ITSS第11章服务台管理制度(共13页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第11章、服务台管理制度1 目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着热情服务,严格管理的原则,制定本管理办法。服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提本制度适用范围：服务台及相关全体人员。2 服务台的人员配置122.1 服务台坐席根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记

2、录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。2.2 服务台员工的素质和技能接线员需具备以下素质和技能： 对服务台事业的热爱和责任心。 承压能力，能积极应对客户各种要求。 掌握一定的技术知识。 良好的沟通能力2.3 服务台职责 通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈； 收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库； 快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠

3、。 协调二线人员和第三方支持组织； 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 提供管理方面的信 息和建议以改进服务品质； 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； 需使用服务台标准用语与客户进行沟通； 不能与客户有过激的语言冲突3 服务台技术建立服务台需要许多的技术工具。除了一个有效的服务管理工具之外，还包括： 电子邮件(E-mail)； 传真服务器

4、(基于E-mail 或互联网的传真)； 将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术； 知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)； 自动化系统管理和网络工具4 服务台的工作活动344.1 现场模式通过值守电话方式对故障电话进行响应，服务人员在规定时间内到达现场解决问题。1) 紧急故障实行24*7*2，全天候待机，2小时内至现场解决故障。2) 一般故障实行5*8*4，工作日内，4小时至现场解决故障。4.2 非现场模式服务人员通过热线电话、传真、远程协助、电子邮箱、QQ、微信等网络通讯工具及时解决问题。5 服务台工作流程序号步骤名说明备注1服务接入1、客户请求：领导交办（最优）、致

5、电服务台人员、现场交办。在收到客户请求后都要第一时间告知服务台人员，由服务台人员统一对事件进行汇总、记录。2、巡检事件：由巡检人员在现场巡检时发现问题，并反馈至服务台人员。3、自动化运维检测2初步症断对事件进行初步的识别和分析和做好对应记录3记录事件填写（运维服务工单）任务派发记录事件，并将信息转交给对应人员4运维服务组各组解决故障运维服务组接受信息后分析原因和解决办法5运维服务组派人上门处理人员上门处理，服务台监控进度6服务台接收处理结果事件处理人员将处理结果反馈给服务台，并由服务台完成对应记录等工作7完善运维清单将事件进行分类总结经审核通过后纳入知识库并启动记录管理流程服务台通过知识库获得

6、最直接的帮助，并定期对知识库的内容进行扩充、整理，从而可方便、快捷的处理服务请求和事件，提高服务效率和质量8完善回访对用户进行回访,交流服务中的优势与不足提出整改方案并启动反馈管理流程输出用户评价记录9事件关闭服务台最终关闭事件表1：服务台操作流程说明6 服务台监督与考核管理为及时发现问题并进行整改，保证服务台能持续满足要求，定期对服务台工作情况进行总结与评估，各个负责人再根据用户反馈的消息对员工进行打分评定，记入绩效考核：序号衡量指标指标计算说明目标值1呼叫响应及时率从呼叫到开始服务的时间90%的呼叫在5秒内应答2突发事件完成率处理完成的事件/事件总数95%3事件解决率解决的事件数/事件总数

7、80%4客户满意度按季度调查，分为：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意满意5事件解决平均时间各次解决事件时间之和/事件总数1H表2：服务台绩效考核指标7 应急响应机制5677.1 接收服务请求和咨询：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听客户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。7.2 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题

8、；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2小时内提交故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，用户工程部（运维）将

9、在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况8 服务台的规范管理制度8123456788.1 人员素质1) 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2) 了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。3) 普通话标准、流利，能听懂本地方言。4) 服务台人员负责所有与需方的电话、邮件、传真以及QQ、微信等网络工具交流,包括处理需方的咨询、 事件、投诉和回访需方等。在电话交流中,

10、必须以规范的语言与需方进行交流。5) 计算机操作熟练，打字速度达50字/分。8.1 礼仪规范1) 主动问候：“您好，我是 XXX（或*号）很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”（吐字清晰、明快）。2) 及时接听：电话铃响3声内必须接起。3) 遇到无声电话时，使用以下语句：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 积极沟通：聆听需方陈述, 积极引导需方解决问题。 在与需方的交谈中, 必须以礼貌的方式向需方提出问题,使用以下语句：“我可以了解一

11、下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”；“您能否详细描述一下您的问题？”；“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”；“我可以使用 XX工具来帮您解决问题吗？”。 需方来访相同问题，使用以下语句：“您是否可以告诉我您的事件ID 号？”；“您还需要什么进一步的帮助？”；“您对上次处理的结果是否有疑问？”。 提供的信息较长，需要需方记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？”。 遇到需方情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平需方的情绪，若无法处理，应马上报告上级领导。 遇到需方投诉需方代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添

12、麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录需方的投诉内容，并请需方留下联系方式，提交组长或主管处理。 遇到无法当场答复解决的需方问题：“很抱歉，先生/小姐,我们将由业务组在24小时之内(普通问题)/4小时之内(紧急或严重问题)现场到达为您解决,再见！” 对于需方投诉，在受理结束时：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3个工作日内,给您明确的答复,再见。”8.2 值班制度 值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调

13、、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 自觉遵守纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。8.3 卫生管理制度 办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。 员工上班着装整洁、卫生、不皱巴、不缺残。8.4 现场管理制度 听从管理人员的指挥调度。 文明用语解决需方问题。 服务台人员准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种表格。 8.5 知识库管理制度 通过需方请求记录定期分类整理需方的问题。 通过回访、反馈定期分类整理解决方案。 通过服务台人员的总结、评估定期分类整理。9 安全管理制度 员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。 员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。附件1用户评价记录用户名称联系电话用户地址联系人用户对运维服务评价意见评价项目评价意见评价结论产品质量水平口 优 口 良 口 中 口 差产品售后服务口 优 口 良 口 中 口 差产品行业信誉口 优 口 良 口 中 口 差产品销售网络口 优 口 良 口 中 口 差与同类服务相比的综合评价用户签名：用户盖章：专心-专注-专业