酒店前台实习报告(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 酒店前台实习报告 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，

2、taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得

3、经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，

4、自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中

5、，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。1、 重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层

6、肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。欢迎登录，内容来自互联网,转载请注明出处！ 3月23日，我来到特区报业大厦的35层，前来深圳特区报商贸组报到。接待我的是一名女记者，名叫潘未末，知性达雅，浑身散发着一种特有的活力气质。她告诉我，她毕业于中国人民大学，来深圳特区报已经有好几年了，从在老报社上班到在新的特区报业大厦上班，一路走过来的。看起来她是个能干精练的女记者，而且经验十足，做事很干脆，我知道，未来的两个月我将从她那里学到许多东西。第一天，3月24日，这是正式实习的第一天，我和谁都不认识，只认识潘未末记者。我以为她马上就能给我什么采访任务和写稿任务，所以我就坐在商贸组的

7、大沙发上等，结果她也没有怎么理我，只随便交代了我几句，就让我认真看深圳特区报，因为她看起来也是很忙的样子，一会儿打电话，一会儿匆忙写稿我再也坐不下去了，就直接上前，“潘姐，我今天该去采访什么？”她抬眼看看我，没有多说什么，就拿起手头的初稿，让我把它整理成一篇800字的消息。我欣然受命，施展自己在学校期间学习的书本知识，“标题导语正文结尾”“倒金字塔”我在心里对自己嘱咐道，不到一会儿，我就把那800字的消息完成了。“这么快”潘记者很诧异地说。我很自豪的对她说，“这种小稿件写的太多了，所以很快”，很自鸣得意的样子几分钟以后，我才意识到我的轻狂和错误。我的稿件被“枪毙”了，因为风格问题，也因为脉络问

8、题，这个时候我才了解到潘记者让我认真阅读特区报的用心了。随后，潘记者把她在特区报发表的稿件集册拿给我看，让我认真体会一下，还特别叮咛说，一定要仔细地看，最好能随时做个笔记。我没有说什么话，从那以后我不再以为坐着看报纸是一件无聊的事情，也认识到了一个浅显的道理：凡事还是从小事做起啊。几天以后，我终于适应了特区报的风格并能正式开始展开工作了，潘记者也没有对我客气，一件件的采访任务和写作任务就交到我手里。虽然在此过程中我不断地犯了错误，但同时也不断地在学习，在改进；商贸组的其他记者也渐渐地混得熟了，也开始和他们后面跑跑展会、公司、酒店和政府机关等，有时候他们不方便去的时候，他们就让我独身前去。感觉在

9、深圳，记者还是比较吃得开的，比较受人尊重，比较受人看重，到哪里去采访都能赢得不少方便。不过，深圳终究是个商业化比较浓厚的城市，为什么呢我记得有几次应邀去采访，采访完了以后他们居然掏出好几百块钱，说是让我坐车回报社。鬼才相信他们呢，深圳的公交车费、打的费用虽然比全国其他地方高，可也不至于要那么多钱吧！我死活不要，他们也死活不放过我，没有办法，最后我只拿了100块钱，打的回报社去了。每个做记者的人在自己的采访经历中都能遇到最最激动人心的事情，我最有印象的是采访深圳最大的临时人员安置地黄木岗又一村，那是中国最大的临时人员安置地，大约2、3个平方公里的地方却住进了十万人之多，他们都是全国各地来深圳混生

10、活的外地打工者，里面鱼龙混杂，什么人都有，不过总算秩序井然。黄木岗我去了两次。第一次是查抄“黑”网吧，所谓“黑”就是因为它没有执照和经营许可证，那次是接到行政执法局的要求我作为实习记者身份去的，一家名叫“云天”的网吧，72台电脑主机和相关配件，6个网吧工作人员。据城管部门的同志说，这家网吧的老板惨了，二三十万的投资全投水缸里去了。我采访那网吧老板的时候，他对偶简直就是声泪泣下，看得出了，都是新机器啊，就这样被全部没收了。我知道，现在全国上下都在整治网吧，它只不过诸多被取缔的千万网吧之一而已，但从现场观看的诸多临时住居人员的同情和愤怒的目光中，我看得出来，他们很不高兴，诺大的黄木岗，能够上网的地

11、方不多，而这家“云天”网吧收费低廉设施齐全，正好满足了他们的生活要求那次采访虽然很成功，但总也感觉不痛快。实习的日子是很痛苦的：每天6、7点就要去挤公交车，有时候人太多，竟然连公交车的门都挤不进，时常还要被别人看白眼；加班是平常事情，有时候晚上8点钟还有采访任务；实习的日子同样也是快乐的：让我见识了不少的东西，让我第一次去五星级宾馆里吃了一顿，让我学习了不少事情，让我体味了不少感情，让我结识了一些朋友欢迎登录，内容来自互联网,转载请注明出处！ 广西大学社会科学与管理学院旅游管理2002级  实习单位：广西南宁明园新都大酒店  实习时间：2004年9月2004年11月&nbs

12、p; 序言       终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。       综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店（The Majestic H

13、otel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？        那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？

14、那么且听我慢慢道来。  第一部分：中餐部       明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。       我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛

15、苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！       中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该

16、酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。        另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的

17、服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！       员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？  12 3 下一页   1 专心-专注-专业