现代旅游饭店管理(共41页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上现代旅游饭店管理同步辅导第一章 饭店概述四、判断说明题1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3判断：对。说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4判断：错。说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16判断：错。说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。4、饭店产品的价值不能储存。P19判断：对。说明：客人买到的只是某一时段的使用权

2、而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。判断：错。说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。五、名词解释1、饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。P12、投资控股集团是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。P143、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P164、饭店营销是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29六、简答题1、饭店具备的企业

3、要素包括哪些方面？P4答：饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、管理人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等）3、正常的经营活动；4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国饭店发展史按传统理论分为哪几个时期？P7答：中国饭店发展史按传统理论分为四个时期：1、古代客栈时期（古代）；2、近代饭店时期（19世纪末至1949年止）；3、行政及事业单位时期（19491978）；4、现代旅游饭店时期（1978年后）。3、饭店集团有哪些类型？P14答：饭店集团有五个类型：1、分公

4、司集团；（集团拥有多家不具有法人资格的饭店）2、投资控股集团；（集团作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额）3、租赁集团；（集团租赁多家饭店取得经营权）4、委托管理集团；（集团与多家饭店签订委托管理合同，取得对这些饭店的管理权）5、特许联营集团。（集团与多家饭店签订特许联营合同，有偿转让集团的名称、标志和服务标准、服务规程、管理规程、客房预订系统等的使用权）4、饭店产品的特点是什么？P19答：饭店产品的特点是：1、具有综合性和季节性；2、价值不能储存；3、生产与消费同步；4、受人的因素影响很大，具有不可预见性；5、无专利性；6、对信息的依赖性强；7、质量不稳定。5、饭店集团有哪

5、些主要优势？P26答：饭店集团有五大主要优势：1、具有较成功的管理系统；2、能为所属饭店进行员工培训；3、规模庞大、资本雄厚、具有一定信誉度，可提高融资资信度；4、规模大、经营较成功、具有国际享誉度及公众口碑；5、有高效的订房系统电脑中心，能集中处理属下多家饭店间的客源业务。七、论述题1、简述饭店组织形式的发展史。P12答：饭店组织形式的发展史：1、以家庭为单位时期；（世界是从商业性住宿开始至16世纪末止、中国是至19世纪中叶止）2、独资和合伙企业时期；（1719世纪中叶）3、公司体制时期；（19世纪中至20世纪50年代）4、集团化时期。（20世纪50年代开始）2、试述饭店集团的经营和管理模式

6、。P27答：饭店集团的三个经营模式：1、横向联合；（饭店间的联合）2、纵向联合；（分为1、前向联合：饭店与可能带来顾客的行业联合；2、后向联合：饭店与饭店产品供应商联合）3、多种经营联合。（以上联合的交互，现代饭店集团多与网站门户联合）饭店集团管理模式的内容包括：1、管理理念；2、贯彻管理理念的部门化组织架构；3、科学管理动作系统；4、作业程序和控制标准。饭店集团管理的具体途径：1、投资管理；2、控股管理；3、租赁管理；4、委托管理；5、转让特许经营权。第二章 饭店管理四、判断说明题1、宾客向饭店支付费用，但并没有得到一件商品。P53判断：错。说明：宾客向饭店支付费用，就地消费了饭店服务产品。

7、2、饭店管理者的重要作用就是保证企业多赚钱。P51判断：错。说明：饭店管理者的重要作用就是保证企业的顺利发展，并代表投资者对其他资源要素进行有机整合，发挥投资效益，保障投资人权益。3、在效果评估中，正偏差是理想的，正偏差越大越好。P45判断：错。说明：（在效果评估中，一般正偏差是理想的，如营业额指标的正偏差越大越好，但）有些指标的正偏差不能超过允许值范围，如营业额利润率超过正偏差允许值范围则可能侵犯消费者利益。4、制订计划是管理的基础。P43判断：对。说明：制订计划是管理的基础。计划是否合理，直接影响到饭店管理的成效。5、时间已成为饭店中一种不可忽视的重要资源。P33判断：对。说明：时间已成为

8、饭店中一种不可忽视的重要资源。管理者对时间资源进行有效管理可以保证饭店的产品价值和效益，提高饭店的工作效率，降低员工的劳动强度，也有利于提高饭店的服务质量。五、名词解释1、饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为有效实现饭店的预定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。P322、控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。P443、计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动

9、。P424、饭店服务质量是指饭店提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合和满足宾客需求的程度。P54六、简答题1、饭店管理的目的是什么？P32答：饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益、经济效益。2、饭店管理有哪些任务？P36答：饭店管理有五项任务：1、正确处理与饭店相关各方的经济利益关系；2、建立健全规章制度，实施科学管理；3、合理组织业务经营，提高经济效益；4、强化培训，提高员工素质；5、关注顾客，提高服务质量。3、执行协调职能的步骤有什么？P47答：执行协调职能的三个步骤：1、理顺依存关系；（整体依存、顺序依存、相互依存）2、分析事出之因；3、协调程序。（召开会

10、议倾听申诉分析问题关键讨论解决方案修订有关文件明确分工和责权利实施协调后的新方案）4、饭店管理中为什么要树立商品观念？P53答：饭店管理中树立商品观念的原因：饭店向宾客提供旅居服务是为了满足宾客需求，饭店市场是指对饭店服务这一商品的供求关系。既然承认饭店服务产品是一个商品，在饭店管理中就应该树立商品观念。在饭店管理中树立商品观念，有助于管理者树立市场观念、营销观念、满足宾客观念、饭店产品寿命周期观念、市场营销竞争观念、人员竞争观念，从而促进饭店行业竞争力。5、计划对饭店管理有何重要作用？P42答：计划对饭店管理的重要作用：1、确定饭店统一行动的目标；2、充分利用饭店各种资源；3、增强适应环境变

11、化的应变能力。七、论述题1、试论饭店管理者应当具备的素养观念。P5156答：饭店管理者应当具备的素养包括：1、道德素养；2、心理素养；（健全的性格、稳定的情绪、坚强的意志、良好的兴趣）3、业务素养。（专长、知识、理论、政策）饭店管理者应当具备的观念：1、商品观念；2、服务质量观念；3、服务观念；4、系统观念；5、效益观念。2、说说饭店管理的特殊属性。P34答：饭店管理有四个特殊属性：1、饭店为劳动密集型行业；2、饭店产品具有“时间价值产品”的特点，随时间流逝而失去产品价值；3、人的行为成为饭店产品的一部分；4、饭店产品是在饭店内消费的。第三章 饭店战略管理四、判断说明题1、饭店无力清偿债务时，

12、就要实行清算战略，有自动清算和强制清算，两种清算都要由法院决定。P77判断：错。说明：清算分自动清算和强制清算，前者一般由股东决定，后者须由法院决定。2、当饭店本身规模小，处于生命周期成长阶段，不宜盲目采取多元化战略。P75判断：对。说明：当饭店本身规模较小，处于生命周期成长阶段时，应集中资本巩固已有市场，不宜盲目采取多元化战略。3、业务战略要解决的是合理配置饭店经营所需的资源。P68判断：错。说明：业务战略要解决的是如何在市场中竞争的问题。4、饭店战略思想与饭店经营思想是有所不同的。P66判断：对。说明：经营思想泛指饭店经营活动中人们的一切思想；战略思想是指有关企业方向性的指导思想，具有独特

13、性和战略性等特点。5、饭店是为顾客提供吃住的服务业，制订饭店战略是小题大做。P63判断：错。说明：任何企业都离不开战略管理，战略管理对饭店企业同样具有重要的作用。五、名词解释1、战略管理是指企业为生存与发展而规划制定并付诸实施战略目标的动态控制管理过程。P612、多元化战略是指同时提供两种或多种产品，实现多领域发展的一种战略，须以一定的人力、物力、财力为基础。P753、饭店企业形象是指社会公众对饭店企业及其行为的评价和感受，是饭店企业的表现与特征在公众心目中的综合反映。P78六、简答题1、战略管理具有哪些特征？P61答：战略管理具有七个特征：1、全局性；2、系统性；3、方向性；4、超前性；5、

14、艺术性；6、协调互动性；7、相对稳定性。2、饭店有哪些基本竞争战略？P74答：饭店基本竞争战略包括：1、饭店企业的扩张战略；（1、市场拓展战略2、产品发展战略3、多元化战略：专业多元化、垂直多元化、相关多元化、非相关多元化）2、饭店企业的维持战略；（1、无变化战略2、停顿战略3、迅速获利战略4、谨慎前进战略）3、饭店企业的防御战略。（1、转变战略2、撤退战略3、清算战略）3、制定饭店战略管理的指导原则是什么？P67答：制定饭店战略管理的指导原则有三个：1、以社会需要为出发点；2、把握外部环境的变化；3、集中发挥自己的资源优势。4、维持战略包括哪些形式？P76答：维持战略包括四种形式：1、无变化

15、战略；2、停顿战略；3、迅速获利战略；4、谨慎前进战略。5、CIS企业形象识别系统包括哪些子系统？P79答：CIS企业形象识别系统包括三个子系统：1、理念识别；2、行为识别；3、视觉识别。6、饭店竞争环境分析包括哪些内容？P69答：饭店竞争环境分析包括：1、饭店外部环境分析；(1、一般环境；（经济环境、社会文化环境、政治法律环境、科学技术环境）（2、经营环境。（供应商、顾客、股东、竞争者、政府、社团、公众）2、饭店企业内部环境分析。（1、内部管理；（2、市场营销分析；（3、财务分析；（4、生产与运行；（5、研究和开发；（6、计算机信息系统。七、论述题1、试述饭店经营战略思想的内容。P66答：饭

16、店经营战略思想的内容包括：1、市场经济观念；（市场观念、竞争观念、经济效益观念、金融观念）2、系统化观念；3、组织文化观念；4、未来思想；5、人本思想。（员工是主体，员工参与是管理关键，达到人性完美是核心，服务于人是根本目的。）2、如何运用饭店企业的扩张战略？P74答：饭店企业的扩张战略形式包括三种：1、市场拓展战略：是在现有的市场基础上，运用各种新的市场营销策略，增加销售量，提高竞争力；2、产品发展战略：通过增加新的服务内容、提高服务质量、丰富文化内涵等做法来使饭店的产品得以不断发展，进而扩大市场占有率；3、多元化战略：同时提供两种或多种产品，实现多领域发展。而形式又分为：专业多元化、垂直多

17、元化、相关多元化、非相关多元化。第四章 饭店计划管理四、判断说明题1、一个宾客在饭店住宿1天称一个人天数。P90判断：错。说明：一个宾客在饭店住宿2天（过1夜）称一个人天数。2、从饭店经营角度来说，总希望资金大于资本。P89判断：错。说明：从饭店经营角度来说，总希望资金和资本是相等的，即资金全部转化为资本。3、管理学家把长期计划称为“战略计划”。P85判断：对。说明：饭店的长期计划又称作战略计划，它是饭店在较长数年内，有关发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等各方面的长远纲领性计划。4、饭店经营的直接成果是客户双开率。P90判断：错。说明：饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。5、长期计划的主

18、要特点是战略性的时间因素的确定性。P95判断：错。说明：长期计划的主要特点是战略性、时间因素的不确定性。五、名词解释1、饭店计划管理是指饭店通过分析外部环境和内部条件，用目标管理方法，编制计划、实施计划，并对计划的实施过程进行控制，以实现饭店对双重效益的管理活动。P832、客房双开率一间标准间由两位客人租用称为客房双开。客房双开率是双开房间的数量占已出租房间数的百分比。P913、客房出租率是指已出租的客房间数与饭店可提供租用的房间总数的百分比。P904、饭店计划指标是指反映饭店企业在一定时期内经营管理所要实现的目标和达到的水平的各种数值。P89六、简答题1、饭店计划管理的作用和意义是什么？P8

19、3答：饭店计划管理的作用和意义有三点：1、计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期的管理活动内容；2、计划便于饭店内部协调工作的进行；3、计划可以提高经营管理水平，提高经营效益。2、饭店计划有哪些类型？P85答：饭店计划有三大类型：1、长期计划和短期计划；（长期计划包括：饭店目标、饭店建设与投资计划、饭店规模规划）2、饭店的总体计划和部门计划；（部门计划包括：前厅部接待计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、基建与改造计划）3、饭店的经营计划和管理计划。（饭店经营计划包括：饭店经营计划、饭店销售计划、市场营销计划、饭店接待业务计划、重要任务接待计划；饭店管理计划包括：劳动工资计划、设备建

20、设维修计划、财务计划、物资供应计划、员工培训计划）3、饭店计划指标有哪些基本要求？P89答：饭店计划指标的基本要求包括：1、指标名称规范；2、指标概念明确；3、指标数明确规范；4、指标应用规范化的计量单位。4、饭店综合接待能力体现在哪些指标上？P90答：饭店综合接待能力体现在四个指标上：1、客房或床位数；2、接待人数；（包括：住宿人数、人天数、客人平均逗留期）3、客房出租率；4、客房双开率。5、饭店计划主要指标包括哪些内容？P89答：饭店计划主要指标的内容包括：1、资金与资本；（包括资金指标和资本指标）2、饭店综合接待能力；3、饭店营业收入；（包括客房、餐饮、商品及其它收入）4、饭店营业成本和

21、费用；（在营业过程中各种支出的总和）5、利润和税金；6、职工人数、工资总额、劳动生产率。6、饭店计划的编制程序有哪些步骤？P94答：饭店计划的编制程序有六个步骤包括：1、收集情报资料；2、制定目标；3、确定前提条件；4、确定实现目标最佳途径；5、选择计划；6、实施计划。七、论述题1、如何编制饭店年度综合计划？P96答：饭店年度综合计划的编制包括八个内容：1、估量机会；2、确定目标；3、确定前提条件；4、拟订可供选择方案；5、评价各种备选方案；6、选择方案；7、拟订辅助计划；8、编制预算。第五章 饭店人力资源管理四、判断说明题1、360度绩效考评就是本单位全体人员评价的综合。P123判断：错。说

22、明：360度绩效考评信息来自于被评员工周围的所有人，包括员工的自评。2、薪酬可以分为直接货币薪酬和间接货币薪酬。P123判断：对。说明：直接货币薪酬包括：工资、奖金、佣金、股票分红等；间接货币薪酬包括：工作福利、保险计划、带薪休假等。3、“任人唯贤”中的“贤”，是指道德高尚。P106判断：错。说明：“任人唯贤”中的“贤”是指德才兼备。4、饭店人力资源管理特点之一是程序化。P105判断：对。说明：在饭店人力资源动态管理活动中已经形成了比较成熟的工作流程，故其特点之一是程序化。5、传统职业发展途径不一定适合每一个员工的特点。P135判断：对。说明：传统职业发展途径的不足之处在于上层职务通常少于下层

23、职务，且职务层次排序方式单一，故不一定适合每一个员工的特点。五、名词解释1、激励是指通过满足员工需求，激发其个人动机及调动其积极性，使之朝着一定的组织目标行动的心理活动过程。P1252、薪酬是指劳动力价值或价格的转化形式，是劳动力这一特殊商品价值的货币表现。P1233、绩效考评是指全面检查和评定工作职位所规定的职责履行情况，确定工作业绩的一种管理方法。P1204、人力资源是指在一定时间与空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力。P104六、简答题1、饭店人力资源管理有何重要意义？P105答：饭店人力资源管理的重要意义在于：1、科学的人力资源管理是充分利用人力资源的前提；2、科学的人

24、力资源管理是提高员工素质的重要保证；3、科学的人力资源管理是服务质量的保证；4、科学的人力资源管理是增强员工凝聚力的重要手段。2、饭店人力资源管理的原则是什么？P106答：饭店人力资源管理有七个原则：1、任人唯贤；2、唯才是举；3、考核奖惩；4、合理流动；5、按劳分配；6、人事配合；7、有效激励。3、激励在人力资源管理中的重要作用是什么？P128答：激励在人力资源管理中的五点作用：1、有利于饭店吸引和留住人才；2、有利于饭店实现组织目标；3、有利于充分发掘员工的潜力；4、能够提高工作效率；5、有利于提高员工的素质。4、招聘工作有何意义？P114答：招聘工作的意义：1、招聘工作是新成立饭店最重要

25、的工作之一；2、招聘工作是饭店正常经营过程中增补新员工的重要途径；3、科学的招聘有利于提高员工素质；4、组织良好的招聘活动有利于提高饭店知名度；5、高水平的招聘有利于饭店经营管理的创新。5、薪酬管理有哪些政策取向？P124答：薪酬管理的六点政策取向：1、业绩优先与表现优先；2、工龄优先与能力优先；3、工资优先与福利优先；4、需要优先与成本优先；5、物质优先与精神优先；6、公开化与隐蔽化。6、职业生涯规划的原则是什么？P134答：职业生涯规划的五个原则：1、具体性原则；2、清晰性原则；3、现实性原则；4、连续性原则；5、可度量性原则。七、论述题1、试论员工激励的方式。P129答：激励的方式：1、

26、挖掘员工自身的激励因素；（1、认识员工：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求（由低至高的马斯洛的需求层次理论）；（2、建立对员工的信任；（3、重视员工的需求；（4、针对年龄区别对待；（5、罚不迁列，赏不逾时；（6、让员工觉得自己是股东。2、企业文化激励；（1、企业文化的内涵；（2、企业文化的激励功能；3、工作激励；（1、工作环境激励：包括物质环境和激励环境；（2、工作激励：人尽其才、工作丰富化、工作目标激励、角色激励；4、领导行为激励；（1、情绪激励；（2、期望激励；（3、榜样激励；5、员工行为矫正。（1、饭店要制定严密的规章制度；（2、纪律处分要有明确规定；（3、坚决及时地执

27、行规章制度，强化员工行为。2、某饭店一位厨师王师傅，年25岁，中专学历，技术精湛，在本区餐饮界小有名气。他的薪酬每月4000元，加上奖金，每月不下5、6千元。但他并不满足，总想跳槽。他想向经理、部长这一级发展。然而他的交际沟通能力较差，又不懂外语，参加了几次晋升考试，成绩很不理想。饭店经理有意挽留他，鼓励他在厨艺上创新，向特级厨师进军。 问题：你认为王师傅的想法合理吗？在当前竞争环境下，饭店应当采取哪些留住员工的措施？P136答：王师傅的想法合理。在当前竞争环境下，饭店应当采取“双重职业发展途径”的措施来留住员工。在饭店行业中，选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位就是厨师，一方面勤于钻研

28、的厨师大都会成为饭店必须的技术骨干；另一方面现实工作中的厨师文化水平普遍不高，既掌握精湛的烹调技术，又具备较高管理素质的人实不多见。那么，对于厨师队伍就可以采取双重职业发展的途径，以培养技术专家为主，如果发现具有管理能力的人则可以考虑引导其向厨政管理和餐饮管理等管理型职业发展。双重职业发展途径不是从合格的技术专家中培养出劣等的管理者，而是使组织既可以培养拥有高技能的管理者，又可以造就拥有高技能的技术人员。在我国，企业实施双重职业发展途径需要解决的问题主要是克服“官本位”思想，保证员工技术职称评定的公平性和制度化，同时使员工的技术职称与管理架构中的职务等级在薪酬待遇方面能够有所衔接，确保员工不论

29、选择哪一条职业发展途径，其个人从组织中获得的利益都是公平的。第六章 饭店营销管理四、判断说明题1、无差异目标市场营销策略适用于竞争激烈的市场。P140判断：错。说明：无差异目标市场营销策略优点在于减少饭店经营成本和营销费用，缺点在于忽视市场需求差异性，故不适用于竞争激烈的市场。2、市场定位的实质是将本企业与其它企业严格区分开来。P142判断：对。说明：市场定位的实质就是让宾客明显感觉和认识到本企业与其他企业的差别，从而使本企业在宾客心目中占有特殊的位置。3、饭店整体产品设计的思路应是“先形式，后核心，再延伸”。P143判断：错。说明：饭店整体产品设计的思路应是“先核心、后形式、再延伸”。4、如

30、意定价策略是适用顾客求廉心理的。P145判断：错。说明：如意定价策略适用于宾客求吉祥如意的心理；尾数定价策略适用于宾客求廉心理。5、市场需求是饭店经营的起点和最终归宿。P139判断：对。说明：成功的饭店经营就是能满足市场需求的经营，故饭店经营的起点，就是把市场细分，直到找到最满意的市场，最终为饭店经营而作出正确科学的市场定位，以满足市场需求。五、名词解释1、饭店市场细分是指将一个错综复杂的饭店异质市场划分为若干个具有相同需求的亚市场的过程。P1392、饭店市场营销是指为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。P1383、市场定位是指根据目标市场同类产品竞争状况

31、，针对宾客对该产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造特色鲜明的形象，以求在宾客心目中占有特殊位置。P1414、主题营销是指饭店企业根据自身特色、时令季节、消费时尚、顾客需求、社会热点等因素有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现经营目标的一种营销方式。P1565、“4Rs”营销组合策略是指现代企业营销的关键在于能否与消费者建立关联、能否提高市场反应速度、能否开展关系营销、能否得到回报。P151六、简答题1、饭店营销活动有哪些基础环节？P138答：饭店营销活动的基础环节包括：1、营销调研；（1、饭店市场需求和变化趋势；（2、饭店竞争状况；（3、可控因素的影响；（4、其它不可控因素的影响

32、；（5、动机调研。2、市场细分；（1、可衡量性；（2、可占领性；（3、效益性。3、市场选择；（1、无差异市场营销策略；（2、差异性目标市场营销策略；（3、集中性目标市场营销策略。4、市场定位。2、影响价格的因素有哪些？P144答：影响价格的因素包括：1、营销目标；2、营销组合策略；3、成本；4、市场需求状况；5、竞争状况；6、其它因素。3、饭店有哪些定价策略？P145答：饭店的定价策略包括：1、新产品定价策略；（1、撇脂定价策略（赚头蚀尾）；（2、渗透定价策略（蚀头赚尾）；（3、温和定价策略（价格适中）。2、心理定价策略；（1、尾数定价策略（接近整数，尾数零头）；（2、整数定价策略（整数反映高

33、质量）；（3、如意定价策略（吉祥数字）。3、折扣定价策略；（1、数量折扣（对大宗购货的打折）；（2、现金折扣（现金或提前付款打折）；（3、季节折扣（淡季打折）。4、饭店有哪些新型的营销组合策略？P149答：饭店的新型营销组织策略包括：1、4Cs(1、宾客；（饭店重要任务是：寻找、发现、吸引宾客）(2、消费成本；（饭店应尽量减少宾客的消费成本（货币、时间、体力、精力、信息等的成本），以获得最大满意。）(3、便捷性；（让宾客最便捷地购买饭店产品）(4、沟通。（加强内部和外部（宾客）的沟通）2、4Rs（1、能否与宾客建立互助、互求、互需的关系，减少宾客流失；（2、能否建立快速市场反映机制，提高反应速

34、度与能力；（3、能否注重关系营销，与宾客建立长期稳定的关系；（4、能否注重营销回报，回报是维持和发展市场的必要条件。5、如何在饭店应用网络营销？P152答：在饭店应用网络营销的方法：1、网络调研；2、网络广告；3、网络预订。（计算机预订网络、营销联合体、网上旅游公司）七、论述题1、试论几种市场营销策略的适用情况及其利弊。P140答：常用的目标市场营销策略有三种:1、无差异目标市场营销策略；适用：1、同质市场；2、新产品介绍期；3、需求大于供给的卖方市场。优点：可以减少饭店的经营成本和营销费用。缺点：忽视了市场需求的差异性，可能会导致部分宾客不满意，不适用于竞争激烈的市场。2、差异性目标市场营销

35、策略；适用：1、规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团；2、竞争激烈的市场；3、产品成熟阶段。优点：有助于饭店在客源市场上有“度”地“全面”开花，有利于饭店规避风险。缺点：营销成本较大。3、集中性目标市场营销策略。适用：中小型饭店和竞争比较激烈的市场。优点：有利于饭店经营项目专门化，提高资源利用率，有利于饭店在目标市场上建立扎实基础。缺点：所冒风险较大。2、材料：某饭店餐饮部从外地学到一种特殊的加工和配料方法的菜肴，为全市各酒店中最新品牌，广告打出后，订餐者众，且多为大公司。饭店在定价过程中，内部却发生了争论。餐饮部定价800元一席，而总经理认为最少要1000元一席。餐饮部认为这种菜的成本只需300

36、多元，如果定价太高，怕会失去顾客。题目：你认为哪种意见正确？从理论上加以说明。P145答：第七章 饭店服务与服务质量管理四、判断说明题1、饭店服务的创新没有专利。P163判断：说明：2、饭店服务环境质量是指饭店的自然环境和装璜风格。P177判断：错。说明：饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。3、饭店有形产品包括菜点酒水、商品质量，还有安全卫生。P176判断：错。说明：饭店的实物产品质量包括：1、菜点酒水质量；2、客用品质量；3、商品质量；4、服务用品质量。4、饭店服务质量具有对员工素质依赖性的特点。P180判断：对。说明：饭店产品生产、销售、消费同时性的

37、特点决定了饭店服务质量与饭店员工表现的直接关联性，饭店服务质量能否满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低。5、当客人投诉有不实之词时，应当面予以批驳。P185判断：错。说明：饭店处理客人投诉有不争论原则，即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩。五、名词解释1、饭店服务是指以饭店环境和条件为依托，向顾客提供的有形产品与无形产品并实现顾客满意的商业活动。P1622、需求满足缺损的递差原理是指顾客对饭店某一个环节的服务感到不满意，就可能会把这种情绪带到其他部门所提供的服务环境中去，于是客人可能会变得非常地挑剔，这就是需求满足缺损的递差原理。P1663、饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设

38、备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。P1754、无形产品质量是指饭店提供服务使用价值的质量，即服务质量。P1775、互相激励原理是指要把服务变成企业激励顾客、顾客激励企业的一种良性互动过程。P165六、简答题1、饭店服务具有哪些特点？P162答：饭店服务的特点包括：1、顾客参与服务过程；2、服务的生产和消费同时发生；3、随时间消逝的能力强；4、无所有权；5、无形性；6、衡量产出困难；7、标准化和规格化差异大。2、饭店服务要遵循哪些基本原理？P164答：饭店服务要遵循的七个原理包括：1、顾客需求原理；2、相互激励原理；3、经济性原理；4、需求满足缺损的逆差

39、原理；5、满意晕轮原理；6、归属原理；7、创新原理。3、饭店服务项目设计的要点包括哪些方面？P167答：饭店服务项目设计的关键点有十个方面：1、服务项目确定；2、人员；3、场地与设施；4、环境装饰与布局；5、定价；6、服务流程设计；7、服务规范制定；8、服务质量设定；9、顾客满意调查；10、服务项目评价。4、饭店服务质量有哪些特点？P179答：饭店服务质量的六个特点包括：1、饭店服务质量构成的综合性；2、饭店服务质量评价的主观性；3、饭店服务质量呈现的短暂性；4、饭店服务质量内容的关联性；5、饭店服务质量对员工素质的依赖性；6、饭店服务质量的情感性。5、影响无形产品质量的因素有哪些？P177答

40、：影响无形产品质量的因素包括：1、礼节礼貌；2、职业道德；3、服务态度；4、服务技能；5、服务效率；6、安全卫生。6、制定饭店服务规程有哪些依据？P182答：制定饭店服务规程有五个依据包括：1、星级评定标准；2、宾客需求；3、本店特点；4、国内外饭店管理最新信息；5、动作及作业研究。七、论述题1、怎样正确认识和处理顾客的投诉？P170答：正确认识和处理顾客投诉的基本程序是：1、倾听；2、平息与化解顾客情绪；3、虚心接受不推诿；4、负责到底；5、适当承诺；6、补救性服务；7、预警性与跟踪性的补救服务；8、对恶意投诉者的处理。第八章 饭店安全管理四、名词解释1、饭店危机是指由于突发性重大事件发生而

41、对饭店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。P2042、危机应变计划是指饭店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序，它要求饭店企业设想企业可能发生的诸多危机威胁并据此制定相应的行动对策。P2063、饭店安全管理是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（顾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。P191五、简答题1、饭店安全管理的任务是什么？P192答：饭店安全管理的任务包括：1、防止火灾事故发生；2、防止暴力犯罪和盗窃案件发生；3、保护客人及职工人身财产安全；4、保障客人的合法权益不受侵犯；5、配合公安机关查获被通缉犯罪分子

42、。2、饭店安全管理有哪些误区？P193答：饭店安全管理上的四个误区：1、思想认识上的误区；（思想上疏忽麻痹大意，存侥幸心理）2、投入成本上的误区；（投入少，认为是无效投入）3、管理目标上的误区；（以“不出事”为原则，而不是预防）4、事故处理上的误区。（推诿不积极主动承担责任，以罚代管）3、饭店危机管理分哪几个阶段？有哪些主要工作？P205答：饭店危机管理分三个阶段，主要工作包括：1、危机防范阶段；（工作包括：1、建立预警机制；2、强化危机意识；3、设立警戒指标；4、拟定危机应变计划；5、进行危机模拟训练。）2、危机处理阶段；（工作包括：1、做好危机隔离；2、快速启动危机处理计划。）3、危机总结

43、阶段。（工作包括：1、调查事态全貌；2、评价处理过程；3、提出改进措施。）4、饭店安全管理有哪些设施设备？P197答：饭店安全管理的设施设备包括：1、饭店基本防护设施；2、饭店锁匙系统；3、道路交通标志及其设施；4、闭路监控系统；5、通讯系统；6、报警系统；7、客户安全设施或设备；8、账务安全设施或设备。六、论述题1、就本章所列举的案例（见194），选取一个进行讨论，写下你的观点。P194答：应从饭店安全管理上存在的四大误区及饭店安全管理的任务来讨论回答所列举的案例。饭店安全管理上的四个误区：1、思想认识上的误区；（思想上疏忽麻痹大意，存侥幸心理）2、投入成本上的误区；（投入少，认为是无效投入

44、）3、管理目标上的误区；（以“不出事”为原则，而不是预防）4、事故处理上的误区。（推诿不积极主动承担责任，以罚代管）饭店安全管理的任务包括：1、防止火灾事故发生；2、防止暴力犯罪和盗窃案件发生；3、保护客人及职工人身财产安全；4、保障客人的合法权益不受侵犯；5、配合公安机关查获被通缉犯罪分子。2、请假设一种危机的情况，并给它制定相应的预案。P208答：饭店危机管理对策包括：1、设置危机管理机构；（危机管委会办公室危机管理小组（决策层、常务执行层、基层操作层）2、确立“发言人”制度；（有效引导舆论）3、启动各类应急程序。第九章 饭店信息及计算机系统管理三、名词解释1、饭店计算机系统管理是指运用计算机技术对饭店经营、管理、服务等方面所进行的计划、组织、指挥、控制等一系列活动的总和。P2132、办公自动化（简称OA）是指利用计算机网络技术和信息技术，处理和控制日常办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，即实现全方位无纸办公，以提高事务的处理效率。P217四、简答题1、饭店计算机管理系统的使用有何重要意义？P213答：饭店计算机管理系统使用的重要意义包括：1、能够处理大量数据管理；2、简化收集和记录数据流程，拓展信息组织和传播方法；3、更高效地完成信息系统管理工作；4、监控、指引和记录所有发生在顾客和饭店之间的事务；5、显著改变饭店业务中的服务和管理工作。2、饭店