售后服务管理制度2018(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分:一是客户服务管理;二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。1.1客户服务职能1.1.1搜集、接收和受理客户对公司产品、业务的咨询与意见;1.1.2处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;1.1.3负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;1.1.4保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;1.1.5向相关部门反馈客户意见及建议;1.2客户服务的主要工作说明1.2.1搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如客户功能需求,行业发展
2、及市场需求等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。1.2.2开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 1.2.3建立客户服务标准,规范客户服务客户服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,客户服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各类客户的服务需求。1.2.4及时快速的处理投诉所有投诉信息需及
3、时反馈到公司的售后服务部,由客户服务组整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。1.2.5开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和
4、客户挖掘。 通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后技术支持为进一步规范售后技术支持的管理及流程,为实现更优质的售后服务,最大程度满足客户服务的需求和不断完善产品的优化,特制定本制度。 售后技术支持分为两部分:一是在线技术支持;二是项目技术支持。2.1在线技术支持职能2.1.1 为客户解决电子印章产品的技术支持管理工作;2.1.2 记录好客户所反馈的软硬件BUG问题;2.1.3 把BUG问题及时反馈到研发组相关负责人进行完善,并跟进解决客户问题,提高产品的稳定性。2.2适用范围适用于公
5、司在线技术支持管理。2.3服务要求用户系统出现问题时,情绪往往不是很好,微笑接听电话,用户是会感受到的,操作规范及注意点:2.3.1注意倾听,不要轻易打断,不要与其争执; 2.3.2简短询问对方身份、所在公司、联系电话;2.3.3对方不满时应告诫自己:用户是对事不满,并非对自己不满; 2.3.4冷静分析,客观处理,一定搞清楚用户需要什么。 2.4问题处理阶段 2.4.1服务要求:远程处理方式是维护工作中常用的一种手段,它可节省花在路途上的时间和费用,提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显,处理过程也相对比较简单,但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的,因此,一定要热情
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