S酒店培训项目计划书-客房预定系统(共16页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上S酒店培训项目计划书 酒店订房部客房预订系统的使用培训制作人：刘杏元制作日期：2010-12-14目录一.企业背景简介二.企业问题分析三.培训需求分析1.组织分析2.任务分析3.人员分析四.培训目标五.培训项目设计1.项目组成员组成2.培训课程体系3. 培训实施一企业背景简介S酒店成立于1990年，是江苏省徐州市一家高级商务酒店。S酒店从一个民营酒店起步，积极应对市场挑战，在20年中不断努力，以良好的成绩获得了业界的高度认可。多年来，S酒店不断总结，不断提高，积累了丰富的会议、商务酒店及餐饮、物业管理实践经验，在苏北地区极具竞争实力，连续两年荣获由中国商务酒店协会颁发

2、的“中国商务酒店管理三十强”。S酒店秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务。酒店拥有各种类型的客房400余间，主要用于接待不同层次的商务人士。在20年时间里，酒店建立了完善的组织结构，多年来赢取较高市场占有率。随着酒店业市场竞争的日益激烈，S酒店迅速做出反应，利用信息系统加强管理，也为顾客提供方便，进而提高住户满意度，信息系统中的一项为酒店客房预订系统。在S酒店规模不断扩大过程中，酒店制定了完善的顾客满意度总体评价机制，以了解自身服务水平，根据这一机制S酒店及时发现问题并改进。在近期的顾客满意度评价中，企业发现上月（3月）的顾客满意度较之前平均水平下降了10%。二企业问题分析针对顾

3、客满意度下降的问题，酒店成立了分析小组调查原因。调查小组按照如下顺序进行了问题分析。找到问题部门找到问题人员及问题原因找到具体问题的集中点1调查小组首先对现有顾客进行随机抽样调查，抽样数量为所有住户的20%（60人），调查涉及客人对酒店的第一印象、订房服务情况、客房的舒适程度、餐饮状况、客房服务质量、安全状况、娱乐项目设施和交通状况等方面。在调查中发现，顾客不满意的方面集中在订房服务的质量。2发现问题后，调查小组了解了酒店的组织结构。酒店拥有完善的组织结构，其中其行政及管理部下设前线部门和后勤部门，前线部门包括饮食部、房务部、前堂部等。而订房部属于前堂部的5个部门之一。图2.1 S酒店行政及管

4、理部组织结构图3针对订房部的这一问题，调查小组查阅了订房部的相关资料记录。酒店订房有两种方式：电话订房和网上订房服务。其中网上订房服务使用的是酒店客房预订系统，客人需要进入客房预订系统进行注册，填写预订信息，包括订房需求、条件及个人信息等，到达酒店后凭借有效证件进行网上查询并入住。调查小组调取了顾客总体评价的评价记录，发现本月的评价下降集中在网上预订住户。酒店上月顾客满意度下降的主要原因在于订房部员工对客房预订系统的信息处理存在一定问题。于是小组对订房部主管进行访谈，了解到订房部刚刚进行新员工招聘，新进来的15名员工对客房预订系统的使用不熟悉，信息处理不及时，造成订房者的不满。基于上述调查结果

5、，调查小组得出结论：酒店满意度下降的原因是订房部的15名新员工对客房预订系统不熟悉。三培训需求分析1组织分析1）与组织战略的适应性S酒店的战略定位是成为以商务为主，具有东方文化特色的现代化的国际五星级酒店。企业奉行人为本、客为先、重在心、立于行的企业文化，致力于提高顾客满意度，其服务特色为细节的精致。高的满意度要求酒店提供快速入住（ExpressC/I）和快速退房服(ExpressC/O)，同时由于商务人士这一群体工作忙的特点，他们要求高效率的精准服务。这次的订房部客房预定系统培训目的即在于为住户的预订提供方便，同时提高酒店的客房管理效率，能够达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，

6、并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。符合酒店战略目标。2）可用资源分析作为一家高级商务酒店，酒店拥有较雄厚的财力及其他资源，酒店充足的人力资源设计培训课程，设备资源方面，酒店有自己的机房，订房部已经使用客房预订系统，可以利用此系统进行培训，财务资源和信息资源都充足，可以保障培训的有效实施。另外，从环境资源角度来看，此次培训契合酒店的企业文化，同时，培训中及培训后都可以让员工进行实践训练。 3）管理者及员工支持面对激烈的行业竞争，酒店重视信息系统的利用，并为信息系统的使用提供各种资源支持，管理者意识到人员服务质量的重要性，并尽力提供培训场地、时间、费用等。同时，信息的处理利用是员工绩效考

7、核的重要内容，所以员工对培训也提供大力支持。2任务分析订房部员工的主要工作是接受顾客的订房需求，具体到网上订房方面，订房部员工要及时正确处理顾客的订房信息。这要求员工具有一定的信息处理能力，熟悉系统运作流程，同时有认真负责的工作态度，减少出错几率，提高顾客满意度。依据人力资源部制定的订房部员工工作说明书，员工需要正确及时处理网上信息，为顾客节省时间，提高效率。此次培训针对的即是员工顺利完成工作任务所需的知识、技能、能力，由于这15名员工是新员工，这次培训就尤为重要。下图是客房预订系统的处理流程，这都是员工需要掌握的处理技能。图3.1 客房预订系统人员分析）问题原因分析在调查小组对订房部主管的访

8、谈中了解到，新员工操作客房预订系统的失误原因并非在于态度问题，而是知识、技能的不足，为了验证这一信息，我们对员工的日常工作进行了为期一周的观察分析。观察对象为两组人员，一组为具有3年以上工作经验的10名老员工，另一组为10名新员工。主要观察内容为员工使用系统的频繁程度、处理系统信息的周期、使用系统的流程、熟练程度及信息处理的正确率等。总结一周的观察，人力资源部门得到如下结果：表3.1 观察分析信息观察内容员工组平均处理信息周期对系统熟悉程度信息处理正确率操作规范程度新员工40分钟差90%不规范老员工25分钟好100%规范由以上观察结果，结合下表得出，培训是十分必要的。表3.2 培训必要性分析进

9、行工作的能力有效工作工作无效率知道怎样好（不要干预）机构上的问题（需进一步调查分析）不知道怎样凭直觉（有限干预，谨慎进行）有培训必要（尽全力）受训者选择接受培训者应为订房部的15名新员工。四培训目标随着人员流动规模的不断扩大，酒店数量的急剧增加，有关订房管理的各种信息量也在不断成倍增长。面对庞大的信息量，就需要有酒店客房订购管理系统来提高客房管理工作的效率。通过这样的系统，我们可以做到信息的规范管理和快速查询，从而减少了管理方面的工作量。在信息爆炸的现今社会，设计、施工、技术、管理、推广等都不足以成为企业长盛不衰的市场核心竞争力，今天的创新点也许明天就会过时，你的核心优势可能不等面市就已经在市

10、场上出现。这就决定了企业必须在软性条件上寻找核心优势，对于酒店来说尤其如此。酒店赢得市场的一个作重要的因素就是服务质量。根据培训需求分析，此次培训要力争达到以下目标：1.使订房部新员工掌握客房预定系统的使用方法；2.接受培训的员工认识的管理信息系统的重要性及意义；3.为员工营造良好的学习环境以利于长期学习；4. 增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力；5塑造一种高凝聚力、高执行力、高效率、高度责任心的企业文化五.培训项目设计1.项目组成员组成项目组成员包括人力资源部门培训设计小组、客房部主管、及培训教师。培训师为中国矿业大学电商系XXX老师、某五星级酒店客房部主管XXX先生。2.培训课程

11、体系课堂教学篇课程名称参考书籍培训时间课程目的企业信息化概论企业信息化教程网络技术与操作计算机网络原理与操作系统MIS的开发与利用管理信息系统及其开发客房预订系统简介自备系统操作演示无酒店客户服务酒店客房部精细化管理与服务规范1）企业信息化概论第1章 企业信息化概论1.1 信息和信息化社会1.2 企业信息化1.3 企业信息化的意义1.4 企业信息化的主要内容第2章 企业信息化的方针和战略规划2.1 企业信息化方针2.2 企业信息化战略规划第3章 信息化系统需求分析和可行性分析3.1 信息化系统需求分析3.2 信息化系统的可行性分析第4章 企业信息化项目的自制与外包决策 4.1 信息化项目的自制

12、与外包4.2 IT项目自制与外包的决策第5章 系统选型和实施商或咨询商选择5.1 系统选型5.2 实施商或咨询商选择第6章 信息化项目管理6.1 项目和项目管理6.2 项目管理的基本流程6.3 项目管理的任务、内容和方法6.4 项目策划6.5 项目的协调与沟通6.6 项目建设效果评价6.7 项目管理信息系统（PMIS）附录3 企业信息化常用缩略词对照2）网络技术与操作第一部分计算机网络原理第1章计算机网络概述1.1计算机网络的形成及发展1.1.1计算机网络的产生 1.1.2计算机网络的发展1.2计算机网络的基本概念1.2.1计算机网络的定义 1.2.2计算机网络的分类 1.3计算机网络的功能与

13、应用 1.3.1计算机网络的功能1.3.2计算机网络的应用第2章网络层第3章常用网络设备第4章因特网的应用第5章网络管理第6章网络安全第二部分网络操作系统第7章网络操作系统概述第8章网络操作系统的基本的功能第9章网络操作系统的服务3）MIS的开发与利用第1章 管理信息系统基本知识1.1信息、信息技术、管理与信息1.1.1信息1.1.2信息技术 1.1.3管理与信息1.2计算机辅助管理概述1.2.1 电子数据处理系统1.2.2管理信息系统1.3管理信息系统特点1.3.1系统的概念1.3.2管理信息系统的分类1.3.3管理信息系统的对象1.3.4对管理信息系统的要求1.3.5管理信息系统的环境与资

14、源1.3.6管理信息系统的技术手段1.4管理信息系统组成1.4.1物理组成1.4.2功能组成1.4.3结构组成1.4.4分布与集成1.5管理信息系统生命周期1.5.1 系统建设的生命周期1.5.2系统开发的生命周期1.6管理信息系统与其他学科关系第2章管理信息系统的新发展第3章管理信息系统的设计案例4）客房预订系统简介5）系统操作演示客房预订管理： 预订单录入、客历、合约、会员预订， 预订单变更修改、预订确认、 应到未到处理、未确认预订单处理、预订方 式分类统计、单位及旅行 社预订报表、房态预报表、可用房查询等。可根据 客人的基本订房资 料自动显示该种房类在客人抵/离店期间房数情况；按客人姓名

15、系统可 自动调出客历信息及历次住 店统计信息以确定房价优惠；按客人姓名 系统可自动检索是否为黑名单客人；客人预订可到房类、 房号；根据 已订房客人资 料进行快速入住登 记；全面的预订客人管理建立客人间的同住关系及关联关系。6）酒店客户服务第一章 酒店员工素质培训概述第一节 酒店员工素质培训的重要性第二节 酒店员工素质培训的内容与方法第三节 员工素质培训的形式与程序第二章 酒店员工基本素质培训第一节 要树立正确的服务观念第二节 要有良好的服务意识 第三章 酒店（饭店）员工心理分析与管理第一节 员工需求心理分析与管理第二节 员工激励心理分析与管理第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理第四章 酒

16、店员工心理素质培训第一节 酒店员工服力心理概述第二节 酒店员工要了解宾客心理需求第三节 酒店员工应具备的职业心理素质第五章 酒店员工形象素质培训第一节 酒店员工服饰修饰方面的培训第二节 酒店员工个人仪容的塑造第三节 酒店员工的仪态培训要求第六章 酒店员工语言培训第一节 酒店员工常用礼貌用语培训第二节 酒店优质服务的语言艺术技巧第三节 酒店员工服务忌语第七章 酒店员工素质要求第十章 酒店员工服务标准培训实际训练篇培训实际训练部分采用小组学习（Group Study）的方法，15名新员工分为三组，以小组形式上机训练，训练所采用系统为公司所用客房预定系统的模拟版（系统自带）。每个小组安排一位富有经验

17、的老员工进行跟踪指导，小组成员之间也可以相互学习。实际训练时间为一周，一周内安排两次小组间模拟竞赛。3.培训实施培训运作流程如下图所示：员工培训实施制度 1) 人力资源部在组织培训时，首先需向各部门经理发出培训通知，部门经理根据培训内容安排相关人员参加。2) 人力资源部审核培训申请应以公司年度培训计划为基础，超出计划的培训需求须在征得总经理的批准之后方可进行。3) 人力资源部的专职培训人员具体负责各类培训的申请、确认授课人联系与安排、课堂布置与教具、阅读材料、通知和评估、培训期间各项后勤支持和培训合同签订等工作。5) 为了有效地控制培训效果，课堂评估和课后评估是很重要的。课堂评估是针对授课人和

18、培训组织者的评估；课后评估是对听课人的课后应用评估。6) 细则：员工培训实施签到制度，由人力资源部门负责具体实施过程，签到表如下表所示：员工培训签到表培训主题： 主讲人 ： 培训地点： 培训日期： 参加人员：职 位姓 名签 到职 位姓 名签 到每次培训应有相关记录，记录表如下表所示：培训记录表培训部门培训负责人培训时间培训地点培训领域培训原因培训类型培训人员培训内容： 记录人 ： 记录时间：7）.员工培训期间义务：培训期间受训员工应认真学习，努力达到培训目标；培训期间一律不得故意规避或缺席。对无故迟到和缺席的员工，按公司考勤制度处理。员工在培训期间无故迟到和缺席3次，将取消培训资格12个月；

19、受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲； 员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果； 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训有效证明，经所在部门负责人审核，报总经理审批，可按公假处理。8）其他培训实施制度培训档案管理档案管理，是指培训项目档案、培训讲师档案、培训机构档案、员工培训档案的管理。培训项目档案：培训通知、学员报名回执、学员签到表、培训项目讲义、测试题、培训反馈表、培训评估报告；培训讲师档案：课程的讲师的名单、简介、相片、特长及在过往的培训评估；培训机构档案：培训机构的介绍、课程介绍

20、、讲师介绍（培训评估）；员工培训档案：每一位公司的员工都有一个培训档案。包括每个培训项目的日期、课程名称、课程长度、费用及讲师。培训档案管理工作的基本原则是：以集中管理为主。即由人力资源部培训助理统一管理。由培训助理负责及时将档案归档。培训档案管理的任务是：收集、整理、立卷、保管公司的档案；进行档案统计；进行培训档案分类，分为四大类别：培训项目档案、培训讲师档案、培训机构档案、员工培训档案；培训项目档案：在每一个培训项目完成后的第五个工作日内完成立档；培训机构档案：每个月整理一次培训机构及培训讲师的资料（书面及声像），更新或处理。员工培训档案：在每一培训项目完成后的第二个工作日内，按照此次培训

21、项目的学员名单，往员工培训档案中添加员工培训的记录。立档要求：培训项目档案、培训讲师档案、培训机构档案、员工培训档案需要立档的文件资料，应尽量使用原始文本的内容进行立档。培训教材管理教材体系由授课提纲、学员材料、讲师讲义三大部分构成；授课提纲模板、学员材料模板、讲师讲义模板 专职讲师课程的审核流程：专职讲师在上课之前的2周之内，向培训发展经理和总监提供课程内容的授课提纲、学员材料、讲师讲义；人力资源部经理在3个工作日之后提出修改意见；在正式上课前的1周内召开培训委员会，由主讲讲师过自己的课程；培训委员会成员提出意见；讲师调整自己的课程内容 兼职讲师课程的审核流程：兼职讲师在上课之前的2周之内，

22、向培训项目负责人提供课程内容的授课提纲、学员材料；培训项目负责人在3个工作日之后提出修改意见；在正式上课前1周之内召开培训委员会，由主讲讲师过自己的课程；培训项目负责人提出意见；兼职讲师调整自己的课程内容；兼职讲师在上课时由培训项目负责人现场录音；培训项目负责人在1周之后根据录音整理出讲师讲义；交给主讲的兼职讲师讨论之后定稿； 专职讲师和兼职讲师的课程（包括授课提纲、学员材料、讲师讲义三大部分）应定期修订一次； 所有课程的相关材料（包括授课提纲、学员材料、讲师讲义三大部分）的版本在使用合格之后由培训助理备档；培训场所管理制度管理范围：总部会议室及其他被临时确定为培训教室的场所；管理方法：秩序：

23、培训时，须将手机开至振动状态。培训学员应尊重培训讲师及工作人员。项目负责人应维护好培训教室的整体秩序及纪律。培训时不可进行私下讨论及随意进出。清洁卫生：培训场所内严禁吸烟、。严禁随地吐痰、乱丢垃圾，在培训桌上涂写及其它破坏公物的行为。提袋及一切杂物应放置课桌下，保持桌面整洁。下课后，须将椅子靠回原位，桌面物品摆放整齐，四周纸屑拾起。培训学员及相关人员都不得在培训教室内进餐。培训结束后，应将门、窗、饮水机电源、空调、电灯及其他设备的电源关闭。培训结束后，项目负责人或项目助理负责督促培训学员协助整理培训场地。培训现场管理流程与规则： 准备：于培训开始前2个工作日定车（根据培训课程、培训时间决定）于

24、培训开始前2日确定布置场地时间、为老师、学员安排房间、午餐等事宜现场布置事项 课桌、讲义、胸牌等的摆放 根据讲师的要求确定课桌摆放模式 由酒店服务人员摆放 培训负责人带老师去看场地时验收，若不符合要求，培训负责人立即要求酒店方重新布置 电脑、多媒体的调试 投影的位置、尺寸一定要符合讲师授课的要求 投影尺寸一定要照顾到每一个学员的视线 培训负责人在现场验收 白板、白板笔的准备 名牌、教材等的摆放考勤每天早上、中午（有时包括晚上）要求学员准时签到，并要记录迟到人员姓名课堂纪律上课期间不得接听电话上课期间不得中途无故离席上课期间不得打瞌睡上课期间若有特殊情况需外出，必须向培训负责人请假后方可离去培训

25、负责人要记录课堂纪律情况作业考试根据讲师、公司要求按时完成作业并上交参加考试并独立完成试题后勤-在培训中要注意：-空调的温度，注意及时调节；-教室的光线、周围环境的干扰等；-课间休息时间的控制；-课间休息时小茶点的添加；-培训负责人掌握现场人数，及时定餐；-及时了解学员对餐饮的满意度，随时与酒店方调整菜单，最大限度地满足学员的需求，保证他们以饱满的精神投入培训；-及时为讲师更换书写用的纸张或者协助清洁白板；-随时准备协助老师的一些团队活动；-意外、突发事件的发生，并及时、灵活处理。讲师行为规范讲师行为规范以尊重学员、爱护学员、为人师表为原则。上课期间一定要着职业套装，仪容整洁；准时出现在培训现场,不得迟到早退；做好培训所需的讲义、准备好活动所需的道具；事先掌握培训所用电脑的使用方法；所用通讯工具必须关闭或者处于静音状态；根据成人培训的特点，适当进行互动；培训时积极认真，全情投入；按规定准时上下课，保证课间休息时间及下一步培训的顺利进行；培训前、中如有特别事务不能准时授课，务必提前两个工作日向培训负责人请示；课后应该配有标准试题进行考试并负责批阅试卷，以便得到学员学习情况的反馈信息。专心-专注-专业