客服中心星级考核标准(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服中心员工星级评选标准一、星级客户服务代表的考评标准目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为 0 星级客户服务代表；正式上岗后 3 个月的客户服务代表，方可参加 1 星级以上客户服务代表的评选；对于连续两个周期为 1 星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；以半年为周期，参照考核表现等对所有客服人员进行统一评估，设定该客户服务代表是否能参加下一星级的评选考试；受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大

2、投诉，经核实属于客户服务代表个人原因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降 2 个星级；受到职位提升的客户服务代表（如：TL），必须是工作三个月以上的 3 星级以上客户服务代表；评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并每半年进行一次更新；原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客户服务代表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；对于 4 星升入 5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 3 个考核周期（即 18 个月）的 4星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 5 星；对于 3 星升入 4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备

3、连续 2 个考核周期（即 12 个月）的 3星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 4 星；对于 1 星升 2 星和 2 星升 3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准每半年即可进行提升。专心-专注-专业 星级话务员共分 5个层次，分别为 1 星、2 星、3 星、4 星和 5 星，相应的标准如下：评 选5星4星3星2星1星项 目业务水平20综合评分综合评分综合评分综合评分新入职的工作效率在90分以在80-89之在70-79之在65-69之员工；综15合考核达工作态度10上；业务间；业务间；业务间；业务十分熟练水平、工水平、工水平、工到及格标责 任 感 10工和准确，作效率和作效

4、率和作效率和准60-65之工作勤情10作间；服务态度态度得分态度得分态度得分协调性10能优良；零在85%以在75%以在70%以积极性5力差错和客上；零差上；差错上；差错进取心5户投诉；错和客户和客户投和客户投创意5投诉；诉5%；诉10%；团队精神5服 从 性 5任何单项任何单项业务水平业务水平能够达到不低于及不低于及、工作效、工作效及格标准格分格分率、工作率、工作评定情况说明态度和责态度和责任感的单任感的单项评分不项评分不低于及格低于及格分分数量比例10%20%50%30%10%笔试笔试笔试笔试笔试现场考核现场考核现场考核现场考核现场考核考核方法监控监控监控监控监控劳动竞赛即兴主题答辩演讲评选

5、标准的主要说明：项目主要内容1.监听月考核平均分在 95 分以上可得 5 分；2.录入客户资料正确率在 99%以上可得 5 分；业务水平3.工单正确率在 98%以上可得 5 分；4.业务能力每月评估均在 95 分以上可得 5 分；（若在该评选周期中有客户投诉则该项得分为 0 分）1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得 5 分；工作效率2.三个月平均应答量前三名可得 5 分；半年度平均在岗时长在 94%以上的可得 5 分；工作态度1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度；2.工作热情和积极主动性；1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得 10 分；责任感2.工作努力，份内工作完

6、善可得 8 分；3.交付工作需常督促方能完成可得 5 分；4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得 2 分；1.不浪费时间，不畏辛苦，提前完成任务可得 10 分；2.守时守规，勤奋工作可得 8 分；工作勤情3.虽无迟到、早退但上班工作不积极可得 5 分；4.故意逃避繁重工作可得 2 分；5.经常迟到、早退可得 0 分；1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务可得 10 分；协调性2.肯应别人的要求帮助别人可得 8 分；3.仅在必要与人协调的工作上与人合作可得 5 分；4.不肯帮助别人，与人合作可得 0 分；1.对工作热心，支持公司方面的政策可得 5 分；积极性2.工作无恒心，精神不振，不

7、满现实可得 3 分；3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话可得 1 分；进取心不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；创意对公司及项目提出有意义的建议和方案；团队精神发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动；服从性能够无条件服从领导安排的工作；备注：每迟到一次扣罚 3 分（30 分钟以内），超过 30 分钟扣罚 5 分；旷工一天扣罚 10 分，并书面警告一次；事假一次扣罚 1 分；有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分。客服中心员工星级评选考核表姓名部门职等出勤迟到病假旷工事假奖励处分奖惩扣分考核内容初核复核最终评语业务水平（20 分）初评工作效率（15 分）工作态度（10 分）责 任 感（10 分）工作勤情（10 分）复评协 调 性（10 分）积 极 性（5 分）进 取 心（5 分）创意（5 分）等级（星级）团对精神（5 分）服 从 性（5 分）总评分数合计被评人意见及希望：核准人意见及希望：