队伍。持续完善品质监督体系，从“监督渠道多元化、监督内容多样化、监督手段信息化”等环节入手，建立“经营业绩、重点工作、品质管理考评”三级监督考核体系，确保品质监督工作落到实处。经营

9、业绩重点对客户满意度和升级投诉进行监督考核，重点工作重点对重要过程指标进行监督考核，品质管理考评办法对日常品质管理指标进行定期监督通报。通过按日、周、月、季、年对各类品质指标进行全面监控，强化日常监督及问题改善，不断推进制约服务提升瓶颈问题的快速解决。持续推进为民服务工作，广泛听取客户建议为进一步彰显中国移动吉林公司“客户为根 服务为本”的服务理念，真正做到以客户需求为导向,不断丰富服务内涵,传播服务文化，创新服务举措，全面促进客户满意度的提升。2014年我公司持续推进客户接待日活动的开展，每月第三个星期四中国移动吉林公司各级领导走出办公室，来到客户面前，与客户面对面沟通、交流，心贴心的听取客

10、户的意见和建议。截止2014年6月末，已经顺利开展了五期“客户接待日”活动，全省10个地区通过营业厅接待、官方微博、微信公众平台互动等多种形式开展了丰富多彩的主题活动。全省共计14位省市级公司领导、68位市级公司部门领导参加了客户接待日活动，接待客户403人次，解答客户咨询361件，处理客户投诉问题62件。对于客户提出的各种问题，接待人员均进行了现场接待，对于不能立即答复客户的问题也都在24小时内给予了客户满意的答复，我们真诚的服务得到了客户的一致好评。认真落实行风建设暨纠风工作，推进焦点、难点问题的有效解决按照2014年电信行业纠风工作电视电话会议要求，中国移动吉林公司认真落实工信部及省通信

11、管理局对行风建设工作暨纠风工作的要求，自觉践行“客户为根 服务为本”理念，深入开展纠风行动，提升服务质量及水平，有效保障广大消费者的权益，努力营造客户放心的电信服务消费环境。根据上级部门的行风建设暨纠风工作指导思想，参照省通信管理局下发的2014年吉林省电信行业行风建设暨纠风工作过实施方案，中国移动吉林公司制定了2014年中国移动吉林公司行风建设工作暨纠风工作实施方案。公司领导高度重视，成立了由公司一把手带队的领导组及工作组，并将列出的六大项十六小项焦点、难点问题进行了明确分工，将责任落实到具体部室、具体人员。责任部门将自己负责的焦点、难点问题均细化了整改方案，并按照时间进度跟踪落实情况，确保

12、做到件件有落实，事事有回音。强化基础服务，解决焦点问题，切实提高客户满意度从基础工作入手，从营业厅、10086热线、投诉管理三方面夯实基础服务，查找和解决客户关心的服务焦点问题，努力提升服务水平，提高客户满意度。2014年上半年我省客服热线接通率达到95.9%，做到100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。营业厅短信调研客户满意度保持在97左右，客户满意度水平位居全国前列。坚持不懈追求客户满意，积极打造精品网络中国移动吉林公司4G网络已经于5月8日在吉林省范围内正式同步商用。中国移动吉林公司是吉林省内首家开通4G商用服务的通信运营商，这是吉林省通信发展史上值得铭刻和欢呼的里程碑。其标

13、志着吉林省全面进入信息化建设快速发展时期。随着人们对4G网络的认知和了解，将会有越来越多的人和企业加入到移动4G的使用和应用中来。无线网络监控、视频互动、应急指挥、安全生产预警、无线下载、实时传输等一系列的4G业务应用，提高了人们生活质量和工作效率，降低了生产成本。TD-LTE（4G）是由我国自主创新、自主研发的第四代移动通信技术标准，中国移动4G网络技术的平滑演进，演化和催生出丰富多彩的4G业务内容：无线网络下载、实时视频交互与传输、安全监控、高清视频会议、云游戏、安全生产预警、即摄即传等业务版块。基于4G网络下的网络安全监控、高清视频会议、应急指挥、安全生产预警等行业信息化应用项目，将进一

14、步推动公共安全、交通、教育、能源、医疗等各领域的低成本高效运营。即摄即传的4G网络服务为新闻媒体拍摄视频的实时传输、赛事的直播报道等活动提供良好的技术支撑。4G技术与3G的通信技术相比，具有三大显著优势：一是速率快。TD-LTE理论峰值接入速率超过100M/秒，是现有3G网络速率的20倍以上。下载一部700M的高清电影仅需1分多钟，外出旅游可以利用数码摄像机录制高清视频为家人实时直播旅途风光，实现视频直播和交互功能。二是应用广。4G与互联网、云计算等前沿技术的融合，形成一系列的新产品、新技术应用于生产、生活、科研等信息化领域。三是安全性能高。TD-LTE是中国移动具有核心自主知识产权的通信技术

15、，网络和信息的安全性、可靠性将得到极大的保障。目前，吉林省九个地级市的主要街路、繁华路段和部分高校已经实现了4G网络的全覆盖。预计到2014年底,长春市城区4G基站建设将突破3000座大关,全省新建4G基站一万座，实现各个主城区的深度覆盖。目前，中国移动吉林公司各项服务指标均达到或超过电信服务规范和中国移动通信集团公司客户服务标准的要求。主要服务指标：移动电话复话时限最长时限:2.781分钟平均时限: 7.71秒移动电话业务变更时限最长时限: 6.2分钟平均时限：23秒移动点对点短消息发送成功率移动点对点短消息发送成功率：99.99%移动点对点短消息发送时延移动点对点短消息发送时延平均值=3.

16、86s，最大值=5.25s；移动点对点短消息发送及时率=99.99%移动点对点短消息丢失率移动点对点短消息丢失率：0%计费差错率计费差错率：1.2/企业声明：本通报内容客观、真实、准确中国移动通信集团吉林有限公司二一四年七月十五日中国联合网络通信有限公司吉林省分公司2014年上半年电信服务质量状况报告中国联合网络通信有限公司吉林省分公司（以下简称吉林联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、多媒体通信、数据业务及综合信息服务的责任。吉林省联通秉承“新联通、新形象、新服务、新感知”的服务理念，努力成为消费者信赖的全业务通信运营商，竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。已在全省设有

17、9个地市分公司，40个县（市）分公司。截止至2014年6月末，吉林联通拥有移动用户近843万户，固话用户近487万户，互联网宽带用户近381万户。目前，吉林联通G网网络已覆盖全省98%以上的县市和绝大部分乡村。吉林联通坚持以提升客户感知为导向，以深化落实服务质量持续改善计划为管理抓手，进一步完善全业务全流程服务监督体系，强化服务监督运行机制保障，不断丰富服务监督方式与手段，加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测，提升服务质量监控分析能力，推进三项管理行动计划逐步解决深层次服务问题，专项治理影响客户感知的四项重点服务问题，不断提升公司整体服务质量和基础管理水平，实现“服务要上新台阶”

18、的总体要求。一、中国联通吉林公司2014年上半年服务质量状况2014年上半年，吉林联通加强重点业务、重点渠道、重点过程和重点感知等服务质量监测工作的同时，针对客户反映强烈的3G业务、营业窗口、宽带装移修和资费争议的服务质量问题，成立专项工作小组，组织开展专项治理活动，积极推进相关问题的解决。1、持续开展“3G行动计划”在2013年“3G行动计划”的基础上，2014年重点规范预付费产品话费有效期和账户余额转移等业务管理规则、优化异地补换卡服务、延长一卡充有效期、梳理整合协议单据，为客户提供更方便、更快捷的服务。2、组织开展宽带提速工程适应宽带业务快速发展和“三网融合”、“宽带中国”等战略部署的需

19、要，继续大力实施宽带升级提速，加快推进光纤接入网建设，力争新建端口中光纤占比达到90%，持续改善宽带网络质量。3.加强营业厅规范管理，提升营业厅服务能力强化窗口服务“零容忍”计划和服务标准规范的宣贯、考核，加强服务营销人员技能培训，提高窗口人员的服务意识和业务技能；对标优化营业厅运营管理，根据客户流量动态调整人员排班和窗口数量，加强排队秩序管理和主动服务，并引导、辅导客户使用自助终端，合理缩短客户排队等候时长；进一步梳理业务办理规程，优化系统支撑，实现合单业务办理，提高业务办理效率。4、发挥电子渠道服务作用加强电子渠道平台建设，提升业务查询、业务办理、投诉处理等服务能力；加大宣传推广力度，培养

20、、引导客户通过电子渠道完成自助服务；加大营业厅自助终端的推广和布放，实现客户简单业务的自助办理，有效分流实体营业厅的服务压力。5.加强投申诉管理，有效降低申诉率加强申诉管理和处理工作。在强化一线服务人员培训、提升问题解决能力、提高投诉处理一次性解决率的基础上，充分发挥本地投诉渠道的拦截作用，密切关注本地投诉数据变化趋势和反映的主要问题，及时制定针对性改进措施，对有申诉倾向的客户合理进行引导分流，加强预防、预警、预处理工作。中国联通吉林公司将继续围绕“追求客户满意服务”的宗旨，打造优质网络，提供优良服务，为争创世界一流通信企业奠定坚实的基础。二、2014年上半年主要服务指标通告情况：（一）移动电

21、话业务变更最长时间：12小时，平均时间：0.5小时，及时率100%；恢复通话最长时间：20小时，平均时间：0.95小时,及时率98%；障碍修复最长时间：35小时，平均时间：3.50小时,及时率98%；（二）固定电话城市装机最长时间：10日，平均时间2日，装机及时率85%； 乡村装机最长时间：19日，平均时间2.5日，装机及时率81%； 城市移机最长时间：13.7日，平均时间2日，移机及时率85%； 乡村移机最长时间：19日，平均时间2.5日，移机及时率81%； 城市障碍修复最长时间：36小时，平均时间12小时，修复及时率98%；乡村障碍修复最长时间：47小时，平均时间18小时，修复及时率95%

22、；（三）互联网业务宽带装机入网最长时间14个工作日，平均时间2个工作日，及时率85%；宽带移机入网最长时间14个工作日，平均时间2个工作日，及时率85%；宽带障碍修复最长时间36小时，平均时间12小时，及时率99.80%；企业声明：本通报内容客观、真实、准确中国联合网络通信有限公司吉林省分公司二O一四年七月十五日中国电信集团公司吉林省电信分公司2014年上半年电信服务质量状况报告中国电信集团公司吉林省电信分公司（简称中国电信吉林公司），是中国电信集团公司在吉林省设立的省级分支机构，实施中国电信在吉林省范围内的业务和网络的整体经营与管理，目前公司辖9个市州分公司， 40个县（市）分公司。中国电信

23、吉林公司依托中国电信强大的网络资源优势和技术领先、管理领先、服务领先的优势，成为吉林省基础电信服务业中基础运营商之一，并逐步向先进的信息服务提供商的目标迈进。 一、中国电信吉林公司2014年上半年服务质量状况2014年上半年，中国电信吉林公司深入贯彻落实中国电信集团“一去两化”的战略思想，深入推进企业改革，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，积极打造以客户感知为导向，各单位高效协同的客户服务支撑体系，在企业内部全面贯彻“全业务、全流程、全员参与”的大服务理念。同时，吉林公司围绕企业中心任务，扎实开展党的群众路线教育实践活动，树立民生为重、服务为先的意识，竭诚为社会各界服务，树立良好的电信企业

24、形象，整体服务能力和服务水平得到了全面提升。（一）建立 “全过程、全方位、全员参与”的大服务体系。中国电信吉林公司一直将服务看做是企业的生命线，为更加扎实高效地开展各项服务提升工作，利用几年的时间建立并完善了一套“以客户为中心，以客户感知为导向，以客户评价为衡量标准”的服务支撑体系。在企业内部形成了全员参与的“综合支撑后端、后端支撑前端、前端服务客户”的服务支撑与协同体系，从而保障了各项服务提升举措的有效实施与落实。（二）聚焦服务界面，提升基础服务能力。2014年上半年，中国电信吉林公司组织了内外部服务监督员开展了从客户感知出发的业务流程、服务流程体验；并聘请第三方公司开展了渠道暗访及服务体验

25、工作，实施了对实体渠道、电子渠道、客服中心、装维等各个界面的服务检查。通过全方位的体验与检查，查找各个界面的服务短板、明确焦点问题，推进内部整改，全面提升了各界面基础服务水平。通过努力，电信公司在第三方组织的满意度测评中，名列前茅；3G业务、宽带业务满意度等多项测评指标均处于行业领先地位。（三）创新服务问题发现及解决机制，着力解决焦点问题。2014年上半年，公司以治理焦点服务问题为切入点，定期分析汇总用户及各个服务渠道反映的TOP服务问题，组织公司各部门及市州公司齐抓共管，提升服务质量。在发掘服务问题方面，电信公司通过引入第三方满意度调查、组织客户与一线员工座谈会、开展服务听音活动、组织全员“

26、服务大讨论”等多种方式搜集、提炼影响客户感知的TOP问题，取得良好效果。其中每月全省干部员工参与的万号听音活动，通过全员共同倾听客户抱怨与客户声音，亮丑揭短，积极整改，解决了用户长期反映的服务问题，获得了各界广泛好评。2014年上半年，公司累计解决影响客户感知的重点服务问题十余项，用户投诉率同比下降40%，有效提高了客户感知。（四）聚焦移动互联网服务能力、自助服务能力提升，推动服务转型，促进减员提效。中国电信吉林公司大力推进网掌厅和天翼客服等自助、互助服务，让用户足不出户，实现服务受理及业务办理。上半年重点组织了“天翼客服”、“易信客服”的推广，把客户问题解决在手机终端上。目前全省天翼客服活跃

27、用户数已接近7万户，日均提供服务量1.07万次，大大方便了用户各类查询及业务办理。（五）认真组织开展纠风专项活动，处理好群众普遍关注的电信服务热点问题。根据工信部、省政府纠风办、省管局及电信集团公司的相关文件要求，确定了强化企业责任意识、深化用户满意度理念、治理垃圾短信、整治不良手机应用软件等7大项，12小项重点工作，并分别制定了改进措施，落实分解了责任。此外，按照省政府纠风办、省广播电台的统一安排，三次做客吉林人民广播电台，走进“政行风热线”直播节目，通过120分钟的直播互动，为35位电信用户解决了实际问题，并通过倾听用户声音，发现并及时对公司在经营发展及服务过程中存在的问题进行了逐一整改。

28、（六）关注民生项目，推进信息化进程。中国电信吉林公司积极参与吉林省民生项目建设，充分发挥本企业行业信息化技术优势，不断深化与政府、金融、交通、医疗、教育等重点行业和广大企事业单位的合作，深入推进翼支付、农村吉林、翼机通、警务E通等新业务发展，为推进吉林省社会信息化进程提供动力。二、2014年上半年主要服务指标通告情况：（一）移动电话业务变更最长时间：10分钟，平均时间：3分钟，及时率99.9%；恢复通话最长时间：30分钟，平均时间3分钟,及时率99.7%；障碍修复最长时间1小时，平均时间：30分钟,及时率99.6%。（二）固定电话装机城镇最长时间：2天，平均时限：1.3天，及时率：99%；移机城镇最长时间：2天；平均时限：1.3天，及时率：99%；障碍修复城镇最长时间：72小时，平均时限：8.1小时，及时率：99%；电话复话时限：平均值12小时，最长为24小时。（三） 公众用户宽带宽带装机入网城镇最长时间 ：2工作日，平均时限1.1工作日，及时率99.8%；宽带移机入网城镇最长时间 ：2工作日，平均时限1.1工作日，及时率99.8%；障碍处理时间最长：72小时，平均时限：6小时。 企业声明：本通报内容客观、真实、准确中国电信集团公司吉林省电信分公司 二一四年七月十五日专心-专注-专业