铁路旅客服务质量调查问卷(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上铁路旅客服务质量调查问卷感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！用户名：*必填 （与12306网站注册用户一致）乘车人姓名：*必填乘车人证件号码：*必填（与12306网站注册用户使用的证件号码一致）手机号码：*必填（11位手机号码） 邮箱地址：*必填 （与12306网站注册用户使用的邮箱地址一致）乘车日期：*必选所乘车次：*必填 票面乘车站：*必选 票面下车站：*必选（请先选择票面乘车站，再选

2、择票面下车站；若是通票请填写票面中转换乘站） 您目前所在的省市？ 您的性别： 男 女 教育程度： 初中及以下 高中 大专 大学 大学以上 您的年龄段： 18岁以下 1829岁 3039岁 4049岁 5059岁 60岁以上 您目前从事的职业： 国家机关/党群组织/企业/事业单位 农/林/牧/渔/水利业生产人员 商业/服务性人员 军人 生产/运输设备操作人员及有关人员 专业技术人员 办事人员和有关人员 学生 其他从业人员 您目前的月收入： 1000元以下 1000元3000元 3000元5000元 5000元10000元 10000元以上 整体印象 调查 1.您对铁路的总体印象怎么样？ (* 必

3、选) 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 2.您觉得铁路的服务特色突出吗？ 特别不突出 很不突出 比较不突出 一般 比较突出 很突出 特别突出 未关注 3.您对铁路服务质量的总体期望怎么样？ (* 必选) 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 4.您对铁路旅行的安全性预期怎么样？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 5.您对铁路旅行的便利性预期怎么样？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 售票服务 调查 6.您本次旅行的购票方式？ (* 必选) 车站售票处 代售点 电话订票 网上购票 其他 7.您认为购票方便吗？ (* 必选

4、) 特别不方便 很不方便 比较不方便 一般 比较方便 很方便 特别方便 8.您对车站公布的购票信息满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 9.您对车站售票厅的环境卫生满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 10.您对车站售票人员的服务态度满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 11.您认为车站售票厅的购票秩序怎么样？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 12.车站的自助售票设施能正常使用吗？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特

5、别好 未关注 13.您对在车站的购票等待时间满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 14.您认为车站改签、退票方便吗？ 特别不方便 很不方便 比较不方便 一般 比较方便 很方便 特别方便 未关注候车服务 调查 15.您对站内的引导信息满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 16.您认为车站的安全检查便捷吗？ (* 必选) 特别不便捷 很不便捷 比较不便捷 一般 比较便捷 很便捷 特别便捷 17.您认为候车室内的温度合适吗？ (* 必选) 特别不合适 很不合适 比较不合适 一般 比较合适 很合适 特

6、别合适 18.您认为候车室内的空气质量满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 19.候车室的厕所设施能正常使用吗？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 20.您候车时，对人身财产安全状况满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 21.您对候车室的秩序满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 22.您对车站工作人员的服务态度满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 23.您对

7、车站工作人员解答问讯满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 24.您满意车站工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 25.您认为车站工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 26.您对候车室的环境卫生满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 27.您对候车室厕所的卫生情况满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 28.您对候

8、车室的开水供应情况满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 29.您对候车室洗漱用水供应满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 30.您对候车室的信息公告满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 31.您对车站设定的检票时间满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 32.您对车站提供的小件寄存服务满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 33.您对车站商品销售的商

9、品品种满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 34.您对车站商品销售的商品质量满意吗? 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 35.您认为车站销售的商品价格合适吗？ 特别不合适 很不合适 比较不合适 一般 比较合适 很合适 特别合适 未关注站台服务 调查 36.您认为进站上车的过程顺畅吗？ (* 必选) 特别不顺畅 很不顺畅 比较不顺畅 一般 比较顺畅 很顺畅 特别顺畅 37.您对站台上的旅客引导信息满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 38.您对站台上的等

10、待秩序满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 39.您对站台工作人员的服务满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 乘车服务 调查 40.您对车内的温度满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 41.列车厕所设施能正常使用吗？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 42.您认为车内座套、台布、窗帘或枕头、被褥等备品干净整洁吗 (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 43.您对列车提供

11、的一次性用品的及时补充满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 44.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 45.您对列车工作人员的服务态度满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 46.您对车内的环境卫生满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 47.您对车内的厕所卫生满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 48.您对列车工

12、作人员解答问讯满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 49.您满意列车工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 50.您认为列车工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？ 特别差 很差 比较差 一般 比较好 很好 特别好 未关注 51.您对列车工作人员使用礼貌用语满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 52.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 5

13、3.您对车内的开水供应满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 54.您对列车的洗漱用水供应满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 55.您对车内的广播服务满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 56.您对车内行李的摆放满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 57.您对列车商品销售的商品明码标价满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 58.您对车内销售的商品

14、品种满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 59.您对车内销售的商品质量满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 60.您对车内销售的商品价格满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 61.您对餐车供应的饭菜质量满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 62.您对餐车供应的饭菜价格满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注出站服务 调查 63.您对出站的旅客引导信息满意吗？ (

15、* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 64.您对出站验票服务满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 65.您认为出站的通道顺畅吗？ (* 必选) 特别不顺畅 很不顺畅 比较不顺畅 一般 比较顺畅 很顺畅 特别顺畅 价格 调查 66.您觉得铁路现行的车票价格合适吗？ (* 必选) 特别不合适 很不合适 比较不合适 一般 比较合适 很合适 特别合适 67.对应目前的车票价格，您对铁路的服务质量满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 68.对应目前的服务质

16、量，您对铁路的车票价格满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 其它 调查 69.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 70.您认为与铁路服务人员的沟通便利吗？ (* 必选) 特别不便利 很不便利 比较不便利 一般 比较便利 很便利 特别便利 71.您对车站提供的行包办理业务满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未关注 72.您对车站提供的“小红帽”服务满意吗？ 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 未

17、关注 73.您对列车正点到达情况满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 74.您对列车超员控制情况满意吗？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 75.总的来看，您对铁路的满意程度如何？ (* 必选) 特别不满意 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意 特别满意 76.与您的预期比较，差距如何？ (* 必选) 特别大 很大 比较大 一般 比较小 很小 特别小 77.您出行时愿意再次选择铁路吗？ (* 必选) 特别不愿意 很不愿意 比较不愿意 一般 比较愿意 很愿意 特别愿意 78.对以上问题，您最关注的是？ (* 必选) 1. (* 必选) 2. (* 必选) 3. (* 必选) 79.对以上问题，您最不关注的是？ 1. 2. 3. 80.对以上问题，您最满意的是？ 1. 2. 3. 81.对以上问题，您最不满意的是？ (* 必选) 1. 2. 3. 专心-专注-专业