星级酒店各岗位工作技术标准、服务项目流程及标准等(共55页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上各岗位工作技术标准及服务项目流程一、工程部设备管理工作标准（一）、设备的更新规划酒店应根据自身发展目标，制3-5年设备增添和更新改造的具体规划。（二）、 设备的选购选购前应进行充分的调查研究，然后以多种方案进行经济技术论证，比较设备的寿命周期费用和综合效益。在选购时应注意：1、技术先进、性能可*、价格合理；2、使用、维修方便；3、适用、安全、节能，符合环保要求；4、与酒店的等级相适应、配套。对引进设备应进行经济技术论证，同时考虑维修配件的供应渠道。（三）、 设备的验收保管标准1、设备运达后，必须及时开箱验收。2、进口设备应有商检人员到场，查验装箱单、产品合格证书和技术

2、文件是否符合订货合同，并按装箱单核对品种、数量。3、如发现缺箱缺件、规格不符，或有破损锈蚀等现象，要拍照取证做好记录，以便分清责任，进行索赔。4、在认定质量合格的情况下，登记造册办理入库手续；暂时不用的设备，仓库管理员应按技术要求做好保养工作后封存。（四）、 设备的安装调试1、设备的安装，无论由工程部指派安装或委托专业安装单位安装，都应派人员监督其质量和进度，做好安装数据记录。2、验收时双方均应在现场，并办理书面交接手续。3、验收时所发现的问题，由设备主管部门落实解决。（五）、 设备的移交、立账标准1、依据设备竣工验收单，由工程部会同财务部门向使用部门移交。2、工程部应根据设备统一编号，填写设

3、备登记卡，立人台账，并将设备移交单备案后，使用部门方可启用。（六）、 设备的运行标准酒店设备的使用，包括宾客使用和员工使用两方面。1、对宾客使用的设备，酒店员工应负责向宾客介绍设备的使用方法和操作注意事项。2、对员工自己操作使用的设备，必须严格执行安全技术操作规程，正确合理地使用。（七）、 设备的预防性维修标准 酒店设备的预防维修工作是保证设备经常处于完好状态的一项组织技术措施，其实质是对设备进行有计划的维护、检查和修理。这种预防性的维修保养工作包括主管、领班的日常维护保养、专职人员对设备的检查和设备的定期计划修理。酒店应按设备在经营服务中的重要程度划分出关键设备、重要设备饿一般设备，进行分类

4、管理维修。同时根据设备的运行特点安排检查维修保养计划，如空调制冷设备安排在停运后检查；变配电设备安排在后半夜进行；供热锅炉安排在夏季检修等，以尽量减少因设备检修而对酒店经营活动造成的影响。（八）设备的改造和更新1.设备改造更新前要进行技术、效率、安全、环保、节能等方面的调查研究和比较；明确更新改造重点，把人力、财力和物力优先用于直接影响酒店的服务质量、形象和经营的项目上；要十分注重资金投入产出的经济效果分析论证。2大的更新改造项目应坚持边改造边经营的方针，以利尽快收回投资。3.大面积的客房装修，应先做样板间，确认效果良好后再全面进行。二、XXX大酒店商品销售工作标准商品销售是决定能否满足消费、

5、提高商场经济效益的关键。其销售过程一般包含售前准备、柜台售货、售后服务和结帐四个环节。（一）售前准备工作1、搞好卫生，做到地面干净、柜台清洁、玻璃光亮。2、商品上柜。从仓库送来的商品经验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈设悦目，取货自如。3、由两人复核隔夜账目，准备找赎零钱，备好售货工具和包装用品。4、营业员衣着整洁，佩戴工号牌，进入工作岗位。（二）柜台售货服务 售货服务是商品销售的中心环节，由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选、主动介绍、开票结算、包扎付货一系列小环节组成一个连续而完整的过程。1、招呼客人 商店营业时间，营业员必须严守岗位，站立面向宾客，姿势端庄，随时准务接待宾客

6、。当箜 走近柜台时，要微笑致意、察颜观色，揣摩客人来意。对缓步测览的客人，不必急于招呼，等客人注意力集中到某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的客人，营业员要主动招呼。迎客招呼要主动热情，讲究语言艺术，恰当地使用各种尊称和敬语。2、了解需要 接待中，要了解客人购物是为自己，还是代别人买；倾向于高档的，还是中档的；是精细的，还是一般的等。3、展示商品 展示商品要讲究技巧，亮出商品的主要部位或全貌，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解，以便比较、挑选。例如丝绸商品应展示其飘逸感，玻璃制品应突出其晶莹透明的质感等。4、帮助挑选 营业员一般比顾客更了解商品的性能和特色，应该根据

7、顾客的消费特点，帮助挑选有关商品。5、主动介绍 客人选中商品后，营业员应根据消费规律，连带介绍有关商品，例如客人购买照相机，顺便介绍胶卷等。6、开票结算 开具发票时，文字应清楚，计算应准确，内容应齐全。没有收款台的地方，开票找零应唱收唱付，并向宾客交待清楚。7、包扎付货包扎商品要美观、平整、包严、扎牢。递交商品要做到稳妥无误，讲究礼貌，并向客人道别，目送或视情况陪送客人到电梯或大门口上车。8、售后工作（1）耐心接待好最后一个宾客，不准催促或变相催促宾客。（2）做到当日销货当日盘清，保持货、款、账相符。（3）离店前熄灯、锁柜，并做好次日营业交接工作。（三）售后服务 售后服务包括送货服务、安装服务

8、、维修服务、再加工服务、包装服务、信用交易服务、租赁服务、退换服务、报关托运服务等。商场部应根据自身的条件为顾客提供尽量完善的售后服务。（四）交款结账 营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时转交至核算员。营业员或收银员交款时，应填写交款单，并填制进销存日报表。三、XXX大酒店安全保卫部主管领班工作标准（一）公共场所保安工作标准1、保持公共场所建筑物和各项设施的坚固安全和出入口、通道的畅通。2、保证公共场所消防设备齐全有效、放置得当。3、夜间营业场所应有足够的照明设备和停电应急设备。4、核定公共场所客容量，不准超员售票。5、督促公共场所治安员维持治安秩序，定期研究情况，做好预防工作。6、尽可能将

9、公共场所与客房区、工作区划分开来，防止公共场所客人进入客房区和工作区，确保公共场所秩序井然。（二）客房区域保安工作标准 内务巡检员的客房区域除了直接发现各种问题及事故隐患外，还要加强与客房部的协作，收集有关情况，督促各项制度和措施的落实。1、协助客房部门从防火、防盗、防破坏、防事故出发开展工作，确保客房安全。2、加强对新员工进行有关遵纪守法和职业道德的教育。3配合楼层巡检，设置安全检视设备，确保楼层安全。（三）重要宾客的保卫工作标准这类保安工作通常由公安警卫部门负责，但酒店保安部门必须积极配合，做到万无一失。1.配合有关部门，认真审查酒店的接待人员，服务人员，严防在政治、经济、生活、生理等方面

10、有严重问题或缺陷的人参与。对符合条件的人员，应开列名单和工作情况表，报送警卫部门畚查，并对这些人员进行安全、保卫、外事、纪率知识教育。2.搞好重要宾客住房和活动线路的安全检查，确定合格后，才移交警卫部门负责。（2）巡查重要宾客将行经的路线，把有危险嫌疑的人与物临时调开。（3）检查清理停车场，电梯、进出口、使之安全疏通，或临时改为专用，并派人员看管。（4）重要宾客在住店期间所发生的任何安全问题，应组织力量认真清查，及时处理。（四）重大活动保安工作标准酒店重大活动，通常是指庆典活动，重要宴请、签字仪式、展销会等。这些活动人员车辆集中，人员层次，结构复杂、持续时间长，容易发生安全问题。酒店安全部主管

11、要做好如下工作：1.提出保卫工作方案；2；协同有关部门进行保安检查；3协同工程部对临时设备进行消防安全检查；4.在关键部位设岗；5.设立临时指挥点，协调全面保卫工作；6适当配置救护力量和交通工具，以应急需；7.就有些活动进行入场证件的检查。（五）昼夜巡查工作标准在酒店范围内以巡逻形式进行安全检查，是日常保卫工作的内容之一。昼夜流动巡查，可以弥补固定岗位的不足，在更大范围内防止可能发生的不安全问题。（六）突发性事件的处理原则和程序酒店安全部应制止突发性事件事态发展，负责保护现场，抓紧善后处理，争取迅速恢复平静。处理程序是：1.保安部主管要及时上报总经理，通过总经理动员必要的力量，协同保安部门查处

12、事件；2.报告公安等有关部门，争取支持与配合；3；抢救伤员；4排除可能再次重现的危险因素；5.保护现场；6.取得证据，如照相、录像、描图、笔录、录音等；7.引导公安人员赶赴现场；8.协助察现场，深入组织调查；9.清理现场；10.初步判断案件性质，作进一步侦查；11写事件报告，提出善后处理意见；12.总结经验教训，消除隐患，以防类似事件在度发生。（七）醉酒闹事事件处理发生宾客饮酒过量时，应以友好和善意的态度，尽力是醉酒者保持平静和理智，用适当的方法加以规劝，给予关心，避免其闹事。按（治安管理处罚条例）和刑法规定，保卫部门只有对醉酒闹事者才能加以干预。一般步骤是：1.将醉酒者造成后果，要及时取证并

13、尽可能使其充分确切，以防醉酒者清醒后在具体情节上进行抵赖。损坏物品应照价赔偿。后果严重触犯行刑的，应报送公安机关处理。3遇外籍人士醉酒闹事而造成后果，应报送公安外管部门，或由酒店安全部门配合，一起查处。4.应按管理程序，将醉酒闹事情况及时报送总经理处畚案四、餐饮服务标准餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。（一）、托盘服务标准化1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。3、托盘服务标准： 、选择合适托盘 、将托盘整理干净 、将物品合理地装入托盘。（根据物品的形状、体积和使用的先后顺序

14、合理安排，将重物、高的物品放在托盘的里边）4、托盘运送标准： 在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易

15、使汤汁外溢。（二）、 铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2下垂部分），下垂的长度通常约2045厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率开餐次数餐桌数2（或3）8、餐前铺台布的方法：推拉式横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。撒网式：双手将台布打开，平行打折，将

16、台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在餐桌上，这时，台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。9、餐中换台布的方法：在零点餐厅，当顾客用餐完毕后，需要翻台时，将用过的台布一半折起，将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开，将接近餐桌中心的一面折起，另一半铺在餐桌上，将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布，拉开另一半新台布。10、铺换台布的标准：台布正面（折线凸面）应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,

17、四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿。（三）、摆台服务标准1、要求：卫生、方便顾客、气氛2、程序：餐椅；铺台布；垫盘或餐盘；羹匙；筷架、筷子；三杯；叠花；牙签；菜单；席卡；花瓶（四）、叠餐花服务标准1、规格与种类：4560厘米，各种颜色，根据餐厅色调，台布与地毯颜色进行选择。2、杯花盘花3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。（五）、斟酒服务标准1、香槟开法：先将瓶口封纸剥去，左手握酒瓶，右手拧开瓶盖上的铁丝，去掉铁丝，去掉瓶上的铁盖，右手紧握软木塞，在瓶盖上放一块干净餐巾，将酒瓶倾斜，靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除，避免酒瓶晃动，瓶口不要对客人。 2、桌斟服务的标准：服务员站在客

18、人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置（有些西餐厅逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。 3、捧斟服务的标准：捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶，站在顾客的右侧，向杯内斟酒水，将斟好的酒水递

19、送至顾客的右手。 4、斟酒水的数量标准：饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满，沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内，斟至杯中的三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内，斟至杯中的二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内，斟至杯中的五分之一或六分之一处。 5、酒水服务的温度标准：饮料应冷藏，在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏，在约6摄氏度时服务。

20、啤酒在约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。 6、品酒服务标准：将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量，帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯，使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后，服务员需征求顾客的意见，是否可以开始斟酒。 7、酒水服务标准：站在每一个顾客的右边按照先宾后主，先女后男的顺序进行斟倒（中餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒前， 服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的中下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确

21、认。斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身为前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍稍抬起，右手五指铺开，握住酒瓶的中下部，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，将右手臂下压，使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水，同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰着杯口。斟倒后，将瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只剩下一杯时，应及时征求顾客的意见，是否再准备一瓶

22、。如不需要增加酒水，待酒全部饮完后，将空杯撤掉。（六）、零点餐厅迎送顾客标准1、当客人向餐厅走来，离门口约1米时，迎宾员应主动上前迎接顾客，并使用敬语问候顾客，了解顾客有无预订（只限高级餐厅）和就餐人数。2、迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在顾客的右前方相距约50厘米的位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台，引领的速度必须与顾客行走速度相同。当引领顾客至餐台时，迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台，然后为顾客拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。顾客入座后，迎宾员将菜单或酒单打开至第一页，从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读。

23、3、完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、餐台号，迅速记在迎宾记录本上。4、当顾客起身准备离去时，服务员上前为顾客拉椅。5、当顾客起身后，服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。6、服务员在顾客的前方，把顾客送至餐厅门口。7、当顾客走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向顾客致谢道别。（七）、宴会迎送顾客标准 1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟，餐厅经理带领迎宾员到餐厅门口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。2、当顾客向餐厅走来，离餐厅门口约1米时，餐厅经理（或主管）和迎宾员主动上前迎接和问候顾客。3、问候后，迎宾员面带微笑，身体微倾，作手势并用

24、敬语请顾客进宴会厅，然后走在顾客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾客走路的速度相同。4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时，服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶，把顾客的小毛巾撤走，做好添加茶水的服务。顾客入席后，马上整理茶几，撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。5、当顾客用餐后，准备起身离开餐厅时，服务员要为顾客拉椅。6、当顾客起身后，服务员应提醒顾客勿遗留物品。7、当顾客走到宴会厅门口时，迎宾员应立即上前，热情地向顾客道别，并欢迎顾客再次光临。特别是大型宴会结束，餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他们送行。（八）、打开餐巾和除筷服

25、务标准1、当顾客入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在每个顾客的右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。2、服务员为顾客铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。（九）、点菜与酒水服务标准1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。2、为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧，身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量

26、适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、点酒水服务时，服务员打开酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧，向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒，询问顾客是否净饮，还是需要加冰块。认真填写酒水单，并复述顾客所点的酒水，注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限，并请顾客确认，以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒，应在3分钟内送出，服务员显示酒的商标，请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、价格

27、、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需求，或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时，要主动推荐一些制作简单，上菜速度快的菜品。菜品点齐后，重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。十、分菜服务标准A、分菜方式1、餐桌分派式：服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通过分菜工具送至客人的餐盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时，餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上，简单的介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向，从主宾开始

28、用右手从顾客的右边送上。分菜时，常站在主宾右边。这样，利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。2、服务桌分派式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上，然后从主宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送至每个顾客。3、托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后，必须保持菜肴的热度，例如，软炸大虾，应当立刻分派。因此，服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，先给主宾分派菜肴，然后，再按顺时针的方向，给每一个顾客分派菜肴。（十）、中餐分菜服务的标准1、使用公用筷和公用匙分菜时，左手握匙，右手用

29、筷，通过筷子，将菜肴送至匙中。左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。2、使用服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下，匙 的正面朝上，这时，服务叉在服务匙的上面，叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间，食指和大拇指控制叉与匙之间的距离，其余三指控制插柄，中指在匙的中部。在分菜时，依靠大拇指与食指控制服务叉，其余三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每个顾客的餐盘上。3、分派带骨的鱼菜时，应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头，用右手刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时，服务员可带上干净的手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然

30、后将禽肉正面（带皮面）朝上，整齐地摆放在餐盘上。（十一）、撤换餐具的服务标准通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应征询顾客的意见，只有在顾客表示同意后，才能撤掉。中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高，骨盘的撤换次数愈多。较高级别的宴会，骨盘撤换的次数与菜肴道数相等，普通宴会中的骨盘至少应撤换三次，通常，在菜肴的味道发生变化时，应当撤换骨盘。在中餐零点服务中，餐盘的撤换也要随着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化

31、较大时，骨盘撤换的次数应当多。标准：1、在中餐服务中，撤骨盘前，首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在用餐过程中，应适时的为顾客更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出声响。当顾客用过一种酒水，再用另一种酒水时，应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其他菜肴时，应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨盘，并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨盘。2、西餐服务时，顾客每次用完一道菜肴，服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉合拢在一起，

32、平放在餐盘上，服务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下，将它们放在餐盘上。3、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，再送往洗碗间。（十二）、整理餐桌的服务标准左手持一干净菜盘，右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开始，在顾客的右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘的下面，将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后，按顺时针方向，重复每一个动作，这样，将每位顾客面

33、前和桌面全部的碎屑收拾干净。（十三）、鱼类菜肴服务标准1、上鱼时先介绍菜名，向顾客展示整条鱼后，将鱼撤到服务桌上，鱼头向左，鱼尾向右，摆放好。 2、服务员左手持服务叉，右手持服务刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。 3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。 4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开，让整条鱼刺显露出来。 5、左手用叉轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处，从鱼脊骨的下部，将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在准备好的餐碟上。 6、用刀叉将鱼肉合上，摆成鱼的原来形状，再

34、将鱼身上的佐料稍微整理，保留鱼头美观，然后送至餐桌上。 7、在中餐宴会中，餐厅服务员将鱼骨剔除后，按照每桌的人数，平均的将鱼分成若干份，分别放在每个顾客的骨盘中，鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。（十四）、带骨、带壳菜肴服务标准1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时，服务员必须送上洗手盅，里面装有温度适中的水中可装有半片柠檬，使用托盘服务，每位顾客一个，摆在每个顾客的右上方，同时有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。2、同时，作好小毛巾服务。3、当顾客食用后并用完洗手盅，将洗手盅和小毛巾撤下。4、当顾客点了大块菜肴时，在上菜之前为顾客摆上刀和叉。5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘

35、上，然后逐位摆在骨盘的两侧：左叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌边。6、当客人吃完该道菜肴后，及时将刀和叉撤下。（十五）、小毛巾的服务标准1、在顾客进餐的全过程中，餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客入席后送一次；当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当顾客用餐后送一次。2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐台边，用毛巾夹从客人左边向每个顾客送上一条，放在顾客的毛巾碟内。3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开。4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，为每个顾客递送小毛巾时都应接

36、近每个毛巾篮的位置。（十六）、更换烟灰缸的标准1、通常，烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时，需要立刻更换干净的烟灰缸。2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。（十七）、撤台服务的标准1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。2、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。3、撤台时应当为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。并且要把所有

37、汤或菜的餐具集中起来放置。4、撤台时，应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上，收撤的顺序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。5、桌面清理完毕，立即更换台布。6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。7、如餐桌上使用转盘，则先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，并套上干净的转盘罩。（十八）、结帐服务标准1、当顾客示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取顾客帐单，先核对主账单和分账单所开项目与价格是否相符，然后将账单放入账夹内。2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客，并说明是该顾客的用餐账单。3、如顾客以现金结帐，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递

38、还给顾客。收款和递还零钱时，服务员应向顾客重复现金的数目，使顾客确认。并感谢顾客。4、如顾客以信用卡结帐，服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信用卡上一致，则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客，并且感谢顾客。5、如顾客以签单结帐，服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡，然后将账单及笔递给顾客，并且请顾客在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给顾客并感谢顾客。（十九）、客房送餐服务标准1、接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即

39、用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时，要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘；如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。3、如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递给顾客，如果

40、顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款，要告知顾客当天的汇率并准确折算。4、离客房前，需要向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向顾客道别，轻轻将门关上。5、送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。6、在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐，收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要用餐巾遮盖，

41、使用托盘托走。（二十）、点烟服务标准：1、熟悉香烟的种类2、取香烟-根据程序写单3、服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条4、拉出三根香烟约一寸左右（三支烟不同长度）5、在火材盒拉出一跟越半寸6、火柴放在打开的香烟上放在客人的右上方香烟标志向客人。点烟：1站在客人右手边；2把火柴向下檫水平拿着火柴，知道火焰稳定把火柴伸向客人，另只手围着火焰点后吹灭。五、酒店餐饮服务流程1、征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2、介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3、如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是

42、冻镇。4、介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。5、我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁。步骤：斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1、相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的*酒，请问现在可以打开吗？”2示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒1从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全

43、部暴露在外面。3白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。4. 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3. 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料：1软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2. 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。3果汁饮料应倒8分满。4倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是*饮料，我帮您倒一杯”。5不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。上菜：上菜前的准备工作1

44、将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。3。看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。2如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务：上的程序：（1）上菜时要报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。（2）上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。（3）。上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再

45、上一套骨碟、小叉。（4）上果盘前，每人上一杯热茶。收台程序：1收小毛巾要及时换上新的小毛巾。2收茶杯是在倒酒水后。3收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 添加1. 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。五、为客人点菜服务标准程序（一）介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。（二）填单(1) 为客人

46、点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。 (2) 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。(3) 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。（三）特殊服务(1) 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。(2) 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。 (3) 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。（四）请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。（五）下单(1) 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时

47、间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。(2) 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作 为划单凭证交备餐间。食品打包服务标准程序（六） 准备(1) 当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。(2) 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋。（七）包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。（八）展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。（九）食品盒的包装(1) 服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好 蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。 (2) 将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。