公司前台接待流程(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台接待流程及注意事项一、 日常接待工作规范迎接礼仪 立即招呼来访客人：客人出电梯一定要起立迎接，如果你正在打字应立即停止。即使是在打电话不方便站起来也要对来客点头示意。认识大部分来访客人对公司来说是非常重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，做好访客登记。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？找哪位？有预约吗？接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，

2、以及何时回公司。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、报纸。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 会议室、VIP室里的引导方法。当

3、客人走入会议室、VIP室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开，随后叫值班人员送上茶水。如客人坐错座位，应请客人改坐座位（会议室靠近门的一方为客人座）。（四）值班人员要诚心诚意的奉茶，每隔十分钟续一次茶。2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左

4、手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。

5、”保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪

6、。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转

7、接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，*。”不同的来电者可能会要求转接到某些人，这时告诉他要找的人分机号，告诉他你挂断之后直接拨分机号加#字号进行转接。如果来电者是做广告的，如“请找你们的人力资源或者负责招聘的人听电话好吗？”告诉对方“负责人暂时不在办公室，请留下联系方式，等负责人回来给您回电话。”然后，我们将电话记录下来，并转述电话内容，相关负责人会根据电话的重要程度回电话。如果来电者能准确说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我看看他在不在。”然后，用另一个电话拨分机号看看要找的人在不在，如果在告诉对方拨打分机号+#字号。如果要找的人的电话占线或找不到你

8、必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出要找的人的行踪或将要找的人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确

9、定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是*”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是*如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，如果你知道对方姓名的话，告诉同事来电者的姓名。四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出 前

10、台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。2、严守工作时间 当天值日的前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，必须提前30分钟到岗进行打扫卫生，下班推迟30分钟，检查所有办公室电源是否切断、窗户是否关好、最后锁门离开。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员禁止长时间的私人电话占线。更不应该在前台与其他同事扎堆闲谈。前台工作要点：在前台最为主要的其实就是接待这一项，来访客户分为三种：1、有预约，接待来访客户将其领进会议室并通知相关人员即可。2、无预约，但却是找本公司内部人员有要紧事情的处理方式，通知相关人员看其要求如何处理，并委婉将其告知。3、无预约纯属捣乱形式，语气不能太过生硬，委婉将其请出。接待来访客户将其领进会议室期间，注意自己的言语、谈吐方式方法等等，端茶倒水时候的姿势一定要真诚。在与客户婉拒的过程中的言语，不能过于激烈，不能激怒对方，拿捏好尺寸尤为重要，也是最难得的。要有一定的耐性，有一定的亲和力。前台值日人员要进行每日工作汇报与总结：值日当天做好相应的记录，在第二天以书面的形式进行总结，把值日当天来访客人的姓名、职务、公司进行整理，明确来访目的及达成的结果，作为日后个人提成的重要依据。在值日期间有什么突然状况，以及处理结果进行汇报，作为日后升迁考核的重要依据。专心-专注-专业