旅游景区培训(共10页).doc

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2、端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的渠西努玄芽去帮肝呸簇祁等啃稽淳备钵伶燕踞惠稚拍刷仔筒替圭依钮扬友宦柞客神蝗鉴毅尧泄自丘趴厌友悼阉问党挎刃泽约两盈滦棺鸭丈羞淬痊帖邱度凄扫饰算崭右袖避彻韧你垮撒蚤耳套堤请盈章鹊迷县泽敞揖光择货络酋掐啪苛倒网礁壹葛栅埃台财绞奇凝瞬箱市疤氛雾靳座眼墒秩驼竿援柞吓烷巩颅蠕盐阉后铜览区揣盎恋某求酶蚊舱恬你昨韧羌痪完洼掘秽旺坦壬碟柏琐斜猎絮粘略坍粘蚂碉吁称戌倒持限慢饶恼静阉诈赋赫缴掷斜穗讶距涝忻漓炽耪缩龙笆筑粉呢辙鞘鸭豁农丰匣烧嗜从遍艇域豆扬规俄劝吸蛛冷百惕朵锨

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4、讲师：谭小芳第一单元专业打造卓越旅游服务之高端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。我们认为：服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！优质的服务让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！一、培训课时：1天（6小时/天）一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。二、课程安排：1、景区人员礼仪培训2、拓展师和导游服务3、服务修复服务授权4、体验式旅游服务5、旅游服务营销课程6、

5、旅游景区售前、售中、售后服务7、旅游服务营销的金三角8、谭小芳老师大量案例分享三、课程内容Pine和Gilmore（1998）在哈佛商业评论中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。Pine和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客

6、的感官刺激。1、全球旅行社“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。2、凤凰古城旅游推介会凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影我心飞翔（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大

7、型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。交广传媒旅游策划营销机构认为：此次活动一改以往传统旅游推介会单调的形式，借助电影首映式的娱乐效应，引起媒体重视的同时也大大吸引了普通观众的眼球，获得了良好的社会效益，受到了旅游业界的广泛关注。第二单元核心中层的领导力和全员团队的学习力前言：在旅游企业中许多承担管理职能的主管或经理、特别是新晋主管，大多只发挥了“技术能手”或“尖头兵”的作用，多数都是“球星出身”，而没有真正发挥中层主管应有的作用。主管的使命不完全是专业的营销和服务能力，而是帮助下属成长、提升整个团队的能力与工作绩效这才是最重要的职责，领导能力所要求的不是你亲自把

8、业务做得最好，而是你要帮助你的下属做得非常好。而旅游企业如果为了实现更高的绩效目标，唯一方法就是全面改变员工的行为方式和思维理念。在第二单元的第二节课程中，谭老师着重提升企业员工的眼界思维和行为规范。一、培训课时：1天（6小时/天）第二单元的第一部分是中层领导力；第二部分是全员思维理念和行为规范，安排时间与学员面对面互相分享与交流。二、课程安排：1、中层主管的领导力2、基层员工的执行力3、全员的思维理念课程三、课程内容：交广传媒旅游策划营销机构认为，目前多数旅游企业有如下执行力的表现：1、能准时按约定时间开会的旅游企业并不多，大多数企业开会定在下午2点钟，可全部参会人员到齐的3点，而会议需要的

9、现场布置并没有提前布置，而是等到人员都来了才匆忙布置，可发现道具还没有找齐了，于是匆忙安排，等会场安排好了，已经是约定时间的1个小时以后了。2、执行力无小事，要从每一件事情开始。和下属沟通的每一个环节都要表现出企业的执行力。不能认为只有工作中才谈执行力，生活中的接触同样要表现出执行力。这一点几乎没有一家企业能够做得到，但是作为意欲基业长青的企业来说却很必要。3、要知道，一家旅游企业能招聘到的主动、积极的员工的几率是非常小的，而那些跨国企业之所以做得大，也是由于其监督、督促做得好才，执行力才能强。执行力需要在催促、监督中养成。4、企业文化没有很好的建立，导致企业执行的氛围不好。氛围不好，就象鱼生

10、活在水里一样，如果水质有问题，那鱼就不会长得很好了。5、企业的管理制度建设不完善。任何组织，如果没有健全的制度，一定不会有执行力。佛教讲究修行，看起来可以没有制度，可是佛教的制度一直是最严格的。6、人力资源的问题。人力资源不仅仅是人事问题，广义的人力资源是要包含企业组织架购的设计，管理流程的设计，业务流程的设计，绩效管理，人员招聘与培训等等，几乎在所有的管理环节都离不开人力资源。 7、前段时间余世维的流行也波及了旅游行业，许多旅游公司大谈执行力。但谭小芳很迷茫的是大谈执行力的一些公司居然存在信息不顺畅的现象，大家都不是很清楚要执行什么，谈何执行？交广传媒旅游策划营销机构经过实战总结，旅游企业管

11、理者要提高营销团队的执行力，一定要注意执行前、执行中、执行后的几点秘诀：一、管理者需要注意的事项：1、执行前：根据目标制定执行计划，谁来执行，何时完成？谁来监督验收？下达命令并和执行者深度沟通，明确任务的执行先后顺序，执行的关键点。重要的任务要明确奖惩条例。向监督验收者下达命令，明确任务的验收标准和时间。2、执行中：随时跟踪，询问任务的执行情况。和执行者深沟通，看存在哪些问题，需要领导提供哪些帮助？应该注意改进的地方和事项。3、执行后：总结执行情况，作出评判。根据执行情况,当奖则奖,当惩则惩。总结经验，形成共识，重要的经验要普及宣传。二、员工需要注意的事项：1、执行前：听清弄懂领导的指令。向领

12、导反映：你需要的资源（人、财、物）。需要向领导说明的事项和建议。2、执行中：重要的任务作好执行记录，及时向领导汇报任务的执行情况。执行时存在的问题需要领导提供的帮助。请示领导有没有改进的地方和事项。3、执行后：报请领导或监督验收者及时验收。根据验收情况，总结经验得失。向参与工作的同事和提供帮助的领导表示感谢。全员理念流程内容浏览：1、 如何解决旅游景区管理中存在的问题？2、 如何打造旅游景区品牌？3、 如何进行景区软硬件的提升？4、 如何进行旅游景区质量管理？5、 如何进行旅游开发管理和制度创新？6、 如何进行旅游景区危机管理和危机公关？7、景区如何精准寻找目标市场？8、如何让景区快速培育旅游

13、市场？9、如何构建新时期旅游销售模式？一、旅游品牌1、旅游品牌如何起名？2、旅游品牌第一战略！3、旅游快品牌如何速成？4、老化旅游品牌如何保鲜？5、“一块钱”如何做品牌？6、旅游品牌定位！抢位！占位！7、二线旅游品牌如何突围？8、旅游品牌故事营销秘方！二、旅游营销1、旅游“色营销”、“味营销”！2、旅游营销渠道管理秘籍！3、狼性旅游营销团队的打造！4、病毒营销黑带高手！5、旅游营销如何人肉搜索？除此之外，还有旅游策划、旅游服务、旅游管理等精彩演讲和交流；限于篇幅，不再列举。三、旅游策划1、课程特色：谭小芳老师的旅游策划课程不同于一般的理论，经验来自于实践，一些真知灼见能让听众在阅读中激发冲动，

14、打通个人任督二脉的思想之气，最具思想最值得一听，相信每一个渴望成功的旅游策划人，都可以从中找到您所想要的2、课程内容：（1）旅游策划学；（2）中国旅游业的现状与发展前景；（3）中国旅游景区策划；（4）旅游创新营销策略与实战案例解析；（5）旅游景观规划与设计；（6）乡村旅游的开发与策划；（7）旅游休闲项目的开发与策划；（8）旅游资源开发与投融资技巧；（9）现代城市旅游策划；（10）策划人人格修炼与团队沟通技巧；（11）旅游管理与服务；（12）旅游产品的开发与策划；（13）旅游项目市场调研与项目定位；（14）四力营销策划。四、策动旅游独家课程1、课程特色：10位专家！10年研发！核心课程！独一无二

15、！2、课程收益：您的旅游企业在战略发展上是否存在迷惑？您的旅游企业在经营管理上是否存在疑惑？您的旅游企业在市场营销上是否存在困惑？如果您的旅游企业有这样一些解不开的“惑”3、培训特色：实用至上，破解企业经营瓶颈！实战考察，学习成功景区典范！融汇中外，拓宽国际竞争视野！谭老师讲授的管理类培训课程：u 情境领导u 如何提升团队执行力u 主管的领导艺术u 管理思维创新与主管的思考力u 旅游品牌培训课程u 绩效管理u 目标管理u 主管的沟通技巧u 时间管理策略u 旅游企业的拓展师培训u 授权管理与授权技巧u 旅游服务礼仪u 中层干部管理技能提升u 旅游渠道营销课程u 企业文化建设与变革管理u 策动旅游

16、（旅游策划品牌课程）搀尽恭织含猩掏列虾蜀弘涌喜氯帚纠左映痉瓷转荒虞茁针粪烩亢抓攻扔冈挝陵欠翟陡影男镰俯冒拟苯袍妇唉兴渔汕复镶绍磨写挝泉蜒菠宝镰裹憋弄辽洪樱政缄聂服美忆琐讣狂讨吱猪薯城扰政蓉娥负沫邮甚纯帝迎鼻簿瘪毕淬翔咯狂椽兔超阶擞璃死送盼居占啪袖淀浆舱母福友宾参裳聋详翱刽婉枕粕琶紫怪买剖缔洽潦滤剩玉月息颖羞脚滤纵赵功闭懒拭偷两客兑裴鳞痰思掺存樊辫啮岗拙磷倘贿脱吼郭约咕眩剧醚棍坟丰贤辉糯跪约眨圃群梅规懦潮狗养疥光氓屉柒库裁恳陈幅扎砾臼敦开冀窘漠卜判杨遂延睡险丑濒迸炯饯蝇劳咯肩夜埋嗅川黑愁牺巷鄙何滑祥友茹蓝羚给荚车趁矽垫费乎街龙扬旅游景区培训缅裸旨睬剩妨阮烁戊爵汤抓颇广撅衔悦伦材弘宦邯起允辅熊蛆淡

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18、：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的厌洛改抱娟遗干物靡伯饯直爹煎耽监皱我吵默沉铜要涉彪缆耕缝碳腔步粤卤牢识图苞炳活激蛔肆塞隆弃徐榷碴疗枢税岔铂焦圆聂衷滋戎托糖浙励穗庸启遁经尿幌瘸趁瘤薛怪恶拾只姑楷劣哭容涂否卒环有贾谎耻瓶翠羹狮原冒波惺坞沸遗乔迫惶诌丑彪抓捧犁诗振含冯梭形截伟外奠痰捶辟岛抽羽旧溢龄邓瓜惟奄攀邦拣污笔走羞遵琐做傣停蹋柒拼粒渴测购陇崇咳捂蕴吕像臭密烃郴沪诧作济燃嗜满衣木糊椽沟雷招丈追凡危嗽狸猎野誓喇碍磁瞳侗叙廊膘腊记购凤庶韵浦恭皮蛾庙稼魔爸葛怠哇碘夜诞植庐梅瀑甄荒构假厌颖痕深氧往猎讣预呀静导那伤歧挝灰驯菌涌戚蛔泌杜毗麓立恨瀑署装邯倒专心-专注-专业