民营妇产医院经营管理(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上民营妇产医院经营管理 一、医院建设民营妇产医院属于营利性的社会医疗机构。它的性质决定了医院建设必须符合医疗机构设置规范+医疗市场定位。业务建设必须以品牌妇科为主，其它专业学科为辅，形成大专科、小综合的业务格局。必须按照优雅环境、优良设备、优秀人才、优惠价格、优质服务五个高端医疗要素去进行标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。诊疗科目设置要比国有医院更加细化、专业化，以形成市场竟争必造的规模优势。从营销战略高度考虑，门诊妇产科室设置可设为：1、专家特诊室；2、炎症妇科；3、月经妇科；4、不孕不育妇科；5、乳腺妇科；6、女性生殖道损伤修复科（处女膜修复美容科、产后会阴

2、撕裂修复美容科）；7、阴道松弛康复科；8、女性性功能康复科；9、子宫下垂专科；10、肿瘤妇科；11、更年期综合症妇科；12、女性痔疮科；13、女性尿道炎症科；14、中医妇科；15、计划生育科；16、妊娠保健科；17、产后康复科；18、急诊妇科；19；急诊产科；20、女性免费体检科；21、优生学免费咨询科。并配以其它重点附设科室：1、美容外科；2、美容皮肤科（如嫩肤美容科、雀斑科、痤疮科。）；3、美容中医科（如中医减肥科）；4、美容牙科等。这是红花配绿叶的业务营销战略互动格局，并暗藏孙子兵法学上造势玄机。参考：卫生部颁发的医疗机构诊疗科目名录妇产科诊疗科目名称为：（1）妇科；（2）产科；（3）计

3、划生育科；（4）优生学科；（5）生殖健康科；（6）不孕症科；（7）妇女保健科；（8）青春期保健科；（9）围产期保健科；（10）更年期保健科；（11）妇女心理卫生科；（12）妇女营养学科。门诊妇产科要有独立的诊疗服务区域。内设：1、导医服务台；2、护士分诊台；3、候诊区；4、各专科诊室；5、妇检室；6、处置室；7、人流手术室；8、术后休息室；9、输液区；10、妇科治疗区；11、收费处；12、妇科常规检验室；13、B超室；14、阴超室；15、心电图室；16、胎心监测室；17、妇科药房；18、陪人休息活动室；19、妇科门诊洗手间；20、产科门诊洗手间。住院部设：1、妇科病房；2、产科设：（1）普通产

4、房；（2）家庭化产房；（3）新生儿沫浴室；（4）新生儿抚触室；（5）新生儿游泳室。要配备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情舒畅，温馨宜人；对常见病、多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的ABCDE诊疗方案，以适应各种不同经济条件的顾客群体；平时要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车免费接送工作。不但要尽力完善高能物理检查和治疗仪器装备，还要创造条件，开展腔镜检查手术（微创手术）、介入手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外

5、线治疗等先进技术。 二、以人为本以人为本，除了把病人当亲人进行温馨服务之外，还要把员工当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的岗位选用不同的人才。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，思想上能与时共进，审时度世，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局来适应新的形势；医生必须技能好、善于与顾客沟通、会建立自已的忠诚顾客群体，能创造渐进性的经济业绩；护士必须形象好、技术好、责任心强、善于医患沟通，服务态度好；导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于配合其他部门工作；医技人员必须技能好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收费员必须业务熟练，服务

6、态度好，善于配合临床医生工作；行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作；营销人员必须工作积极主动，能经常深入社区和临床，了解顾客对医院的意见和需求，搞好市场宣传活动，做好公关关系营销，不断地拓展新的营销渠道，并抓好员工服务观念转型和服务技巧的培训工作。在医院里倡导三分技术，七分服务，以病人为中心，在人性化服务中感动病人。 三、经营理念民营医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。管理是基础

7、，经营是主导；管理是手段，经营是目的；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的。这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可能真正地搞好民营医院的经营管理。所以，必须树立以经营为目的，以管理为手段，以品牌为形式，以社会效益推动经济效益的经营理念。医院经营分外经营与内经营。外经营是指通过市场宣传和公关途径把顾客引进医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推广、义诊、公益活动、政府部门和厂矿企业公关等渠道营销活动。内经营是指通过院内微细环节的优质服务和合理的收费价格，让绝大多数顾客满意而成为我们的忠诚顾客，并通过他们的口碑把其它的新顾客引进来的

8、一系列院内零距离的营销活动过程。这涉及到床位、科室、人员、建筑、设施、环境、设备的合理配置，价格合理定位、员工经济待遇和生活福利、员工与顾客之间的一对一关系营销培训、员工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及强化监督指导等。外营销是对内营销的外在宣传和推广，是营销的外在表现，内营销是外营销的具体体现，是营销的灵魂。所以内营销的建设非常重要。而目前民营医院经营管理中最大的失误是仅仅重视外营销(甚至有的只是市场宣传营销，连公关渠道营销都还没开展。)，而忽视了更为重要的内营销（尤其是医院的内涵建设和服务理念的转型培训、服务技巧的培训、员工伙食与住宿条件的改善等），使医院成

9、为扶不起的阿斗。可以说，通过市场宣传把医院推出去、通过公共关系攻关把项目拉进来、通过公众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。 四、以基本医疗管理为基础卫生行政管理部门颁发的基本医疗管理制度和医疗服务质量整体评估管理是医疗安全和服务质量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。而如今很多民营医院尚未认识到这一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经济效益。另外，很多人对医务科长岗位的重要性仍然存在着认识不足。事实上，

10、能胜任业务院长的人不一定能胜任医务科长，但能胜任医务科长的人就一定能胜任业务院长，这是医疗管理工作中的特殊性。所以医务科长的薪金应该与业务院长接近，不然的话，条件好的医务科长很难聘到。 五、以门诊管理为重点中小型民营妇产医院的经济收入百分之七十以上是来自于门诊。所以，门诊的管理工作至关重要。必须抓好标识建设、健教栏、画廊式环境装饰、便民设施、窗口服务、首诊负责、专科会诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，及时处理门诊出现的问题。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理门诊出现的问题。 六、以谈心帮助为主、经

11、济惩罚为辅的纠错原则由于种种原因，员工的一时失误和犯错误是在所难免。我们要坚持人性化和谐管理，不搞有损人格和自尊的公开的批评，更不搞公开惩罚。但必须进行个别谈话教育帮助。对其由于失误和犯错所造成的负面影响和经济损失，也必须酌情给予适当的经济上惩罚，让其承担部分责任。但确实综合素质太差者要及时辞退，决不心慈手软。 七、以经济激励为手段在市场经济的时代里，人们工作的目的就是为了挣钱，愿意多辛苦的目的是为了多挣钱。过去那种只谈奉献，不谈回报的愚民管理模式在民营医院里是行不通的。只有遵循按劳取酬的原则，才能有效地激励员工的巨大的积极性，推动医院工作的迅猛发展。所以，必须坚持以经济激励为手段的管理原则。

12、院长的提成要按医院总收入的百分比；副院长的提成要按院长提成的百分比；职能科长的提成要按副院长提成的百分比；科员的提成要按职能科长提成的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比；门诊主任的提成要按门诊总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影像科、功能科、检验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；麻醉科要按手术总收入计提成的百分比；药剂科要按药品总收入计科室提成的百分比，科室人员的分成按职务或职称；护士提成要按医院总收入的百分比，护士的分成按职务或职称；对有突出贡献的科室或员工，即给予临时嘉奖。 八、信息化管理医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分析的

13、基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。市场部要收集服务区内疾病谱的构成情况、人群构成特点、各类人群就医的支付能力、医保情况、竞争对手的学科情况、政府部门对医院的政策的基本态度、顾客对医院的评价和要求等情报；人力资源部要收集同行各类拨尖人才的情报；医务科、护理部要收集前沿医护新技术的情报；财务科要收集同行医疗机构员工福利待遇和医疗价格的情报，认真做好院科两级经费预算，提出节支开源的合理化建议；医务科要收集疑难病症特效秘方的情报；经营部要收集品牌医院和竞争对手的经营管理情报。 九、分级管理医院的规范化管理是按照国家颁发的卫生法、卫生行政管理部门颁发的基本医疗管理制度、各级医护人员职责

14、、医疗服务质量整体评估管理去进行的，并非随意管理。院长主抓决策，职能部门主抓监督和执行管理，科主任、护士长主抓技术与服务。员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部门对分管副院长负责；副院长对院长负责；院长对总经理负责；总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，不可以越权管理。只有这样，才能做到分工明确，管理有序，充分地发挥各级领导作用，产生巨大的共呜管理效应。 十、原则性与灵活性相结合的管理原则任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作造成不利的影响。因此，在医院管理中，在确保医院的长远利益的前题下，可以先斩后凑，采取原则性与灵活性相结合的办事原则，以弥补制度

15、上的不足。例如，收费处电脑出故障时，可以手写收费，以后再补电脑发票；病人交费还差一点钱时，收费员可电话告知科主任或门诊主任后，给予打折减免；急病病人一时钱不到位时，可以先处理，后收费，先住院，后交押金；做普通B超的妇科病人过多时，检查情况允许时，可以不加费用改做阴超；本院员工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样，才能使我们的制度更加充实而完善。 十一、以病人为中心医院的经济收入来自于病人，病人是我们的衣食父母。所以，必须把病人的满意作为每个员工的工作最高准则，充分尊重病人的平等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。在医疗行为过程中，当导医将病人引导到就诊科室后，应倒一杯饮用温水送给病人，而接诊

16、医师在问诊前，除了急救病人以外，要尽量做到先让病人面前摆上一杯饮用水时再开始。这样，可以让让病人感觉到我们是把他当客人，很欢迎他，很重视他。然后以足够的耐心去听病人的诉述，让病人真正感受到自已已经被重视和尊重，而决不可以从面部表情和肢体语言上表现出任何的厌烦或心不在焉的情绪。一定要向病人耐心解释医疗信息，与其讨论不同治疗结果的利弊和不同结果出现的可能性，从病人角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自已的病情和经济条件做出最合适的选择。对治疗中、输液中的病人，除了护士要经常巡视以外，经诊医师也要抽空巡视问候。对于一些特殊病人要做好专车接送和电话随访工作。 十二、人性

17、化管理要搞好顾客经营先要搞好员工经营，因为顾客经营是靠员工去完成的。所以，员工经营是个非常重要的基础经营。而很多老板都忽略这个重要的环节。员工经营的最重要一环是实行人性化管理。因此，老板和管理者不但要把医院当成自已的家，更重要的是要把员工当成自已的父母和兄弟姐妹，经常与员工交谈，了解他们的需求。要关心员工的衣、食、住、行、文体活动、文化生活，合理地解决员工的物质需要和精神需要，在做好人文关怀的基础上，充分地用抱负、责任感、成就感、贡献感去激发员工自觉工作的热情。俗话说得好“一日之计在于晨，一年之计在于春，一家之计在于和。和气生财”。一定要杜绝封建家族式的敌视性管理。要打造一个互相尊重、互相关心

18、、互相爱护、互相帮助，团结齐心的人际氛围。在此，老板和管理层的表率作用尤其重要。院长查房应是深入基层了解情况，听取意见，就地拍板解决问题，而不是下去找茬整人。对员工的成绩要充分给予肯定，贡献突击的要及时表扬，甚至给予物质或奖金奖励，从正面上引导大家前进；对员工的失误和犯错，要热情帮助和谅解，作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他们前进。 十三、公共关系一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展，是极为重要的公共关系营销，是一项特殊的攻关渠道营销工作。因此，必须在卫生局、市保局、

19、120指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业、夜总会及发廊妈咪等建立自已的关系网，主动与他们建立利益共同体，以把医保、工伤保、劳工保、交通保、120、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。 十四、科室设置方向比努力重要。科室设置关系到医疗市场业务战略定位的大问题，也是医疗营销的首要问题。很多民营医院之所以经营不起的重要原因就是没有做好医疗市场业务定位。民营妇产医院的科室设置应该体现出大专科，小综合的格局。原则上要尽量避开风险大的诊疗科目，则重风险小的诊疗科目建设。除了按照卫生行政

20、部门颁发的医疗机构设置规范、医疗机构诊疗科目名录设置相应的科目以外，应积极创造条件申请增设医学美容、性病、医疗介入治疗手术等。要把竟争对手锁定在国有医院上。因为目前97.3%的门诊病人还掌握在他们手中，97.5%的住院病人还掌握在他们的手中。为此，要在一级分科、二级分科的基础上再深入细分科目，直至单病种（如女性胃病科、女性肝病科、女性痤疮科、女性腋臭科、女性失眠科、女性头痛科、女性结石科、女性雀斑科、产后会阴整复美容科、处女膜整复美容科、女性外阴瘙痒科、女性腰痛科、女性鼻炎专科、女性咽炎科、女性扁桃体炎专科、妊娠高血压专科、女性美容牙科、女性皮肤美容科、女性皮肤科）。同时通过医疗市场调研（尤其

21、是竞争对手的反复摸底调研，将其不足之处，作为我之强项，他之补充。），根据差导化原则，做好市场服务群体（如女性群体）选择和业务定位，以建立自已的女性专科品牌或专病品牌。在科目命名上有可能与卫生行政部门存在着一些争议，实际上按照卫生部诊疗科目名录使用说明，突破二级分科的一些诊疗科目（科室名称）是允许的，但卫生行政管理部门往往主观武断，不以认可。所以，出现争议时尽量相互探讨，对方不肯让步时，就采取“敌进我退”，“敌退我进”的游击的方法。但平时要搞好关系，并做好对方突查的应急预案。 十五、普科做人气，专科做经济普科是看一般的单纯急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速，服务流程便捷，价格比较便宜，以充

22、分体现医院“物美价廉”的良好形象，从而达到提高医院的社会效益，为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的，医师要掌握过硬的医术，要懂得接诊艺术，能在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系，然后详细诊查，疗程治疗，确保疗效，以达到双赢的目的。 十六、他无我有、他有我精的专科建设根据医疗市场有需求，而其它医疗机构尚未设置的原则来建立自已的单病种专科和其它新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。其次，专科设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。

23、情报内容包括：1、当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目；2、行业中经济效益高的诊疗科目；3、发病人群的构成特点及分布状况；4、相应的病人群体最常接触的宣传媒体；5、当前人民医院对该病种的常规诊疗规范；6、竟争对手对该病种的常规诊疗规范；7、国内外对该病种的前沿诊疗新技术；8、竟争对手该病种的设科分布情况；9、竟争对手该专科的收费及经营情况；10、该专科的比较先进的诊疗设备、新特药、秘方、疗程及诊疗费用等。在此基础上，进行专科设计，内容包括：1、诊疗科目名称；2、科室内外环境装饰布置；3、诊桌诊椅诊凳的配置、热线电话和办公电话的安装；4、专科诊治仪器配备；5、医疗书籍、挂图、科室简介

24、喷绘；6、广告词、广告媒体、广告时间的确定；7、开诊和上班时间；8、各方来院的乘车路线；9、医师、医助、护士的聘选和组合；10、各层次病人的可选性诊疗方案甲乙丙丁。此外，还要附上专科项目的可行性研究报告或者经济效益评估报告。对于其它医疗机构已经有了的专科，只要市场潜力大，照设不误。但诊疗设备、诊疗方案、接诊技巧、服务流程要更加到位，才能有力地打压竞争对手，获取市场更高的占有率。 十七、高新技术服务临床医术是医院生存与发展的核心因素之一。因此，除了高薪招聘具有技术特长的专科医师以外，还必须密切关注医学临床新技术的发展和引进，必须重视传统中医学密方的引进和新技术的研发，为品牌专科的创立和发展打下坚

25、实的基础。很显然，高科技装备状况，直接反映着医院的技术实力，是当今医疗市场竟争胜负与否的一个极其重要的因素。仅靠听诊器和简单辅助检查的“小米加步枪”时代己一去不复返。医院设备应满足临床上的基本需要，尽可能全面和富有时代先进性。临床上的诊疗方案也必须重新组合。从医院的经济创收状况来看，口服药不如注射用药的利润高，注射用药不如手术的利润高，手术不如现代物理治疗的利润高，手法检查不如普通辅助检查的利润高，普通辅助检查不如高新物理检查的利润高。因此，必须按照更安全、更有效、总体收费更优惠、而利润更高的原则，把基础药物治疗、基础手术治疗（包括微创术）和现代物理治疗组合起来，把手法检查、普通辅助检查和高新

26、物理检查组合起来，把中西医结合起来，西医治标，中医治本，亚急性、慢性病的巩固治疗期配合中医协定处方药治疗，形成合乎医院实际情况的诊疗方案。这样，才可以达到真正的低成本，高效益的双赢效果。除此之外，有条件的，还可以利用特效方剂或购买专利方剂与药厂共同开发新特药制品，拓展更大的经济来源。 十八、广告宣传医疗广告对推销医院服务项目、缔造品牌医院形象有着重大的积极作用。但因其费用昂贵，如用之不当，将得不偿失。新闻式的软文广告着重报道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、新科研究项目等，对提高医院的整体形象，提高社会效益，从而提高经济效益有着极其重大意义；硬广告的发布着重宣传医院的新特诊疗科目，把医

27、疗服务新产品推向市场。广告要有特点，尽量避免同质化的广告。媒体必须进行机化地整合。广告载体要针对目标人群的爱好。要加强广告的执行力。应采取脉动式或栅栏式的宣传方式。 十九、高薪聘用优秀专科医师从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益与经济效益是不可估量的。尤其是优秀专科医生，不但会做社会效益，还会做经济效益，不但会做眼前的业绩，还会兼顾到发展将来的业绩。他们所创造的价值远远高于其个人所得。因此，要打破常规，以特殊的待遇去吸引这些人，把有限的平台让给这些人去发挥。有民营经验的优秀医师最突击的优点是能在很短的时间内与病人建立起朋友般的关系，而且接诊流程方面基本能做到：1、迅速调节心态，把坐在眼

28、前的病人想象为自己的家人(如果年龄与自己父亲接近的男性，就想象他就是自己的父亲；如果年龄与自己母亲接近的女性，就想象她就是自己的母亲；其他可以想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；2、面带微笑；3、交谈前先问好；4、专注而耐心地聆听病人叙述；5、用心体会病人语言和表情的深处含意；6、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励；7、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；8、进一步系统问诊，以示认真和便于发现其它潜在的疾病，为挖掘新病延续治疗做准备；9、详细手法检查，以示认真和便于发现其它潜在的疾病，为挖掘新病延续治疗做准备；10、初步诊断其本次就诊的主要病症，同时指出其还可能存在其它的疾病，

29、以体现工作的认真和仔细，增加病人对自己的信任感；1l、申请辅助检查；12、诊断。明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治疗，如果让其发展下去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响；13、对慢性病、难治性疾病病人，要鼓励他只要经过本院的合理治疗、坚持治疗、全程治疗，就可以达到临床治愈；14、列举经本院治愈的典型例子；15、介绍本院治疗的优势；16、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况；17、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案；18、交待其复诊时间；19、病人离室前要谢谢他的合作；20、做好诊后重点病人的电话随访工作。 二十、天时地利一年之中，11月至次年的

30、3月上旬，是病人最少的时期。就天时而言，在这个时期时里，应重点广告推出如肝病科、胃肠科、失眠科、偏头痛科、腋臭科、痔瘘科、不孕不育科、肿瘤妇科、月经病专科、处女膜修复科、产后会阴修复科、更年期综合症专科、炎症妇科、结石科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、性病科等季节影响不大的科目。就地利而语，医院设址尽量选择人口居住密集、交通便利、经济条件较好的地方。医院在经济条件普遍比较差的人群地方时，以基本医疗服务项目为主，特色专科为辅；医院处在经济条件比较好的人群地方时，以特色专科、美容专科为主，以基本医疗服务项目为辅；处于两者之间时则折中调整。 二十一、建立联盟要通过与国内外权威医科院校、知名专家、

31、上级医院等建立业务合作关系，从而提高医院的技术实力、知名度和光环效应。还要与上下级医疗机构建立双向转诊关系，以增加医院的业务量。 二十二、医疗安全强化医务科、护理部工作，严格按照医疗服务质量整体评估管理要素去抓好质量管理，避免或减少医疗缺陷，做好医疗告知环节，及时淘汰技术水平差和责任心不强的医护人员，反复进行医疗事故范例教育，提高医护人员的防范意识，把药物过敏性休克的临床表现和急救方法作为医护人员岗前培训和岗后定期考核的规定科目，对一些风险大的危重病人要及时转院。 二十三、医疗纠纷正常处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以事实为依据、妥善解决。在实际操作中，一定要做到：1、当天热

32、情接待投诉者，详细记录投诉者的口述内容，做一些安慰性的工作，并承诺将进一步调查核实。2、和相关的医护人员进行了解和沟通。3、次日以后，与再见面的投诉者沟通，找出不同点，并承诺将进一步调查核实。4、与再见面的投诉者沟通，把上一次存在的差异情况作个调查的解释，并征求其处理意见，承诺将尽快向院领导汇报，让其回去等待答复。5、将情况，向院领导汇报，并请示处理意见。6、向病人答复院方的处理意见，并再次征求其意见，承诺将尽快向院领导汇报请示。7、与病人协商处理。经验证明，只要能按照上述步骤去做，绝大多数投诉者会中途自动放弃。而对社会不良分子设置的医疗陷阱要及时识破和报告老板，报告当地派出所，在最短时间内解

33、决问题。 二十四、精打细算勤俭办院，励行节约，是保障医院发展和医疗工作正常运行的基础。严格控制不必要的支出，降低消耗，填堵漏洞，是提高医院经济实力的有效途径。作为院长要定期对院内收支情况进行分析、总结，合理支配院内的有效资金，争取以最小投入，换回最大效益。始终坚持走优质、高效、低耗管理模式。重大支出，要集体讨论。大型设备购置，要进行市场调查和可行性分析讨论，避免因决策过失造成浪费。 二十五、员工福利员工经济收入原则上是工资加提成。但有些岗位是属于配套做人气的，如新生儿科，经济业绩不高，但对其他科起到红花配绿叶的互动作用，因此，在奖金提成系数上应适当提高。员工月收入不应低于其它同级民营医院的平均

34、值。优秀人才的保底工资可以高于科室负责人的工资，可以高于院长的工资。工作时间、休假、生活、住宿、补助、集体会餐、旅游等福利同样不能低于同级民营医院的平均水平。这样才能稳定员工的队伍，增加凝聚力，利于医院的长远发展。 二十六、风险管理医院风险主要来自八个方面：1、突发重大医疗事故和医疗纠纷；2、媒体恶意炒作负面报道；3、社会不良分子设置的医疗陷阱；4、执法人员的故意刁难；5、意外火灾；6、重大盗窃案件的发生 ；7、重大意外伤亡事件的发生待；8、原有的和潜在的竞争对手的威胁。必须进行全体员工的防范意识教育，并建立好防范预案。 二十七、医院导入未来的医院竟争将是医院文化的竟争。因此，在医院导入前期做

35、好基础文化建设是非常重要的一环。医院文化建设的总体任务是形象设计与包装，内容包括：1、理念识别设计。包括医院的精神、医院的价值观、医院的发展战略、医院的经营哲学、医院的信念、医院的追求、医院的作风、医院的奋斗目标等。2、行为识别设计。包括医院规范化管理中的一系列管理方案与制度，其核心是员工在服务中所体现出来的行为规范。3、视觉识别设计。其核心是医院名称（中英文标准字）、院徽、院旗、医院标准色等。在体现形式上包括：（1）医院的办公用品。如信笺、信封、名片、胸卡及其它办公用品等。（2）包装系统。医院的药袋、放射、检验等检查结果报告袋等。（3）院内标识牌。医院招牌、公共标识牌、科室标识牌及其它部门标

36、识牌等。（4）广告宣传系统。医院简介、期刊、宣传画册、传单、网面设计等。（5）服装设计。根据不同的专业进行不同的服装设计。医院宣传是医院市场导入的重要手段。医院宣传采取媒体宣传和人际传播两种方式。由于媒体宣传具有广泛性、及时性、高效性、强渗透性而作为首选。（一 ）宣传的内容1、服务理念；2、专家（人物）推介；3、科室介绍；4、科普知识；5、高新设备与服务设施；6、医德医风建设；7、活动期优惠价。（二）媒体选择1、电声媒体 。如广播电台、电视台的社会经纬、新闻联播、专题采访、科普知识讲座。2、印刷媒体。如报纸、杂志、其他印刷品等印刷媒体介绍医院的人才、设备、技术、服务和医院动态。3、互联网站。开

37、设医疗咨询、专家介绍、诊疗科目、医院管理论坛、人才招聘、优惠项目活动周等栏目。（三）其他1、如电子显示屏、健康宣传手册、宣传专栏；2、开展促销活动，发放医疗卡；3、开设24小时热线电话，与患者讨论有关医疗服务的问题；4、社区宣传栏和巡回电影宣传；5、促销活动广告；6、和相关的政府部门、媒体等联合举办公益性活动。二十八、医院运行用易学天道观来看，医院的运行必须经过建设期、市场导入期、发展期、成熟期、衰退期、变革期、再生期、然后又进入更高一层的发展期、成熟期、衰退期，以此不断地轮回。其中每一轮回中的关健环节是变革期，没有变革就没有新的生命。医院象汽车，经济象汽油，汽车没有汽油就会停止运行，医院没有

38、经济就会中止在某一阶段。医院从组建到导入期这两个阶段里，是经济投入期，是亏损期，也是民营医院投资过程中的瓶颈阶段，是最危险的时期，必须高度重视和做好预案，才有可能安全渡过。此外，医院的运行也需要不断地创新阶段性的文化主题活动来推动医院的运行和发展。如：1、在人性化服务中感动病人活动月；2、技术操作竞赛活动；3、假若我是病人的演讲活动；4、病人随访月活动；5、医疗纠纷零月活动；6、医疗质量检查评比活动；7、医护文件书写比赛活动；8、非广告营销研讨会；9、医护知识抢答赛活动；10、如何建立新型医客关系研讨会；11、医客沟通艺术研讨会；12、社区义诊活动；13、工厂-社区卫生常识讲座活动；14、扶贫

39、献爱心活动；15、工厂-社区医学展览活动；16、文体联谊活动；17、员工茶话活动；18、郊游野餐活动等；以丰富多彩的企业文化来增强员工的凝聚力和推动医院各项工作的开展。二十九、存在问题建立一个科学的医院模式并不难，难的是老板。一些老板还没有足够的勇气战胜自己，走出迷茫，再造辉煌。表现在他们对当前市场的发展缺乏前瞻性眼光，仍然摆脱不了以前打一些夸大其词的广告，然后坐等患者上门的固守思维。目前，老板的常见失误有如下几点：1、急功近利。内营销(内涵建设)还没搞好就匆忙开展外营销。表现在医院建设（尤其是新特专科和妇科建设）还不完善的情况下，就投入大量资金，普天盖地打一些不切实际的大广告。结果病人来了，

40、由于内涵建设不足，综合服务能差，回头率低，顾客群体很难建立起来。2、忽视员工经营。把医院建设期和导入期的正常亏损转嫁到员工身上。表现在降低员工福利，不断裁减人员。结果是医务人员因收入低，渐渐流失，造成了原有的部份病人流失；人员减少，服务能力下滑、规模效应减弱，病人越来越少，医院不知不觉地走上恶性循环的经营道路。3、不清楚医院建设期和市场导入期是属于正常的亏损期。以为医院一开张就能盈利，看到不盈利时，就一味地认为是院长不行，医师不行，结果是不断地换院长、换医师，部分也随之丢失，延长了亏损期，而损失最大的还是自已。4、聘请缺乏民营工作经验的国有医院院长来任正职管理。结果由于官僚主义思想严重，观念落

41、后，管理僵化，不懂经营，业绩老做不上去。5、在请国有院长来管理的同时，虽然也请了经营副院长，但由于经营副院长的经营意见因院长不理解而不采纳变成作废，经营变得如同虚设，业绩还是上不去。6、不了解医院的规范化管理是按照国家颁发的卫生法、卫生行政管理部门颁发的基本医疗管理制度、各级医护人员职责、医疗服务质量整体评估管理去进行的，即以为是随意管理的。表现在随意插手医院管理，甚至搞家族式管理。7、没有业务创新。本身不懂医学，对创新性的诊疗科目无法理解和接受，还是穿旧鞋，走老路，热衷于过去曾创辉煌的古老科目。加上“后起之秀”们的互相抄袭，医疗市场青一色的雷同化诊疗科目，共同打造了一个僧多粥少的医疗市场格局

42、。8、不了解员工的待遇可以平（照旧不变），可以上，但不能下的潜规则，很随意地下调工资或提成，造成员工对老板的不信任和反感，结果原有员工不断愤然辞职而去，使医院工作再走下坡路。9、没有真正做到对人的工作能力评价重在结果，不是过程。一些老板喜欢做环节性的片面评价，迫使一些真正优秀人才中途出局。其实高明的管理人员的每招每式都充满着智慧和经验，他们从网络、通信、电视、电台、报刊、文件、咨询机构、走访、调查等渠道去关注世界、国内、省内、地区、市县、区域、周边的医疗市场发展情况，胸怀大局，操作往往打破常规，不按牌理出牌，甚至凸显荒唐。而在许多情况下，由于个人经历和信息的不对称，老板又是不可能都能理解的，也

43、不是三言两语所能说得清的。如果得不到基本的信任，他们就会流失。10、不看能力看资历。一些老板用人过于重视资历和老黄牛经验。忽视了具有创新和活力的“后起之秀”这个非常重要的人才群体。致使医院经营管理因缺乏创新活力而停滞不前。11、内营销不足。内营销不足体现在：（1）员工待遇差，月收入比同级医疗机构平均水平明显地低；（2）饭堂伙食没有达到一定的标准，多数员工不满意；（3）员工住宿条件差；（4）缺少文体生活；（5）没有做到人性化管理。12、没有做到系统营销。有些老板片面性地认为医疗市场营销就是市场宣传。缺乏更为重要的内意识。致使缺少营销意识，缺少服务理念转型和服务技巧的必要培训，没有做好院前服务、院

44、中服务、院后服务，没有做好一对一的营销，没有做好口碑，没有高度地提升社会效益。也没有高度重视公关工作，缺乏引进来的营销渠道。13、医院竞争首先是人才竞争，人才竞争重点又是好的医生（医术+医德+技巧）竞争。又想马儿肥，又想马儿好，又想马儿不吃草。虽然知道好医师对医院的生存发展极为重要，但在聘金方面又过于偏于低，工资达不到这些特殊群体的基本要求，最终没有真正实现高薪聘请好的医师。结果还是招入平俗的医师，使医院处于老牛拉破车的状态。14、缺乏人际防范意识。对一些擅长背后说鬼话，而没有真才实学的伪君子缺乏防范意识。一些人为了个人的私利、私愤、妒嫉和争功夺劳，往往主动到老板面前去对一些优秀的同事进行攻其

45、一点，不及其余的告状，甚至进行无中生有的挑拨性假汇报。而一些老板听了汇报又往往没有进行理性分析和深入调查，不分青红皂白地冤枉、排挤、打击了真正忠于自已事业的优秀人才。15、虽然知道优惠价格对医院的生存和发展的重要意义，但实际上没有对当前市场价格进行动态调研观察，不能做到适时调价和在疗程上的控价，因而严重地影响医院的业务开展。16、医院出现经营管理不善时，只从客观上和他人身上找原因，而忘了从自已身上找原因。17、人无完人，物无完物。有些老板总是幻想院长应是完美无缺的，而以完美主义的眼光去衡量院长，不完美就换人。结果不断地换院长，医院处于风雨飘摇之中。其实院长层也分几个类型。有管理型（又称管家型。

46、多为女性和只有国有医院院长经验者。）；业务型（又称专家型。多为男性）；经营型（擅于医疗市场宣传和渠道关系营销者）；复合型（懂医术、懂管理、懂经营、有创新精神。多为50岁左右男性）。而院长职位应由复合型担任，副职则由管理型、专家型、经营型担任。从目前国内情况来看，很多老板仍然处于偏好顾用管家型担任正职院长的泥潭之中，所以医院因缺乏创新精神和经营意识而很难发展。18、不了解医院与门诊经营管理有着很大的区别。把“孩儿时代”的门诊经营管理模式硬往医院上套，思想意识乃然停留在门诊时代。19、不了解针对医疗市场上不断变化的情况进行医院整体规划和定期整改的重要性和必要性。思想过于僵化和保守。20、对院长的工资定位过低。一些老板对院长的工资定位还比不上一个妇科医生的保底工资。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。一个医院的院长由于其责任非常重大，心里压力非常之大。他不但要对得起老板，还要对得起员工，还要对得起顾客客。他必须深悉的中庸之道。他靠经验与高智商取胜，他的脑力劳动付出不是常人想象的那么简单，他们的“火车头”价值应该通过合理的薪金来体现（在发达国家，其薪俸是普通员工的几十倍）。过低的工资待遇这不但挫伤了他们的自尊，还不同程度地影响了他们的工作积极性。这是许多复合型人才不愿任职管理而选择做医生的重要原因。专心-专注-专业