家居标准销售流程(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售核心业务流程本章说明: 作为直接与顾客接触的家居顾问，一言一行、一举一动都代表着宜康品牌的形象，如何恰当、准确的传递宜康品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为宜康家具城的家居顾问提供了标准的销售过程规范，以提示家居顾问时刻检测自己的销售行为。销售核心业务流程集客活动展厅接待回访跟踪家居销售八大流程需求探求家居交付商品需求合同洽谈邀约试用4.1 集客活动4.1.1 概述销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败

2、和市场占有率的高低。在家居销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注宜康家具城的产品和当地的分级经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。4.1.2 客户开发渠道老顾客推荐：本章重点:宜康家具城应当让老顾客成为宜康家具城所有品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新品上市邀请老顾客到店感受； 对介绍新顾客来店购买家居的老顾客给予一定的奖励； 老顾客来店重复购买家居时，可享受一定优惠；

3、 老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。主动开发：本章重点:建材行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看家居，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传:通过硬广（快递公司、小区立牌、电梯展示牌、卫生间提示牌等）、软广（广播、本土各大网站、电视等媒体）向顾客传达销售和服务信息； 直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看家居； 主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的家居展示和维修服务活动让更多的顾客了解宜康家具城，在需要购买家居的时候能够主动想到到展厅选购类型

4、； 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看家居。一般顾客到店拜访：本章重点:顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响，宜康家具城为提升展厅顾客的到店数量，就要从顾客的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘产品； 展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发现问题改进。情报提供：本章重点: 对地方名人/关系企业/各大小区/家居售后维修店等特定对象，定期联系以便获得最新的

5、购买家居情报和相关信息； 敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。4.1.3 客户开发的主要方式新品上市广告宣传团 购重要客户点对点营销展厅促销户外展示产品试用潜在客户开发方式执行要点广告宣传在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一；重要顾客、团购顾客针对辖区内企业及政府国营单位信息收集及定期专人拜访；展厅促销活动主要指在节假日或者选定的时间，在宜康家具城展厅举办的各种小型促销闭店活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到展厅；户外巡展主要指在分析顾客背景特征后，在选定的区域长期定点举

6、办的小型展示活动（主要百乐居广告机），利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示产品，打造服务品牌，进而吸引更多顾客来展厅；试用产品主要指在对顾客进行需求分析后，对特定的顾客群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优越性能，产生购买欲望；新品上市是很好的宣传契机，经过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新品上市活动，提高潜在顾客开发量，增加其它品种的销售；点对点营销比如电话营销、上门拜访、DM等；竟标参加相关用家居行业公司、工厂及政府公开采购。技示巧提客户获取途径 展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待记录购买家居顾客交付产品

7、主动询问是否还有朋友购买产品-维修部门主动找修理家居是否有朋友购买-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式-国家和地区的相关统计资料-企业名录和黄页-小区和同行公司等顾客资料-老顾客和朋友介绍-不同品牌之间的顾客介绍-出租汽车司机介绍-顾客名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与开发商或学校等协作，获取顾客信息-与其他行业（例如国家单位、金融业、电信）等分享客户资源-扫楼活动：有目的的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动：有目的的选定居民社区，散发企业宣传资料-潜在顾客集聚的地方（例如建材市场）4.1.4 客户开发的流程设定潜在顾客开发活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展潜

8、在顾客开发活动收集顾客信息分析顾客特征制定一对一跟踪计划跟踪执行总结分析4.2 展厅接待4.2.1电话接听 与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的家居顾问为顾客提供标准化的服务。流程步骤执行要点设定目标和计划销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况，分析展厅潜在顾客的成交率，计算和确定展厅潜在顾客开发的目标；分解目标和计划销售经理根据公司总体销售目标及家居顾问的具体情况，将潜在顾客开发目标及销售任务落实到每一位家居顾问，由家居顾问根据公司潜在顾客开发活动的计划提报个人的当月工作计划；开展

9、潜在顾客开发活动潜在顾客开发活动的形式多样，收集潜在顾客开发资料家居顾问将潜在顾客开发活动过程中收集到的顾客资料及时汇总整理和记录；分析顾客特征，开展一对一跟踪家居顾问要根据记录情况分析每位顾客的基本特征，例如对年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪；跟踪执行和总结分析根据上述潜在顾客开发渠道信息,销售部要确实落实专人责任制,随时检查家居顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导家居顾问推进跟踪工作，促进销售。4.2.1.1来电接待流程顾客来电问候了解顾客需求解答顾客疑问留下顾客联系方式是邀请对方来店进入来店接待流程否告诉本人联系方

10、式道 别填写展厅来电（店）顾客信息登记表收集汇总潜在顾客信息4.2.1.2来电接待执行要点 电话接听的最主要目的是邀约客户来店 电话接听的要点： - 家居顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 家居顾问电话接听是否使用经销店名称 - 家居顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 家居顾问是否询问客户的称呼 - 家居顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 家居顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 家居顾问不可先于客户挂断电话 - 家居顾问及时填写客户信息4.2.2展厅接待建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础本章重点:4.2.2.1 展厅接待的目的:宜康

11、家居城的家居顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解宜康家居城的产品、体验宜康家居城的服务，以使顾客对宜康家居城品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。4.2.2.2 仪容仪表项 目规范着 装家居顾问上班时间必须着统一标准制服要求如下： 男士着工作服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋;西装口袋不放任何物品，领口袖口无污染；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸前佩戴宜康家居城统一名牌 女士需着工作服，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴宜康家居城统一名牌仪 表 头发应当定期修剪，不可过

12、长，无头屑，女士长发竖起，以整齐、大方为标准，男女都不可漂染奇特的颜色 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色 男士自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过2件 身体、口腔无异味，工作期间不吃零食微 笑 给顾客一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除顾客戒备的心理，赢得顾客尊重和信任，时刻以微笑服务顾客目 光 与顾客交谈，两眼视线落在对方鼻尖，偶尔可直视顾客双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然，放松站 姿 男士站姿：当顾客、领导和同级女职员走来时应起立:抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂自放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张

13、西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成丁字步，面带微笑坐 姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前4.2.2.3 名片规范 名片准备：家居顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整； 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到

14、对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读。 接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。4.2.2.4 交流规范 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手 3 秒左右，同时目光注视对方并

15、面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面。 位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方的沟通。 距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在 70-200 厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。4.2.2.5 展厅接待流程引领到位接待准备迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕路过愿看家居愿购家居引领品牌简单介绍介绍家居顾问产品介绍合同洽谈客户离店流程步骤执行要点接待准备 洽谈区：（参看展

16、厅设施管理相关标准）； 展品：参考展品管理标准； 家居顾问工具包：准备专用的销售工具包。顾客进入展厅 及时迎接顾客做好接待工作; 尽可能迎到店外； 顾客到店说标准欢迎语，第一次尝试留下顾客姓名和联系方式； 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是家居顾问* * ，请问有什么可以帮助的吗？先生您贵姓？”主动和对方交换名片。 如顾客不需要家居顾问，可给顾客 1-2 分钟的自由看车时间; 必须和每个来访者主动打招呼; 礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”; 如顾客是再次来展厅的，家居顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方

17、; 顾客到店立刻询问需求饮品，增加顾客坐下的几率, 让顾客坐下等于销售成功了一半。顾客要求自行看车或随便看看时 回应“请随意，我随时为您服务”; 撤离在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求; 在顾客自行环视家居或某处 10 分钟左右，仍对家居顾问没有表示需求时，家居顾问应再次主动走上前“您看的这款XXX是* * ，是近期最畅销的一款， ”“请问，”; 未等家居顾问再次走上前，顾客就要离开展厅的，应再主动问候，并询问有无需要家居资料，而把顾客再次带回接待区顾客需要帮助时 亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力顾客在洽谈区 主动提供饮品以示尊重、礼貌； 交谈时，除了谈产品以

18、外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系； 使用销售工具包，如公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等顾客离开时 放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口； 提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据； 预约下次来访时间，表示期待再一次见面，并提供服务。在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去。 送出门外，目送离去。顾客离去以后 进行家居复位和展厅清洁工作 整理顾客信息卡，建立顾客档案,填写附件 4.4来店（电）客户登记表4.3 需求探求4.3.1 客户需求探求目的 分析出客户真正的潜在或显在的需求 引导客户需求为推荐产品打下基

19、础 增加客户的信任度4.3.2 客户需求探求流程图 寒暄破冰收集信息客户分类是否特定类型是否类型不定询价确定某类型询问需要装修风格用途作图预算询问需要装修风格用途作图预算引领洽谈总结，确认信息流程步骤执行要点寒暄破冰通过观察客户，找出与顾客建立关系的突破点： 顾客衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好； 顾客姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； 顾客眼神：可传达购车意向、感兴趣点； 顾客表情：可反映出顾客的情绪和选购的迫切程度； 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。收集信息 顾客基本特征：首先明确顾客是谁，这是需求分析的前提；其次了解顾客身处的环境，例如顾客的家庭情况、职业、

20、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使顾客产生了这种需求。 顾客使用特征：顾客需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了顾客的相关基本信息以后，就应该知道顾客的现状和他/她的期望值之间的差距，即顾客为什么要买家居？买家居的主要用途是什么？此时，需求分析的核心已经从传统的表面上顾客需要一套家居（WHAT）转向顾客内心深处的为什么需要这套家居（WHY），即需要洞察对顾客内心深处的心理需求。 产品特征：了解顾客内心真正的需求后，应该有的放矢分析产品特征，即顾客所需要的家居应该具有什么功能、装备或特性。 顾客购买特征： - 顾客希望在哪里购买？是在本店购买还是同品牌

21、竞争对手的店里购买？推荐产品类型 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认； 根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案； 根据顾客的需求，主动推荐合适的商品； 适时引导顾客进入产品说明和推介阶段，如:您看，那就是样品，我可以耽误您几分钟给您简要介绍一下吗？询问所需配置提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终。 开放式询问（5W1H）适用于希望获得大信息量的情况。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客需求。谁(WHO):谁购买这套家居？何时(WHEN):何时需要家居？ 什么(WHAT):购买家居的主要用途是什

22、么？对什么细节感兴趣？为什么(WHY):为什么要选择XXXXX品牌？哪里(WHERE):从哪里获得产品信息的？从哪里来？怎么样(HOW):认为宜康家居城的产品怎么样？ 封闭式询问(肯定或否定)适合于获得结论性的问题。例如:我们今天下午是否可以签订购买协议？引领洽谈 创造良好的洽谈环境，无干扰，空气清新、光线充足； 眼睛接触，精力集中，身体略微前倾，认真记录； 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等； 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方； 适度的提问，明确含混不清的地方； 让顾客把话讲完，不要急于下结论或打断他。说话前思考5秒。总结、确认信息 将顾客的见解进行复述或总结，确认理

23、解正确与否。4.4 商品说明4.4.1 商品说明的目的让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的本章重点:4.4.2 商品说明流程顾客来电围绕顾客兴趣点重点介绍8方位介绍法针对性产品说明/攻防话术顾客是否有问题异议处理是否消除异议顾客接受该产品否是弄清原因留下信息回到原流程重新开始送至门口并致谢整理顾客信息产品试用可参考产品介绍规范，附件4.5绕货介绍话术依据流程步骤执行要点商品说明的准备 提前做好准备活动工作，包括产品清洁和销售工具的准备活动； 保持微笑，主动热情为客户提供服务； 在介绍过程中使用规范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿； 不忘使用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语； 在为客户提引、介绍的

24、时候，手臂伸出，五指并拢，手心向上 爱护展产品，尤其要预防家居漆被客户不慎划伤等类似现象。 保持饰物的整齐，如果客户手持香烟、饮料、食品等。进入展区内，家居顾问应善言制止。8方位绕车介绍 六方位绕车示意图见下图； 采用FAB介绍法：FFeature 指产品的特性，比如独特的技术、先进的设计理念 AAdvantage 相对于竞品的优势 BBenefit 指这些独特的技术、配置和设计理念所体现的利益和好处针对性产品说明/攻防话术 家居顾问应该对所售产品充满信心。 避免在洽谈桌上讲解产品，要多用实际产品展示，调动顾客的所有感观听、看、摸； 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应，

25、并适当的以手势引导； 专业化介绍和通俗化力求统一； 鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。当顾客提问比较专业时，应适当给予赞美； 如顾客有随行人员，应当尽量让随行人员参与到产品的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们影响购买者作出决定； 在介绍过程中产品优势和顾客利益点要有机结合； 产品介绍，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够了解。异议处理 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会； 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议； 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议； 处理异议的步骤：-明确异议所在-同意并中立化-提供解决方案-寻

26、求顾客认同4.5 产品试用4.5.1 产品试用的目的试用服务对于顾客而言，是理性地了解产品特征的最好机会，切身感受产品的舒适度，顾客可以通过切身的感受加深对家居顾问口头说明的认同，强化其购买信心。通过试用，让顾客体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进做出购买决定。4.5.2 产品试用的流程挖掘需求静态试用讲解试用情况确认洽谈成交主动邀请产品试用动态试用讲解4.6 合同洽谈4.6.1 合同洽谈的目的成交高于一切，所有的努力均是为了达成销售，如果没有实现成交那么销售就是失败的。 4.6.2 合同洽谈的流程产品展示/试用背后需要的利益表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺

27、点询问是否接受顾客最优先需要的利益竞争对手不能提供的利益焦点转移是否有购买产品意向否了解原因是针对性说服确认产品是否报价否是根据顾客要求制作报价单制作报价单顾客是否满意向否进行价格解释和谈判是否出现成交信号否是请顾客验产品送至门口感谢光临购货合同整理和收集顾客信息付款/说明交付事宜产品递交办理送货手续流程步骤执行要点根据顾客要求制作报价单 报价单格式进行价格解释和谈判 家居顾问应在不作任何有损利益的前提下获得顾客订单； 强调给顾客提供的优质服务能给顾客带来的价值回报，避免过多在价格上与顾客周旋； 面对顾客对报价的异议，家居顾问不应首先同意价格折让，这样将使家居顾问在谈判中失去主动，同时也为顾客

28、进一步的讨价还价提供了条件； 如果家居顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的产品等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出顾客提前缴款或介绍顾客作为条件； 如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示公司经理。购车合同 购买产品洽谈完成，应请顾客签订购货合同。 在洽谈区专心处理客户签约事宜，谢绝外界干扰，表示对客户的尊重。 准备销售文件夹，内应包含商谈记录表，购货合同等。详细说明产品购置程序和费用，提示客户注意事项。办理付款及各种手续带领客户去财务去办理相关手续 4.7回访跟踪4.7.1 回访跟踪联络维系客户感情提高客户满意度。

29、并且每次回访时经常提醒客户，给自己进行新客户的转介绍回访客户的准备工作联系客户交货24小时内客户资料完整补充登录交货24小时内使用细节提醒交货时/交货后24小时内/定期跟踪每个月重新预约处理客户疑问或投诉温馨提示相关节日、活动集客是否接受是否满意4.7.2 回访跟踪流程流程步骤执行要点回访客户的准备工作 纸、笔、电话回访的内容概要、微笑。联系客户 回访时，要考虑客户的实际情况，要先询问是否方便，如不方便，另行约定时间； 热情运用礼貌用语进行对话，最后向客户诚心表示感谢致电。在客户挂断电话后，才能挂掉电话。客户资料完整补充 回访时切忌不能直接问客户产品有什么问题，使客户对产品质量产生怀疑； 家居

30、顾问与客户联络前确认基本信息，包括姓名、电话、购买车型及投诉等； 家居顾问与客户联络后在客户信息卡/客户管理卡登录信息、归档保存，将客户信息复印后交给客户关系部门和售后服务部门； 家居顾问在交车后根据约定时间与客户电话联系，询问产品情况，收集购车信息（24小时、1周、1个月、3个月） 使用提醒 提醒的时机，交车时/交车后24小时/每月定期跟踪 客户生日，相关节日，经销商活动的温馨提示。附件4.1意向客户管制表附件4.2营业日报表附件4.3展厅接待规范附件4.4来店（电）客户登记表附件4.5产品介绍规范附件4.6绕车介绍话术依据附件4.7购车合同附件4.8感谢信附件4.9客户信息跟踪卡专心-专注-专业