酒店普通级员工考核标准(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上犍为县xxxx酒店管理有限公司普通级、基层级员工考核标准酒店各部门： 为了进一步规范酒店部门负责人工作质量、特别制定以下工作考核标准、此标准与质量检查标准同时挂钩工作考核工资计算。具体标准如下：一、处罚标准：违反第一次谈话引导 违反第二次扣除13分 情节严重的由行政部会同总经办进行其它方式处理二、分数比列：工作考核与质检标准共同与工资结构中工作考核工资挂钩。三、工作考核流程：工作中部门员工违反的相关标准由部门负责人出具扣分单、按照扣分单和统计表上流程严格执行。四、工作标准（一）工作纪律考核1. 工作时间不得做与工作无关的事。2. 工作时间睡觉、吃零食、嬉笑打闹3. 工

2、作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑4. 工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天5. 工作时间或在工作场所下棋、打牌6. 未经上级批准，擅自离开工作岗位7. 私自带亲朋好友在酒店规定不得进入的场所。8. 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客9. 带情绪上岗引起客人投诉及与同事发生矛盾争执。10. 未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗11. 不按规定接打电话12. 不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹13. 拒绝接受任务，不服从调动14. 推委、抵抗、变相不服从上级工作安排15. 不接受酒店检查、态度恶劣16. 对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹17. 隐瞒过失、知情

3、不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场、弄虚作假18. 参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话19. 未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动20. 参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理21. 扰乱会议秩序22. 在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博23. 非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留24. 员工下班后带酒意在酒店闲逛25. 私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿26. 工作时间用餐时间过长，超过规定时间27. 不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐28. 擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）29. 偷拿酒店食品

4、、饮料，将酒店物品带出酒店外30. 乱窜宿舍31. 把客用品、店用品带入宿舍32. 住宿员工不按时归宿或外宿33. 擅自带人在宿舍留宿34. 在宿舍内喝酒35. 利用工作之便，委托客人办私事36. 利用酒店材料、设施干私活37. 利用工作之便推销、代销非酒店产品38. 利用工作之便营私舞弊39. 亲朋好友来酒店消费少收或者不收款40. 报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊41. 接受他人礼品或小费不上报42. 向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿43. 不按规定处理宾客遗留物品44. 擅自动用客人物品45

5、. 私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查46. 截留赠送客人的礼品（含消费券）47. 以假劣物品更换酒店物品48. 不走员工通道49. 在酒店内或酒店车辆上吸烟50. 不按规定使用属酒店的印章51. 私自向外界提供酒店内的有关文件、资料52. 违章作业造成事故53. 出现重大设备故障不及时上报的54. 酒店车辆发生事故属个人责任的55. 责任心不强，造成设备设施及物品损坏56. 擅自动用破坏酒店消防设备设施的57. 蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品58. 拉帮结伙搞小团体59. 在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为60. 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序61. 威胁、打

6、击、报复、道德败坏62. 牢骚满腹，对企业有敌视行为63. 罢工或煽动他人罢工64. 赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动65. 偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像、受治安条例或国家刑法处罚殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人（二）行为规范类：（违反每项扣0.5分）情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。1. 酒店内两人或两人以上行走时不排队2. 行走时背手、手插口袋、勾肩搭背3. 在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动4. 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉5. 不微笑服务、不适用礼貌规范用语6. 遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候

7、酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应7. 工作时间不讲普通话8. 对客人、对同事乱用称谓9. 对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话10. 客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话11. 客人站着，坐着与客人讲话或办事12. 出口伤人、粗言秽语、侮辱人格13. 不按规定鞠躬14. 接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意15. 对客人打招呼举止不雅（指指点点）16. 对客人提出的意见不及时反馈17. 工作失误出错不向客人赔礼道歉18. 与客人争高低、顶撞客人19. 未经允许进入客人用房、办公室20. 无紧急事项，打断客人、领导谈话21. 取笑同事

8、或客人22. 遗忘客人交办的事项23. 接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆24. 讲话时交头接耳25. 用脚开门、用脚踢们26. 不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）27. 面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态28. 口哼小调、吹口哨、打响指29. 班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直30. 当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头31. 上班时间蹲或坐在地上32. 未等对方讲完话就扣电话或者摔电话33. 随地吐痰、乱扔纸屑34. 在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱

9、写乱画35. 打听、传播、干涉、外部门事宜36. 打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私37. 议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象38. 对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释39. 工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实40. 配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神41. 故意刁难他人或其他部门42. 工作互相推委、推卸责任43. 泄露酒店和客人的秘密44. 诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉45. 截留客人钱财46. 携带或收藏违禁品47. 偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序48. 不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸

10、花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范49. 制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身50. 不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。51. 着装不系扣、少系扣，领带（结）松动；52. 不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染53. 佩带的绶带不熨平、脱色、破损54. 内衣、毛衣外露55. 腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子56. 厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子57. 男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分58. 不着酒店配发的工服、工鞋59. 男员工留胡

11、须，女员工面部不整洁、化妆不达标60. 工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物61. 男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大62. 刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色63. 口腔有异味，身体有异味64. 贴身饰物外露、纹身外露65. 戴变色、异型近视镜（三）考勤类：（违反每项扣除1分）情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。1迟到： 5分钟-10分钟内2早退：5分钟-10分钟内3旷工：扣分同时按照员工手册进行处理 （1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工

12、处理 （2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理4、当日无考勤5、出勤表未按规定上交或取回（四）安全类：违反每项扣除2分情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。1. 未按照规定穿戴安全防护用品2. 未按照规定放置安全器材3. 应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长4. 擅自拨打应急、火警电话5. 擅自移动或拆除应急、火警电话6. 违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材7. 擅自挪用消防器材。8. 人为破坏或者丢失安全器材9. 消防通道不通畅10. 按照规定配置灭火器材11. 安全工具不达标，不按期校检12. 消防设施不定期检查13. 擅自将安全器材带出酒店14. 钥匙不按规定上盘或盘

13、上无标识15. 不设置防火标志或者标志残破16. 玻璃门没有明显标志或标志不明显17. 雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显18. 安全标志牌不按规定位放置19. 施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。20. 非工作人员未经允许进入工作禁地21. 外来施工人员未办理证件22. 未经许可进入安全重地23. 不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域24. 物资外出无放行条或不检查25. 擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）26. 维修口未按规定加锁27. 未按规定锁好门窗28. 班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等29. 管道井门不锁30.

14、 古力盖、地沟盖故障不及时整改31. 不按规定方法使用保险箱32. 未查出店内住宿人员不归情况33. 设备设施维修不彻底，存有安全隐患34. 使用有安全隐患的工具35. 擅自使用电器或乱拉电线36. 未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液37. 换煤气罐不检查不验收38. 遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施39. 窃听客人电话40. 违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏41. 刀具管理不善42. 排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时43. 对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时44. 违章操作造成人身伤害45. 发现易燃易爆物品不上报、不上交46. 未查出入店车辆安全

15、隐患和车辆损伤情况47. 未按规定发放、保管易燃易爆物品48. 非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐49. 检查不到位造成漏电、触电50. 发现可疑人员或危险因素不汇报51. 擅自撬门撬锁52. 不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施53. 开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭54. 接到电话报警第时间不报告、不到位55. 人离厨房、明火不关闭56. 发生火灾等紧急险情不服从指挥57. 高空悬挂物检查不及时58. 擅自同意员工违章作业59. 工作失职有损客人安全或造成酒店损失60. 遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报61. 携带、存放4

16、寸以上刀具62. 私配营业场所、办公室等部门钥匙63. 剧毒物品管理不善（五）服务类（每项扣除1分）情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。1. 未及时向客人提供相应的服务（限时）。2. 未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。3. 服务场所无人接听电话。4. 对客服务设施故障排除不及时、不彻底。5. 未正确使用告示牌，造成客人不便。6. 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。7. 服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。8. 客人资料登记错误。9. 上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10. 结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。11.

17、 向客人提供错误的信息资料。12. 对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。13. 业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。14. 对客服务过程中脱岗，造成服务不周。15. 跳跃服务不落实（会案，VIP接待）。16. 内部信息传达有误 ，造成对客服务失误。17. 由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。18. 强行让客人服从酒店的规定。19. 强行扣留客人的有效证件。20. 有毒物品管理不当造成污染，影响客人。21. 未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。22. 无故不迎送客人，未帮客人提行李。23. 客人提出的意见不及时整改导致重复出现。24. 电

18、话总机按错房间或不按规定转接。25. 工作或服务噪音过大，影响客人。26. 未及时或未按客人要求开通、关闭长话。27. 客衣洗涤不及时，洗涤质量差。28. 对客人交办事项迟办、不办或失误。29. 对客人的问询、要求无回答、无回复。30. 客人有困难求助，未及时提供帮助。31. 为客人提供的菜品不达标。32. 为客人提供的服务设施有故障。33. 施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。34. 面客区域有异味，引起客人不满。35. 冷落客人，引起客人不满。36. 对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。37. 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。38. 在客人面前违规违纪，影响到对客服务

19、。39. 未查清原因，为客人提前结账40. 由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐41. 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生42. 因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉43. 不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务44. 对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象45. 内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到46. 未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务47. 利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人48. 各种撵客或者变相撵客行为49. 重复预定，引起客人不满50. 对客提供假冒伪劣过期商品51. 擅自将客人信息或资料泄露给他人52. 拒绝或变相拒绝给客人提供服务53. 对客人未按预定要求提供服务，违反承诺54. 在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人55. 未经请示擅自向客人索赔56. 当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失57. 客人之间发生争执，未能控制事态发展58. 对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉59. 由于工作失误给客人多结账或者重复结账60. 未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券61. 未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满62. 保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞专心-专注-专业