汽车服务店标准服务、接待流程(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 服务流程详解:1、 岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、 接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！ 欢迎观临XXX！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员*，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！ 欢迎观临XXX！）。3、 向顾客取车钥匙，发放提车牌： 礼貌向顾客索取车钥

2、匙，并用取车卡与之互换（先生女士您好！这是提车凭证，请妥善保管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生女士您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、 询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生女士您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来

3、的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、 验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。 用对讲机呼叫工程师做好施工准备； 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注； 根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）； 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。* 先生小姐您好！您今天的服务有*，您看对吗？* 先生

4、小姐您好！您车身有*处划伤（内饰*处有*损伤）请确认！* 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）* 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！ 告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要*小时！）6、 分单： 单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联留底； 牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满；7、 带领顾客参观店面： 安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？） 介绍内容根据店面实际情

5、况。8、 向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费；9、 如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；10、 引领顾客进入休息区：11、 根据顾客需求提供茶水： 介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝点什么呢？）； 协助顾客取用茶水（这是您需要的*，请慢用！）；12、 根据顾客需求提供书报等其他服务： 为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生小姐您好，您是否需要看看杂志或报纸）； 如果是多位顾客，可以向顾

6、客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；13、 提供二次服务： 会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务； 随时注意台面的清洁； 顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。14、 输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；15、 施工组接车： 施工技师与服务顾问交接车钥匙。 技师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放于客户车仪表台处；16、 按照标准流程施工： 技师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特

7、殊需求，杜绝漏施工现象的发生； 如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由服务顾问告知顾客； 技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工； 施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。17、 施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，并将车内物品还原，（有特殊情况要和服务顾问及时交流；18、 车辆移至交车区，钥匙交接待： 自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门； 技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务顾问； 并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。19、 接待验车：服务顾问在接到钥匙后

8、第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对顾客需求是否完成）。如有不合格之处，立即通知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；20、 锁车、钥匙交前台： 检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台； 前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物。21、 通知顾客施工完毕： 服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；*先生女士您的爱车已经施工完毕。*对不起，让您久等啦。 请顾客带好取车卡至前台办理取车手续； *请带好您的随身物品和取车牌，这边买单。22、 回收取车卡，与顾客核对服务内容： 顾客到来时起身迎接（微笑问好）：您好

9、！买单吗？请出示取车牌！ 收回顾客手中的取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据； 根据单据迅速打印消费小票与顾客进行核对：先生小姐您好！这是您的消费项目，您的消费一共是*元，请确认！注意事项：认真核对取车牌，正、副卡必须一致。坚决不允许有拿错钥匙，买错单等现象发生。为顾客买单要迅速，不能让顾客因为买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即可打印结算小票等待顾客到来）。23、 顾客买单，交车钥匙： 顾客核对消费无误时，及时为顾客提供买单服务； 询问顾客的支付方式：请问您是刷卡还是付现金呢？ 收到现金后报出收到欠款数：一共收您*元，需要找您*元，请稍等！ 如果是刷卡：你的消费一共是*元，请确认

10、并输入密码！ 买单结束后，起立双手将零钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您的零钱和您的车钥匙，请核对收好！ 顾客离开时，鞠躬欢送顾客：谢谢光临，请慢走！ 顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的技师一同为顾客验车； 技师接到通知后，迅速到取车区等候顾客取车。24、 带领顾客至交车区，陪同顾客验车： 服务顾问引领顾客至取车区：这边请！ 到达车辆旁，技师向顾客介绍施工情况及使用注意事项，如：镀膜后24小时不可淋雨；贴防爆膜后24小时不可升降车窗； 服务顾问询问对施工质量的满意度：希望您能给我们留下一些改进意见，谢谢！ 顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会，希望下次还能继续为您服务！ 技师打开副驾驶车门，欢送顾客。25、 欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。面带微笑，目送顾客离开！26、 各岗位整理： 顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品； 易耗品及时补充； 打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客； 服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。并传达给相应工程师及售后服务部； 牢记顾客的消费习惯及消费情况，以便于做好售后跟踪服务及再次服务。 专心-专注-专业