呼叫中心质检考核标准(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心质量考核标准考核内容占比评分标准得分工作量示忙率10%示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5%漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通话均长5%个人通话均长中心通话均长不得分服务质量满意度5%主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分培训考试5%季度考试得分=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分质检70%参照质检评分细则总分质检评分细则考

2、核项目细项评分细则得分服务规范语音语调10分普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快服务礼仪10分开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语服务态度热情耐心20分是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现积极主动10分用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语服务技巧准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图有效引导、询问10分引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉业务技能业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误流程执行10分处理问题的流程是否正确回复客户10分通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复总分专心-专注-专业