房地产公司售楼部员工管理制度(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售楼部员工管理制度前 言第一章 组织结构及岗位设置第二章 部门人员聘用第三章 部门职能第四章 部门岗位职责描述第五章 部门行为规范第六章 售楼中心管理第一节 日常行为规范第二节 客户接待第三节 例会第四节 合同管理第五节 售后服务第六节 考核第七节 处罚条例第八节 争议处理第九节 薪 酬第七章 附 则前 言俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地

2、管理，把部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！营销策划部二OO九年三月四日第一章 组织结构及岗位设置编制说明：1、售楼中心销售主管职位根据公司项目的具体情况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）2、销售代表的编制人数根据项目情况而定。第二章 部门人员聘用1、部的岗位设置与编制，由部门经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。2、部经理由公司聘用、考核、任命。3、销售部其他人员由公司统一招聘, 部经理参与面试。第三章 部门职能部门名称：部工作基本目标：完成项目房屋预售、销售计划，售后回访等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公

3、司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：1、依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。2、公司客户资源的管理及信息收集。3、 部门相关资料的管理。4、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。5、完成公司下达的其他任务。第四章 部门岗位职责描述职位名称：销售经理责任：1、负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现。2、 负责制定部门管理、工作程序、工作标准并确保其有效实施。3、 密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考。4、负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与，并提供可行性分析报告。5

4、、负责制定公司项目方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导。6、负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理。7、对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标。8、审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核。9、负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能。10、按规定向公司报送报表及相关资料。11、负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准。12、负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报。13、负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道。14、根据

5、项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容。15、对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制。16、协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标。17、完成上级交办的其它工作按要求完成。职位名称：销售主管责任：1、根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作。2、审核销售人员与客户填写的各种表格、合同无错误。3、每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略。4、建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解。5、协助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期

6、事项的异常处理。6、当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理处理。7、对销售代表的业务能力进行培训、指导。8、协助其他部门的工作。9、完成上司交办的其他工作。职位名称：销售代表责任：1、做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见。2、做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访。3、对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底按时完成分析报告并上交经理。4、在经

7、理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告按时完成。5、协助工程部、物业部门处理相关事宜。6、协助办理按揭、交房等售后服务。7、记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理。8、完成上司交办的其他工作。职位名称：销售文秘责任：1、分别填制每天销售业务中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报。2、做好合同和票据的保管工作。3、定期提供分期付款客户的催收名单。4、做好项目相关信息的收集整理装订。5、法人代表签字章的管理。6、做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密。7、负责售楼中心考勤管理。8、协助售楼中心的其他工作。9、完成上司交办的其他工作。第

8、五章 部门行为规范在全面遵守公司各项规章的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、

9、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章 售楼中心管理 第一节 日常行为规范一、 考勤1、作息时间：每日工作时间根据不同楼盘的具体工作要求待定（具体时间见附表）；其中:每日上岗前半小时进场作打扫卫生（销售处卫生的打扫也可在前一天下班后进行）及岗前准备时间，考勤自每日上岗

10、时开始；中午11:3013：30，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。2、考勤实行自动签到，专人负责。二、休假1、经理、销售主管、销售文秘、销售代表在每周一至周五轮流选休一天。（长春的销售主管、销售文秘、销售代表每个月休息两天，周六周日不能休息）2、销售代表采用轮休，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准

11、。4、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。5、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。6、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、女士头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、

12、精神好；不得涂染鲜艳的指甲油并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、发型及颜色不得太前卫，须适度。8、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、行为规范1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、同事之间应和睦相处、

13、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、严格遵守作息，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作人员禁止在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做

14、其它私事。14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。五、文明用语 1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、好友询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问你是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这是我们的洽谈室、那边是签约区。4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思

15、，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍的不好，请您多多原谅。5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能认识您我很高兴、再见。7、生硬类用语

16、：你姓什么？ 友好热情类用语：先生您好！请问您贵姓？ 生硬类用语：你买什么房？ 友好热情类用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式 生硬类用语：你还想知道什么？友好热情类用语：请问您还有哪些地方不明白的？请尽管吩咐。六、礼仪规范：1、现场保持安静。2、接待客户说话、走路要轻。3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成。4、迎客在前，送客在后，目送客户离开。5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意推门进入。6、递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送。名片：双手递上，名字朝向客户。笔：笔尖朝自己。7、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打哈欠、翘腿。8、对方不愿回答的问题不要追

17、问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况。9、如未听清客户的话，可再次询问。10、客户要安排在右手边，落座时要坐在客户的左手。11、引领客户时要在客户左前方一步。12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。第二节客户接待一、客户电话咨询1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，XX房产”或“您好，这里是“XX花园（项目名称）售楼部，请讲”。2、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。3、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，做好记录。4、叫人接听电话时不许远距离大声喊叫，而应走到

18、被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。5、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。6、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。7、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、客户登门咨询1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。2、客户指定销售代表不占序列。3、由于公务使销售代表错过序列，可由经理/主管安排再补；接听电话不占序列。4、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按揭协助接房售后服务（客户、物业）。5、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将

19、客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。6、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待。7、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。8、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协

20、调。9、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。10、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。11、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。12、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。13、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。14、严禁当着客户的面争执客户归属。15、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售

21、人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节例会1、为了加强对营销工作的管理，实行例会。2、例会种类包括：每天早会每周例会每月总结会3、早会：时间：每天正式上岗前10分钟内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。参加人员：售楼中心全体人员主持人：销售主管4、每周例会：时间：每周星期四下午17：00。（限40分钟内）内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。参加人员：部全体人员主持人：销售主管5、每月总结会：时间：每月14日17：00。内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报

22、告；宣布处罚决定。参加人员：部全体人员主持人：销售经理（注：有关资料由营销部提前24小时提供）6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。第四节合同管理1、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2、现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司

23、规定标准时必须上报经理批准。6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。8、销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。第五节 售后服务1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2、本节所指的“售后服务”主要包括：电话回访协助按揭协助交房客户建议或投诉3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。5、房屋修建过程中，

24、销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第六节 考核1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合

25、格（具体考核表由经理制定）。3、业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务35轮的处罚。5、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。第七节 处罚条例一、考勤违纪1、迟到、早退15分钟以内，每次罚款20元；15分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理。2、旷工1天，每天罚款100元；月累计2天以上者，予以辞退。3、虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。4、请假而不销假者，每延1天，罚款50元。5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。二、仪容仪表

26、违纪1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。2、男土留胡须、长发者，每次罚款50元。3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂颜色鲜艳指甲油等，每次罚款50元。4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三、日常行为规范违纪1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。7、工作时间打

27、牌、打游戏，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。8、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。9、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。10、公司员工宿舍不得留宿他人，一经发现予以辞退。如有特殊情况，需提前向公司请示。四、接待违规1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元。5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短

28、的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。9、销售主管与甲方沟通不利而产生分歧，甲方提出异议的，其销售主管予以辞退并赔偿公司损失。五、合同管理违规1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，罚款2000元，予以辞退。2、售重房者罚款2000元，予以辞退。六、其他方面1、以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以505

29、00元的罚款，直至辞退。2、本处罚条例只适用于部相关人员。3、每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。4、罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。第八节 争议处理1、本节所指的“争议”是指部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、“争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。3、任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。4、上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。5、对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。第九节 薪 酬(见薪酬管理制度)第七章 附 则 1、本管理手册只适用于本公司部。2、本管理手册中的“以下”均不包括本数，“以上”均包括本数。3、本管理手册的批准权在公司总经理。4、本管理手册的解释权在部经理。5、部经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。6、本管理手册自批准之日起实行。专心-专注-专业