IT日常应用工作流程图及说明(共75页).doc

《IT日常应用工作流程图及说明(共75页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT日常应用工作流程图及说明(共75页).doc（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上胜狮集团广东顺安达太平货柜有限公司IT部运营管理工作流程Author：Panda.zhangCreation Date：5-NOV-2007Last Updated：9-NOV-2007DOCUMENT REF： SSPC-IT-DM-40101Version：2.0Approvals：Document Control文档控制Change Record更改变记录7DateAuthorVersionChange ReferenceSo9-NOV-2007Panda.zhang1.0No Previous DocumentReviewers浏览NamePositionDi

2、stribution分配Copy No.NameLocation1234Note To Holders：If you receive an electronic copy of this document and print it out, please write your name on the equivalent of the cover page, for document control purposes.If you receive a hard copy of this document, please write your name on the front cover, f

3、or document control purposes.Contents目录 IT信息系统运行维护管理IT运维管理简述 IT运维管理是基于ITIL的流程框架，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最 佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力，逐步建立并完善、达到以下目标：标准化通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维流程。 流程化把大部分的IT运维工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。专心-专注-专业IT服务中心管理平台: 1、 目标为用户提供单一的联系点；为实

4、现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 2、 主要任务w 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）w 记录并跟踪事故和客户意见w 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展w 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决w 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改w 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理w 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通w 协调二线支持人员和第三方支持小组w 提供管理方

5、面的信息和建议以改进服务品质w 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题w 发现客户培训和教育方面的需求w 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 事故管理1、 目标在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 2、主要任务w 故障处理：事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规定时间 不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处理任务交给更有经验和有权限的支持人员。并协调资源快速的解决。w 性能事故处理：对系统性能问题的事故进行及时处理。w 事故自动恢复：当事故发生后，自动重起进行恢复。

6、w 事故手工申报：事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源 快速的解决。w 事故跟踪升级：由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时间无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。w 事故报告：当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。w 事故紧急启动方案：事故发生了一段时间，紧急联系厂家或者相关合作伙伴来解决问题w 故障处理预演：对故障进行模拟式的处理。问题管理1、目标：寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 2、主要任务：w

7、 问题记录及识别：建立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障登记出来，供大家参考或分析解决。w 问题分类：主要关注影响业务的问题w 问题调查：调查问题的根本原因w 问题跟踪：协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决.。w 问题关闭：关闭问题。配置管理1、三个重要名词w CI（Configuration Item）w IT环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等w CMDB（Configuration Management Database）w 储存CI所有的相关数据，以及CI与CI之间的关系w DSL（Definitive Software Library）w

8、存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置2、 目标配置管理有多层目标 w 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值w 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误w 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） 3、 主要任务：w 识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)w 与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系w 在中心配置管理数据库中记录配置项w 建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的w 确保数据的永久状态(配置状况报告)w 对

9、CDMB中记录的配置项进行审验变更管理1、目标确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 2、 变更流程w 记录和筛选变更请求(Request for Change)w 对RFC进行分类并划分优先级w 评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响w 实施RFC所需要的资源w 获得实施RFC的正式批准w 变更进度安排w 实施RFCw 评审RFC的实施 3、 主要任务：w 主机与操作系统配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。w 网络配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等

10、方面的操作或变更w 应用配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。w 口令变更发现：自动发现口令被修改，通知IT服务经理。w 口令手工变更：系统口令需要定期维护更改、口令申请。w 用户信息变更：人员信息维护-人员注册注销、调动。w 系统需求变更：牵涉到能力管理。发布管理1、目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 2、发布流程w 制定发布计划w 设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格w 制定首次运行计划w 通知并培训可能的客户w 结束发布w 实施前后对组件进行审计w 安装及分发 3、主要任务：w Delta上线流程

11、：补丁，升级。w Full Release上线：全新应用经过开发，测试、上线。w 系统版本管理：对版本进行增，删，改。w 系统推广：系统上线后进行推广培训。可用性管理1、 可用性改进：对系统、服务或资源进行可用性的提出改进方案。2、 可用性报告：形成系统或资源可用性的报告。能力管理1、 能力预测报告：对系统、服务或资源进行评估预测。2、 能力评估报告：对系统、服务或资源进行评估预测3、 能力改进与优化：对系统进行调优、程序修改等。服务水平管理1、 服务满意度调查：针对服务水平，对客户进行满意度调查。2、 服务水平改进：根据调查和评估的结果对服务水进行改进。3、 服务水平评估报告：对服务水平进行

12、评估。例常报告管理1、 维护周报：自动触发维护周报。2、 维护月报：自动触发维护月报。3、 维护年度总结：自动触发维护年度总结报告。例常报告管理1、 每日检查：自动触发每天检查的提醒。2、 每周检查：每周一触发检查提醒。3、 系统健康检查：系统健康检查报告、系统全面检查。4、 重大节日前检查：在重大节日到来前作提醒检查。提醒管理1、重要事件提醒：及时对系统中存在的隐患进行提醒。2、口令过期提醒：对系统口令过期进行提醒。3、断电提醒：在断电前作提醒工作。4、例常杀毒提醒：对每周或定期进行杀毒工作进行提醒。维护工作管理1、 维护例常会议通知：对例常会议的维护工作发放通知。2、 维护例常培训通知：对

13、例常培训的维护工作发放通知。3、 维护任务指派：定期定时的分发指派任务。4、 节假日值班安排：对节假日的值班情况进行安排。5、 维护例常值班计划：对日常的值班计划进行维护。运维工作自动化管理1、 自动杀毒：定期定时地进行杀毒工作。2、 杀毒跟踪：对杀毒的情况进行跟踪，检测并记录杀毒的信息，及可以时之有效跟踪病毒情况。3、 自动数据备份：对系统数据进行自动备份。4、 自动数据管理：fileserver，数据增，删，改。5、 FTP服务维护：对FTP服务进行维护支持。6、 数据库维护：对数据库进行维护。7、 邮件维护：对邮件系统进行维护支持。8、 DNS维护：对DNS进行维护支持。9、 代理服务器

14、维护：对代理服务器进行维护支持。10、 域管理器维护：对域管理器进行维护支持。电脑申请及采购日常工作流程电脑申请及采购流程图解： 电脑采购流程描述：1 各部门需要申请采购PC，统一填报“PC采购申请表”，经部门经理审批后提交IT部。2 IT部汇总当期PC采购数量、所需配置，呈报各公司总经理签字、核准后报集团中国管理本部IT中心、行政部并抄送高层领导。3 集团中国管理本部IT中心对电脑配置及采购的必要性作审核，完妥后，连同行政部确定台式电脑的价格、交运周期，由IT中心将最终结果以书面形式通报各司并抄送高层领导。4 付款：采购经办人填写费用核销单，经财务，副总，总经理审批后由财务安排付款。5 供应

15、商发票：开广东顺安达太平货柜有限公司抬头的普通发票或增值税发票。6 到货后由各箱厂IT部门验收合格后调配使用。7 本流程自2007年11月5日起正式运行。 电脑集中采购申请表： 电脑集团月度报表格式：电脑集团月报表说明：1.我司按月提供“PC月度统计表格”其中包括各部门PC的使用、更新、淘汰等情况，以便集团统一管理。2 IT部于每月5日前将上月“PC月度统计表格”（1日-30/1日）填妥并报集团中国管理本部IT中心。IT设备维修工作流程IT信息设备维修流程图解IT信息设备维修流程描述1、申请人员首先要填写一张, 描述故障现象,然后交由主管审批，送至IT部.2.、IT部接到此单后到达维护现场进行

16、鉴定。确定问题原因，处理方案。3、如果要增加配件费用或增加服务费用等必需填写相应的费用单价及金额。3、副总，总经理批示维修费。5、维护后用户确认.6、IT部文件存档 IT设备维修申请表硬件设备维修申请表维修申请部门： 年 月 日 编号： (年+月+01-99流水号)设备编号设备分类号设备名称购进日期型 号规 格生产厂家单 价申请部门问题描述：（申请人填写）部门主管审批 签名：IT部门鉴定情况故障原因鉴定情况结果分析所需更换设备清单所需配件名称数量单价金额1、2、3、4、IT签定人员签名 签名：IT主管审批 签名：副总经理审核意见 签名：总经理审核意见 签名：此表格适用于电脑硬件，复印机，打印机

17、，传真机，等IT设备的维修。IT设备报废工作流程IT信息设备报废流程图解IT信息设备报废流程描述：1 各部门将已经损坏，或因使用年限已久的IT信息设备填写报废申请表，由部门主管审批后提交IT部。2 IT部做相关的鉴定工作，描述设备现状，并作鉴定签名。提交IT部经理审批。3 IT部经理审批，提交财务审批。4 财务经理审批，提交副总审批。5 副总审批，提交总经理审批。6 审批完成后，找供应商回收。7 供应商价格确定，财务入账。IT信息设备报废申请表硬件设备报废申请表报废部门： 年 月 日 编号： （年+月+01-99流水）设备编号设备分类号设备名称购进日期型 号规 格生产厂家单 价报废部门设备现状

18、及报废原因主管经理意见IT部门鉴定情况设备现状鉴定意见IT部人员签名姓 名职称、职务IT经理审批 签名：财务部审核意见 签名：副总经理审核意见 签名：总经理审核意见 签名：IT信息设备转移/调拔/借用工作流程IT信息设备转移流程图解IT信息设备转移流程描述：1 需求部门填写调拔申请表，由部门主管审批。2 IT维护人员确认分析有无转移调拔需要。3 IT维护人员判断是否要出厂门，如果是提交IT经理审批。4 IT经理审批完后，提交财务审批。5 财务审批后，提交物料部审批。6 IT维护人员对IT信息设备进行转移。同步维护固定资产系统位置状态。7 如果IT信息设备不要出厂，则直接转移设备，并同步维护固定

19、资产系统位置状态。IT信息设备转移调拔借用申请表：硬件设备变动（调拔/转移/借用）申请表 文档编号：SSPC-IT-HD-50504 年 月 日 变动单编号： （年+月+01-99流水）设备编号设备分类号设备名称型号变动属性调拔 转移 借用 归还日期转移前使用部门使用人员存放位置部门主管签名 （转出部门主管填写）转移后使用部门使用人员存放位置部门主管签名 （转入部门主管填写）审批信息经办人（申请人填写）IT维护人员 （IT维护经办人员填写）IT部经理（出厂情况下填写）财务审批（出厂情况下填写）物料部审批（出厂情况下填写）权限管理工作流程上网开通/USB开通/MSN开通/QQ开通/CD开通/RM

20、开通流程计算机功能申请流程描述：1. 申请人员申请时首先填写一份.2.填写完成之后经过经理批核后再交由总经理审批.3.交由IT维护人员处理事务.4.验收是否满意，并签名5.IT部文件存计算机功能申请表：计算机功能申请单(电子文件编码:SINGAMAS-IT-03)申请日期： 年 月 日主机编号：申请人姓名：所在部门：申请内容：Internet浏览（） MSN（） WEB MAIL（） USB设备使用（） CD/DVD设备使用（） 光盘刻录（） 其它（）手工填写备注：部门经理签字：总经理核准签字：(以下由电脑部填写)处理记录：处理人员：完成日期： 年 月 日（处理结果）处理结果满意：是（）否（）

21、申请人签字：备注：本表交电脑部保留。邮箱申请工作流程邮箱申请流程 邮箱申请说明：1. 申请部门填写单, 部门批核.2. 交由行政人事部签核确认。3. IT确认并设置邮箱备注：申请人在提供密码时注意：密码必须由字母和数字混合组成, 且长度不小于8位.邮箱申请表：电子邮箱申请表年 月 日 编号： （年+月+01-99流水）工号英文名称中文名称部门职位邮箱类型 内部邮箱 外部邮箱邮箱名称邮箱密码邮箱容量限制邮箱大小限制部门主管审批意见： 签 名：I T主管审批意见： 签 名：备注: 密码必须由字母和数字混合组成, 且长度不小于8位.数据备份流程数据备份流程图解数据备份业务描述 1、各部门职责：一、

22、各部门经理重视部门文档管理，对重要涉密文档安排专人负责。并提交名单到IT数据中心。二、 各部门文档专管员按上述格式提交各部门的信息数据备份计划申请，将要备份的数据提交IT数据中心进行备份。三、 由各部门经理安排受权文档专人负责检查并复核备份数据，及时清理并精减备份数据，确保具备留存价值。 2、IT数据中心职责：一、负责各文档专管员的权限管理。二、负责全全管理文件服务器，负责文件服务器数据安全。四、 按备份申请要求定期维护备份数据。发送邮件给各文档专管员，要求其入系统进行备份数据校对。 3、日常流程描述：一、申请流程：员工文档各部门文档专管员（填写备份申请表）部门经理审批IT数据管理中心归档二、

23、日常管理：各部门文档专管员登陆文件服务器 建立文件目录检查数据备份情况数据备份申请申请表信息数据备份申请表 申请日期： 年 月 日 编码： （年月+0199流水）姓名:部门:计算机名: IP地址:软件类型:备份类型:操作系统备份数据文档备份 应用软件备份邮件数据备份其他数据备份数据库类型:ACCESESQL SERVER ORACLE其他数据库要求备份周期:每天备份 每周备份每月备份一次性备份源文件名称及路径 部门主管审核意见:签名： IT部处理意见:备份媒介： 服务器备份 磁带机备份 刻录机备份 其他备份类型备份周期每天备份 每周备份每月备份一次备份服务器存放位置：异地存放位置： 签名： 专

24、管员签名：IT部主管/经理: 主管/经理签名：备注：1、需要进行文件备份时，须以此照审批流程填写申请表，并经由部门经理签名审核后，由IT部安排具体备份计划。2、申请表最终提交IT部，由IT部进行归档管理。 信息系统账户信息申请工作流程信息系统机账户申请流程信息系统账户申请流程说明：1. 用户首先填写一份计算机用户申请表2.交由部门批核，再交由IT经理审批.3.待审批完成后交由IT相关人员进行作业处理.4作业完成提交用户测试4.用户确认作业。5.文档由IT归档办公人员信息系统账户申请表 申请日期： 年 月 日 编码： （年月+0199流水）姓名：部门:厂别：Tank Gspc工号:信息系统账户:

25、开通计算机账户 是 否按部门设置权限开通OA账户 是 否按工号设置账户开通集团邮箱 是 否填写邮箱申请表开通内部邮箱 是 否填写邮箱申请表应用系统账户:开通ORACLE系统权限 是 否填写ORACLE权限申请表否开通用友系统权限 是 否填写用友权限申请表开通设备管理系统权限 是 否填写权限申请表开通人事系统权限 是 否填写权限申请表开通报关系统权限 是 否填写权限申请表部门主管审批签名：签名：分配IP地址:计算机名:IT经办签名签名：IT主管审批签名：信息系统账户申请表：办公人员离职信息系统注消流程办公人员信息系统注消流程描述：1、 填写办公人员信息系统注消确认表。2、 向部门主管确认保密资料

26、信息是否上交，并通知IT部做好业务数据备份。3、 确认所有账户信息是否停用。4、 IT经办人员确认签字。5、 IT经理签字确认。办公人员信息系统注消确认表：办公人员离职账户注消确认表 确认日期： 年 月 日 编码： （年月+0199流水）姓名：部门:厂别：Tank Gspc工号:IP地址:计算机名:业务数据备份业务数据是否已经备份 是 否 （部门主管确认）保密资料是否已经上交 是 否 （部门主管确认）部门主管审批签名：信息系统账户:是否有计算机账户 有 无是否已经注消 是 否是否有OA账户 有 无是否已经注消 是 否是否有集团邮箱 有 无是否已经注消 是 否是否有内部邮箱 有 无是否已经注消

27、是 否应用系统账户:是否有ORACLE系统账户 有 无是否已经注消 是 否是否有用友系统账户 有 无是否已经注消 是 否是否有设备管理系统账户 有 无是否已经注消 是 否是否有人事系统账户 有 无是否已经注消 是 否是否有报关系统账户 有 无是否已经注消 是 否IT经办签名签名：IT主管审批签名：系统开发工作流程-需求申报流程需求申报流程图解需求申报流程描述1. 用户填写系统需求申请表。2. 交由部门批核后再IT经理评估审批。3. IT确认可行性后，提交实施人员进行调研。4 调研确认后，开发人员负责完成项目。5 用户测试确认。6 项目经理审批确认。7 总经理审批确认8 挂入正式版本。功能及报表

28、需求申请表顺安达太平货柜有限公司报表需求申请单SSPC-IT-SF-40106编号：_ 紧急申请单位填写申请部门申请日期需求日期需求性质 新增报表 修改报表 其它报表名称作业系统RP Report其它目 的报表需求说明：1描述报表表头的组成_2表头字段的说明_3其它_功能需求说明：1所需查询的条件_2需要实现的功能_3其它_申请人部门主管IT经理评估及执行业评估:合理性: YES NO _可行性: YES NO _适用性: YES NO _注意事项:预计开始日期：预计完成日期：IT承办：验收验收人意见:验收部门主管：_验收人：_结案确认YES/FilingNO/Filing项目经理实际完成日

29、期调研分析流程图解调研分析流程说明1. 了解当前作业应用状况2. 了解实际作业流程3. 系统或手工流程与实际作业流程4. 流程分析报告5. 系统数据分析6. 问题集锦汇总7. 调研分析可行性。问题决议方案8. 提交系统开发需求 调研分析报告格式系统开发工作流程-开发流程需求开发流程图解需求开发流程说明1. 根据系统需求调研报告和系统需求申请表进入系统策划阶段2. 定位系统内容，基础数据的收集，与及信息系统名称3. 确认用户群，系统结构定位和系统运作管理流程的定位.4. 列出硬软件结构.及其系统内容结构5. 拟定系统开发方案，（开发人员/硬软件部署/开发周期确定)6.系统开发.系统开发工作流程-

30、测试流程应用测试及验收流程图解应用测试及验收流程说明(1) 安装测试 第一， 根据系统的可移植性，选择不同操作系统。 第二， 选择不同层次的硬件配置和软件配置，一般选用最低、中等和最高三种配置进行测试，验证系统对软硬件环境的依懒性。 第三， 观察系统安装程序在软硬件资源充足的情况下能否正常安装，安装过程中是否给予充足的提示，是否存在流氓软件的一些弊病，安装完成后能否正常运行，能否彻底删除。 第四，在资源不充沛的情况下，如磁盘空间不够、内容不足等，系统能否完成安装，能否给予各种提示。 (2) 功能测试 功能测试是验收测试中的主要内容。系统功能测试要包含以下项目：单个模块的查询、增加、删除、修改、

31、保存等操作；数据的输入与输出；数据处理操作， (3) 界面测试 ERP界面要符合现行标准和用户习惯。软件企业可以形成自己的特色，但要确保整个软件风格一致。界面测试要从友好性、易操作性、美观性、布局合理、分类科学、标题描述准确等方面入手 (4) 性能测试 性能测试主要测试软件的运行速度和对资源的消耗。通过调整系统所依赖的软硬件配置、网络拓补结构、工作站点数、数据量和服务请求数来测试软件的移植性、运行速率、稳定性和可靠性。(5) 文档测试 文档是软件的重要组成部分，也是软件质量保证和软件配置管理的重要内容。文档测试主要通过评审的方式检查文档的完整性、准确性、一致性、可追溯性和可理解性。(6) 测试

32、报告的完成，并交由需求用户测试，完成系统测试验收应用测试及验收报告格式IT信息系统实施工作流程-项目前期规划IT项目确立流程图解项目确立流程描述1、 各部门提交信息化需求项目申请或建议。2、 IT部寻求解决方案，负责安装测试环境，并测试系统功能。3、 用户测试应用功能，测试成功反馈测试报告。4、 IT项目经理审批，并提交相关的报价信息，附项目可行性报告，提交总经理审批。5、 上海IT中心评估测试。6、 集团副总裁审批。7、 项目确立项目可行性研究报告项目可行性研究报告项目编号： 单据编号：基本项目名称是 否产品适应度高 中 低是 否领导支持度高 中 低是 否人员素质高 中 低是 否基本环境高

33、中 低风险清单风险项目相应对策预算模块备注：调研人意见预计实施周期预计实施资源意见： 调研人员（签字）：项目经理意见意见： 项目经理（签字）：调研人员： 项目经理： 项目组职责和任务明细 项目组职责和任务明细角色职责和任务基本标准项目高层委员会1、 定期或在项目经理请求下会见项目领导和项目经理2、 向本公司高层领导汇报项目的进展状况3、 在需要时与本公司高层领导沟通项目有关情况4、 对项目实施所涉及的政策问题作出决定5、 解决项目实施过程中所涉及的重大问题6、 按项目实施需求负责有关资源分配和工作授权1、 相关部门的主管经理；2、 熟悉企业的产品；3、 熟悉企业的管理流程；项目经理7、 。4、 。项目实施组。关键用户。系统管理员。项目启动会议 详见附件之项目启动会议的PPT文档。项目会议记录广东顺安达太平货柜有限公司X X X项 目 会 议 纪 要时间：2007年10月20日星期六上午9：3011：45地点：办公楼二楼会议室与会