顾客服务理念与技巧教材(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客服务理念与技巧一、 顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。二、 顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时代）1、 竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供

2、给1个人有10个选择 优良的商品顾客的需求 便利的手续和程序 亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意 导致 再购买顾客不满意 导致 不再购买满意中有不满意 导致 换一个选择，转向你的竞争方3、 顾客时代“3-11”原则：顾客满意 向3-4个人做宣传顾客不满意 向9-11个人做宣传顾客满意利润信息 回报工作回报 服务职员满意职员满意公司满意奖金、资产回报培训、晋升机会三、 顾客服务理念 案例讨论：一场争辩如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客

3、必将给你回报。 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、 顾客满意度1、 何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于：A、 以前受服务时获得的经验；B、 听取别人的意见；C、 凭着自己的推测；D、 业务员提供的承诺。2、 顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 顾客满意度=期望感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛3、 顾客中心原则 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖

4、我们，而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受）五、服务语言1、 顾客最乐于听到字眼/句子 顾客的名字； 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。 表示肯定意愿的词： “是，。” “我们可以尝试。“ 鼓励顾客参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” 表示确定的词： “我们保证。”、“您可以放心。” “在星期三之前，我们一定。” 2、 顾客最讨厌的字眼/句子 表示否定意愿的话： “没有”、“不知道”。 解释内部规则的话： “我们一直是这样的。” “公司规定。” 给顾客讲知识、讲道理：(为保姆

5、伸冤) “你要知道。” 不确定的词语： “到时候。”六、 物业管理与业主的服务关系1、“老子”阶段2、“儿子”阶段3、“合作伙伴”阶段七、 管理服务模式的建立1、共管式管理（专业化服务与业主自治相结合）2、酒店式管理（寓管理于服务中）3、无人化管理（人防技防最佳组合）4、个性化管理（以人为尊、以客为本）5、互动式管理（品牌互补、优势互补、资源共享）八、 顾客投诉处理1、投诉： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。2、 处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报3、 顾客心理分析A、求尊重的心理B、求发泄的

6、心理C、求补偿的心理D、逃避责任的心理E、 极端敌视的心理4、 注意事项A、不要拉着顾客到上司那去评理B、尽量避免在公开场合的投诉C、对无理取闹者灵活处理）5、 事例分析（信箱反光投诉、高空掷物的投诉）九、如何处理语气愤怒的抱怨性电话步骤1在做任何事之前，一定要先自我准备1. 检查自已的姿势；2. 随时准备便条以记下重要的事项；3. 将自已的心态保持在成人行为的心态。步骤2 理性的倾听1. 让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；2. 回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；3. 顾客抱怨时要记下其重点摘要。步骤3与顾客建立关系将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上1. 经常称呼对方的姓名；2. 把解决问题

7、的目的说给对方听；3、让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；4、多问问题以便能够多了解状况。步骤4让顾客觉得重视1. 先问顾客的意思如何；2. 讲话措词要积极些；3、推销您的解决之道。步骤5确定是否完全明了对方的意思1. 重新审视你和对方所达成的协议；2. 使用和他有相互关系同一阵线的词句；3. 越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。步骤6确实的采取行动 1. 不得马虎，务必要把答应的事做好； 2. 此事情的严重性告诉其他相关的人员； 3. 记下每个步骤必须在什么时候完成； 4. 完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好； 5. 感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。处理投诉的十句禁语*

8、 这种问题连小孩子都会。* 你要知道，一分钱一分货。* 绝对不可能有这种事情发生。* 你要去*部，这不是我们的事。* 嗯，我不太清楚。* 我绝对没说过这种话。* 我不懂，我不会。* 公司的规定就是这样的。* 你看不懂中（英）文吗。* 改天再联系（通知）你。十、突发事件的处理1、程序：A、及时向上级汇报B、将事态控制在最小范围内C、先救人报案B、建立各类紧急事件处理程序C、强化处理突发事件的演习2、 处理事件（含投诉）的两个原则A、不轻易承诺原则B、自我保护原则九、 与客户沟通1、沟通技巧A、 沟通的重要性是管理的基础是形成领导力的基础是建立相互信任的基础是良好人际关系的基础B、 沟通的前提对别

9、人感兴趣尊重他人接受自已神入C、 沟通技术有意识地使用身体语言小心使用术语使用开放性的问题倾听解释D、 处理冲突的技术找出异议根源建设性地反对沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。2、沟通方式管理报告（1）管理报告的性质： 管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现， 管理报告是体现业主主人权益； 管理报告是物业管理企业角色的体现；B、 管理报告的设计目标 能综合反映管理处一段时期内管理服务状况； 能起到与业主之间的有效沟通作用； 能促进达成与小区（大厦）年度管理服务目标；（2）管理报告设计原则和要求： 真实性； 全面性； 可追溯性； 连续性； 亲和性；（3）版式： 前言：目的、时间、敬谓语 正文：A、分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等； B、先日常全面概述，再重点描述； 结语：注明解释人、电话、跟踪办法等； 盖章、主任签署。3、沟通方式顾客满意度评析 顾客满意度项目设计 调查方式与过程控制 调查结果分析及回应4、沟通方式恳谈会、业主委员会、年度计划审核制专心-专注-专业