服务的语言艺术(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服 务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随 着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚至把服务水平的高低作为选择 餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。 语言是人们用来表达思想、 交流感情的交际工具。 餐厅服务语言与讲课、 演讲以及人与人交 往中一般的礼貌语言是有很大差别的。 抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只

2、需要制定相应 培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠 正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。 应该说, 现在餐饮 行业十分需要这样的研究成果。 但目前在 “ 服务用语的标准化和艺术化 ” 的研究上, 还很不深 入, 很不系统。 基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的 同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求(1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话

3、。 主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得 到尊重,得到放松, 释放自己 心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、 点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。(3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻 。(4清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向 客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽

4、误正常的工作。(5普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个 性, 也不能妨碍正常的交流。 因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话, 或者要求领班以上 的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。2. 程序上的要求(1 宾客来店有欢迎声。(2宾客离店有道别声。(3客人帮忙或表场时,有致谢声。(4客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。(5服务不周有道歉声。(6服务之前有提醒声。(7客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1. 称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女

5、士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理,有下列要求;(1 恰如其分 。(2 清楚、亲切。(3 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。(4 灵活变通。例如, 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不 太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够, 这时就应该称其为老师或女士。 有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 便如果 己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭 处长 ,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求 服务人员记住老顾客的姓氏和职称、 职务, 并以此相称呼。 在平时接待工作中一般不称

6、客人 为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。2. 问候语例句:先生,您好! 早上好 !中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理,有下列要求:(1注意时空感。 问候语 不能是 “ 先生你好! ” 一句话,应该让客人有一个时空感,不然客 人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声 “ 先生中秋好! ” 就强化了 节日的气氛。(2把握时机。 问候语 应该把握时机,一般在客人离你 1.5米的时候进行问候最为合适。 对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。(3配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,

7、 一些餐厅的服务员在客人询问 “ 洗手间在哪里? ” 的时候, 仅仅用一个远端手势表明位置, 没 有语言上的配合, 甚至只是努努嘴来打发客人, 这样就显得很不礼貌。 如果服务员既用了远 端手势,又对客人亲地说:“ 先生请一直往前走,右边角上就是! ” 客人的感觉就会好得多。 (4客人进门不能首先说 “ 请问您几位? ”“ 请问您用餐吗? ” 这时我们只宜表示欢迎,然后 说 “ 先生, 请随我来! ” 到了大厅或者电梯里后, 才能深入询问。 例如 “ 先生, 我怎么称呼您? ” 当对方说 “ 我姓刘。 ” 那么 “ 刘先生您今天几位呢? ” 这样的话题就可以深入下去了。3. 征询语征询语确切地说

8、就是征求意见询问语。例句:先生, 您看现在可以上菜了吗?先生, 您的酒 可以开了吗?先生, 这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我 把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序, 如果省略了它, 会产生服务上的错乱。 征询语运用不 当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人 “ 先生,现在是否可以 上菜了? ”“ 先生,你的酒可以开了吗? ” 就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人, 或者还有一些重要谈话没有结束, 你这样做, 客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。 对此笔者很有感触:在有些就餐

9、中,我盛放在就餐 盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食 啊!笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐, 可这时餐厅内小餐桌己客满, 于是服务 员便将客人安排到大圆桌上用餐。 但一会儿又来了八位客人, 这时大圆桌均己坐满, 而靠窗 的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“ 你们二位请到这边来!他 们人多,让他们坐大圆桌行不行? ” 这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“ 不行!我们就坐这 儿,不动了! ” 这时一个餐厅主管走过来了, “ 二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方 桌, 很有情调更方便二位谈话。 如果你们不介意的话, 我

10、给您二位调过去! 谢谢您的支持! ” 客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点:(1注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招 手的时候, 都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。 这时服务员应该立即走过去 说 “ 先生 /小姐,请问我能帮助您做点什么吗? ”“ 先生 /小姐,您有什么吩咐吗? ”(2用协商的吻。经常将 “ 这样可不可以? ”“ 您还满意吗? ” 之类的征询语加在句末,显得 更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。(3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主 张。【餐饮服

11、务人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务, 每天接触的客人很多, 而且什么样的客人都有。 虽然他们在服 务时很小心, 但有时仍难免一时疏忽, 造成客人的伤害; 或者服务人员服务时所做的一切都 符合规定, 但仍然不能使客人满意。 这里餐厅服务人员应以 “ 顾客至上 ” 为原则,向客人道歉 以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员, 一定要了解各种顾客的类型, 才能 随机应变 , 把握 时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。要做到以上的服务, 平时必须要注意修养,不要随便发脾气。 一定要做到服饰整齐、仪容端 庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉 进入所接受

12、的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、 仪态端庄, 使顾客深信餐厅是重清洁服务的。 男 性服务生必须常刮胡子, 衣服整齐, 双手及指甲要清洁, 并注意口臭及体臭。女性服务生头 发要梳理整齐, 并带上规定的发罩; 除了结婚戒指及手表外, 不带其他任何装饰品;不要使 用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐; 穿规定的平底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及注意卫生的 印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、 助人为乐 的态度以及讲话时适度 音调等更能增加服务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼, 待人处事 的态 度须非常小心。

13、 如发生意外事件时, 应记住一定要忍耐, 以诚恳的态度来解决任何争端,一 切以 “ 顾客至上 ” 为原则。 服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责, 迅速合作, 这样都能使工作更顺利。 服务员不但应能 愉快胜任自己的工作, 而且也应能发现及了解同事们的困难, 并立刻知道在何处以何种方式 来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人, 礼貌周到。 这样在服务时, 才会赢得客人的好感。 只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的 修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。【服

14、务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、 仪态端庄, 使顾客深信餐厅是重清洁服务的。 男 性服务生必须常刮胡子, 衣服整齐, 双手及指甲要清洁, 并注意口臭及体臭。女性服务生头 发要梳理整齐, 并带上规定的发罩; 除了结婚戒指及手表外, 不带其他任何装饰品;不要使 用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐; 穿规定的平底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及注意卫生的 印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、 助人为乐 的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼, 待人处事 的态度须非常小心。 如发生意外事件 时,应记住一定要忍耐,以

15、诚恳的态度来解决任何争端,一切以 “ 顾客至上 ” 为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息, 需要我们采用个性化服务来满足不 同顾客的需要, 达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、 留住顾客、 赢得顾客 的忠态。那么, 如何才能 “ 超出顾客期望值 ” 呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体 行为(即个性化服务来赢得顾客的忠态。1.像对客人一样问候顾客。沃迪 阿伦曾说,顾客光临,生意就有 80%的成功。在对客服务 方面, 80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾 客一进入餐厅就要提供及时间的问候

16、、 交谈, 并且要求声音响亮, 让客人感觉到自己是被欢 迎的。2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有 效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快 改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作 自我介绍, 并询问他们的名字。 假如不便,可从信作卡、 预订单或其他证伯上获得顾客的名 字, 你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。 不过, 也不宜过快亲近起来和过分亲密, 通常称 “先生、 小姐 ” 比较保险,如果人

17、们喜欢被直呼其名,便会告知。4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有 关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10秒钟规则,即使 你在忙于执行另外一个人,也要在 10秒钟内用眼神与顾客交流。5.说 “ 请 ” 和 “ 谢谢 ” 。看起来似乎有些 老生常谈 。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠 诚, “ 请 ” 和 “ 谢谢 ” 是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努 力。6.多听顾客的意见并经常问 “ 我该怎么做 ” 。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听 批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。

18、 听取他人的意见很重要, 因为一些最好的想 法源于他人对你的批评。 要成为好的听众, 首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。 始终将顾客作为你注意的中心; 让顾客阐明情况, 这样就能完全明白他们的需求。 不要表现 出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈, 从而更好地评估他们的期望值。7.微笑。正如格言所说:“ 没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装 ” ,或者如同 玩世不 恭 者所说:“ 微笑,微笑使人们很想知道你想做什么 ” 。但更为重要的是,它告诉顾客,他们 来对了地方, 并且处在友好的环境里。 要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚, 对顾客的到来表

19、 示高兴。8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。【领班的岗位职责】层级关系直接上级:主管直接下级:服务员岗位职责做好主管的助手,带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1.开餐前检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间督导服务员的工作,发挥带头作用,搞好现场培训。3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4.对特殊客人及重要客人等比例予关注, 介绍菜单内容、 推荐特色菜点,并回答客人问题。5. 注意观察宾客的用餐情况,对特殊情况及时处理,提高宾宾满意率:及时处理客人投诉, 并加以妥善地解决。6. 负责餐餐厅用具的补充。7. 落实每天

20、卫生工作计划,保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8. 每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。9. 负责对属下进行评估,并有计划地组织本岗点培训工作。【迎宾员的岗位职责】1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,以使客人入座。2 通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4 平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。5 记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7 负责存放衣帽、雨伞等物品。8 接听电话、通知受话人。【服务技能培训及餐台设计技巧培

21、训】体态语言 服务技能要成为好的服务者, 首先要成为一个善于沟通的人。 服务员整天与客 人打交道,时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、 写及体语,体语就是 体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人 之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据 55%的信 息量,它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、 关于目光 在沟通过程中用目光注视对方, 是体态语言沟通方式中最有力的一种。 当你在 交流过程中使用目光接触时, 你实际在说, “ 我对您感兴趣, 我在关注您。 ” 目光接触是对 对 方的尊重。 反之当你避

22、免目光接触时, 一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫 不在意等等, 因此会产生负面景响。 作为服务员使用目光接触表明你充满自信, 关心讲话 的 对象。2、 关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。 例如站立或行走时, 含 胸塌背、 无精打采 , 都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊, 这些都将给客人 留下不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、 臂、 肩甚至头部的动作, 借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。 手势动作能够添加信息及其变化, 能够反映

23、出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好, 如服务员摆弄头发、 咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。4、 关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情, 他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的东 西,呆板的面部表情难以让人接受。 面部表情不是总与言语一致, 出现不一致时, 人们往往 相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上, 它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。 是一门技术, 摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面

24、貌。标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折 花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致, 具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边 1cm ,盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边 0.5cm, 距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上。3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘 1cm ,将条羹放在口汤碗内,条羹把 向左。4

25、摆酒具:中餐宴会用三个杯子 , 葡萄酒杯 , 白酒杯和水杯 . 先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯 1cm ,三杯横向成一直 线,并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。【餐饮员工 10个好习惯】优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训, 最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽象的概

26、念, 有多种不同的定义, 即使员工背得滚瓜烂 熟也毫无意义。 酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标, 为员工提供具体可行的 操作指引。不然,优质服务永远只是一句 冠冕堂皇 的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、 规范分明、 易于操作的自我修炼蓝图, 这张图画 不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下 10个习惯,这个员工 一定是一个优秀的员工, 如果整个酒店的员工都能形成这些习惯, 这个酒店就一定会成为一 个优秀的酒店。第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。

27、 员工最需 要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认知和理解, 直接影响酒店的服务 质量。 因此, 每一位员工都有义务理解酒店的目标, 并应该进一步知道围绕这个根本目标制 定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热 情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人, 表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要 求,但要做到宾至如归, 就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求, 在客人还没有提 出或客人认为是额外的服务不好意思提出时, 就主动帮助客人解决困难。 同样, 我们不要忘 记做好送客工作,亲

28、切地把客人送走,整个服务过程才算结束。第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客 为先。员工应该培养酒店意识。 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质 和风度。应该做到:礼貌:见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的 需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时, 应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客 用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。回避:做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。礼让:客人

29、使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯, 在走廊通道礼让客人先走等等。方便:服务是为了方便客人。 酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 如在清 洁公共卫生间时,如果有客人使用, 应该先让客人使用, 然后再继续清洁; 客人入住高峰期 不应该安排大堂地板打蜡; 客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫; 陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。第四个习惯:保证对你面前 3米内的客人和员工微笑致意, 并让电话中的客人听到 你的微笑 。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重

30、要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求, 员工应该对自身的判 断力充满信心, 运用酒店的授权解决客人的困难。 如果需要的话, 不要吝啬向其他部门的同 事和上级管理者寻求支持和援助, 直至勇敢地直接向总经理寻求援助。 酒店管理者应该鼓励 和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点, 并提出你的改进建议, 使酒店的服务和质 量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点, 酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 酒店管 理层

31、应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境, 用对待客人投诉的态度和方式对待任何 员工的意见和建议。第七个习惯:积极沟通, 消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场 所,不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时, 员工把责任推到其他同事或者其他部门, 甚至推到领导身上的事例 屡见不 鲜 。 他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责, 而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满, 进一步损害酒店的整体形象。 因此, 酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象。第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最

32、快的行动解决宾客投诉, 保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会, 必须尽一切办法, 快速回应, 解决问 题,再次赢得客人对酒店的信心。第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满, 着装整齐, 充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬, 而且能够 充分展示企业的形象和管理水平。 自信来源于对工作的驾御能力、 满意度和相关知识, 自信 的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识, 不及时维修, 新酒店也 会很快陈旧。 酒店不必追求豪华的装修和装饰, 但必须有完好常新的设备, 员工要努力创造 一个让客人惊喜的居停环境。服务中应注意的问题及疑难问题处理菜单、菜品烹饪与营养知识培训食品卫生及安全知识培训卫生清洁及餐具、电器的保养培训回答者:盖鱼头 - 经理 四级 9-16 00:08太多了。你要的这个资料是一本书的厚度。因为我是厨师毕业。上学学了餐饮服务,是一本书,厚度大约是 600页左右。你在这里找不全答案的,建议你去书店买本学习学习。专心-专注-专业