2017年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上附件：2017年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法为进一步巩固和提高锦州邮政公司服务质量、树立邮政服务窗口单位形象，使锦州邮政的服务工作制度化、规范化，促进各项业务持续、快速、健康、协调发展，特制定2017年锦州邮政分公司服务工作管理考核办法，请各单位遵照执行。考核项目及标准：一、服务部分 （一）营业 1.个人仪表（1）营业员按不同季节以局所为单位统一着装，5月1日-9月30日为夏装。女装标准： 短袖标志服，裙子或夏装长裤；男装标准：短袖标志服，夏长裤，上衣系在长裤内，皮带为黑色。 10月1日-次年4月30日为冬装，女装标准：西服、衬衣加领带或黑色羊毛衫翻领衣服衬

2、领，长裤；男装标准：西服和长裤，配戴适宜的领带，衬衣的颜色要与领带相匹配。工号牌佩带在上衣左上方，不得遮盖和歪斜。未按季节着装及未佩带工号牌当事人及局所负责人每次各考核100元。（2）男、女营业人员上岗时均不得梳染怪发型。女发型统一为短发（不得过肩）或盘发（盘发要佩带统一头花）；男发型梳理自然得体，头发长度不得超过耳边。发型不符合要求当事人及局所负责人每次各考核100元。（3）女营业员统一淡妆上岗，口红、眼影的颜色要与季节、服装、皮肤颜色相谐调，眉线深浅、粗细适度；男营业员刮净胡须。上岗时要漱口，保持口腔清洁，没有异味。不留长指甲、染指甲，注意个人卫生。未按要求上岗当事人及局所负责人每次各考核

3、100元。（4）男营业员不得佩带任何首饰，女营业员佩带的项链、戒子、耳环的大小要适度，可佩带细项链，戒子为圆箍状，镶宝石的戒子不得佩带，营业时间不得佩带手镯。超出佩带要求当事人及局所负责人每次各考核100元。2.个人仪态（1）无用户时要面对用户来临方向端坐，两手叠放在腿上，不得倚靠椅背或斜坐，当用户走进营业厅后（或本台席叫号完毕等待用户时），营业员应主动站立抬手迎接，双眼对视用户，询问用户需求。为用户引导窗口或方向时，应以单手臂指引相应方向或几号窗口，手指自然并拢，不得单指点划。在营业厅内行走时要抬脚，不要发出噪音。未按要求坐、站、行走，未按要求引导用户用邮当事人及局所负责人每次各考核100元

4、。（2）用户交寄邮件时，函件类的单手接递，物品类的双手接递，邮件交接时要轻拿轻放，收寄的邮件应放在指定地点，放入邮袋的邮件要顺头顺面摆放，避免标签脱落。投出的邮件在验视有效证件后双手递出窗口。未按手势要求接收、投递邮件，未按要求验视、摆放，当事人及局所负责人每次各考核100元。（3）每天营业前应站在整容镜前审查自已的容妆、服饰等，营业人员在提供服务的全过程中，语言亲切、表情自然。对待不同年龄、不同性别、不同层次的用户应采用相应的服务方式。未按要求为用户提供服务的当事人及局所负责人各考核100元。 （4）工作场所不得大声喧哗，因工作关系营业员之间需要交谈时，声音应放到最低点。营业网点负责人及营业

5、人员在业务办理区内及视频监控范围严禁携带移动电话或电子产品、聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、吃零食、擅自离岗串岗、看书看报或做其他影响企业形象的行为。对以上违纪行为，考核当事人员及局所负责人各考核100元。3.对外服务（1）不得迟到、早退、提前结账（按局内整体作业计划）；当班营业员提前十分钟到岗（金融网点应在晨会前十分钟到岗），做好营业前的各项准备工作。迟到、早退、提前结账等当事人及局所负责人每次各考核100元。（2）在营业时间内接、打电话或办理业务时必须使用规范的服务用语及普通话，主动、自如地使用服务用语。基本服务用语为：你好、请、谢谢、对不起、再见。未使用服务用语当事人及局所负责人每次各考核10

6、0元。（3）接待用户时要表情自然、大方、真诚、面带微笑，用户进入视线后，主动说您好，办理业务过程中应说请、谢谢、对不起、请清点、您收好，业务办理完毕后应说再见，在服务时要做到“三声”。即主动招呼声、唱收唱付声、耐心解答声。对待用户要做到“三无”，即无责难、无推诿、无顶撞。实行首问负责制，不得拒办业务。没有“三声”，未做到“三无”，服务不热情、责难、推诿、顶撞用户当事人及局所负责人每次各考核100元。情节严重的，按局规局纪处理。（4）正确指导用户用邮，不得强迫用户使用高资费业务，投递包裹时应与收件人姓名对应后方可投交。强迫用户使用高资费业务，投递包裹时没与用户对答错投包裹的当事人考核100元。（

7、5）店招、局所名称牌、营业时间牌清洁完整；营业厅门前（厅内）信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁，没有取筒时间的及时标注；如遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知相关维修部门修理或更换，未按规定执行考核当事人及局所负责人各100元。4.环境卫生（1）要及时清理地面、柜台、书写桌上用户写错的用纸，做到时时保洁，玻璃隔断、营业厅大门等玻璃要做到天天保洁，营业厅内无纸屑、无灰尘、无杂物、无与工作无关的物品，回馈用户礼品应摆放整齐有序，达到服务环境净化、美化、靓化。未达到地面、柜台、书写桌净化、玻璃没擦考核局所负责人500元。（2）宣传画、宣传栏、石英钟、各种营业执照要悬挂整齐、位置

8、适当，并经常清洁。宣传品悬挂不整齐、没清理，业务告示粘贴位置不当等考核局所负责人100元。 （二）投递1.现场要求（1）投递桌、分拣格、批信台、再投箱及车辆、过戳机等设备清洁、整齐、无污物，抽屉内物品摆放合理，放置有序。每发现一处不合格考核投递部当事人及负责人各100元。（2）投递室、门厅等内部作业现场要清洁、整齐有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，不得放入个人物品及存放杂物。每发现一处不合格考核投递部负责人500元。2.仪容、仪表（1）投递、开箱上岗必须穿标志服，佩戴工号牌。未穿标志服，佩戴工号牌考核当事人100元。（2）参照营业员仪梳妆整洁，端庄大方，保持衣容整洁。衣容不整洁考核当事人1

9、00元。（3）投递员仪容、仪表参照营业员标准执行.。3.对外服务 （1）检查校正日戳，保证各种机具灵敏，定位摆放，雨天备好雨具。未做好准备工作考核投递部当事人及负责人100元。 （2）按规定的频次、时间出、归班，认真做好投交和签收，责任清楚明确，严禁积压延误和乱丢放邮件报刊。积压延误和乱丢放邮件、报刊考核当事人200元。 （3）外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌。做到下车投递，将邮件送到收件人指定位置或插入信报箱。每发现一处不符合规定的考核当事人100元。 （4）对名址欠详的邮件，要认真查找用户名址，实现妥投。对未做到认真查找的每件考核当事人50元。 （5）详尽解答用户的业务咨询，用户

10、查询报刊时，要做到首问负责制，一查到底。疑难信件经主管人员检查后批退。未做好业务咨询及热情服务的考核当事人及投递部负责人各100元。（6）特快专递、快递包裹、约投挂号信要投递到用户指定位置，投递到寄件人指定的收件人具体地址。未投递到指定地址的考核当事人50元。（7）接、打电话时必须使用规范的服务用语及普通话，主动、自如地使用服务用语。基本服务用语为：你好、请、谢谢、对不起、再见。未使用服务用语每人每次考核100元。 4.服务纪律：（1）签定“代投协议”的，投递人员要严格按协议中的规定执行；自取邮件、报刊要有当年协议。无协议的考核当事人及投递部负责人各100元。（2）住宅楼房的邮件、报刊要按规定

11、投入信报箱（群）的格口内；未安规定投放的考核当事人每件100元。（3）投交单位收发室的给据邮件和期刊投交时应由收发人员签字盖章。未盖章或签字不清的一件考核当事人50元。（4）严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德，不准无关人员翻阅邮件。未遵守通信保密纪律考核当事人及投递部负责人各200元。（5）投递邮件进行分类交接需签字或盖章，未核对考核当事人50元。（5）开取信箱（筒）人员按规定频次和时间开取筒箱，开取后要注意有无遗漏邮件，遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知相关维修部门修理或更换，筒箱要经常檫洗，保持整洁。未按规定频次和时间开取筒箱及筒箱不整洁的考核当事人100元。（6）投递人员在工作中不得进行与

12、工作无关的活动，不得将邮件报刊携回家中或宿舍。投递工作完毕后，必须办理交接后方可下班。未办理交接考核当事人100元。（7）投递部门不得以任何理由擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送需出据相关证明。擅自停投邮件报刊考核当事人及投递部负责人各100元。（8）爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐匿、毁弃邮件。如发生以上行为，合同工解除劳动合同，委代办人员退回劳务派遣公司情节严重的追究法律责任。 二、投诉部分： （一）发生省及省级以上新闻单位曝光，一次扣罚责任单位领导和责任人各500元，责任人下岗，并通报批评。对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代办的，应退回劳动派遣单位；受表扬一次奖励500

13、元。（二）发生地市级新闻单位曝光，每起扣罚责任单位领导和责任人各300 元，并通报批评。对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代办用工的，应退回劳动派遣单位；受表扬奖励100-300元。（三）发生用户有理由申告，除按规定赔偿用户损失外 ，每起扣罚责任人200元。（四）未执行首问责任制造成投诉升级，扣罚当事人300元；首问责任部门、单位或个人借故推诿客户，态度冷漠，使用服务忌语或应告知而没有明确告知有关事项，引起客户不满的，以及与客户发生争吵造成不良影响的，应给予批评教育或违规违纪处理，并按规定扣减相关责任人300元，通报批评。对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代

14、办用工的，应退回劳动派遣单位。（五）对客户咨询、查询或投诉的问题处理不当，造成客户重复投诉或上访的，对责任部门或责任人给予相应的处理：对责任部门进行通报批评；对责任部门或单位领导视情节扣减100元：对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代办用工的，应退回劳动派遣单位。（六）凡受到新闻媒体曝光、社会突发性重大投诉未能及时、准确、上报而失职的，及对重大举报失密渎职的，每件次扣相关责任部门及责任人500元，并通报批评。对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代办用工的，应退回劳动派遣单位。（七）凡客户向集团公司有理由投诉，经查实确为我局相关部门及人员责任的，每件次扣相关责任

15、部门及责任人500元，并通报批评。对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于委代办用工的，应退回劳动派遣单位。 三、通信质量（一）各生产运行环节出现差错，并对下一环节造成影响，形成相关工种有理由申告，每次扣罚100元。（二）邮件封发、交接、开拆未执行三项基本制度，每次扣罚100元，造成后果的，由责任人承担，同时扣罚二级单位主管领导100元。（三）各生产环节未按生产作业频次、时限处理邮件、报刊，造成积压、延误，给据邮件（含按挂号处理的账单）每件罚款50元，平常邮件每件罚款20元，报刊每份罚款50元。造成用户有理由申告，另按服务标准考核，造成严重后果的同时实行待岗培训。属于委代办用工的，应

16、退回劳动派遣单位。（四）未落实缺报少刊登记、发验、补报、退款等规定，每次罚款50元。（五）错分报刊，造成缺报少刊，三日内无法补送的，按价补偿用户，造成用户申告的，每起扣罚责任人100元。（六）平常邮件日戳加盖不清、漏销票，每件扣罚20元；给据邮件处理规格不达标准、系统信息录入不规范，每件扣罚20元，总包邮件每件扣罚50元；应直封未执行直封规定扣罚50元。集团、省公司抽查不达标，无论平常和给据，每件扣罚100元。（七）电子化支局及量收系统操作错误、录入不及时规范，信息不上传，每笔扣罚责任人及支局长各100元，同时扣罚二级单位主管领导100元。（八）邮政款项不及时上缴、录入系统，收、付款不及时报帐

17、或帐实不符，扣罚100元。（九）营收部门向财务、资费稽核上缴各类单据、报表不及时的，每次扣罚100元。（十）邮资符志与应收资费不符、资费收入跑冒滴漏，按差额的10倍罚款，责任人下岗。（十一）邮资机管理使用未按规定执行、报表上缴不及时，每次考核责任人及支局（班组）长各100元。（十二）票券、空白凭证、支票、印鉴、待投包裹、日戳、名章等，管理不符合规定扣100元，造成后果的追究相关人员及部门领导责任。（十三）交接班人员必须办妥交接班手续后方可上岗，未认真执行交接班制度，每次扣罚100元。（十四）邮件收寄未严格执行验视把关制度及用户告知义务，造成重大通信质量问题，全额赔偿用户损失，每起扣罚500元。

18、 四、包裹快递客服管控系统工单考核办法 （一）考核对象：营业分局、四县局、发行投递分局、邮区中心局 （二）考核标准：按照工单处理时限要求，直派工单处理时限为2小时、关联工单处理时限为4小时。1.每超时一个工单，按集团公司要求考核相关单位责任人200元，无上限。2.每升级到省公司一个工单，按集团公司要求考核相关单位责任人500元，无上限。3.每升级到集团公司一个工单，按集团公司要求考核相关单位责任人1000元，无上限。4.市内各投递站要承担在本邮路中的快递包裹取件任务，接到客户电话后，在工作时限内取回快递包裹，并进行系统录入和包裹封发。出现接到客户电话后不取件、延时封发的情况，引起客户投诉，每件

19、处罚30元。包件业务局客户服务平台建立“客户快递包裹投诉登记簿”进行手工记录以备查。（三）相关要求及说明 1.明确责任人：（1）营业分局：责任人为各支局支局长；（2）发行投递分局：责任人为各投递站信息员；（3）四县局：责任人为各支局支局长及各县本投递站信息员。（4）邮区中心局：责任人为邮区中心局业务员。2.责任人职责：各责任人应确定专人每天登录系统，每2小时登录系统一次查看系统是否有工单，如有工单应立即处理；每日下班前仔细查看当天是否工单未回复。包件局将无法再另行通知，如出现工单升级情况各营收单位负责。（如遇节假日支局休息情况，各营收单位自行安排加班人员处理管控系统工单）3.如遇工单多次重派的

20、，需要多次回复，各相关单位应按照规定流程及话术回复，严禁只回复“收件人已收到”此类话语。且在回复工单前，务必与收寄双方联系后才可回复工单。4.本考核办法由市公司服务质量监控检察部按月考核。五、其它（一）每月实行例会制度，由公司主管领导及相关人员参加，各单位汇报上月服务质量工作进展情况及下月工作想法。通报上月服务质量问题，并对下月重点工作提出要求。（二）以上考核以相关检查管理部门现场检查和非现场检查及月末汇总反馈情况为依据，考核到个人。（三）服务质量监控部充分利用远程监控系统对全地区各网点通信服务质量进行回放检查，发现的问题在曝光台进行曝光，并每月下发服务、质量通报，报人力资源部按标准奖罚。服务质量监控部将采取日常检查与专项检查相结合，明查与暗访相结合，上级机构转办与市局投诉电话相结合等方式进行检查。 （四）每100元奖罚责任单位0.5分，并纳入年终服务、质量、资金安全考评。 （五）受到省、市、县级新闻媒体表扬,分别奖励被表扬人或单位500元、300元、100元；收到锦旗每面奖励30元。（六）服务工作落实“四制一规范”，即总经理服务工作制；对外服务首问负责制；晨会制；积分排位制；营业、投递规范化。通过日常检查，省公司抽查和市缮发征求用户意见函对全年积分第一名的单位奖励领导班子5000元，第二名奖励领导班子3000元，全年综合评定低于88分的单位罚款3000元。专心-专注-专业