顾客满意度调查及评价方法(共7页).doc
《顾客满意度调查及评价方法(共7页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客满意度调查及评价方法(共7页).doc(7页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上SCJZ-QES-CX17-2011-01.0顾客满意度调查及评价方法编制部门:技术部编制人员:审 核:批 准:四川精正建设管理咨询有限公司二0一一年五月四日顾客满意调查及评价方法为了便于对公司质量管理体系的业绩测量,确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望,及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排,通过对顾客满意程度进行量化分析,以便制定纠正和预防措施,不断提高监理服务技术水平,特制定本方法。1、顾客满意度的调查A、顾客满意度的调查采取打“”的形式,根据我公司提供服务的特点,将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理(造价咨询或招
2、标代理)服务效果”四项内容,每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级,由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值内划“”。B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次,对服务已交付的项目进行一次调查。2、顾客满意度的评价A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表,根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总,即服务内容得分值,满意程度的得分值即为:“(服务内容得分值/服务内容总分值)100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。监理服务评价要素共14个,总分共计140分:造
3、价咨询(招标代理)服务评价要素共1012个,总分共计100120分;计算公式:(服务内容得分值/服务内容总分值)100C、根据得分情况,综合评价分为五级,具体划分如下:90分为很满意;70分为满意;50分为基本满意;30分为不满意;30分为极不满意;对基本满意及不满意以下的服务应追究其具体的评价要素和原因并及时向有关部门和公司总经理反馈,以便公司立即采取相应措施进行纠正和改进。以便不断提高服务质量,使顾客满意,并扩大市场占有率。附表1顾客满意度调查表1顾客名称规格编号工程名称联系电话施工单位总监理工程师内容评价要素评价分值12345678910服务技能质量控制能力造价控制能力合同管理能力组织协
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 满意 调查 评价 方法
限制150内