江苏省扬州旅游商贸学校客户信息服务专业实施性教学计划(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上江苏省扬州旅游商贸学校客户信息服务专业实施性教学计划一、专业名称客户信息服务二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者三、学习年限3学年四、培养目标与规格本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有必须的文化知识和良好的心理素质，具备较强的实际工作能力，具有良好的职业素养和一定的计算机基本知识有较强语言表达能力，能够融入企业通信服务的应用型人才。就业方向：语音速录员、话务员，灵通公司、上海携程旅游网工作人员。 1职业道德与情感具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。具备吃苦耐劳、积极

2、进取、敬业爱岗的工作态度。具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。具有正确的就业观和一定的创业意识。2职业技能具有较强的语言表达能力和思辨能力。具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。具有运用计算机进行业务操作的能力。具有胜任企业话务员的能力。具有继续学习和适应职业变化的能力。具有吸收和应用新技术的能力。具有一定的创新和创业能力。具有本专业职业范围内12个工作岗位所需的业务知识和专项技能。取得相应的专业资格证书。3职业知识具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。掌握接待服务和业务沟通的基

3、本知识；具备礼貌礼仪常识掌握话务员的基础知识。具备一定的信息管理基础知识。五、职业岗位面向与职业资格序号专业方向适合的岗位职业资格和技术水平1语音话务语音话务、数据处理、信息处理分析、办公自动化1、普通话等级证书二级乙等（第二学期六月）2、打字员2速录打字员、速录、办公自动化、文秘1、全国计算机等级（一级B）2、打字员六、职业能力分析职业方向工作任务对应的知识、技能和素质要求信息呼叫文字录入普通话练习信息处理1能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。2了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其

4、中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。七、课程结构基础课程政 治语 文数 学英 语计 算 机 应用 基 础体育与健康专业课程电话礼仪与沟通技巧 形体训练英语口语 礼貌礼节 汉字录入与编辑技术 演讲与口才 商务信息数据库 公共关系 呼叫中心座席员培训 电话销售选修课程书法普通话 音乐欣赏心理健康 阅读经典影视赏析 技能与体艺活动选修八、专业主干课程项目模块工作任务参考学时素质课程礼貌礼节明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握礼仪修养的途径和方法，提高学生的社会交往、为人处世的公关能力

5、。4常用英语900句使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。演讲与口才掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。技术课程汉字录入与编辑技术能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。数据库应用基础了解客户服务后台数据库基础知识、掌握常

6、见商务数据的入库等操作方法和应用。普通话掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话。礼貌礼仪（72学时）：明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。电话礼仪与沟通技巧（72学时）：形体训练（72学时）：了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、

7、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。英语口语（常用英语900句）（72学时）：通过学习使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。汉字录入与编辑技术（288学时）：能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求

8、完成编辑修改、排版打印的操作。口语交际（72学时）： 公共关系（36学时）：通过本门课程的学习，使学生了解和部分掌握公共关系概念、现代公共关系的产生与发展、公共关系的三大要素、公共关系的工作程序、政府公共关系；通过对公关实务与技巧的学习与训练，以使学生对组织形象分析与形象设计、公众关系处理、公共关系危机处理、专题公共关系活动以及公关交际与自我推销等有明确认识，帮助学生提高处理公共关系的能力和自身综合素质。演讲与口才（36学时）：通过讲授演讲与口才的基础知识、基本理论和训练基本技能，使学生掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试

9、的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。数据库应用技术（180学时）：了解数据库语言的各条命令功能及书写格式，掌握数据的操作方法和应用，掌握模块式编程技术以适应数据处理、企事业管理、办公室自动化等方面的工作，鼓励学得好的同学参加二级考试应用文写作（72学时）：使学生掌握常用应用文的写作格式与技巧，为将来的职业生涯打下良好基础。呼叫中心座席员培训（54学时）电话销售（36学时）：综合实习（540课时）：九、指导性教学安排客户信息服务专业课程设置与教学时间安排表类别序号课 程 名 称总课时学分周 课 时占总课时第一学年

10、第二学年第三学年一二三四五六公共基础课1生活经济与就业创业362235.72职业道德与法律36223经济政治与社会36224哲学与人生36225语文2881644446数学2881644447英语2881644448体育与健康1801022229计算机应用基础108633小 计12607019191616专业技能课10礼貌礼节7242254.111电话礼仪与沟通技巧7242212形体训练7242213常用英语900句7242214汉字录入与编辑技术25214334415口语交际7242216公共关系362217演讲与口才362218数据库应用技术108622219应用文写作7242220呼叫中

11、心座席员培训543321电话销售362222综合实习1080603030小 计19081069914143030选修课程23书法7242210.224普通话7242225音乐欣赏36226心理健康3621127阅读3621128经典影视赏析36229技能与体艺活动选修14482222小 计360206644总 计3528196343434343030备注：一线万金-电话销售培训指南（第3版）张恒搏 书号115-19265-3 人民邮电出版社010- 客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）赵溪主编 清华大学出版社 ISBN：呼叫中心座席员培训教程人民邮电出版社 2009-4-1 ISBN：63电话

12、IQ：电话礼仪与沟通技巧上海远东出版社 ISBN：50 备注：第五学期，10月17日成人高考前，语文5节、数学5节、英语5节、体育2节、汉字录入2节、数据库2节、呼叫中心坐席员培训3节、电话销售2节、音乐欣赏2节、阅读2节、经典影视2节、技能与体艺选修2节。10月17日后，实习。十、专业教师任职资格具有良好的职业道德和敬业精神。具有中等职业学校教师资格证书。具有相应的职业技术等级中级及以上证书。具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。具备一定的课程开发和专业研究能力。能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。具有处理相关公共关系的

13、能力。十一、专业教研室建设建议1主要职责制定本专业教研计划，根据学校课题研究管理制度，全面负责本专业教研、科研课题管理。收集和传播有关职业教育的先进理念以及与学校专业建设、专业教学有关的资料，为学校各职能部门决策提供有效信息。督促开展各种形式的教研活动，组织教师业务学习，推广教改实验成果，开展校际间信息交流等。配合有关部门，抓好骨干教师队伍建设。2主要任务协助教务处开展教学过程性管理，组织教师学习现代职业教育理论，开展教学活动和教研、科研活动，积极参与专业建设，参与课程改革，定期交流教学经验，组织集体备课、教学观摩及相互听课等教研活动，督促检查教师完成教学计划，积极开展第二课堂活动等。3活动要

14、求制订详细的活动计划重视收集教科研资料及教学管理、教学改革的经验，建立信息整理、分析、研究、应用制度。定期召开专家指导委员会会议，征求用人单位和毕业生对教育教学工作的意见和建议，改进教学工作。定期检查课题研究状况与教学质量。理论联系实际，教研、科研紧密结合，开展校本研究。十二、实训（实验）装备基本标准每室最低配置34套电脑设备，最少可容纳40名学生。十三、实施建议遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信

15、心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。十四、学习评价建议转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生

16、的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。为保证人才的培养规格和质量，以培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高和具有较强适应性的专门人才为指导原则，学校严格实行学分制教学管理。具体方案如下：1、每门课程的满学分数等于该课程这一学期的周课时数。2、每学期期末按总评成绩换算一次。3、总评分：平时成绩（过程性考核成绩）0.5+期中成绩0.25+期末成绩0.25。4、换算方法：总评分60，换算分照抄总评分，类别写A级，满学分；48总评分59，换算分均写60分，类别写B级，学分为满学分0.8；总评分48，照抄总评分，待补考及格外，将补考成绩填在备注栏内，类别栏写“补及”

17、，无学分。5、成绩等级：优秀80 70良好79 60中69 48及格59 不及格47实施分层教学的班级： A班考试成绩按80%折算，B班考试成绩按90%折算，C班考试成绩按100%折算。6、凡成绩低于48分，即不及格，需补考。7、操行等第换算：优5分，良4分，中2分，差0分。三好生、优干2分、文明学生1分。8、军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动，以1周为1学分，共5学分。9、学生顶岗实习一般按每周2学分，一学期36学分计算。未按学校规定在实习单位实习的不得分。10、学生旷课：每旷16-18课时，减1学分。11、三年制总学分不得少于170。12、学生取得毕业证书条件：取得本专业应取得的合格证书同时总学分170。（专业技术证书：江苏省书法水平等级考试四级（第二学期五月）、普通话等级证书二级乙等（第二学期六月）、全国计算机一级B考试证书（第二学期四月）十五、说明项目需有动态变化过程。有经费保障。2012年7月专心-专注-专业