餐饮业管理制度及安排(共32页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 目 录欢迎您加入，我们为您成为团队中的一员而高兴，相信您一定能以出色的工作业绩和良好品德修养为公司的发展做出贡献。第一部分：店内管理制度第一章 总则为保障公司及员工的合法权益，确立、维护和发展公司与员工之间稳定和谐的劳动关系，根据中国法律、法规、并结合公司实际情况，特制定公司管理制度，请熟知并自觉遵守。第二章 劳动条例一、 人事政策及干部选拔1、 建立、维护并促进公司与成员和和谐关系。2、 尊重每一位员工，维护其利益。3、 最大限度地在现有员工中提拔优秀品质、热心公益、向心力强、有一定工作能力的员工担任各级管理岗位职务。4、 为每一位员工安排完善的培训，以提高其素质

2、及工作效率。5、 为每一位员工提供合适的工作环境，确保员工在安全、整洁的环境中工作。6、 给予每位员工合理的工资报酬。7、 为每员工提供晋升的机会，帮助发挥他们的聪明才智。8、 让每位员工对公与的政策、发展目标感到自豪、有信心。二、 人事记录1、 店内以招聘或员工推荐形式聘用人员，应聘人员经店经理面试、考核后录用（录用有亲属关系的人员，需事先提报公司运营部批准后方可录用）。2、 店内员工须将个人有关证件：身份证明、学历证明等各类资格证书、健康证、暂住证、个人简历（含家庭成员详细资料）和1寸照片等呈交公司审阅。3、 员工试用3日合格后，需认真填写入职履历表（后附身份证、健康证复印件）。4、 凡被

3、店内录用人员或调任新的岗位需经最少一个月试用期，试用期后，由本店店经理视其表现，确定试用期是否延续，试用期满后成为公司合同工，并签订劳务合同。三、 工作时间店内上下班时间根据各店内实际情况订定。员工工作时间为10个小时，其中用餐时间为半小时。四、 工资待遇1、 本公司实行岗位、职位工资制，根据不同岗位发放工资，根据不同职位发放职务奖金。员工职务晋升采用理论考试和实际操作相结合的方式，由店经理推荐，公司认可。（其待遇见店内工资标准）2、 发薪日：每月20日发放工资（周日顺延），以现金或存折形式支付。第三章 考勤制度一、 考勤1、 店内员工签到纪录考勤。2、 严禁替他人签到。二、 迟到、早退十分钟

4、以内，扣除半天工资与资金；十分钟以上按旷工处理。下班未签退视为早退。遇特殊原因未能签到，由店经理到部门主管处说明原因后签字。三、 旷工1,员工不事先请假；2,请假未被批准、迟到十分钟以上；3,上班时间擅离职守二十分钟以上；4,申请离职未按规定批准自行离职者；一律以旷工论处。四、 病事假除店内安排的正常休息外，其他时间休息一律视为病事假。1、 事假 员工请事假2天以内需提前1天，3天以上需提前1周由本人亲自填写请假条，店经理和部门主管批准后方可休息。特殊情况不能书面请假者，需上班前1小时电话请示店经理，事后3天内补交请假条。 请事假一次超过15天、一个月以内三次或两个月累计四次、半年累计五次者，

5、将被调离工作岗位或与其解除劳动关系。 事假不计工资及奖金。扣除额为(底薪+奖金)26实际事假天数。2、 病假（以区县级公立医院开据的证明为依据）、 三天以内，工资按北京市规定的最低月工资标准26病假天数计算。、 三天以上，工资按北京市规定的最低月工资标准26病假天数80%计算。、 病假天数超过有关政策标准，其待遇按国家有关法规执行。、 店经理病假天数一次超过10天、月累计2次、年累计超过3次，将被调离店经理岗位。3、 批准权限2天以内（含2天）由店经理批准；2天以上由部门主管批准；店经理请假5天（含5天）以上由总经理批准。4、 离职员工离职需提前1个月、店经理提前60天递交离职申请书，经部门主

6、管同意或报总经理批准并办理完交接手续后方可离职。5、 新入职员工实际工作天数未满三天（含三天）离职者，不计工资及奖金。未满7天离职者，按每天半日工资计算。第四章 员工福利一、 法定节日：按国家有关规定，并结合本公司实际情况，到时另行通知。二、 休假1、 公司规定每月有4天休息。2、 婚假：公司职工结婚（需凭结婚证书）享受婚假三天，不扣工资及奖金。3、 丧假：直系亲属或配偶去世，丧假三天，不扣工资及资金。4、 带薪年假：、 服务员（不含）以上职务的员工，工作满1年享受5天带薪年假、 工作满2年以上的（以月计算），每人每年享受10天带薪年假 、 休息时间由公司根据店内实际情况安排，若未能安排可以累

7、计；享受假期和享受加班费（按平时加班核算）可以任选。三、 工伤以劳动部门认定的工伤鉴定书为依据，其工伤待遇按照国家有关规定执行。四、 用餐1、 店内员工当班时用餐一律免费。2、 公司总部人员如因工作需要到店里用餐，由店内厨师长根据销售情况统一配给，原则上只可享受小份羊肉（或小份肥牛）一份、小份蔬菜拼盘一盘、主食任选。用餐人员在开单纸上用正楷签名。五、职工合同及保险1、 公司与每个确定在公司工作的员工签订劳动合同，时间最长为一年。特殊情况报总经理批准。2、 公司为每个在公司干满三个月的员工缴纳社会保险金。六、工服1， 员工自到任之日起，公司根据本岗位需要发放工作服、工作帽、套袖、口罩、手套、雨靴

8、等。新入职员工上岗不满10天，只发放一套工服，满10天给予发放第二套工服。2， 新入职员工上班第一天至第五天，下班后须将工服叠整齐交予餐厅经理，由餐厅经理负责安排专人保管，不得带出店内。3， 工服在离职时必须洗熨整齐交回店内，若无法交回则每套工服扣除100元作为赔偿。七、借支 员工之间禁止相互借支。如因经济困难，可提出书面申请由部门主管批准赂公司借支，借支金额最多不超过本人月工资的30%，特殊情况可写申请，报总经理批准后提高借支金额，但不可高出工资总额的60%，发薪时从当月工资中扣除。八、员工庆生会 定期组织当月生日员工参加公司或店内组织的生日晚会，创造家庭温暖。由各店店长负责组织，当天生日的

9、员工由店长代公司将礼品转交给当事人九、传统节日1， 春节：除夕夜会餐，初一团拜等活动2， 中秋节：发放月饼等相关福利待遇3， 端午节：发放粽子等相关福利待遇4， 尾牙：组织会餐或加餐相关福利待遇第五章 员工纪律1、 服务员按公司要求统一着工服上岗，工服干净整洁无褶皱（餐桌内不得更换工服、整理内务），身上不得有异味（汗臭味与香水味）。2、 服务员上岗前工牌、健康培训证齐全。女员工盘头（头饰为黑色或深蓝色）、发式整洁利落、化淡妆（不准在餐桌内化妆）。3、 男员工不可留长发，不留胡须，鬓角。4、 服务员不留长指甲，不准涂指甲油，不戴各种首饰。5、 不得面对顾客有抱肩、叉兜、伸懒腰、抠鼻子等不礼貌行为

10、。6、 不得面对食品打哈欠，打喷嚏、咳嗽等。7、 注意口腔卫生、不吃有异味的食品，不面对顾客举杯喝水。用餐及非用餐时间均不准在餐桌内、后厨吃东西嚼口香糖。8、 对顾客面带微笑，站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履经盈。不得背靠餐桌，为顾客点单时不得趴在餐桌上。不准长时间盯着用餐的客人，不准参与客人之间的谈话。9、 按时上下班，不得私自换班，不准无故迟到、早退、请人代签考勤，员工必须提前15分钟到岗签到。10、 工作时间不准串岗、扎堆聊天、嘻笑打闹、会客长谈、看书看报、接听手机、做与工作无关的事情。11、 下班或休息时间，不准与在岗人员闲聊。12、 不准将无关人员带入餐桌、操作间内。13、 不准营业

11、时间空档空岗。14、 后厨师员工营业时间不得随意进入餐桌，如因工作需要拿取货品时，可告知前台员工为其拿取。15、 不准怠慢、指责、议论、顶撞顾客，与顾客发生争执。16、 不准工作时间大声喧哗。17、 店内实行店长负责制，店内员工要绝对服从店经理的管理，不得顶撞。18、 店内员工对高于自己级别的管理人员要主动打招呼以示礼貌。19、 员工之间不得打听议论工资奖金及于已无关的信息资料。20、 不得浪费水电资源，不得私拉用电线电器。21、 未经店经理允许，不得将店内物品拿回自用或借给他人。22、 严格遵守公司其他相关规定。第六章 处罚条例一、 违纪：违纪分为经度违纪和严重违纪。1、 轻度违纪员工违反员

12、工纪律视为轻度违纪，将受到店经理或部门主管的口头警告，并根据情节填写奖惩建议申请表罚款10100元，同时承担相应责任。三次（含三次）以上视为严重违纪。2、 严重违纪+五根高压线 店内员工如触犯下列规定，将视为严重违纪。严重违纪者按规定给予相应的处罚外，同时还应承担因本人过失给公司带来的损失。严重违纪者由店经理提出并填写奖惩建议申请表，罚款2001000元，情节严重者，给予辞退。（如违纪者为店经理，将同时被免职或调离工作岗位）。 轻度违纪三次以上。 上班时间擅离工作岗位20分钟以上或旷工。 上班时间喝酒、睡觉、酗酒闹事。 以上级不礼貌、违背或不服从主管工作人员的指令、不听从部门主管批评、态度恶劣

13、。 工作不能胜任，造成较大失误及不良影响。 对客人有扔摔等不礼貌行为，引起顾客投诉以及其他任何原因被投诉属实的。 煽动、教唆、挑拔、组织员工偷工懈怠、影响店内正常工作。 制造谣言或恶意中伤其他员工，挑拔离间、搬弄是非、破坏团结、损害他人名誉和领导威信，影响店内秩序和信誉。 不按公司规定进行操作多次警告无效的。 违反操作规程，致使设备损坏给公司带来经济损失。 原材料使用时未执行先进先出原则的。 收款时，没有做到唱收唱付以至引起争议的。 食品中出现异物或售出菜品腐烂变质严重影响公司信誉造成较大影响的。 因服务，菜品、卫生等不规范受到商场各种形式的严重警告的。 在公共场合谈论公司机密的。 未有专业证

14、书进行有关操作或违反操作规程，致使机器设备损坏给公司、商场造成经济损失以及造成人员伤亡的。 怠慢、指责、议论、顶撞顾客或商场管理人员，并与之发生争执打斗的。 工作严重失职或不负责任，造成较大影响或较大损失的。 店经理触犯公司其他有关规定的。 “五根高压线”：不得藐视领导，不得谈恋爱，不得打架斗殴，不得破坏店内团结，不得偷拿偷用店内物品。一经发现，则立即辞退；若产生严重后果的，则一律追究相关人员的赔偿责任和法律责任。3、 全体员工如触犯下列条例，将会被立即辞退并承担相应的经济处罚和责任。 偷拿、擅自动用营业款。 偷吃、偷拿店内食品或材料。 赌博、嫖娼、吸食毒品被人举报或被公司发现的。 挑拔、殴打

15、事件，危害店内成员。 旷工连续3天以上的。 申请离职未被批准并未办理完交接手续的。 未按规定制作、出库、保存食品，以至食品变质引起事物中毒。 因服务、卫生、食品质量等问题，引起顾客食物中毒或恶劣影响或被投诉到国家有关部门或被新闻媒体曝光的。 因检查工作不彻底，水、电、煤气等设施开关没关，引发重大事故的。 在特殊时期发生恶性事故的。 将顾客遗失的钱物藏匿不交据为已有的。 因工作失误或失职，给商场或公司造成重大影响和重大损失的。 隐瞒事实真相、欺骗公司的。 擅自将公司有关人事、管理资料泄漏给同行或宣传媒体的。 给予商业竞争者任何形式的协助者。 未经公司同意，兼职于其他单位或利用公司名义和职务谋取私

16、利。 弄虚作假、谋取非份利益的（含伪造病假单、开假发票报销等）。 工作严重失职，造成重大经济损失和恶劣影响者。 对男女同事进行性骚扰，传播色情刊物、散播不健康思想者。 故意破坏他人财物、打架斗殴者。（21）触犯国家法律法规，被追究刑事责任者。严重违反公司其他有关规定的。第七章 奖励一、店内员工凡在工作岗位上有下列优秀表现的，由主管提报经理批准后，均有机会予以奖励。奖励办法：通报表扬并一次性奖励现金501000元。 工作积极主动，向心力强，工作业绩突出。 维护公司利益，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发。 忠于职守，严格遵守操作规程，发现事故隐患及时采取措施，挽救事故有功，使公司及员工利益受重大

17、损失。 一心为公司打算、向公司提出的合理建议经实施有显著效益。品行良好，细心认真，任劳任怨，遵纪守法，模范遵守公司各项规章制度。 坚持原则，维护制度、认真履行行使其职责，独立完成工作，表现突出。 在公司的各项检查评比中名列前茅。 为公司培养优秀管理人员的。 保护国家和集体财产，见义勇为受到政府奖励立功者。 其他所为深得领导及同仁好评。第八章 特别说明1、公司及店内的管理制度都适用于店经理。2、制度未尽事宜，接相条款或新的规定执行。3、此管理制度自公布之日起执行，其他规章制度与此制度有悖的以此制度为准。第二部分：员工工资薪酬及晋升通道一、 工资标准（见附页）二、计算方法1、员工每月休息四天，未出

18、满勤按实际出勤天数底薪26计算；2、店内员工加点工资按每小时10元人民币计算，日加班工资=（底薪26天）*2。3、逢国家法定假日，按国家规定计算加班工资。4、员工在店内工作期间发生的培训费用，如本人在店内工作未满3 个月，离职时全部扣除；未满6个月，按发生费用的50%从工资中扣除。三、考勤管理签到须知1、店内员工按照店内规定的上下班时间签到，不得替人代签。2、签到时按固定顺序，不得私自更换位置。3、员工签到的姓名，必须与身份证、上报公司审核的名字相符，填写时清楚整齐。如名实不符或字迹辨认不清，记为事假。4、签到表当日生效，因故补签，由店经理同签字，无原因忘记签到，视为事假。第三部分：店内运营管

19、理环节处罚规定（一）、开单1、少收：补齐差额（当事服务员50%，收银员50% 。）2、改单不签字：处罚当事服务员10元、收银员20元、店经理50元。3、店经理在打折单据上未注明对象或原因：补齐差额并罚款100元。4、服务员不按公司开单要求漏填一项5元（人次、日期、锅底调料种类、应收、打折等）5、私自涂改绿单：处罚当事服务员50元6、大小写不一致：处罚当事服务员10元，收银员20元，店经理50元（二）、报表1、漏填营业日报表中一项，处罚经理50元。2、材料进销存报表中填错一项，处罚厨师长20元。3、漏填材料请购单中某一项造成菜品断档，罚款店经理50元。4、漏报蔬菜请购单原材料请购单，罚店经理20

20、0元。（三）、丢失、盘亏1、丢失开单纸，每一份处罚当班服务员每人5元、收银员50元、店经理100元。2、丢失饮料杯：当班服务员赔负50% 、店经理赔负50% 。（按饮料金额核算）3、生财设备盘亏：按成本价计算，店内当月在岗所有员工（平均）负担50%、店经理负担50% 。如有弄虚作假者，按查出数量的双倍扣除。（四）、退单1、肉类（羊肉、肥牛类、鸡肉、午餐肉）等出现异物引起退单的，退单金额由操作人员负担25%，厨师长负担25%，公司负担50%，。 2、海鲜类、主食类出现异物引起退单的，退单金额由公司负担。3、麻将调料、味噌调料中出现异物引起退单的，退单金额由公司调料配置车间负担50%，店内负担50

21、%，店内负担部分由当月在岗所有员工平均承担。4、香油调料中出现异物引起退单的，退单金额由直接操作人员负担。5、麻辣锅底中出现苍蝇、蟑螂、肉虫等引起退单的，退单金额由公司负担80%，店内负担20%，店内负担部门由当月店内所有员工平均承担。6、清汤锅底中出现苍蝇、蟑螂、肉虫等引起退单的，退单金额由公司负担80%，店内负担20%，店内负担部分由当月店内所有员工平均承担。7、干菜（豆皮）中出现异物引起退单的，退单金额由加锅底人员负担50%，配菜人员负担50%，。8、蔬菜中出现头发、菜根、烂叶、菜青虫、蚯蚓、蚜虫等引起退单的，退单金额由择菜人员负担50% ，厨师长20元，其它的公司承担。9、因以上各项引

22、起经济赔偿的，按条款中所列比例负担。（五）、桌椅损害 因店内桌椅损坏摔伤客人引起索赔的，由店经理负担50%，店内负担50%。店内负担部分由当月店内所有员工平均承担。（六）、服务失误 因服务失误，烫伤顾客、弄脏客人衣物、损坏客人物品的，由直接责任人负担赔偿金额。（七）菜品不符合标准1、检查或顾客反映菜品有问题时，处罚厨师长20元，处罚店经理50元，处罚实际操作者10元。2、在未出品前发现问题时，处罚厨师长10元，处罚店经理30元，处罚直接操作人员5元.（八）、其他店内各种违规违纪行为，参照店内管理制度执行。第四部分：前台工作标准一、入职三天培训内容（一）公司的发展前景：1、员工晋升发展方向。（二

23、）熟知员工仪容仪表规范标准：1、上岗前着装要求；2、员工需佩戴证件的要求。3、发式要求。（三）熟知店内考勤制度：1、明确店内上、下班时间，员工上、下班必须亲自签到，不允许代签到；2、请假要求。3、员工入、离职程序。（四）认识所有菜品，牢记蔬菜拼盘内菜品的种类，且不能随意调换种类：（五）掌握锅底、调料种类及基本操作：1、锅底调料桶的开启方式；2、锅底、调料的先进先出原则；3、加锅底前水晶锅的清洗及安全检查；4、各种调料、锅底的种类及加锅底的标准。（六）掌握酒水的操作方法 1、各种饮料的冲配方法。（七）掌握擦拭桌面的卫生要求：1、高峰期台面至少擦拭两遍：第一遍用沾洗涤灵的湿毛巾，第二遍用干毛巾；2

24、、非高峰期必须擦拭四遍：分别是沾洗涤灵、消毒液、清水和干毛巾，保证台面的光、洁、涩、干，光波炉旋钮边缘处无油渍。（八）熟知光波炉炉面的清洁方式及要求：（九）熟知非高峰期桌台物品摆放要求：1、桌台餐碟、筷子的摆放位置及要求；2、自助饮料区水杯的摆放位置及要求；3、自助凉菜区餐摆放位置及要求。（十）掌握站姿标准（十一）掌握前厅基本服务用语，客人落座后点餐前的基本操作及要求：1、迎、送宾语要熟知；2、迎声、谢声、应声、歉声、送声五声齐全；3、遇有不会回答的问题，该如何回应客人；4、客人落座后的迎宾声、对等位较久客人的致歉声，提示客人保管好随身物品；5、为客人摆好的相应的餐具；6、告知客人香锅餐具和涮

25、锅餐具如何使用，并且根据客人的意见即时调整。；7、上完锅底后，主动奉汤漏勺服务，及汤漏勺的摆放要求；8、双手奉客。（ 十二）学习点菜流程，掌握基本开单和加单程序：1、点菜时的站姿；2、熟记开单纸上各种菜品的排列顺序；3、必须掌握所有菜品的种类及价格；4、重复菜单，与客人核对菜品；5、核算金额，数字要准确；6、核对大面值钞票，报后四位尾数，并记录在餐垫纸上。（十三）原材料的组成及产地：1、羊肉：内蒙古东乌旗乌珠穆沁大草原；2、牛肉：山东鲁西；7、鱼丸、虾丸、竹轮、蟹棒、鱼豆腐等其它的丸子要求熟练掌握品名：用鱼浆做成，加入的调味料不同，所以口味不同；13、百叶、毛肚：都是牛的胃，因为加工过程不同所

26、以不同；14、毛肚：是牛肚；二、工作标准1. 高峰期台面至少擦拭两遍：第一遍沾有洗涤灵的，第二遍干毛巾擦拭， 非高峰期擦拭四遍；餐桌外围卫生每隔15分钟清理一次，保持干净整洁；2. 从后厨往前台补充餐具时必须戴一次性手套，不允许将盛碗筐放在地面上，餐具每天消毒两次；3. 为客人上锅底时要用干毛巾擦拭锅底；4. 调料碗沿、碗身不准沾有调料，放香菜的台面不准有散菜，5. 必须拿取汤、漏勺的勺把中部，禁止接触勺头；6. 随时收取客人桌上的废弃物，做好半点服务；7. 收下的空餐具要及时返回后厨，高峰过后餐桌内不得摆放脏餐具，装脏餐具的盒子内外干净、无杂物；8. 烧饼现要现烤，烤箱烤制时间为1分钟，拿取

27、时使用食品夹；9. 服务员在服务过程中要讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，不讲方言，以客人能听清楚为宜，称呼客人为“您”，禁用“你”；10. 对待用餐的客人要主动热情，合理运用各工作区服务用语；11. 客人落座后1分钟内点餐；12. 介绍菜品积极周到，做好促销工作；13. 点单结账要准确，唱收唱付；14. 在服务过程中，不允许出现空岗现象；15. 服务员走动式服务，做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；16. 顾客用餐离去时主动运用送宾语，并在1分钟内将台面清洁干净； 17. 执行细则参照店内员工礼仪标准及行为准则。三、设备卫生标准1、灯箱、背板、广告、管线、灯罩、灯架、排风管道、灭火器等干净明

28、亮、整洁；2、墙面、玻璃、店招、POP悬挂物等不得有污渍、污迹、灰尘、不洁物等，宣传品按规定张贴悬挂，不得有褶皱；3、光波炉：不得使用线头外露的光波炉，关炉时先关闭开关后拔电源，随时保持干净，光波炉及炉线干净无污迹，放置平稳；4、电烤箱：内外保持干净整洁，不得有油渍、残渣及不洁物，箱体上不可放置其他物品，烧饼随用随烤，并且用专用器具，烤好的烧饼不得过量；烤箱门轻开轻关5、电饭煲：用配置的专用饭勺盛饭，保持锅盖、锅身干净整洁；6、收款机：保持机身干净、卫生，机箱内的钱要摆放整齐；7、可乐机：保持机身干净，操作过程正确，不得有粒浆等残留物；8、雀巢机：保持机身干净，接水盒干净无不洁物；10、饮料机

29、柜：滑槽内不得有残渣等不洁物，不锈钢柜体干净明亮。11、制冰机：保持机身干净、卫生，取冰必须戴一次性手套，接水桶2/3满时即倒出以防外溢，不得有污迹、污渍；四、每周清洁工作安排1、星期一：（1）8:3010:30 ：灯箱、菜价表、墙面、玻璃、画框、标牌、悬挂饰物、Logo标（2）14:3016:30 ：脚踏板、铜条、外围格子、擦柜门、整理柜内物品2、星期二：（1）清洁光波炉（炉面及出风口）、炉线；（2）检查桌椅的安全；（3）空调排风口、灯罩、管线的清洁。3、星期三： （1）清洁光波炉（炉面及出风口）、炉线；4、星期四：检查水晶锅裂痕情况并且汇报给经理。5、星期五、六、日：随时做好各个区域的卫生

30、。五、早班工作标准（一）8：459：00工作：1、备好清洁用具及用品，将干净毛巾整齐码放在保鲜盒内；（放在厨房的位置） 2、清洁餐桌台面，擦四遍：第一遍用沾洗涤灵的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾，做到光、洁、涩、干，无污渍、油渍、水渍，用白毛巾擦拭无脏痕；3、清洁自助区下储物空间，做到储物区内物品摆放和柜门标签标识相符， 4、清洁地面：用湿墩布擦拭完地面后（擦拭方法：洗涤灵、清水、消毒液），马上用干墩布将地面擦干，擦拭完的餐桌内外地面无污渍、油渍、水渍，无杂物，无卫生死角；5、桌椅清洁：对晚班工作的重复确认，桌椅摆放成一条直线，桌椅座面保持干净、无尘土

31、，无座面不稳、摇动现象(注：如有此现象及时更换、报修)；6、桌椅腿上不得挂有墩布条，不得翘起、断裂；（二）9：009：30工作：1、备出所有餐桌上的餐具，并根据标准摆台。2、按比例冲调好雀巢饮料待用，按标准冲配饮料，清洁饮料区的卫生，保持干净。3、清洁自助区展柜里的卫生，达到光、洁，不得有异物。(此项涉及到出品的美观，要求设备必须干净卫生。)（三）9：30-9：45工作：1、消毒餐具：（1）消毒方法：扎啤杯、餐具（碗、盘、汤漏勺）洗好后控干或用白毛巾擦干，整齐摆放在消毒柜中，离开消毒灯管，以免烤焦，具体摆放顺序为：上层放扎啤杯，下层从上至下放置：调料碗、二号盘、三号盘；餐具消毒时间为5分钟，取

32、放物品时，必须戴一次性手套，不得将白筐直接放在地面上；（2）将经过消毒的碗及汤漏勺顺方向整齐码放在白色小筐或保鲜盒中，盛放餐具的容器必须干净，筐底用托盘，上面用白毛巾盖好；加水汤壶干净无油渍，水渍；（3）将饮料杯倒扣放在托盘中，要求饮料必须干净，摆放美观。托盘必须干净，无污渍、油渍等 2、备好各区域的餐巾纸、筷子，整齐摆放成一条线；。（四）9：45-10：00工作：1、将各种丸类整齐的码放在展柜里，按要求码放，见厨房图片。2、配合择配菜人员将切好的青菜、茎菜、干菜、按要求码放在展柜里。2、将各种调料整齐的码放在调料区，盛调料的容器不得破损、残缺；5、所有调味品少于1/2时必须立即加满，添加调料

33、时必须到后厨操作，避开客人视线；6、盛调料的容器随时用专用白毛巾（或豆包布）清洁，不允许有调料粘在瓶外，瓶身不得有油渍、手印等。7、配合厨房将做好的凉菜摆放在凉菜区。周围的卫生保持干净。（五）10：00-10：10工作：1、准备好麻酱等调料，备出蒜泥，切好香葱沫、香菜，糖蒜，具体操作：（1）麻酱调料放在调料大碗中，碗身及碗沿不得沾有麻酱，保证干净、清洁，碗内麻酱勺干净，（打麻酱调料时，每份调料用纯净水9-12斤，打蛋器按一个方向搅拌，随搅拌随加水，不能一次加水太多，10-15分钟搅拌均匀即可） （2）将香油蒜泥酱、豆腐乳、韭菜花、辣椒油、醋、跺椒等调料全部放入调料区，随时保持清洁；卫生要求同麻

34、酱碗。（4）砸蒜泥时，将蒜挑选后洗干净，砸蒜时放入少许盐，以便砸的更烂一些，砸好后放入专用碗，里面加少许香油，以防止蒜泥变色，放入蒜泥匙。（5）香葱及香菜择好切成沫状放入专用的碗（厨房备出：保鲜盒）中。（六）10：10-10：20工作：1、用早餐。2、摆放整齐，菜类材料放入展柜，做好地面清洁工作；10：30，员工按标准站姿站好准备营业。 六、低峰期工作标准（一）14：0014：30工作：1、领位员：（1）用专用毛巾将餐桌，桌椅底座擦拭两遍（第一遍用洗涤灵；第二遍用干毛巾）；（2）将餐桌外围边沿处用毛巾擦拭干净；（3）将桌椅码放整齐，清扫外围，做到无纸屑、无杂物；（4）擦拭地面，放好小心地滑提示

35、牌，并随时提醒顾客小心地滑；（5）合理协调各岗位员工，做到无空岗现象。2、传菜员：（1）将白单整理好后交收银员处；（2）用专用毛巾清洁擦拭可乐机、水吧展柜、雀巢机、鲜榨果汁、做到机身、箱体外围无水渍、异物，倒掉排水盒中饮料，并清洗盒体。3、服务员：安排一名或两名员工清洁无人用餐区域，具体为：（1）清洁餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗涤灵的白毛巾，第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾；（2）将调料、备好的香菜沫、香葱沫、蒜泥、麻酱等调味品放置自助区域，清洁擦拭调味瓶、辣椒油；（3）用专用毛巾擦拭光波炉、炉面；（4）清扫并擦拭地面，不允许出现空岗；（5）安排专人将各区餐

36、巾纸查看并补充。同时将餐巾纸盒内用外用（专用）毛巾擦拭干净。4、收银员：（1）整理单据；（2）清洁所在区域的卫生；（3）清洁电话、收银机、发票机卫生等；（4）整理柜内物品，摆放整齐。（二）14：3016：00工作：1、根据店内顾客用餐情况安排员工分批用餐；2、专人服务，餐桌内服务员及外围领位员不得空岗；3、根据店内情况做周清工作。（三）16：0017：00工作：1、领位员：（1）协调餐桌内服务员工作，保证专人在岗，及时催促服务并随时关注顾客需要；（2）保持桌椅整齐，地面干净；（3）准备好晚高峰使用的侯位表、排号本、点菜夹、排号笔等；2、服务员：（1）根据顾客用餐情况对餐桌台面、自助区域、地面进

37、行清洁，清洁时注意避开顾客视线；（2）做每周清洁工作时，需要沾水刷洗的工作必须回避顾客；（3）16点按标准冲调好雀巢饮料；（4）补充晚高峰期需要的筷子、餐巾纸、补充货品时用保鲜盒盛放，禁止手捧怀抱；（5）将清洁用的干净毛巾整齐码放在保鲜盒内；（6）补充餐具、汤漏勺时用专门的碗筐并配戴一次性手套操作；（7）在后厨备好各种调料、香葱、香菜、蒜泥、辣椒油、调味品，操作时戴一次性手套；（8）将调味品重新做卫生，保持干净的入在自助区域，以备晚高峰使用。 （四）17：0017：30工作1、配菜员（负责给客人上肉类、香锅类菜品）：（1）将传菜托盘清理干净，准备好PE手套；（2）用托盘给客人上餐。做好晚高峰准

38、备。2、服务员：（1）检查各区域卫生是否标准；（2）标准站姿站位，做好晚高峰准备。3、收银员：（1）准备好晚高峰所用的开单纸、笔和点菜夹；（2）整理收银员专用柜内的物品；（3）检查收款机、发票机的使用状况。七、晚班工作标准（一）、营业结束前半小时不再点单，现有就餐的客人，要有专人进行服务，其他员工可以清理卫生，注意轻声操作。（二）、每日晚21：30点下班具体为：1、20：3021：00工作：（1）收回小二人台的餐具（2）清理小二人台的光波炉和炉线的卫生，保持台面的干净，并将做完的卫生的光波炉电源拔掉。；（3）留好区域内使用的毛巾，将其余毛巾回收到后厨，安排专人清洗，先用洗涤灵水洗净，再用已配好

39、的消毒液浸泡十分钟，用餐客人全部离开后，晾在前台；（4）将自助区、柜面、柜里、微波炉、可乐机、雀剿机、擦拭四遍。（第一遍用沾洗涤灵的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾；第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾）。2、21：1021：30工作：（1）擦拭无用餐客人区域的餐桌面，擦拭四遍，清洁光波炉炉面并拔掉光波炉电源；（2）将剩余的麻酱调料、香葱沫、香菜沫、等调料收回到厨房，然后将台面擦拭干净；（3）将剩余的毛巾、按上述方法洗干净；（4）清洗可乐机出浆口，用已配好的消毒液浸泡五分钟后，用清水浸泡，清洗接水盒；（5）拆洗雀巢机：将剩余的雀巢饮料放出，盛放在储存桶内，并放入保鲜柜保存，在拆卸和清洗饮料缸时

40、一定要注意，饮料出口处的压片卡槽必须轻拿轻放。拆下的贮槽、固定锁片、水泵覆盖、贮槽垫圈、水泵叶轮，轮承套浸泡在消毒剂溶液中十五分钟，用清水洗干净后置于干燥处晾干，清洗接水盒，装机器时一定要注意按要求的顺序安装，搅拌阀按装牢固；（6）制冰机：每周一、三、五清洗；（用百洁布清洗，清水冲洗干净）（7）打扫餐桌内外地面卫生，擦三遍（第一遍：沾洗涤灵的；第二遍：清水；第三遍消毒液的）；（11）清洁墩布车；（12）将可乐机、扎啤机等机器挪开，将其地面清理干净；（13）检查扎啤机、可乐机器上的饮料剩余量，如量少，做好储存备用；（14）检查所有光波炉插座是否全部拔掉；八、员工礼仪标准及行为细则（一）总则：1、

41、工服干净整洁无油渍、污渍、褶皱，系黑色腰带，内衣领口不得露出上衣第一个扣，袖长不得露在上衣袖口外面。佩戴工帽与眉齐，不得歪戴。2、女员工盘头，发式整洁利落，化淡妆上岗，头帘放于帽檐内，触及衣领的头发，必须用黑色（或深蓝色）头绳绑紧在后面并固定在工帽内，穿黑色布鞋，肉色丝袜。3、男员工不得留长发，不留胡须，前发不过眉，后发不可越领，前台男服务生穿黑皮鞋或黑布鞋，鞋上不得有任何饰物，穿深色袜子。4、员工不得留长指甲，不准涂指甲油，指甲修剪整齐，不得有污垢，不得佩戴任何饰物。5、工牌别在上衣已制定位置处，不得歪戴，健康证佩戴在工牌下方。6、上班时间不得吸烟，不得喝酒，口中无异味，不得佩戴手机。7、上

42、班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问应有声，顾客帮忙有谢声，招待不周有歉声，顾客离去有送声。（二）服务员：1、站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下额微收，颈部挺直，双肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。（1）男服务生站立时，右手搭在左手手腕背于体后，左手五指并拢伸直，掌心朝外。双脚自然分开与肩同宽。（2）女服务员站立时右手搭在左手手腕，自然贴在腹部，左手五指并拢伸直，掌心朝外，双腿并拢，脚跟紧靠呈“V”字型。2、走姿：（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。（2）上身挺直，头正，挺胸收腹，立腰，重心稍微前倾。（3）双

43、肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双肩不要过于僵硬。（4）行走路线一条线，步幅适当，一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，走路髋部不要左右摆动，不要把脚拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。3、表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有礼，不卑不亢。（1）微笑服务：嘴角向耳垂方向上升伸展嘴巴，不要皱鼻子，已露出8颗牙齿为宜。（2）眼神：双眼平视，不上下打量客人，不将目光长时间停留在客人身上，注视客人范围以双眼至嘴的三脚区域为宜。4、语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，不讲方言，以客人能听清楚为宜，称呼为“您”，禁用“你”。5、工作标准： （1）、餐巾纸、筷子、餐具的标准摆法

44、：（2）、 服务程序：A、服务员应在听到领位员“XX区接待一下XX位客人，谢谢！”的讯息时，主动对客人说：“您好，欢迎光临！”同时所在区域的服务员要举手示意客人方向“XX位客人这边请！”B、服务员应在客人落座后马上为其摆好餐具，同时礼貌地对客人说：您好，欢迎光临！您请坐，请保管好您的随身物品，XX区为您服务！”如客人已等很长时间，应礼貌的对客人说：“对不起，让您久等了，您请坐，XX区为您服务！请保管好您的随身物品！”C、服务员应在一分钟内为顾客点餐。标准用语：“您好，请问您需要麻辣香锅自助还是水晶涮锅自助，如果需要涮锅，详细介绍我们的菜品，自助包含的内容。点完单后，要用手势把蔬菜吧、饮料吧、凉

45、菜吧介绍给客人，及相应的餐具如何使用，需要告知客人。上完锅底后同时将光波炉打开，告知客人“您好，光波炉已打开，这是调节旋钮，可以自行调节！”、D、如顾客暂不点单，应在3分钟内跟进一次，标准用语：“您好，您现在可以点单了吗？”如有活动时要主动介绍活动内容，海鲜类、酒水类是否需要等，点单完毕后与客人重复菜品，“您好，您点了 *”，同时告知客人消费金额,“您好，您消费了*元” 收到钱后告知客人：“您好，收到您*钱，您稍等，马上给您上菜。”如果收取客人的为50或100的大额钞票，应与客人核对：“您好，您的*元钞票的后四位是*，您看一下！”客人询问原因时，应回答：“我们的收银员要验钞，如果有问题，好与您核对！”并将号码写在开单纸的右下角，同时将号码记在餐垫纸上。E、将客人桌位号、用餐人数、用餐时间、日期、锅底、调料、消费金额的大、小写填在开单纸的相应位置，将白联迅速送到厨房。，并告知后厨人员“上菜，谢谢！”绿联及现金（餐卡）交于收银台处。F、为客人点完单超过3分钟锅底未上，服务员要为客人催菜“XX号客人的菜快点儿上，谢谢！”传菜员或其他人员要回应“收到，马上”G、服务员在服务过程中，不容许出现空岗现象，如客人有需要时，应马上回应“您好，请问您有什么需要！”如不能立