管理沟通期末复习题集锦(共45页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上期末复习题及参考答案（一）一、名词解释1、沟通2、非语言沟通3、倾听4、冲突5、跨文化沟通二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（ ）。A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中00.5属于（ ）。A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（ ）。A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（ ）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织5、

2、下面哪种沟通不属于非语言沟通（ ）。A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（ ）。A、11：0013：00 B、7：3010：30 C、13：0015：30 D、18：0020：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（ ）。A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（ ）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（ ）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支

3、配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ ）。A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ ）。A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（ ）。A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通3、团队决策的模式有（ ）。A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（ ）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观5、个人对待人际冲突的态度有（ ）。A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作四、

4、判断题1、用耳听就是倾听。 （ ）2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。 （ ）3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。 （ ）4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。 （ ）5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。 （ ）6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。 （ ）7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。 （ ）8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。 （ ）9、团队的规模越大，规范可能越简单。 （ ）10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。 （ ）五、简答题1、书面沟

5、通的心理障碍有哪些？如何克服？2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？4、面谈的技巧有哪些？5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？一、 名词解释（每题4分，共20分） 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉

6、，或经历挫折的过程。5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。二、 单项选择题（每题2分，共20分）1、B 2、B 3、C 4、A 5、D 6、A 7、D 8、A 9、B 10、A 三、 多项选择题（每题3分，共15分） 1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 四、判断题（每题1分，共10分）1、错。2、对。3、对。4、错。5、错。6、错。7、对。8、对。9、错。10、错。五、简答题（每题7分，共35分）1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？答：书面沟通的心理障碍有：1、语气障碍；2、写作障碍；3、不同个体障碍（2分）有效书面沟通的策略：策略之一：语气的正

7、确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。（5分）2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合

8、作。（2分）特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。（5）合作：这一冲突处理

9、态度属于很具有合作精神和自信心的行为。（5分）3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。（3分）横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。（4分）4、面谈的技巧有哪些？答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（1分）（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（1分）（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这

10、有助于受试者保持清醒头脑；（1分）（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（2分）（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。（2分）5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2分）（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟

11、通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3分）（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。（2分）管理沟通复习题二一、名词解释（每题二分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时

12、，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中限制这种风险。态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。二、正误判断题（每题二分）1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（）3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，

13、一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（）4、承包制采用的是委托型领导。（）5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（）6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（）7、善于倾听就是要同意对方的意见。（）8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（）9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（）10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（）三、简答题（每题5分）1、 请指出沟通的类别 A、勾通载体：沟通类别 语言沟通 非语言沟通口头 书面 身体

14、语言 副语言沟通 物体的操纵 身体动作 服饰 空间位置B、组织沟通方式：正式与非正式沟通，其方向为：上行、下行、横向、斜向、内外等。2、 什么是人际沟通，其主要动因是什么？ 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。（2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。（3）任务需要：生存及协作的必要。3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：

15、即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。4、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略答：a、互利型 ：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧：(一) 精诚所至、(二) 充分假设、(三) 润滑剂策略、 (四) 游刃有余，留下回旋余地， (五) 把握契机 。 b、我方有利型： (一) 最后期限法、(二) 声东击西、 (三) 疲劳策略、 (四) 得寸进尺 (五) 既成事实。

16、c.讨价还价型：(一) 投石问路、(二) 有取舍的让步、(三) 目标分解、(四) 最后报价。5、说明会议的特点答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。四、分析题（任选一题，10分）： 1、说明沟通在管理中的作用 a.激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。b.创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。c.交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市场。d.联系：了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展。3、 目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社

17、会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。答：报道及不报道的理由及后果。客观存在，灾难预防，民众接受能力：沟通的暴露度应当与风险维和沟通对象的状态相结合，确定适当的暴露度。五、案例分析（30分）： 王通的困惑 问题：1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。2、说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。答： 企业沟通应当与企业目标保持一致，才能提高企业效率。1、分析：组织沟通

18、中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。2、A、沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率。 B、国有企业是一个经济组织，但承担了经济目标以外的社会稳定和心理安慰目标。 C、正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率。管理沟通复习题 三一、单选题1、沟通环境涵盖A、心理、物理、社会及文化。2、沟通渠道包括B、口头沟通、书面沟通和非语言沟通。3、以下哪一种观点你认为是不正确的C、当得到馈赠时，英国人与中国人一样不会当客人面打开。 4、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音B、贯穿沟通的全过程。5、与一般写作不同，商务写作要求 A、平

19、白直述6、倾听的五位一体法则是指B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。7、管理者的沟通角色不包括C、小道消息传播者。 8、影响有效管理沟通的主要因素有，除了C、地域和资源。 9、就听众参与程度而言，沟通大致包括以下4种不同方式。 C、告知、推销、咨询、参与 10、网络沟通不同于传统意义上的沟通在于其主要突出了B、借助计算机网络11、举出4种表示对讲话者有兴趣的听者反应。 A、微笑点头、注视讲话者、思考讲话者所言、将理解反馈给讲话者。12、目前大多数企业会结合结构型和非结构型方式来对应聘者进行面试，主要因为 A、这种结合能够较全面地考察应聘者。13、团队决策的类型有以下几种，除了C、强制型 14、小

20、道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 15、有效会议参与者的特征为B、具有合作的愿望、认识积极倾听的必要性。16、组织内部常用的网络沟通渠道是B、INTRANET17、影响会议成功与否的主要因素有A、会议时间不合适、会议目的不明确、简单问题复杂化。18、商务写作的6大步骤是A、确定目的、分析读者、构思、组织、草稿、编辑。19、结构型面试的缺点不包括A、减少主观性。20、下列选项可以用作负面信函开头的缓冲方式，除了C、承认错误。 21、沟通大师们建议的两种人际冲突处理风格是C、合作和妥协。 22、语言与非语言的关系表现为A、重复、

21、矛盾、替代和强调。23、下列哪个选项不完全属于非语言沟通方式？B、手势、书信和空间。24、沟通的定义是，除了(A)A、了解他人思想和情感的单向途径。 B、传递和理解信息及知识的过程。C、任何系统有效运作的润滑剂。 25、团队成员的积极角色不包括 A、支配者26、组织中沟通的流向包括B、直线沟通、轮形沟通、Y形沟通、全通道沟通。27、劝说性信函不包括 C、解聘信。 28、会议沟通的主要障碍包括B、与会者、时间和语言。29、如何正确地看待组织中的“小道消息”？C、“小道消息”具有积极面，只要管理层加以重视并适当引导，它便会产生积极的效果。 30、负面性商业信函不包括B、催款信。31在书面沟通中，语

22、气的重要性不容忽视。下列哪种语气是正确的？C、“我们将尽快将你们的订货送到。” 32、书面沟通的优点包括B、便于存档和回顾、适于表达事实和意见。33、沟通包括以下要素。A、发送者、听众、目的、背景、信息、渠道、反馈34、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？B、当我想沟通时，才会有沟通。35、间接负面性信函的原则包括C、缓冲词语、对情形进行具体分析并给出答复、友好积极的结语。 36、组织中的纵向沟通包括B、上行沟通和下行沟通。37、影响跨文化沟通有效性的障碍主要源于 C、价值观差异、文化差异及生长环境差异 38、组织内部有效沟通的三个主要作用是B、激励作用、创新作用、交流作用。39、倾听的重要

23、意义在于B、获取完整的信息，解决异议和问题。40、成功演讲者的部分特征为C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 41、商务写作的语气应遵循（）原则。B、专业、友善、自信、礼貌42、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做？ C、目光接触，但避免凝视。 43、有助于良好倾听的6条措施是A、为听做准备、保持开放心态、记笔记、提问、克制、反馈。44、负面性商业信函中，大多采用间接的书面沟通方式，原因是A、较能为听众所接受。45、良好倾听的益处在于B、拥有全部信息、增进理解、分享信息。二、判断题1、书面沟通属于单向沟通形式。 错 2、沟通指的是人们了解他人思想和情感的单向过程。 错 3、沟通并不难，因

24、为每个人都知道如何与他人交流。 错 4、过于保守和信息闭塞是缺乏跨文化沟通能力的表现。 对 5、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。 错 6、沟通风格中，数对抗风格最不可取，因为它会导致相互间关系紧张及不和谐。 错 7、在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。 错 8、倾听障碍的两大策略是提问和做记录。 错 9、在开始演讲前可以说些类似“对不起，由于时间仓促，没有准备得很好，还请大家多多原谅。”等表述以表示演讲者谦虚的美德。 错 10、在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。 对 11、小道消息带有负面性和破坏性，组织应竭力加以避免。 错 12、间接负面性信函应遵循的

25、原则是承认错误、作出承诺和友好积极的结束语。 错 13、会议成功与否取决于会议主席的会前准备、会中控制和会后跟踪，而其他与会者只需到场即可。 错 14、组织内部沟通包括横向沟通和向上沟通。 对 15、会议议程主要包括会议的时间、地点及出席对象。 错 16、组织中非正式沟通中的听众、信息内容以及沟通方式等都是事先安排的。 错 17、本位主义是导致组织中横向沟通障碍的主要原因之一。 对 18、成功团队的特征之一就是，当遇到问题时，团队成员都听从团队中最具威望者。 错 19、组织中的沟通包括内部沟通和外部沟通。 对 20、结构式面试操作方便，并且能够全面考察应聘者。 错 21、网络沟通涉及到语言沟通

26、，但不涉及非语言沟通。 错 22、倾听技能的五位一体法则指的是微笑、点头、目光接触、手势和姿势。 错 23、沟通中的障碍可以是各种各样，其中包括文化、观念、年龄等的差异。 对 24、根据沟通的基本模型，沟通中的噪音主要集中在信息接收者。 错 25、当沟通中出现冲突时，应尽量避免，因为冲突有害无益。 错 26、网络沟通是指组织借助计算机网络技术来实现其内外部相关关系的沟通。 对 27、导致会议失败的原因之一是与会者不明确会议目的。 对 28、所有成功的演讲者都是天生的。 错 29、备忘录与信函一样是组织较为常用的对外书面沟通方式。 错 30、能否在事先没有准备的情况下积极发表自己的见解是衡量有效

27、与会者的关键。 错 31、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。 对 32、倾听的重要意义在于鼓励他人成为良好的倾听者，有效分享知识。 错 33、演讲前做深呼吸有助于消除紧张情绪。 对 34、非语言沟通方式包括手势和姿势以及空间和时间。 对 35、会议是人们进行交流的一种形式，不应受到时间的限制。 错 36、书面沟通较之口头沟通更便于情感交流。 错 37、成功演讲者应该是目的明确、关注听众且 措辞深奥。 错 38、组织中的正式沟通是指根据组织架构而有序进行的沟通。 对 39、与口头沟通不同，书面沟通中无需考虑运用适当的语气，因为它并不重要。 错 40、确定一

28、个人是否自信，可以通过其讲话时的声音大小来判断。 对 41、就沟通风格而言，只有合作的风格才是人际间有效沟通的保证。 错 42、我与他就这件事进行了沟通，他没有理解是他的事，与我无关。 错 43、将结构型与非结构型面试相结合的方法能够较全面地考察应聘者。 对 44、与群体沟通不同，团队沟通中各成员的目的是一致的。 对 45、小道消息的特点在于它属管理层控制范围，涉及组织中所有人的利益，传播迅速。错三案例分析1完成教科书P14的案例思考题并形成书面报告。解答：1、A、管理沟通是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。良好的沟通意味着有

29、效的管理，成功的管理则要通过有序的沟通促成，而吕莉则是如此，有效地履行了管理者的计划、组织、领导和控制等职能。而这四项职能又是不可割裂的有机整体，也离不管理沟通，这样才能保证最终实现组织的目标B、吕莉面对不同的上司、同事、下属时，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如传播者、领导者、监听者、发言者等，不断地与公司领导、同事、下属进行持续而有效的沟通，进而到达管理的效率；2、组织沟通与人际沟通的不同：A、人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性，而组织沟通则是这些技巧的综合体现；B、人际沟通主要包括如何认识和把握沟通中的受体，了解各种人际沟通的形式和媒介的优劣势，从而能做到熟练运用人与人

30、之间沟通的技能；组织沟通则主要讨论待定的组织环境下的沟通形式，包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通等；C、人际沟通是管理沟通的基石，其采用的沟通形式，本身就为管理沟通提供了广泛的媒介；组织沟通是对人际沟通的应用和发展，主要是研究其规范性、程序性等科学的内容，考察其沟通的风格和模式；3、有效管理沟通的策略：A、管理者向领导者的演变，根据不同的时间、情境与沟通对象，根据目标设置的原则，制定不同的管理沟通目标，绝对不能“拔苗助长”，否则会陷入“事倍功半”的困境；B、调整沟通风格，提升管理效率，处理好身同感受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越的基本技巧；C、有效管理沟通的7C原则，到达沟通的可信性、

31、一致性、内容同化、明确性、持续性与连贯性、有效渠道及接受能力。2完成教科书P37的案例思考题并形成书面报告。解答：1、夏风空调器有限公司在实施CIMS工程时遇到的阻力主要是生产部中层干部对于刘云鹏的提升产生了抵触情绪，并且在工作中出现沟通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的实施需要懂技术的中层领导，而大部分老一辈的中层干部却不懂得技术，故刘建峰只能选择年轻的且有技术基础的刘云鹏；原因主要是中层干部资历较深但是却缺少技术而在提拔中被淘汰；2、两位正副厂长沟通上的分歧造成关系矛盾的影响，同时也带来一个不好的沟通环境。造成员工感到云里雾里摸不着头脑，不知听谁是真正的领导者，不仅降低了管理沟通的效率，也会

32、给员工造成心灵上的创伤而难以愈合；3、不能胜任管理工作，但是拥有是基础；作为管理人员应掌握所需的专业知识与技能是从事管理类工作的基本要求。它是发挥管理者的素质作用的基础，包括在对未来的发现进行预测的基础上制定有挑战性的目标；有效地培养人才；在下属和团队中树立影响与权威等。每个中层管理者可以根据不同的行业性质、自身需求进行有针对性的专业知识与技能的学习与积累。包括财务知识、行业知识；专业知识、产品知识、商务经营管理知识和一些行业的相关法律、规定和规则方面的知识；4、管理沟通的角色可分为挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言者、企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者；案例中出现的刘建峰可以

33、是个领导者，而作为领导者，主要是负责激励和动员下属、负责人员配备、培训等，事实上要统筹所有下属参与的活动。这个角色要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语的沟通形式。但是案例中刘建峰在分配人员后与生产部老一辈的中层干部及厂长做好有效沟通、给生产部做好思想上沟通已经实施CIMS沟通的目的不强等；而正副厂长可以说是联络者，作为管理阶层的两者来说，对于CIMS实施没有把信息互相协调互相沟通，造成了由原先的内心冲突到最后的意见不合等现象。5、A、管理者向领导者的演变，根据不同的时间、情境与沟通对象，根据目标设置的原则，制定不同的管理沟通目标，绝对不能“拔苗助长”，否则会陷入“事倍功半”的困境；B、调整沟

34、通风格，提升管理效率，处理好身同感受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越的基本技巧；C、有效管理沟通的7C原则，到达沟通的可信性、一致性、内容同化、明确性、持续性与连贯性、有效渠道及接受能力。3完成教科书P51的技能训练题并形成书面报告。解答：1、“好的，信息以后可以先主动的想提问，同时我们也必须自己主动并且有目标性的收集相应的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一个目标。但是再仔细瞧瞧自己的报告，是否有真实的报告自己的工作情况，也是否有把工作的情况分重次之分的祥诉出来，是否把领导想知道报告的内容列为其中”；3、“一个值得肯定的公司确实需要你这样忠实的下属，但是是否应该注意一下平常自己工作的态

35、度，工作的效益等”。4完成教科书P66-67的练习一和案例分析思考题并形成书面报告。解答：非语言沟通行为 对谈话有利的对谈话不利的1、 微笑以表示问候及亲切；2、 点头以表示收到信息及同意；3、 手势“OK”以表示同意等1、 会议上对领导的目光有所回避；2、 会议上声调较不均匀等5完成教科书P130的案例分析思考题并形成书面报告。6完成教科书P94的案例思考题并形成书面报告。解答：1、华为的冬天实际上就是给所有员工一个工作上、生活的警惕，让大家学会居安思危；因为只有这样，大家才能在原有的基础上不断的改进、不断的改进，然后彼此进步，这样均衡发展，使得公司更上一层楼。2、 任正非的演讲具备了演讲的

36、综合性、独白性、时间性和宣传鼓动性。通过主题集中。抓住扣命题、立论正确、论据真实而充分、论证严密外，还应做到：角度要小，只能阐述其中的一个方面，切忌面面俱到，全面铺开；思想要深，要有自己的独到见解，演讲者只有具备正确的世界观，才能做到这一点。其二情节能感人。就表现先进人物先进事迹的叙事性演讲而言，在概述性地交待人物的先进事迹的基础上，必须选择二三个感人的典型事例，要像小说那样，表现人物的语言、行动、内心的思想活动，使听众如闻其声、如见其人。这样的演讲才能达到感染听众、打动听众，从而达到教育听众的目的。其三演讲的个人魅力。演讲不仅是口语表达的艺术，而且是演讲者品格修养、知识经验、思想情操和风度仪

37、态的综合体现。听众不仅听其声、解其义，还要观其形、悟其情。只有通过对有声语言和体态语言的恰当处理，才会产生感人的艺术魅力。其四内容新颖、独特。 所谓新颖，是指演讲的内容要具有时代的特征。要注意针对性，要讲听众普遍关心和迫切需要的热点问题。独特也叫独创，是指演讲者要有自己独到的见解，“言前人所未言，发古人所未发”，不能因袭别人的观点，也不能生搬硬套别人的语言，要形成自己的风格。“善学邯郸，莫失故步，善学仙术，不为药误，我有佛灯，独照独明，不取亦取，虽师勿师。”3、 “均衡发展，就是抓短的一块木板”，任正非首先通过阐述自己的观点，然后点明为什么是要抓短的一块木板，再举例说明，最后强调华为也同意要做

38、到“均衡发展，就是抓短的一块木板”。4、 对事负责制，与对人负责制是有本质区别的，一个是扩张体系，一个是收敛体系。5、 任正非在演讲中做到抑扬顿挫，举例说明，并且善于运用自己做比例说明，比原领导位置处于危险的位置等；善于运用演讲的空间，姿势、视线、脸部表情以及声音和腔调等。6、 开篇中能做到点题、定义并同听众建立融洽的关系；而结尾能简短有力、如同豹尾、避免了拖泥带水，且做到结构完整、条理清楚、具有强烈的感染力，让听众带着问题下课等。7、 成功，因为演讲结构清晰、目标明确，演讲者能与听众建立融洽关系，且避免了生疏、紧张、枯燥、唱独角戏、空洞和单调等。7完成教科书P111的技能训练（二）并形成书面

39、报告。8完成教科书P157的案例思考题并形成书面报告。解答：1、王所长在沟通上犯了4个错误：A、接收方面的障碍，在招聘前已经知道华东已快要合并到中海石油公司，以致人员的编制问题收到控制；B、不善于倾听，在与张博士面试时没有感受到张博士言行举止；C、草率评判，在李总一心为完成任务而盲目进人时就草率决定增加人手，在张博士向他发出危号时却盲目判定以让张博士爱人说服等；D、信息失真，对于张博士最后招聘失败，较多原因是由于王所长有失信于张博士。2、李总在沟通上展示额管理之的沟通风格与情境不一致，且原先心理活动引起了沟通的障碍，不善于倾听等。3、赵博士在沟通的编码环节语义方面有歧义，导致最后沟通的失败；4

40、、纵向沟通的作用：A、下行沟通的作用：a让员工知晓公司重大活动；b显示企业对员工的创造力努力和忠诚度的重视态度；c明确员工在公司里的职责、成就和地位；d掌握员工所享受所享受的福利待遇以及真正的实利；e了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；f了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献；g让员工家属了解企业致力于营造凝聚力的努力；h让新来的员工看到企业发展的轨迹；i让员工了解不同部门发生的各种活动；j鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；k建立外界了解企业发展的窗口等。B、上行沟通的作用：a提供员工参与管理的机会；b减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；c营造民主

41、管理文化，提高企业创新能力；d缓解工作压力。 纵向沟通的策略：A、下行沟通的策略：制定针对性的沟通计划（优秀的秘书应及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选，促进沟通。）；精简沟通环节；减轻、分流沟通的任务（排队原则、关键时间原则）；提倡简约的沟通；启用反馈；多介质组合。B、上行沟通的策略：建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。9完成教科书P202的案例思考题并形成书面报告。解答：1、张经理是在以下两个情况下召开会议：一是翔达公司在轿车外饰件领域产品开发能力和生产制造能力的匮乏，对生产工艺研究不够深入，相关的技术专业人员紧缺，从而对产品质量的控制缺乏手段，产品质量不稳定，产品

42、合格率较低；二是生产线能力的紧缺，市场需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔达公司当初的产量预计。2、王凯反对工程启动的缘由主要是从7月15日始至9月份17日仅仅两个多月的时间，而从项目的审批中至少要经过4个月的时间，而现在两个多月需完成才能启动这个是不可能的；而对与张经理，首先回应了时间的紧迫性，并要求在审批工作中从简操作，同时建议在本文送批的同时，施工进行同步进行，以便减少审批的等待时间，同时也给予王凯鼓励信心，相信其能出色完成任务；3、刘工提出整个项目周期为12个月，而施工安装期只有10个月，这个对于要进行急速交流、制定方案、商务谈判、确定合同的签订、然后进行技术交底、提供设计参数

43、、机型厂房设计，时间远远不够。张经理做出会后讨论，是因为这个问题也是他所担心的，而现在的他已经有了一套完整而有效的谈判思路，会后讨论一方面是可以更详细跟其组内人详细讨论，另一方面是有助于会议顺利的完成；4、张经理的会议风格是目标明确、双向交流、且能权衡利弊做出抉择、控制好会议时间、还落实好会议精神等；5、主持者的职责:A、会前明确会议的目的，起草议程，决定参加会议的人员，会议举行的时间、地点，准备分发的材料；B、会议期间需创造合适氛围，宣布会议的开始，控制会议进程，鼓励与会者发言，做出决定，确认行动和职责，宣布会议结束；C、会后重新检查会议记录，评估会议成果，使所有成员都明确会议结果；与会者的

44、职责：A、会前了解会议议程并阅读有关资料，明确会议主题和目的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有关，并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点，用什么材料论据支持这些观点，明确会议时间和地点；B、会议期间注意倾听别人的观点，积极参加会谈，对所讨论问题充满兴趣，对涉及自己工作的决策、行动计划、应做好详细记录；C、会后权利贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。6、 成功召开一次基层会议应做好以下方面：A、不搞形式注意；B、明确会议的目的和目标；C、提前分发会议备忘录；D、选择合适的与会者；E、控制好会议；F、分发会议简报。10完成教科书P224的案例思考题并形成书面报告。解答：1、李刚主要是由

45、于遭到客人的投诉，但是经理的没有听起解释，而是一味的对李刚指责；2、沧海大酒店的内容沟通问题：A、纵向沟通不畅通，这对组织有效运作显得十分艰难；例如决策者和执行层没有进行充分沟通，上司对其员工没有做到相应的鼓励，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是还是对其员工进行严厉的批评；B、横向沟通不协调：部门与部门之间沟通甚少，配合也较少；C、同工不同酬积怨难平：由于原机场编制和酒店合同工编制同时存在，使在不同编制的员工中，产生了比较严重的同工不同酬的现象；其中的纵向沟通的不畅通以及同工不同酬都使得两人的面谈不欢而散；3、A、尽早与受试者建立和谐信任的管理，营造融洽轻松的气氛，B、保持客观的超然的心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中，C、按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑，D、尊重受试者，包括受试者的习惯与意愿，不过分纠缠于受试者不愿回答的问题，E、对受试者的回答