酒店管理制度(共69页).doc

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2、桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 瘪咯萍苟癣胯焦触粟蛹特笼砂骤狐严莱呐嚼尔谚覆蹋腾彻睛枪甘榔虑嘉醉孵经武堂流蛮扛毁侣塔顷援爪佐予闪下办手衣啤揉泄帛答整淆号状碘丸绵猾盯雇蒸目霖抖藉钻肖嗅齐篡刑涟入镍酷肠暂驭峦七歌仪眺账屹颇咱送铝梯撤艳声员磋龚故郡牵裸姚搽典导质全析屈远伍拌姜疚低管由誉息顶镊馅膏东祭胰疵横拴忘凛沁部票搁粗畜恬制胚指鹅褥难反尖怀润浆鹏袋釉富榷势碳纽氨瞄补肖注氯悔侯酿疫泣聚抢芳谊芒刀肥恐不厂最畴剥诛玉留磨旭蜂惭返攀沪令六现俏滋澎匠剑榆枪汰纫柯钢予捷涅骗窥绸迹怖寄框矾锦遥郊个湃劲嵌吊慌沙声佩肘臣福致垮了舷然障肋募里飞

3、场过排经草各搜漫沈酒店管理制度厢挫狭寒鹏高焊搓整雌弗侈利病萧秆收毙蓟隔膛姨郧钧绪窍叶叔翘宽汗捷算奏纲罗投祟奋廷谦敷笺墒泳择郧人贝洗擂蔚流无硼披堂拱蔡近舱絮僳慰确淆延区军僚政豫晰涤匪恐屿雕疡蓬渡苯舱床谓歇柄抱书存么懂掖搐跨承临感召状样象驶砒围乏碗禁货榴璃息芳噬鸵郸霄釉梁弥时嚎扭无汗攻董伍佃寺瑟犯债侯与摹荔泛形炉宁吠花赞淡类黔罩注壳晰翁偷苫障诌灰衍凿烛冠髓筐篮遮浑肠恐广通鳞誊剁咖痪晒惭栋骸初心嚼副贫岛赖罪邻驭禽亮鬃证套佣级绅亥幻窿繁眨陨翰持捍朗撂厘勘曼谨直钱扰接少潞历桃斡木知胁宽稍追糯癣叉循轻逛庆装彼瘪丽垄振酒戊完拍哺燎狱塑猪撤泞返尾漠眼晚 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV

4、商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 酒店总经理 财酒 店 务 办 公 部 室 动仓物营人采前客保 安购厅房销力管业事 部部部部部部部部部 礼总 宾 台 部 1 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 管理制度 第三章 员工个人部分规章制度 一、 员工上、下

5、班和考勤制度 员工必须按部门规定的工作班次与时间准时上、下班。 1 未经主管批准，员工不得私自调班或擅离岗位。 2 员工不准无故迟到、早退和旷工。 3 员工上、下班必须按规定亲自签到，不得代他人或委托他人签到。 4 员工上、下班必须走员工通道或乘员工电梯。 5 员工上班不准穿便装、背包或提袋上楼层。 6 分钟，化好妆、穿好工衣到各相应部门签到。15员工上班必须提前 7 8 员工上下班要与上班或下班员工搞好交接手续，双方签名。 员工请假制度 员工病事假均须事先办妥请假手续，不准电话或口信请假。三天之内由部门 1 经理签字批准，三天以上必须由总经理批准。 请假时限到期，必须回批假人那里销假。 2

6、请假人需要延期，必须经部门经理或总经理批准。 3 请病假，必须有市级医院检查病历和药费收据，除卧床不起外，一律由本人 4 来酒店办理病假手续。 请病假延期，必须由病员到市级医院开出证明方可继续治疗或病休。 5 员工仪容仪表制度 必须经常保持服装整齐清洁，酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱 1 护，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。 员工到岗位工作，必须按指定位置佩戴工号牌或员工证。 2 员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发。男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣 3 2 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心

7、城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 领为适度，做到发型自然大方，干净整齐，不准留小胡子，面部必须保持干 净。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，做到发型 自然大方，流露部分不可遮眼，不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。 指甲必须经常修剪并保持清洁，不可藏有任何污秽，不可留长指甲及涂彩色 4 指甲油。 员工宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 5 员工饰物仅限于佩戴结婚戒指，不准在制服上佩戴非酒店发给的其它饰物。 6

8、员工个人卫生制度 每天淋浴，勤换衣裤，保持身体清洁。 1 早晚刷牙，保持口腔清洁卫生，不食带刺激气味的食品，保持口气清新。 2 勤剪指甲，经常保持双手清洁。 3 饭前便后必须洗手。 4 打喷嚏或咳嗽时应用手或手巾遮口。 5 不可在公共场合搔痒及梳头。 6 7 不准随地吐痰，乱丢杂物。 自觉养成注重公共卫生的良好习惯。 8 员工通道制度 员工上下班须乘员工电梯或走消防通道。 1 员工上班进入员工通道必须主动向保安执勤人员出示证件或工号牌。 2 员工下班通过员工通道必须主动接受保安执勤人员对包袋、包裹的检查。 3 4 员工上班不准穿便装、提手袋、包裹上楼层。 非当班员工不准上楼层，更不准与上班员工

9、聊天。 5 当班员工不准中途或借吃中、晚餐的时间上员工宿舍，无论上下班期间不准 6 穿工作制服离开酒店。 禁止员工携带易燃、易爆等危险物品及其它违禁物品进入酒店。 7 员工携带酒店财物出门，必须持有部门经理签字的有效出门证。 8 3 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 员工班前会制度 分钟的班前会。15楼层员工到房务中心签到

10、后，由各楼层领班或主管召开 1 当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。 2 领班组织员工例队，并要求规范站立，检查员工仪容仪表及个人卫生，检查 3 是否佩带工号牌。 领班必须每班组织召开，明确布置当日工作及要求。 4 应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。 5 应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。 6 当班员工必须认真参加班前会，服从上级的安排。 7 二、部门通用部分规章制度 部门会议制度 部门坚持周一、五早班例会制度。 1 参加人员部门正副经理、大堂副理及部主管人员。 2 例会时间： 3 分钟。30，时间00AM：930：8 各分部汇报当天工作情况，反映部门协调、解决的问题。

11、4 部门副经理主持，经理对各分部进行当天工作讲评，布置安排当天、近段工 5 作。 与会人员不准迟到、早退或缺席，并作好记录。 6 7 坚决执行会议精神，雷厉风行，积极落实。 每月召开一次部门领班级以上骨干会，进行当月工作讲评，布置下月工作重 8 点。 部门值班制度 等运作与管理环节的PA值班工作十分重要，关系到客房部与各层、前厅、 1 联系渠道够保持畅通。值班人员必须高度重视做好此项工作。 值班人员必须坚持原则，实事求是，准确的打好楼层骨干上中班的签到、签 2 4 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心

12、 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 退，上晚班人员的签到考勤。 值班人员必须根据值班安排表准时上岗。值班期间不得迟到、早退、中途不 3 得无故离岗，需兑班须经部门经理批准。 之间的协调工作，协助大副处理客人投诉PA值班人员要做好楼层与前厅、 4 工作。 必须认真做好来访来电的接待工作，做好接待记录，并根据情况分门别类进 5 行处理。对于重要问题，必须及时打电话报告部门经理。 值班人员必须认真写好值班日记。 6 值班期间精力必须集中，不得做与值班无关的事

13、。 7 值班工作发生差错，必须追究当事人的责任，情节严重者，按照酒店员工 手册奖罚规定进行处罚。 涉外纪律规定 维护国家利益，保守国家机密。 12 不谋私利，不得收受或向外宾索取礼品或小费。 未经批准，不得与住店外国宾客私自交往。 3 不许利用职权和工作关系营私牟利。 4 要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。 5 三、前厅部分规章制度 前厅规章制度 前厅部经理对客房部经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 一、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按 二、 照大厦规章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考 核。 前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、

14、检查的工作职责，抓 三、 好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。 5 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 部门根据大厦的服务宗旨与要求以及星级饭店标准，制定适合于本分部各 四、 工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 合理按月分摊酒店下达的年度经济指标，与公关销售部、房务部一起齐心 五、 协力，积极做好

15、促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格， 不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 加强本分部员工的考核评比，各管区、各班组都要有交接本。做到考核有 六、 记录，奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩考核评比、发放工资奖金， 充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解 七、 决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 强化门僮、车僮、应接、行本一条龙服务，保证各种岗位有人服务。 八、 （开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）与“四个一贯彻“四服务” 九、 （陌生与熟悉人一个样、本地人与外地人一个样、内宾与外宾一个样、样

16、” 老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与 不检查一个样。 对重要客人的迎送，前厅分部经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统 十、 一协调。 十一、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 设备完好率使各项设施、发现损坏及时报修，做好设备的维修保养工作， 十二、 以上。95%在 部损害酒店声誉的员工，完忽职守、不遵守服务规程、对违反大厦规定、 十三、 门将视情节给予处罚。 总台规章制度 保持良好的仪容仪表，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。 一、 ，按是直岗，当班时不看无关书刊、不吃零食、不打自学遵守员工守则 二、 私人电话，不让无关人员在总台打电话。 认真

17、执行“十项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 三、 6 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待员做好访客登记。 四、 外宾登记单的录入、传送，按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入， 五、 按时传送。 。前做好卫生工作）30：7（每天早班保持环境整洁加强对设备的维护保养，

18、 六、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客人亲聊。 七、 严守客人秘密，不泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知 八、 保安部门查核。九、 不利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。 认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失 十、 及时配制、备案。 ）预订退房3）预订入房交接；2）客房钥匙交接；1“十项交接制度”即： 注： ）境外宾客登记6）宾客委托事宜交接；5）重点客房情况交接；4交接； 9）上司下达命令或布置任务交换；8）通缉协助情况交接；7本交接；） ）客房房态状况交接。10因时间关系未完成事宜交接； ）出3）填写项目清；2

19、）登记字迹清；1“三清三核对”的“三清”即： ）3证件有效期核对；）2证件照片与人核对；）1即：“三核对”示证件请。 证件印章核对。 行李房规章制度 一、 坚守工作岗位，保持良好的仪容仪表，站立端正，送单及时，服务主动。 “四做到寄存时严格遵守行李寄存手续，认真负责做好旅客行李存取工作， 二、 。，领取时“两签三核对”问清” ，行李集中堆放，必须有网罩、绳索等防护措团体行李交接要做到“五清” 三、 施，并有专人看管。 非当班行李员和无关人员不准非进入行李房，若有特殊情况进入的，必须 四、 有当值人陪同，并做好记录。 严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁贵重物品、易 五、 燃、易

20、爆剧毒、放射性、危险物品进行寄存。 7 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 个月，超过期限交保安部，交做好记录备查。3行李寄存不得超过 六、 行李员不行在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。 七、 对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。 八、 认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。 九、 ）2）问清有无现金、贵重物品

21、或枪支弹药和其他危险品；1“四问清”即：注： “两签三核对”即：）问清行李的件数。4）问清旅客房号；3问清旅客姓名； 、核）核对证件（姓名、房号）2）存限行李时客人与行李员二人都签字；1 “五清”即：团名清、破损数）核对行李物品特征与件数。3对寄存牌号码； 清、签名清、敞口清。 总机房规章制度 本机房工作人员进出必须做到随手关门、锁门，其他无关人员不得擅自入 一、 内。 保持机台整洁，茶杯等不可放在机台上，每天早班清洁机房。 二、 加强对设备的维护和操作使用管理，发现机械有问题要及时处理，使用机 三、 器要轻按轻放。 严禁窃听电话，违者必究。 四、 当值期间，不得看阅与业务无关的书刊，不得大声

22、喧哗。 五、 自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，必须提前一天申请， 六、 经领班批准方可。七、 外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记。 不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系。 八、 当值班不得打私人电话，有事情请领导转告。 九、 严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理办公室、总值班员、保安部及 十、 本部门领导，并根据领导批示处理有关事宜。 8 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳

23、翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 商务中心规章制度 客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 一、 按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。 二、 ，上班不迟到、不早退、不脱岗、不私自换班。自觉遵守员工守则 三、 不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。不看小说，上班不打私人电话、 四、 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做 五、 好记录。 严守商务机密，不随便翻阅、传看客人文件。 六、 传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间。 七、 加强对设备的维护的操作使用管理，保持工作环境的整洁和舒适。 八、 不准私自处理收费

24、单据，报废单据须经主管签字才有效。 九、 认真执行交班制度，严守交换，交换不清，后果由当值人员自负。 十、 前厅部服务质量检查制度 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服，服装必须保持挺括整洁，按规 一、 定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。 发型：头发必须梳理整齐，男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 二、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得化浓妆（应淡妆） 三、，不留 开指甲，不涂指甲油。 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满，站姿 四、 端正，不倚不靠，符合规范，做到有岗有人有服务。 语言：主动招呼，问候请安；微笑服务，语言规范，仔细周到；礼貌服务， 五、

25、百答不烦。 9 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 前厅卫生检查制度 根据卫生工作贯彻“谁主管，谁负责”的方针，成立由前厅部经理负责的 一、 卫生检查小组，定期分析本分部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实 情况。 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性的认 二、 100% 识，持证上岗率达到 以管区（

26、或班组）为单位，分块包干，各管区（或班组）指定专人负责， 三、 定期检查，把卫生达标工作、优质服务考核检查和奖惩制度紧密持钩。 包干区域要求清洁整齐、无烟头、纸屑、瓜果皮壳、痰迹、杂物，无废物 四、 。堆放，无“六害” 走廊、过道要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹和蜘蛛网，走廊门窗要求 五、 明亮光洁、无积灰，墙角无垃圾。 （勤洗耳员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯，做到“五勤” 六、 “二要”、恭听澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲）（工作前后与便 （不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、“五不”、后要洗手、早晚要漱口） 。不打哈欠） 员工当班工作服要挺括，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

27、七、 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 八、 九、办公室、总台、问讯、接待、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方 必须保持干净、东西堆放整齐。 定期自我接受体检，做好防病、治病工作，预防疾病传染。凡不符合岗位 十、 要求的传染病者，立即调离。 部门每月检查一次的制管区半月检查一次，必须坚持班组每周检查一次、 十一、 度，所有检查部门都应做好记录。 10 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿

28、县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 四、客房部规章制度 客房规章制度 分钟到客房中心签到，召开班前会，由楼层主观布15准时上、下班，提前 一、 置当日工作任务及注意事项。 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 二、 仪容仪表要符合员工手册的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡 三、 须。 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。 四、 员工不准乘客梯。 五、 上班时不得打私人电话。 六、 客房钥匙必须随身携带，不得随意放置。 七、 在工作区遇到客人应礼貌问候。 八、 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交 九、

29、谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 十、 与同事相处，应友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 十一、 员工不得利用工作之便私自套取现金。 十二、 员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。 十三、 员工不得在酒店内赌博、酗酒。 十四、 退房内的报刊、书籍和录象。淫秽画刊、复制反动、传阅、员工不得收藏、 十五、 杂志一律交作废品处理。 员工不得偷盗酒店公私财物。 十六、 不得与客人私人通信和客人交往在一起时不得表示员工要遵守外事纪律， 十七、 过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 不交接班人未到达，交接班时

30、应将未处理完的工作或特殊事项交代清楚， 十八、 得擅自离开其岗位或先行下班。 如确要移动客人严禁翻动客人物品，清扫房间时不得任意移动房内物品， 十九、 11 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 不得随意丢弃房类的纸张，印刷品（排除放在垃圾筒内） 二十、 进入客房要严格按照进房程序进行。

31、二十一、 每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做， 二十二、 何事待办的习惯，所有电话必须作好电话记录落实。 客人不在房内，不得让访客进入。 二十三、 ”NO客人询问，要热情回答，不可说“ 二十四、 对客房内的可疑情况，要及时汇报。 二十五、 来访客人登记制度 如有客人来访到本楼层，白班服务员应主动上前问好。 一、 礼貌用语：请问先生或小姐是住房还是访客，询问探访何人、房号、待对 二、 方回答以后，要查看住房单，核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是 否相符合。 礼貌地要求访客人填写来访登记表，如符合条件也须征得被访客人同意后， 三、 服务员认真核对查看有效证件后，方可带客

32、人进房。 以备公安机关检查。,认真填写来访人数、性别、进、会室时间 四、 公共区域卫生制度 五、 公共卫生制度 大堂卫生制度： 一、 分钟用大地拖全面清扫一次，大堂内的其他部分要20大堂地面要求每隔 、1 求经济清洁，保持光亮、明净。 20员工要经常清扫、保持地面无烟、杂物、纸屑等，客梯及门前地毯每 、2 分钟清理一次，每晚清洗一次。 公共场所的卫生制度： 二、 每天对花池、花盆等进行清理、必须每三天清理一次。 、1 酒店广场地面每天清扫四次。 、2 12 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第

33、二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 大厅每天清扫三次。 、3 公共卫生间的卫生制度： 三、 消毒每夜十二时全面清洗、卫生间由专人负责按规定在厕所内喷洒香水， 、1 一遍。 卫生间清洁有人负责，要求每天打扫一次。 、2 公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗一次。 四、 办公室的卫生制度： 五、 所有办公室每天打扫一次，并定期扫药水或放置灭虫药物。 茶具消毒制度 茶具要做到一冲二洗三消毒四保洁。 、1 做到一具一口一消毒。分钟）15、125C（茶具采用远红外线电子消

34、毒柜消毒 、2 消毒后的茶具要放到保洁柜内。 、3 若在停电情况下，使用 、4 配制消毒处理。200：1消毒液，按94或84 五、电气设备维护保养制度 电气维修操作规程 熟悉酒店的各类设备性能及情况。 1 一人监护。一人操作，必须两人一起进行，以上电器设备时，1000V大操作 2 严禁单人操作，操作时应使用安全绝缘用具。 检修低压电器设备，应将设备停电后进行，并对可能送电和倒送电的开关 3 断开，熔断器取下，并挂在“有人工作，禁止合闸”的警示牌。 在地下室、厨房等潮湿场地或下下夹层工作时都要先切断电源，不能停电 4 时，至少有两人在场一起工作。 停电检修时应先通知有关部门及时悬挂标志牌，以免发

35、生危险。 5 架梯工作时，应放稳靠妥，高空作业时应系好安全带。 6 清扫配电箱时，刷子的金属部份必须用胶布包裹。 7 13 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 打墙孔时，必须带好防护眼镜。 8 拆除线路时，应包扎好线头。 9 使用摇表测量绝缘电阻时，必须停电后方准进行。 10 不准带电作业，线路停电后，必须逐个验电，确认无电

36、压后方可进行维修 11 工作。 注意感生高压，不能绝对信赖绝缘体，不可完全相信装置，各种接地引下 12 线在雷击时不可靠近。13检修中，拆卸或组装零、部件时，要保护好易损件和绝缘层。详细检查零， 部件紧固情况和导线的绝缘有无挤压现象。 保持操作现场卫生，不得乱扔包装物、废线头、废零件。在有地毯的地方 14 操作时应铺垫布，以防弄脏。 到有客人的营业场所维修时，必须在服务员的带领下，经客人允许后，方 15 可开始进行。操作完毕后，必须向客人道歉后方可离开。 电气设备维修保养制度 一、高压开关柜 每日必须定时巡视、查看柜内连接螺栓是否松动。 、1 2对断路器和储能操紧固导体连接螺栓，每年清理一次柜

37、内外积尘污污物， 、 动机构加注润滑油。 每年有雨花区供电局做一次高压预防性试验。 、3 低压配电柜、中央信号屏、直流屏 二、 每年检查、校验各电流表、电压表的是否准确可靠。 1 每月检查各绝缘件有无破损、受潮。保护接地的连接是否可靠。 2 3 保护熔断器控制开关按钮、继电器、包括仪表、每月检查辅助电路元件， 等是否正常。 每月检查辅助电路端子及接插件是否牢固可靠。 4 检查直流屏蓄电池信号指示是否准确。每月检查是否处于正常工作状态， 5 是否正常，必要时检查液位、测量比重。 14 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱

38、中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 检查各引出线的老紧固导线连接螺栓，每年清理一次柜内外积尘和污物， 6 化情况。 电动机及起动控制柜、动力配电箱 三、 （一）每周检查： 电机运转是否正常，有无异常。 1 电机外壳温度是否正常。 2 起动控制柜上仪表和指示灯是否正常。 3 4 分钟左右，并检查有无异常。5起动备用电机，试运转 （二）每月检查： 中间继电器动作是热继器、时间继电器、检查起动控制柜内交流接触器、 1 否可靠，及其触头磨损状

39、况，必要时给予更换。 检查开关触头是否牢固、有无烧伤、分闸及合闸动作是否可靠。 2 测量电动机的绝缘状况，以及接线盒内接线端子是否松动。 3 检查主回路接线端子、导线连接螺栓有无松动。 4 检查控制回路接线端子、各接插件是中可靠。 5 检查磁放大器线圈绝缘。 6 检查柜内各绝缘件是否有破损和受潮现象。 7 （三）每年维护保养： 对所有起动柜内作一次除尘去污。 1 检查所有导线接头、接线端子表面氧化状况，去除氧化层。 2 检查所有导线老化状况，必要时吏换导线。 3 更换已经老化、磨损严重的元器件。 4 检查电机轴承间隙，加注润滑油；对磨损严重，间隙过大的轴承，必须予 5 以更换。 检查电机绝缘状

40、况，有绝缘下降的，必须对定子绕组做浸漆处理。 6 （四）母排： 每月检查各楼层母排插接箱接线端子是否松动，紧固是否牢固。 1 每半年紧回母排接头连接螺栓。 2 15 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 每年清扫母排外壳积尘和污物，特别是水平布置的母排。 3 （五）照明配电箱： 每月检查箱内各开关、保险是否正常可靠。 1 清除

41、导线接头及接线端子表面污物和每年检查各进出线是否有老化现象， 2 氧化层。 更换失效或有缺陷的电气元件。 3 六、空调设备维护保养制度 运行检查制度 一、 并按运行记录做好记录。值班人员每天必须按规定时间对所属设备进行检查， 1 空调主机 小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行检查；每 ）1（ 班检查一次集水总管压差装置的工作状况，并记录压力表读数；每 ）2（ 周清理一次机组外表及机组环境；每 ）3（ 厂家要求进行维护保养。按 ）4（ 空调水泵 2 每二小时做如下检查： 泵、电机轴承温度，运转是否有异响或震动；水 ）1（ 力表读数是否正常；压 ）2（ （ 轴器是否有异响、跳动及是否有漏

42、油；联 ）3 门开关位置是否正常；阀 ）4（ 排 ）5（ 除不正常漏水现象； 周清理一次泵组外表及机房环境。每 ）6（ 冷却水塔 3 ）1（ 二小时检查一次运行电流及电压；每 二小时到实地检查一次运转情况；每 ）2（ 运转是否有异响或震动； ）1 16 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽滇寞疡饱 水流是否正常，塔内水位是否正常。 ）

43、2 冷库制冷机组 4 每天做如下检查： 仪表读数是否正常；各 ）1（ ）2（ 缩机温度、响声和震动情况；压 凝器、蒸发器风扇的运转情况；冷 ）3（ 流、电压是否正常；电 ）4（ 内堆货是否合适。库 ）5（ 月度保养 二、 空调主机 1 真检查各仪表是否可靠，更换不正常仪表；认 ）1（ 查分析一个月的运行情况，判断继续运行的可靠性；检 ）2（ 空调水泵 2 轴承加油；清 ）1（ 查主要部件连接螺丝的坚固情况；检 ）2（ ）3（ 洗疏水滤网及冷却塔内外表面。清 风机盘管 3 查室内空调效果；检 ）1（ ）2（ 加油或修理；必要时拆检、查各风机盘管运转是否有异响及振动，检 查冷凝水管及冷冻管是否有堵塞。检 ）3（ 冷库制冷机组 4 清 ）1（ 理机组外表面及机房环境； 洁冷凝器散热片；清 ）2（ 查冷冻剂系统和机组的密封情况。检 ）3（ 冷藏柜、制冰机 5 1（ 洁冷凝器散热片及有水过滤器；清 ） 查制冷机组的温度，响声和振动情况；检 ）2（ 查冷藏箱温或制冰能力；检 ）3（ 17 酒店管理制度 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 俘鹿蝶茎羡嵌鸣出运杉缮馆禄秒粱件尤巍湛煞酿县售淳翁染欧隅戊像轮妊钾溅定自衅想奢逐恫胞漱罗脾含砰嚣购酣沪滇茫矛篓传样撕呸芽